关于我国铁路多元化经营和服务的思考_陆海洲

文章编号：1003-1421(2012)11-0001-10 中图分类号：F532.6 文献标识码：C
关于我国铁路多元化经营和
服务的思考
Thoughts on Railway Diversified Operation and Service
陆海洲1，李乐飞2，李剑峰3，阙东发4，阳壮息5
LU Hai-zhou1, LI Le-fei2, LI Jian-feng3, QUE Dong-fang4, YANG Zhuang-xi5
（1.铁道部 办公厅，北京 100844；2.清华大学 工业工程系，北京 100084；3.铁道部 运输局，北京 100844；4.南昌铁路局 货运处，江西 南昌 330000；5.中铁快运股份有限责任公司
南宁分公司，广西 南宁 530000）
(1. Business Office, MOR, Beijing 100844, China; 2. Industrial Engineering Department, Tsinghua University,
Beijing 100084, China; 3. Transport Bureau, MOR, Beijing 100844, China; 4. Freight Department, Nanchang Railway Administration, Nanchang 330000, Jiangxi, China; 5. Nanning Branch Company, China Railway Express Company; Nanning 530000, Guangxi, China)
摘 要：通过对铁路相关单位实施多元化经营战略、客运服务、货运服务的考察调
研，说明铁路多元化发展呈现良好势头，客运服务水平显著提升，货运改革迈出
坚实步伐，并根据铁路实施多元化经营战略、创新铁路客货运输服务的要求，提
出深入实施多元化发展战略，积极践行铁路服务理念，加强适应多元化发展要求
人才队伍建设，为铁路部门进一步细分市场需求，优化设计服务产品，提升客货
服务质量，积极实施收益管理提供参考。

关键词：铁路；多元化发展；客货服务；人才建设
Abstract: Through investigation and analysis on diversified operation strategy, passenger service
and freight service implemented by railway relative enterprises, this paper expounds sound trend
of railway diversified development, obvious increase of passenger service level and stable step of
freight transport reform. According to the requirement of diversified operation strategy of railway
and innovation of railway passenger and freight transport service, the paper also puts forward the
suggestions: deepening the diversified development strategy, implementing railway service idea
and strengthening talent team establishment which adapting to the diversified development, all of
these could subdivide market demand in further step, optimize design service production, increase
passenger and freight service quality and provide reference for implementing benefit management.
Key Words: Railway; Diversified Development; Passenger and Freight Service; Talent Team
Establishment
按照铁道部人事司的统一安排，在清华大学工业工程系老师带领下，铁道部第九期清华大学工程硕士班部分学员，于2012 年7 月7 —18 日，对沈阳、上海、成都铁路局及相关基层站段，以及大连港、UPS 公司进行考察调研，在总结相关铁路单位实施多元化经营战略、改进客货运输服务等方面的工作实践基础上，提出了深入推进铁路多元化发展战略，积极践行铁路服务理念，加强适应多元化发展要求人才队伍建设等方面的思考和建议。

1 铁路多元化发展势头良好
铁路各单位认真贯彻落实全路多元化经营工作会议精神，在实施多元化发展战略方面，转变发展理念，加快融合步伐，强化市场开发，铁路多元化发展呈现良好势头。

1.1 多元化发展成效显著
全路各单位通过转变观念，把非运输业放到与运输业同等重要的位置，注重运输业和各类非运输业的共同发展、协同发展，运输业对非运输业发展予以指导并切实支持，非运输业在自身发展的同时，也为运输业增运增收做出了重要贡献。

例如，沈阳、上海、成都铁路局 2012 年上半年分别完成多元化经营总收入451.65 亿元、470.26 亿元、290.25 亿元，同比分别增长57.2%、16.0%、8.4%。

其中，非运输业务收入分别完成 225.70亿元、174.11 亿元、130.04 亿元，同比分别增长190.9%、26.0%、18.2%；非运输业务收入占多元化经营总收入的比重也分别由2011年同期的27.0%、34.1%、41.1% 提高到50.0%、37.0%、44.8%。

