维修接待流程
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时针检查 打开后备箱检查备胎、随车工具等 车内贵重物品提醒
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收集材料
确认车钥匙等相关材料、证件是否齐全 记录客户带来的配件与附件 请客户签署接车单 为客户锁好车门并关上车窗
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委托书
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签署委托书
请客户就坐 递交名片 制作委托书 必填项目：车牌、车型、VIN码、发动机号、里程
数、车主、联系方式、客户类别、结算方式、结 算客户、工单类别、维修类别、接待部门、接待 人、进场时间、计划完工时间、保险公司（事故 车）、会员卡号（会员客户） 根据客户自述及诊断结果，为客户建议保养/维修 项目
并告知客户 询问客户的联系方式 将与客户沟通一致后的内容录入委托书 重要内容为客户圈出 请客户签字确认 将客户联给予客户并请客户注意保管
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客户安排
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等待客户
请客户至休息区休息 介绍休息区可使用的项目 告知客户会与其随时保持联系，及时沟
通车辆情况
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离店客户
询问是否需要为客户预定出租车 询问客户如何取车 告知客户会随时沟通车辆情况 礼貌送别
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签署委托书
记录客户不同意的项目 向客户介绍免费项目 询问是否需要洗车，并告知洗车标准 告知客户目前正在进行的活动
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确定委托书
告知所用配件为原厂/副厂配件，并向客户解 释
价格逐项告知 确定付款方式并记录 告知大致所需时间
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确定委托书
询问旧件处理方式并记录 确认客户所需配件是否有货，若无货需时多久，
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交车、结算
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告知竣工
及时了解车辆进度状态 若无法在预定时间内交车，应及时提前
告知客户原因，获取客户谅解 提醒客户携带客户联以做交接
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车辆验收
引导客户至竣工区 向客户展示清洗后的车辆 向客户介绍所做的项目 向客户展示更换的零配件 若客户需要，将更换下的零配件包装后
交由客户带回（客户可带走的前提下）
陪同客户至车前 为客户开门 拆除三件套 引导客户开车至门口 将出门单交与门卫 引导客户行驶上路
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跟踪回访
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跟踪回访
在约定的时间内与客户联系 了解客户在维修/保养后车辆的使用情况 了解客户是否对车辆还有疑问需要解答 了解客户对上次维修/保养的满意度
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回顾
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回顾
接待流程的建立，是为了让客户在所有 盛大门店都能感受到相同的服务品质
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事故维修车辆电话接听—主动来电
铃响3声内接听电话 面带微笑 使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车XX
店，我是接待XXX，请问先生/女士您贵 姓？……请问有什么可以帮您？ 询问客户维修项目，记录并重复维修项目 记录客户车辆基本信息：车牌、型号等 再次询问客户有无其他需要解决的问题 与客户约定进场时间
前言
为更好的为客户提供优质服务，增加客 户黏性
让接待人员与客户建立良好的关系与信 任感
让客户在盛大所有站点能够感受到相同 的服务与品质
制定本流程
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进场车辆分类
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电话接听
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普通维修/日常保养车辆电话接听
铃响3声内接听电话 面带微笑 使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车XX店，
我是接待XXX，请问先生/女士您贵姓？……请问有 什么可以帮您？ 询问客户维修/保养项目，记录并重复维修/保养项 目 记录客户车辆基本信息：车牌、型号、公里数、购 车时间等 再次询问客户有无其他需要解决的问题 与客户约定进场时间
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项目解读
对照委托书，告知客户已经竣工的项目 介绍所使用的配件并告知质量担保规定 对照结算单进行费用解释 对照委托书解释免费项目
