什么是礼节

礼节礼貌、仪容仪表知识
1、什么是礼节？
礼节是向别人表示敬意的一种形式。

它是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝颂、致意、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式，是关于待人态度的外在表现和行为规范，是礼貌在言语、行为、仪态等方面的具体形式。

2、什么是礼貌？
礼貌是向他人表示敬意的统称。

它是非曲直与人之间在交往过程中，相互表示敬重和友好的行为规范，是一个人待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。

3、一些国家人们见面时常用的礼节主要有哪些？
一些国家人们见面时常用的礼节主要有拥抱礼、合十礼、吻礼等。

4、礼貌的基本内容是什么？
礼貌的基本内容是诚恳、谦虚、友善和有分寸。

5、什么是仪表？什么是仪容？
所谓仪表即人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等。

所谓仪容，就是容貌、面容的总称。

6、饭店服务人员为什么必须注重仪表、仪容？
饭店服务人员应随时注意自己的仪表、仪容，因为：
（1）、良好的仪表、仪容是饭店员工的一项基本素质要求。

饭店服务人员的工作就是面向宾客并为其服务，而客人获得的第一印象常常来源于接待者的衣着打扮。

整洁美观的服饰，端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，也是职业荣誉感和对客人服务责任感的反映。

员工的仪表反映了一个饭店的档次，档次决定了价格，价格产生效益，这是一个连锁反应圈。

（2）、良好的仪表、仪容，是尊重宾客的需要，是礼节礼貌的一种具体表现，也是礼貌服务的基本要求。

它不仅能满足客人视觉美的需要，同时也使客人感到自己的身份和地位得到了承认，使其受尊重的心理得到了满足。

7、什么是仪态？
仪态是指人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。

8、饭店工作人员仪态总的要求是什么？
对饭店工作人员仪态总的要求是站有站相，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美，服务中的各种动作姿势合乎规范。

9、服务员的站姿标准是什么？切忌什么姿态？
站姿标准：全身正直，下颌回缩，挺胸收腹，两眼平视，双臂下垂，指贴裤缝，脚跟并拢，脚张开60度。

切忌姿态为：缩肩塌背，斜肩歪膀，东倒西歪，依靠它物，东张西望等不雅姿态。

10、服务员的坐姿标准是什么？切忌什么姿态？
坐姿标准：上身正直，下颌后缩，挺胸收腹，两眼平视，双腿收拢，坐位适度，略靠椅背。

切忌姿态：前俯后仰，摇腿跷脚，腿脚打颤，弓腰塌背等难看举止。

11、服务员的走姿标准是什么？切忌什么姿态？
走姿标准：背部挺直，下颌回缩，挺胸收腹，双眼平视，摆臂自然，步履正直，步态轻盈，步幅均匀。

切忌姿态：步履蹒跚，摇肩晃膀，走路抢行，横冲直撞等不良动作。

12、服务员的神态标准是什么？切忌什么姿态？
服务员的神态标准：精神饱满，生气勃勃，充满活力，满面
春风，聚精会神，满腔热情，言语亲切，动作利索。

切忌姿态：脸色阴沉，无精打采，心不在焉，嘴冒脏话等无知举止。

13、服务员在接待宾客时应如何注意眼神的运用？
服务员在接待宾客时应注意眼神的运用。

（1）、在与客人交往时，目光应正视对方的眼鼻三角区，以示尊重。

（2）、在对方沉默不语时，就不要盯着客人，以免加剧对方不安和尴尬。

（3）、在接待服务中，要特别注意不能使用向上看的目光。

向上的目光易给人以目中无人、骄傲自大的感觉；也不能有东张西望的目光，否则会给人留下缺乏修养、不懂得尊重别人的印象。

14、手势的规范标准是什么？运用手势应注意哪三个方面？
手势的规范标准是：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。

运用手势应注意：
（1）、在给客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，不可掌心向下或用一个手指指示，眼睛要兼顾客人和所指示的方向或目标。