1.2 运输业与非运输业有效融合
目前，全路各单位“多元化经营、一体化管理、全口径核算”经营机制基本建立。

铁路经营机制的创新，改变了以往运输业对非运输业发展不关注甚至有所制约的状况，运输业与相关非运输业的发展紧密结合，积极主动地为非运输业的发展出谋划策。

例如，成都铁路局客运处围绕“资源利用最大化、生产效率最大化、经济效益最大化”的目标，研究制定了《成都铁路局客运一体化管理办法(试行)》，明确了运输站段作为管理主体、非运输企业作为经营主体的一体化管理模式，对与旅客出行相关的订票、送票、广告、餐饮、旅游、休闲、酒店服务、商业开发、保险代理、VIP服务等经营业务进行细分，明确了运输站段和旅游公司、传媒公司、生活公司等多元企业各自职责，实现客运资源的集中统筹利用，提高了资源利用效率，也提高了经济效益。

2012年上半年，成都铁路局开行旅游专列29列，实现客票收入4375万元，同比分别增长61%、173%；广告收入2 466万元，同比增长144%；车站商业开发招商总面积达到22907.5m2，新增开发面积为2623.8m2，招商总收入达到10.36亿元。

1.3 铁路局市场开发的积极性进一步增强
铁路局作为市场经营主体地位的确立，极大地调动了铁路局市场开发的积极性。

各铁路局充分发挥资源优势和网络优势，一方面，大力发展铁路客货运输核心业务，不断优化旅客列车开行结构，积极开发货运新产品，大力提升服务质量，增强铁路运输的市场竞争力。

2012年上半年，沈阳铁路局完成旅客发送量0.96亿人，货物发送量2.04亿t；上海铁路局完成旅客发送量1.64亿人，货物发送量1.22亿t；成都铁路局完成旅客发送量0.73亿人，货物发送量0.73亿t。

2012年以来，在宏观经济下行压力下，铁路运输均保持增长态势或基本持平。

另一方面，延伸运输服务链条，拓展其他经营业务，扩大铁路经营领域，促进了一批非运输企业的快速发展。

以沈阳铁路局为例，该铁路局牢牢抓住沈阳老工业基地布局调整、企业西迁的契机，积极争取地方政府的支持，免费获得土地使用权，由非运输企业筹资提前修建沈西工业走廊专用铁路，抢占了沈西工业走廊物流业的先机，并通过高于国家铁路的运价，实现了非运输企业的快速发展。

沈西工业走廊物流基地自2010年成立以来，已累计完成经营收入0.54亿元，同时为运输业增运444万t、增收1.24亿元；沈阳双瑞餐饮公司依托铁路餐车经营，通过规模化经营，积极打造“双瑞”连锁品牌，大力发展团体配餐、大站连锁快餐经营等多种经营方式，实现了公司的快速发展，改变了餐车食品在旅客心目中质次价高的形象。

该公司2012年上半年日均完成销售收入97.2万元，是2010年成立时的3.5倍。

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1.4 促进了具有现代企业经营理念企业的发展
以往铁路多元经营企业特别是物流企业，自有资产和设备较少，也很少提供增值服务，主要是在铁路运输业的支持下开展运输代理业务，这既不利于铁路多元经营企业的发展，也会带来负面的社会影响，并且随着铁路客货运输改革的不断深化，这种经营方式也难以为继。

目前，从物流企业来看，这种情况都已得到极大改善。

例如，沈阳铁路局大连港口物流公司坚持“跟着企业走，围着市场转”的发展理念，整合下游企业煤炭资源需求，利用下游企业资金修建煤矿坑口铁路专用线，既解决了煤炭生产企业运输难的问题，也解决了下游企业买煤难的问题，受到了上、下游企业的欢迎，也促进了企业自身的快速发展。

2011年，大连港口物流公司完成货运量2464万t，经营收入8.5亿元，利润1.18亿元，同比分别增长134%、286%、594%。

目前，大连港口物流公司将这种模式发展到了我国的内蒙古地区，并且正在向蒙古国境内拓展。

同时，大连港口物流公司还提出了“三年内上市”的目标，具有中国铁路特色的现代物流企业已初具雏形。

2 客运服务水平显著提升
各单位及客运服务单位深入开展“服务旅客创先争优”活动，转变服务理念，强化服务意识，创新服务形式，提高服务质量，广大人民群众对铁路服务工作给予广泛认可。