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项目解读
提醒本次检测出但未获得客户同意的项目 说明各项提醒项目的维修能为客户带来的利益
以及不维修可能造成的后果 提醒下次需要实施的项目 提醒下次进场保养的时间或里程数（对于仍然
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事故维修车辆电话接听—中心转入
接到信息后三分钟内与客户联系 出现场使用标准用语：（示例）X先生/小姐，您好，
我是盛大汽车XX店的XXX，接到呼叫中心的信息…… （简要重复信息内容），您不要着急（安抚客户）， 我将会在XX时间内到达您这边，请您先在车内等 待…… 不出现场标准用语：（示例） X先生/小姐，您好， 我是盛大汽车XX店的XXX，接到呼叫中心的信息…… （简要重复信息内容），您现在车辆可以正常行驶 吗？（再次确认是否需要出现场）。 对于不需要出现场的情况，要与客户约定进场时间 并随时跟踪
标准的建立，是为了让客户能够第一时 间感受我们的品牌，认同我们的服务
只有认同的客户，才能成为忠诚的客户 标准的建立，需要各位同仁共同的努力
与维护
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车旁接待
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迎接问候
引导客户停车 注意手势 为客户开门，注意开门时的动作与姿势 确认客户是否为预约客户
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询问需求
了解客户需求（维修、保养） 确认客户需求并记录，预约客户直接确认客户
需求 询问客户是否还有其他问题 请客户提供必要材料或证件
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车况检查
使用三件套，保证客户车内整洁 与客户共同检查公里数与油量 车身外观（玻璃、油漆），从主驾驶侧开始逆
处于质保期内的车辆，应予以提醒） 询问客户合适的回访时间 请客户在竣工单上签字确认
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结算
陪同客户至收银处 向收银员出示结算单 收银员核对结算单 确认客户付款方式 收取费用 开具发票并找零（双手接送） 开具出门单与客户再次核对需交接的物品（包括车钥匙、 保养手册、维修单据等）
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电话接听注意事项
面带微笑 使用标准用语 使用普通话 注意记录客户需求 客户疑问尽量解答，无法解答的问题应约定时间回复 与客户约定进场时间 提醒客户需要携带的证件与材料 预约信息及时填写与上传 填写内容包括：客户姓名、性别、联系方式、车牌号码、
车型、排量、变速箱、预约项目、预约时间 约定时间前一天与前一个小时与客户再次联系 同理心
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收集材料
确认车钥匙等相关材料、证件是否齐全 记录客户带来的配件与附件 请客户签署接车单 为客户锁好车门并关上车窗
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委托书
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签署委托书
请客户就坐 递交名片 制作委托书 必填项目：车牌、车型、VIN码、发动机号、里程
数、车主、联系方式、客户类别、结算方式、结 算客户、工单类别、维修类别、接待部门、接待 人、进场时间、计划完工时间、保险公司（事故 车）、会员卡号（会员客户） 根据客户自述及诊断结果，为客户建议保养/维修 项目
并告知客户 询问客户的联系方式 将与客户沟通一致后的内容录入委托书 重要内容为客户圈出 请客户签字确认 将客户联给予客户并请客户注意保管
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客户安排
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等待客户
请客户至休息区休息 介绍休息区可使用的项目 告知客户会与其随时保持联系，及时沟
通车辆情况
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离店客户
询问是否需要为客户预定出租车 询问客户如何取车 告知客户会随时沟通车辆情况 礼貌送别
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签署委托书
记录客户不同意的项目 向客户介绍免费项目 询问是否需要洗车，并告知洗车标准 告知客户目前正在进行的活动
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确定委托书
告知所用配件为原厂/副厂配件，并向客户解 释
价格逐项告知 确定付款方式并记录 告知大致所需时间
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确定委托书
询问旧件处理方式并记录 确认客户所需配件是否有货，若无货需时多久，
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交车、结算
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告知竣工
及时了解车辆进度状态 若无法在预定时间内交车，应及时提前
告知客户原因，获取客户谅解 提醒客户携带客户联以做交接
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车辆验收