（2）、与客人交谈或提供服务时，手势不可太多，幅度不宜过大。

（3）、使用手势要注重客人的风俗习惯，使双方都能理解对方的意思。

特别是对在不同国家或地区有着不同含义的手势，千万不可乱用。

15、不同的嘴部动作有何不同含义？
（1）、双唇微开：给人以热情、友好、诚恳、和蔼可亲的感觉。

（2）、紧闭双唇：表示严肃或专心致志。

（3）、噘起双唇：表示不高兴。

（4）、努努嘴：表示怂恿或挑拨。

（5）、撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌。

（6）、咂咂嘴：表示赞叹或惋惜。

16、礼貌服务的基本要求是什么？
礼貌服务的基本要求是：
（1）、语言美。

谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中；讲究语言艺术，回答客人问题要准确简明，要用好敬语；为客服务要做到有“五声”；用好礼貌“十一字”；杜绝使用“四语”。

（2）、态度好。

礼貌服务要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。

（3）、行动敏捷优美。

服务中要表现不卑不亢，落落大方，体现出服务人员应有的风度；工作中动作合乎规范、轻快、敏捷，要表现出训练有素。

（4）、注意接待礼仪。

在工作中要根据实际情况自觉使用“问候礼节”、“称呼礼节”、“应答礼节”、“迎送礼节”和“操作礼节”遇到特殊情况也能按程序礼貌地处理。

（5）、端庄的仪表、仪容。

上岗时要按饭店的规定着装，个人外貌修饰要符合工作性质及岗位要求。

16、为宾客服务时应做到哪“五声”？
为宾客服务时要做到以下“五声”：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；顾客离店有“送声”。

17、礼貌服务“十一字”的内容是什么？
礼貌服务“十一字”的内容是：您、您好、对不起、谢谢您、再见。

18、服务中应杜绝的“四语”是什么？
服务台中应杜绝的“四语”是蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。

19、礼貌服务的“五先”原则是什么？
礼貌服务的“五先”原则是：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。

20、在为宾客服务时不允许出现的不文雅举止有哪些？
在为客人服务时不允许出现的不文雅举止有吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒、挠头发、打呵欠、伸懒腰、吃东西等。

21、如何正确使用服务用语？
（1）、要力求语言完整，合乎语法。

（2）、服务用语要简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休。

（3）、同客人讲话要注意语言、表情和行为的一致性。

（4）、说话要口齿清楚，音量适中。

（5）、保持口腔卫生。

（6）、已许诺客人的托办事项，要做到言必行，行必果。

22、服务员与客人讲话应注意哪些礼节？
（1）、同客人交谈时要面向客人，垂手恭立，距离适中，笑容可掬，眼光要停留在客人眼鼻三角区，不能左顾右盼、心不在焉；不能依靠它物；说话时不能有指手画脚、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、修指甲等不礼貌举止；若要咳嗽或打喷嚏，应用手帕捂住口鼻，将面转向一侧。

（2）、同客人讲话，应以服务人员的身份出现，态度要诚恳，音量适中，注意讲话分寸，做到谦虚有礼，称赞客人要适当。

（3）、与两位以上客人说话，要注意选择话题，千万不能只顾与一人说话，而冷落在场的其他人。

（4）、与客人讲话结束离开时，应做到进退有序，即先身后退一步再转身走开。

23、语言文明的“八要”“八不要”的内容是什么？
一要简练明确，不要罗嗦絮叨；二要生动亲切，不要干涩死板；
三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生硬；五要吐字清晰，不要含糊吞吐；六要沉着大方，不要过分拘谨；七要音调柔和，不要过高过低；八要速度平缓，不要过快过急。

24、在服务中要做到的“三轻”是什么？
在服务中要做到的“三轻”是说话轻、走路轻、操作轻。

25、饭店员工应克服的不良习惯主要有哪些？
饭店员工应克服的不良习惯有：（1）衣冠不整；（2）装饰不适；（3）萎靡不振；（4）举止不当（5）礼貌不周（6）表情不佳；（7）不讲卫生（8）化妆不妥。