2.1 服务理念明显转变
铁道部党组提出的把“人民群众满意”作为根本标尺，以及“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的客运工作新理念，在全路得以认真践行。

各单位坚持从解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的问题入手，在服务意识、服务方式、基本服务、特色服务等方面各施所能、各展所长，取得了明显成效，得到了社会各界的广泛认可。

以地处西南山区，铁路建设发展相对滞后、设备设施基础相对薄弱的成都铁路局为例，成都铁路局立足自身实际情况，以建设客运强局为目标，坚持服务大众旅客，大力实施硬件补强工程、软件提升工程和特色服务工程，从旅客最需要、最期盼的环节入手，完善服务作业标准，狠抓基本服务质量，实施服务品牌创建工程，引入社会监督评价机制，客运服务质量稳步提升。

2.2 服务设施设备质量显著提升
近年来，大量新客站和高速动车组投入运用，同时各单位投入大量资金对既有站和客车进行改造，大大提升了铁路客运服务的档次和品质。

例如，上海虹桥站在设计上充分体现“以人为本”的现代化客运枢纽建设理念，候车空间充裕、功能完备，同时还大量采用自动售票机、自动检票机、自动扶梯等自助设备，绝大部分车票通过自动售票机和市内各代售点发售，基本消灭了旅客购票排长队现象，为旅客出行提供了方便和快捷的服务。

又如，成都铁路局加大投入，对成都站进行高站台、无柱雨棚、无障碍通道、引导标识和厕所除臭设施改造，60年老站绽放出新的光彩，实现了“小能力满足大客流，老客站重塑新形象”，为旅客创造了良好的出行环境。

2.3 服务方式不断丰富
牢牢抓住售票这一人民群众最关注的问题，大力推进售票方式创新。

2012年上半年，沈阳、上海、成都铁路局电话订票、互联网售票、代售点售票和自助购票比例合计均达到40% 左右，同比均有较大幅度增长。

充分利用新线新站能力，紧盯客运市场变化，及时调整列车开行方案，适应不同时段、不同层次旅客出行需求。

例如，上海铁路局旅客列车开行方案按照分号运行图执行，在节假日、周末加开旅客列车，满足了旅客出行需求。

加强铁路客户服务中心和12306网站建设，在为旅客提供及时准确的出行信息基础上，进一步拓展旅客投诉受理功能，对旅客投诉做到及时受理、及时反馈，提高了旅客对铁路的信任度。

2.4 基本服务进一步完善
坚持把站车基本服务放在首要位置，着力改善卫生、供水、供暖、餐饮等基本服务工作，满足广大旅客的基本服务需求。

例如，成都铁路局新建了西昌、万州、安顺等车站的旅客跨线设施，新建或改建了贵阳、西昌、遵义、达州、万州、渠县、南充、草海等车站的售票厅和候车室，对15个二等以上较大客运站实施了无障碍设施改造，对全铁路
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局三等以上客运站规划改造了重点旅客候车区，同时加强候车室厕所设施的整治和改造，提高了临时候车棚房的照明、引导、消防、饮水、临时厕所配备标准，增设和更换了候车室座椅，统一制作和安装了引导标识，新建了节能环保的照明设备，客服设备质量和档次大大提升。

2.5 特色服务不断创新
努力适应旅客的多样化需求，积极开展特色服务，创建优质服务品牌，拓展站车服务功能，创新站车商业经营模式，铁路服务品质实现整体提升。

例如，在创建服务品牌方面，大连站有“吕玉霜服务台”，上海虹桥站有“七彩虹桥服务台”，成都站有“游佳服务岗”等，这些品牌服务台都集问讯式服务、链接式服务、自助式服务、引导式服务、信息化服务于一身，为旅客出行提供了便利。

又如，在创新站车商业经营模式方面，2011年5月开通运营的成都东站，在车站设计、建设阶段就明确了商业发展定位、整体策略和经营模式，并组织相关企业全面参与，确保车站商业经营设施与车站同步投入运营。