引导客户至竣工区 向客户展示清洗后的车辆 向客户介绍所做的项目 向客户展示更换的零配件 若客户需要，将更换下的零配件包装后
交由客户带回（客户可带走的前提下）
陪同客户至车前 为客户开门 拆除三件套 引导客户开车至门口 将出门单交与门卫 引导客户行驶上路
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跟踪回访
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跟踪回访
在约定的时间内与客户联系 了解客户在维修/保养后车辆的使用情况 了解客户是否对车辆还有疑问需要解答 了解客户对上次维修/保养的满意度
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回顾
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回顾
接待流程的建立，是为了让客户在所有 盛大门店都能感受到相同的服务品质
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事故维修车辆电话接听—主动来电
铃响3声内接听电话 面带微笑 使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车XX
店，我是接待XXX，请问先生/女士您贵 姓？……请问有什么可以帮您？ 询问客户维修项目，记录并重复维修项目 记录客户车辆基本信息：车牌、型号等 再次询问客户有无其他需要解决的问题 与客户约定进场时间
前言
为更好的为客户提供优质服务，增加客 户黏性
让接待人员与客户建立良好的关系与信 任感
让客户在盛大所有站点能够感受到相同 的服务与品质
制定本流程
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进场车辆分类
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电话接听
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普通维修/日常保养车辆电话接听
铃响3声内接听电话 面带微笑 使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车XX店，
我是接待XXX，请问先生/女士您贵姓？……请问有 什么可以帮您？ 询问客户维修/保养项目，记录并重复维修/保养项 目 记录客户车辆基本信息：车牌、型号、公里数、购 车时间等 再次询问客户有无其他需要解决的问题 与客户约定进场时间
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项目解读
对照委托书，告知客户已经竣工的项目 介绍所使用的配件并告知质量担保规定 对照结算单进行费用解释 对照委托书解释免费项目
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项目解读
提醒本次检测出但未获得客户同意的项目 说明各项提醒项目的维修能为客户带来的利益
以及不维修可能造成的后果 提醒下次需要实施的项目 提醒下次进场保养的时间或里程数（对于仍然
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事故维修车辆电话接听—中心转入
接到信息后三分钟内与客户联系 出现场使用标准用语：（示例）X先生/小姐，您好，
我是盛大汽车XX店的XXX，接到呼叫中心的信息…… （简要重复信息内容），您不要着急（安抚客户）， 我将会在XX时间内到达您这边，请您先在车内等 待…… 不出现场标准用语：（示例） X先生/小姐，您好， 我是盛大汽车XX店的XXX，接到呼叫中心的信息…… （简要重复信息内容），您现在车辆可以正常行驶 吗？（再次确认是否需要出现场）。 对于不需要出现场的情况，要与客户约定进场时间 并随时跟踪
标准的建立，是为了让客户能够第一时 间感受我们的品牌，认同我们的服务
只有认同的客户，才能成为忠诚的客户 标准的建立，需要各位同仁共同的努力
与维护
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车旁接待
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迎接问候
引导客户停车 注意手势 为客户开门，注意开门时的动作与姿势 确认客户是否为预约客户
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询问需求
了解客户需求（维修、保养） 确认客户需求并记录，预约客户直接确认客户
需求 询问客户是否还有其他问题 请客户提供必要材料或证件
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车况检查
使用三件套，保证客户车内整洁 与客户共同检查公里数与油量 车身外观（玻璃、油漆），从主驾驶侧开始逆
处于质保期内的车辆，应予以提醒） 询问客户合适的回访时间 请客户在竣工单上签字确认
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结算
陪同客户至收银处 向收银员出示结算单 收银员核对结算单 确认客户付款方式 收取费用 开具发票并找零（双手接送） 开具出门单与客户再次核对需交接的物品（包括车钥匙、 保养手册、维修单据等）
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电话接听注意事项
面带微笑 使用标准用语 使用普通话 注意记录客户需求 客户疑问尽量解答，无法解答的问题应约定时间回复 与客户约定进场时间 提醒客户需要携带的证件与材料 预约信息及时填写与上传 填写内容包括：客户姓名、性别、联系方式、车牌号码、
车型、排量、变速箱、预约项目、预约时间 约定时间前一天与前一个小时与客户再次联系 同理心