26、如何正确使用“您好”？
“您好”应在双方比较熟悉的情况下使用。

在与已不太熟悉的情况下，为了表示尊重，最好不要使用“您好”，比较有把握的招呼用语是：“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

27、介绍应注意哪些礼节？
在一般情况下，是先把男子介绍给女子，年轻的介绍给年长的，职务低的介绍给职务高的，未婚的介绍给已婚的，儿童介绍给成人。

28、介绍应注意哪些礼节？
（1）、作为介绍人应先与双方打招呼，使双方都有思想准备，避免感到唐突；介绍应清楚明确，不可过分；介绍结束，介绍人要停留适当时间，不能立即抽身离开。

（2）被介绍的人一般应起立或点头示意，也可握手，并说
“您好”“见到您很高兴”或“久仰、久仰”之类的寒暄性语言。

29、正确的握手立法是什么？
距受礼者一步远，双足立正，上身稍微前倾，两眼自然目视对方，面带微笑，伸出右手，四指并拢拇指张开伸向受礼者，握住对方手上下轻轻摇动。

30、在握手时应谁先伸手？
主人先伸手，上级先伸手，女士先伸手，长辈先伸手。

31、握手时应注意哪些问题？
（1）握手应用右手，尽量不用左手（右手残疾者除外）；戴手套握手是失礼的。

（2）握手要注意力度，不可用力过大或久握。

（3）与男性握手可全掌相握，与女性握手可握部分手指。

（4）手不洁或有疾病，不要与客人握手，可向客人示意致礼。

（5）不可隔着门槛握手，忌伸出双手同时与两人握手，不可交叉握手。

（6）握手要注意动作、表情、语言的一致性。

32、如何行鞠躬礼？
鞠躬时，与受礼者距离二三步远，双手下垂平放膝前，面对受礼者弯腰约成90度后再恢复直立姿势。

服务员在工作时鞠躬礼一般以30度左右为宜。

32、为什么要提倡微笑服务？
（1）微笑服务是礼貌服务的前提，是优质服务的基础，是员工素质和企业文明的一个重要标志。

（2）向宾客提供微笑服务，是服务人员的职业荣誉感和对客服务的责任感的具体表现，也是服务人员良好的工作情绪和心
境的展示，是良好的服务环境和气氛的重要组成方面。

（3）微笑服务是润滑剂，它可以调节服务人员与客人之间的关系，符合客人的心理需要，它可以使客人的心情向愉快的方向发展。

微笑可以减少客人的投诉，增加回头客，有利于饭店的经营，提高饭店的声誉。

（4）微笑服务对饭店和餐厅的经营会产生效益。

微笑本身是一种劳动形式，而且是一种易于被客人接受并能够提高服务质量的有效的劳动形式。

有只有微笑服务才能使宾客光临，有了客源，便有了财源，就可以提高经济效益。

（5）微笑是服务人员通过任何关卡的安全护照。

服务人员要想在客人面前通过，就必须学会微笑。

33、前厅服务员的礼貌修养准则是什么？
前厅服务员的礼貌修养准则是：（1）心态平衡主动；（2）讲究仪表仪容；（3）微笑真挚热情；（4）称呼得当有别；（5）言谈举止规范；（6）妇孺老人优先；（7）切记遵约守时；（8）人际关系融洽；（9）善解人意、忠诚；（10）机智应变幽默；（11）勤奋富于进取。

34、前厅人员在应答客人询问时应注意什么？
应答客人询问要站立，且思想要集中，要全神贯注地聆听；不能侧身或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯；只要答应客人要办的事，应注意言而有信，不能敷衍了事，疏忽遗漏；应答客人询问不可用否定性语言。

35、如何引领客人？
引领客人应走在客人前侧二三步处，伴客人步子行进，若遇楼梯，服务员应走在扶手一侧。

遇到台阶或拐弯处，应主动停下脚步，示意客人留意或以手势指示方向。

乘电梯时应礼让客人先上，先下。

36、服务接待礼节主要有哪些？
服务接待礼节主要有称呼礼节、问候礼节、握手礼节、谈话礼节等。