该站商业面积达2.2万m2，占站房面积21.8%，目前已招商2.03万m2。

在招商过程中，坚持品牌化、多样化、个性化，拒绝同质化原则，相继引进了肯德基、麦当劳、上岛咖啡、红旗超市、携程旅游等品牌进驻，并创新车站VIP经营项目，提高了招商收益，10年招商总价格已达到11亿元，既为旅客出行提供优质的服务，也提高了铁路企业经济效益，实现了“以站养站”目标。

3 货运改革迈出坚实步伐
在2012年上半年宏观经济下行压力大的形势下，各单位扎实推进货运改革，大力发展电子商务，积极推行一体化管理，货运服务质量实现新的提升。

3.1 现代物流业快速发展
加强物流基地建设，积极开展跨铁路局合作和以运贸业务、供应链管理为主的路企战略合作，大力发展“门到门”全程物流，创新发展金融物流等新型物流业务，铁路物流企业发展迅猛。

2012年上半年，沈阳铁路局物流企业总经营收入达到30.1亿元，同比增长70.4%；上海铁路局物流企业总经营收入达到130亿元，同比增长21%；成都铁路局物流企业总经营收入达到64.3亿元，同比增长22.1%。

3.2 货运产品不断创新
积极探索创新货运产品，打造各种快捷货运品牌。

以上海铁路局为例，在铁道部运输局的支持下，首批推出按客车化模式组织开行的快运货物班列运行线19条，并根据“优质优价”原则，分别确定不同快运产品的价格，为客户提供了高质量的差别化服务。

为充分保障大宗物资重点运输需求，上海铁路局在与相关企业签订互保协议确定货源组织方案基础上，推出直达货物班列运行线65 条，其中跨局运行线35条、管内运行线30条，按照客车化组织模式编制运行图，实现企业月度或旬度一次提报需求，按日历组织装车，全面提高了煤炭、钢铁、粮食、石油等大宗物资运输组织水平和服务质量。

3.3 货运一体化经营成效显著
各铁路局在积极推进一体化经营方面，做了许多有益的探索和尝试。

例如，上海铁路局杭州枢纽物流中心，由乔司站和浙江铁发集团合署办公、共同管理，组成人员在不改变原有身份和职务的前提下，按物流中心工作职责和分工确定对外称谓，各司其职，联劳协作，共同开展货运市场营销和物流组织工作。

又如，成都铁路局城厢物流中心，实行货运作业与装卸、仓储、配送、运输代理一体化管理，车站货运人员整建制划入非运输企业，由成都中铁西南国际物流有限公司统一管理。

尽管这两种管理形式不一样，但都以物流中心为平台，加强了运输业与非运输业的协作，实现货运受理、到达交付、保价理赔、装卸、物流服务等业务“一站式”办理和“一条龙”服务，实现了铁路货运作业流程再造。

3.4 货运电子商务有序推行
按照铁道部运输局的统一部署，各铁路局都在积极推进货运电子商务试点工作。

2012年7 月，上海铁路局通过基于铁路客户服务中心12306 网站的货运电子商务系统，将全部快运货物班列的车次、装卸车站、开行周期、发到时刻、预订期及车(舱)位数量，以及办理流程、办理条件、收费关于我国铁路多元化经营和服务的思考 陆海洲 等
标准等信息，向社会公开，客户可通过互联网，以及车站营业厅、货运营业点预订运输和物流服务，系统可自动完成客户需求受理和信息反馈，实现业务处理过程实时反馈、货物在途信息实时追踪、到达交付手续网上办理等功能，提高了铁路货运组织效率，带动了相关物流业务，改变了传统货运组织中环节多、手续烦琐的状况，解决了传统货运业务办理不公开、不透明的问题，减少了中间环节和程序，铁路货运服务质量大幅提升，促进了货运与市场的接轨。

4 关于深入实施多元化发展战略的思考
4.1 完善适应多元化发展战略的体制机制，牢固
确立运输企业市场主体地位
确立运输企业市场主体地位，实现运输企业自主经营、自负盈亏，是铁路政企分开的重要落脚点，也是铁路深入实施多元化发展战略的首要前提。

把运输企业培育为市场主体，关键是建立健全新形势下运输企业管理体制机制，确保运输企业依法合规、有序高效运作，确保国有资产保值增值。

4.1.1 铁道部依法履行好出资人职责
作为运输企业出资人，铁道部应依法履行好对运输企业的监督、检查、指导、协调等职责，确保国有资产保值增值。

（1）建立健全运输企业管理体制机制。

以建立现代企业制度为目标，进一步深化对国情、路情的研究，积极构建适应社会主义市场经济条件，能够充分发挥我国铁路网络优势的运输企业管理体制机制，依法明确铁道部、运输企业分别作为出资人、经营者的权利和责任，完善运输企业内部治理结构和管理制度，进一步扩大运输企业经营自主权，解除铁道部对运输企业承担的无限责任，也摆脱运输企业对铁道部的依赖，这是确立运输企业市场主体地位的重要前提。

当前首要是给予运输企业更大的经营自主权，按照“法无禁止即可为”的原则，在运输企业创新与完善内部治理结构和管理制度，确定企业内部机构设置和人员编制，统筹利用运输业、非运输业和控股合资公司资源，对外投资开发专用铁路、铁路专用线、地方铁路的建设、运营和维修业务，投资开发地方资源类企业合作等新型经营业务，拓展铁路局客户服务中心商业服务功能等方面，赋予企业更大的权力，推动运输业与非运输业加速融合，促进铁路生产力的加速发展。

（2）对发展非运输业予以政策支持。

适应多元化发展需求，在铁路规划、设计、建设、运营各个阶段，坚持同步规划、同步实施、同步运营的原则，统筹安排、合理配置运输业和非运输业资源，搞好车站商业服务配套设施、物流基地的建设，为非运输业经营发展创造良好条件。

在规划设计阶段，非运输业主管部门和企业要提前介入，在进行充分市场调研的基础上，提出对线路走位、站点设置、枢纽布局、物流中心设置、站场物业开发等方面的意见，为运营阶段发展非运输业奠定基础。

在建设阶段，一方面，加强对施工标准和质量的监管，确保发展非运输业的设施功能完全实现；另一方面，支持符合资质条件的路内建筑施工企业参与建设，促进建筑施工企业发展。

在运营阶段，修订完善对开发站车商业、货运延伸服务、跨局旅游列车业务的限制性规定，并给予运价下浮、放宽审批标准和权限等方面的优惠政策。

（3）加强对跨企业合作的指导。

借鉴动车组平面广告联合招标的成功经验，加强对物流、旅游、广告、列车餐饮、保洁等跨企业经营业务的指导协调工作，完善相关运作机制和管理制度，推动这些业务网络化、规范化、规模化经营。

首先，研究制定跨企业经营合作的指导意见，明确延伸客货服务链等经营业务的技术标准、管理规范，以及企业合作原则、合作项目、清算规则等，指导跨企业合作经营项目开展。

其次，加强对跨局物流、广告、旅游、餐饮、保洁等业务的指导协调，搭建相关业务合作平台，实现相关业务资源全路共享。

第三，加强对快运、特货、集装箱业务的协调指导，深入研究、有效解决目前铁路局与专业运输公司业务交叉、内部竞争激烈、资源配置重复、利益分配冲突等问题，充分发挥铁路网络优势和中铁快运等品牌优势，实现铁路物流资源共享和效益最大化。

4.1.2 运输企业发挥好市场主体作用
作为市场经营主体，运输企业要坚持以市场为导向，依托铁路资源优势和网络优势，发展客货运输核心业务，延伸运输服务链条，拓展其他经营业
关于我国铁路多元化经营和服务的思考 陆海洲 等
务，形成铁路积极开拓市场的良好态势。

（1）牢固树立市场主体意识。

铁道部党组提出积极推进铁路政企分开、政资分开，大力实施铁路多元化发展战略以来，铁道部下达生产经营任务、运输企业负责组织落实的工作格局发生了重大变化。

运输企业要适应铁路体制改革和多元化深入发展的新形势，加强对国家和铁道部相关法规政策的研究，充分认清自身在铁路多元化发展中所处的重要地位、发挥的重要作用、承担的重要职责，牢固树立市场经营主体意识和责任意识，切实增强开发市场、搞好经营的积极性和主动性。

进一步深化对市场环境的研究，了解把握所在地区经济社会发展水平和趋势，以及给多元化经营带来的有利条件和发展机遇，充分利用相关政策和铁路网络优势、资源优势，增强市场开发的针对性和有效性，坚持依法合规经营，不断扩大铁路市场份额，提高企业经营效益。

（2）建立适应多元化经营的运行机制。

推进多元化经营，必须完善适应多元化经营的运行机制，形成有利于推进多元化经营的管理格局。

完善多元化经营运行机制的关键是实现运输业和非运输业的高度融合，必须打破既有思维禁锢，重新定位所属部门和单位的功能，创新内部管理架构，有效整合业务资源，实现业务流程再造。

首先，根据业务性质对铁路运输企业所属部门和单位重新进行功能定位。

铁路运输的产品是旅客和货物的位移，因此应把行车组织指挥、机车运用、车辆运用，以及工务、电务、供电设备运用管理等与产生旅客或货物位移直接相关的部门和单位定位为企业的生产系统，把机车车辆维修等为产生旅客或货物位移服务的部门和单位定位为企业的辅助生产系统，把客票销售、货运办理，以及物流、旅游等与销售运输产品相关的部门和单位定位为企业的市场推广与营销系统，把站车服务等直接为旅客、货主提供基本服务的部门和单位定位为企业的服务系统，把餐饮、保洁、广告，以及车站VIP服务、列车冠名、站车文化、知识产权利用等提供客货延伸服务的部门和单位定位为企业的增值服务系统，把建筑施工、酒店等提供其他业务的部门和单位定位为企业的其他业务系统。

通过重新功能定位，才能打破既有运输业、非运输业之间的界限，使铁路每个机构、每名人员都成为多元化经营链条中的一个环节，发挥好在多元化经营中的作用。

其次，积极探索创新与业务功能定位相适应的内部管理结构。

实施多元化经营战略是铁路发展理念的重大创新，是铁路发展方式的重大变革。

建立适应多元化经营发展的运行机制，也必须要在研究把握铁路市场运行规律的基础上，大力发扬改革创新精神，积极探索建立适应多元化发展的内部管理结构，打破既有人为设置的运输业、非运输业间的隔阂，实现资源配置效率最大化。

有的铁路局提出设想，将铁路局作为市场经营主体，直接对所属企业行使出资人权利、承担出资人职责；多元经营企业根据业务性质，业务主管部门由铁路局客运处、货运处、建设处等专业部门承担；把原非运输企业投资管理机构改造为经营开发处，主要负责对各类企业市场行为的监督检查，规范企业市场经营行为。

这种管理模式可以推动铁路各项业务流程的优化再造，实现运输业和非运输业完全融合及资源的统筹利用，将有力促进铁路生产力的发展。

因此，铁道部及有关部门对铁路局创新内部管理模式的设想给予支持，并鼓励有条件的铁路局先行先试。

第三，再造相关业务流程。

与传统发展多种经营相比，实施多元化发展战略在发展思路、指导思想、目标取向、资源配置方式等方面都发生了很大的变化。

其中，一个本质的区别是传统发展多种经营的主体是多元经营企业，运输主业起的是辅助、协助作用，在多元经营企业开展相关业务时，主辅业间有许多结合部，大量工作需要主辅业间的协调配合。

而实施多元化发展战略，机关业务处室、运输站段、运输辅助单位和非运输企业在多元化经营中的职能定位、管理职责、业务分工都得到明确，所有部门和单位都是多元化经营链条上的一个环节。

实施多元化经营战略，推进运输业和非运输业一体化发展，必须打破原有各项业务经营模式，以有利于拓展市场经营、实现整体效益最大化为目标，对客货运输核心业务、客货服务延伸业务和其他相关业务，在项目开发、产品设计、营销推广、服务方式等各个环节进行优化设计，消除业务流程关于我国铁路多元化经营和服务的思考 陆海洲 等。