如家酒店-餐饮服务手册

如家酒店连锁公司
Home Inns & Hotels Management Co.
说明：该资料作为餐饮培训补充材料，用于《餐厅服务手册》培训后附加讲解使用。

可作为培训者背课时补充材料、课中穿插讲解或标准培训后专项培训使用。

内容提要：
A、餐饮基础操作技能
B、餐饮服务规则与服务态度
C、餐饮服务案例解析
A、餐饮基础操作技能
主要包括：托盘操作、摆台操作、斟酒服务、其他技能
托
盘的操作
胸前托法
此托法多用作托日常餐厅工作中的圆盘，是最常见和实用的托法。

有便于救护、便于工作的优点。

其要点是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，保持整个托盘于与平面平行。

行走时提腰，目平视，另一手可放于背后，托物过重则可于前相扶。

※托盘应注意事项
1、理盘：对托盘洗净擦干，非防滑盘视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑。

垫布要铺平拉挺，
垫布四边与盘底齐。

2、装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘。

在几种不同物件同时装盘时，一般较重的、
较高的摆在里档，把较轻的、低矮的物品摆在外档；将流汁菜摆在盘中，成形菜摆在托盘两头或四周；
将先用的物品摆在前边，或搁在上面，后用的物品摆在里边，或摆在下面。

重量分布要得当，托盘的中心要安排在中间或稍偏里，这样装盘既安全稳妥、有条理又便于托送。

3、托盘：将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将盘子一头拖至搁台外，保持托盘边有15厘
米搭在托盘台上。

把手掌放开，托在托盘底部，掌心位于底部中间，另一只手握着托盘边。

假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力，使托盘上升而不是直接用臂力，然后用手掌稳稳地托住盘底。

4、 行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞。

特别是托盘穿门时要小心，假如你通过的门是右开的，
则用左手托盘；假如门是左开的则用右手托盘，这样使得另一只手易于开门，而且可以保护托盘。

但如果左（右）手托不动托盘，则不要勉强。

行走中如需急停，要学会消解惯性力，当人行走时，托盘及盘中物已形成一股向前的惯性冲力，突然静止，则物品可能飞离托盘或一时使托盘失去平衡，为此可在急停时顺手向前略伸减速，另一只手及时相扶即可稳住。

5、 卸盘：若是轻托，卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手取物品上台或直接递给宾客时，当盘中
物品减少重心不平衡时，要随时用右手进行调整。

若是重托必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘或上其他物品。

6、 托托盘时要量力而行，不要一次拿得太多。

宁可多行几次也要安全第一。

托盘练习：建议用空啤酒瓶填满自来水，放在托盘上，练习托盘使用和端托行走。

换烟缸
烟缸保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过
的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干劲的烟缸放回桌上；
换骨碟
根据客人的人数，把干净的骨碟放在托盘内。

服务员一般站在客人的右侧进行更换，左右托
盘，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。

到第二位客人时，用同样的方法撤下用过的骨碟，将第二个骨碟中的骨渣倒进第一个用过的骨碟内，第二个骨碟另起一摞，再把干净的骨碟送上桌，剩下用过的骨碟依次倒去骨渣后放到第二个骨碟上。

酒服务
示瓶：服务员站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人询问客人：“先
生/小姐，这是你点的ҳҳ酒，请问现在需要开吗？”。

开瓶：开瓶时，动作要轻，要尽量减少瓶体的晃动。

将瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断； •
开启后，要检查瓶中酒是否有质量问题；开瓶后， 瓶盖要放在托盘内，操作完毕后一起带走，不要留在宾客的餐桌上。

•
斟酒：服务员斟酒时，要站在客人的身后右侧；右脚前跨一步，落在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈T 字形站立；斟酒时，应向客人示意；右手斟酒，左手托盘，注意身体不要紧贴客人，
撤
撤
斟
若徒手斟酒，左手应该放在身后；
•斟酒量：白酒斟酒量为八成；红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜；•香槟会起泡沫，所以分两次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯；
•啤酒同样分两次斟倒，一般酒液占八分，泡沫占两分为最佳；
•
•早餐设台标准：
•
•靠墙摆放居中摆放
•
•正餐设台标准：
•
•
B、餐饮服务规则与服务态度
优
质的餐饮服务必须在业务操作、酒店礼仪、组织纪律等方面做到如下要求：
1、在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟；
2、不能吃异味食品，不准嚼口香糖，必要时可漱口；
3、喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒；
4、除了在员工餐厅，其他任何地方都不许吃东西；
5、喝水时要在客人看不到的地方，从员工餐厅走出来不要边走边嚼食物；
6、保持站立、站直，没有什么比男女服务员依墙、依家具更难看了；在客人活动区域，任何时候服
务员都不得坐在客椅上；
7、行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人；
8、工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做；
9、任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上；
10、无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放；
11、即使在收杯子时也不要将手指伸入杯中；
12、工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘；
13、用托盘盛裝时，不要堆得太满，即使多走几次也要安全第一；
14、收放器皿勿过分发出声响，使人注目；
15、一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免
被利块伤手；
16、拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己；
17、将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域；
18、点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划；
19、在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻；
20、任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、
插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等；
21、值勤时手应放在背后，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务；
22、工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼宾客，热情答问；手勤：
见事做事，多动手；腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务；
23、保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上；
24、保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑；
25、态度温和有礼，做事有始有终；
26、接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好；
27、如果对方找错了，告诉他“请你打……”而不是“你该打……”；
28、和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢；应酬客人的玩
笑，友好但是要注意分寸；
29、不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求；
30、当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足；
31、当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，应核实情况，拿回厨房请厨师重装，
如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩；
32、上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要
向客人道歉；
33、倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面；
34、与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸；
35、不要一边操作一边和客人说话，心不在焉；
36、不要旁听客人谈话，不要随便加入客人的谈话；当客人或上级经过时应点头致意；
37、凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道；
38、不论客人坐落或离位，必须帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚
安”等；
39、应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感
觉；
提
高服务效率
在餐厅服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。

虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们的最终目标是把工作做好。

操作中应尽量减少不必要的走动，既浪费时间，又影响客人就餐，还会给人造成忙乱的感觉。

当服务员进厨房取菜前，应先收拾餐桌上用过的脏餐具，空出台子，然后连同服务柜台上的其它送洗餐具一道带回厨房，不要空着手走。

缩短为客人的服务时间，不仅可以增加接待客人的人数，提高效率，同时也往往更能使客人满意，让客人长时间地坐着等菜的服务是令人烦恼的。

有效的服务还包括：上热菜时要趁热上，以保持菜的质量；在一些需要准备汤碗、汁酱的菜品未上之前就应将配料、配餐具等备好，不要等菜到时才手忙脚乱去拿。

要方便客人，即使打破正常的服务规矩也是应该的，如为靠墙坐的一位客人斟酒倒咖啡，就可以从左边或拿起杯子倒。

在就餐服务中，服务员要培养观察多桌客人需要的能力，反应敏捷，眼观六路，耳听八方。

当服务员在为一张餐桌上的客人服务时，还要留意其值台范围内的其它客人，客人会用眼睛、手势或语言向服务员表示他们的需要。

服务员应立即作出反映，无论是无意还是有意的怠慢，客人都是不能原谅的。

有效的服务还表现在工作中的默契、忠诚合作。

当同事忙不过来时应主动帮助，餐厅里的工作很多时是需要两个或两个以上的人互相配合才能做好的；当你暂时需要离开工作岗位时应知会上级或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。

有效的服务还包括不出差错或少出差错，服务员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠正差错，避免客人的抱怨和投诉。

C、餐饮服务案例解析
一、服务礼仪：
1、客人预订了酒店餐厅两桌，领班跟客人解释，我们餐厅的一个空调制冷不好，希望客人能够谅解，
并且请其考虑坐到空调好的那一处，制冷可能会好一点。

客人不同意，因其觉得此处比较安静。

但是，就餐喝酒后，顿觉温度陡增，餐厅帮其增加了电风扇，客人还是不满意。

●分析原因：
高温天气来临前夕，没有做好充分的准备；
对存在的问题，没有完善的解决方案，以至于影响了客人的就餐环境；
对于可以预期的客人的不满意的后果，为了营收，没有有效的控制，和委婉的拒绝客人，而给客人留下了不好的印象。

●处理方法：
因为酒店的硬件给客人带来不便，值班经理出面向客人道歉；
为其免费增加冰镇饮料，并征询其是否愿意搬到空调好的区域；
寻求解决问题的根本办法，彻底维修空调或者重新购置。

●如何跟进：
对酒店的硬件设施全面把握，在高温季节来临之前，应该做好全面的维护和备案，以良好的状态迎接客人；
权衡客人的要求，综合经营和服务，给客人提供最好的产品和承诺。

2、正是午餐时间，服务员小莉接待了两位客人，共消费了120多元，客人要求签房帐，小莉就询问了
客人的房间后，让客人签上名。

因为小莉所在酒店的餐厅在三楼，而前台在一楼，小莉只能通过电话让前台挂帐，小莉将客人的房号报给前台，前台告之小莉该房是空房，由于客人的签名又特别潦草，小莉无法提供给前台客人的姓名进行查询。

于是小莉急忙挂上电话，走到签单客人的旁边，用责备的口气对客人说道：“先生，你怎么把房号报错啦！而且你的签名又十分潦草，根本看不出字。

”
签单客人一听大怒，说道：“你什么态度，难道你以为我是存心的吗？”最后客人投诉到值班经理处。

●分析原因：
由于餐厅位置特殊，餐厅没针对这一特殊情况做好准备工作；
客人签单时如果字迹潦草时，服务员应婉转的询问客人的名字；
当客人出现错误时，作为服务人员绝对不可以去责备客人。

●处理方法：
值班经理向客人道歉，承认服务员服务工作上的失误，请客人谅解；
必要时要求餐厅服务员（小莉）向客人赔礼道歉；
如果客人还不满意，根据相关权限或原则赠送客人酒店的礼品。

●如何跟进：
到前台打印一张在店客人报表，以便客人签单时，餐厅服务员与客人做初步的核对；
对餐厅服务人员开展对客服务用语规范的培训；
对餐厅服务人员强调服务理念（客人永远是对的）。

3、这天午餐时间，餐厅里座无虚席，一位客人招呼服务员小杨:“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”
小杨微笑着回答说：“好的，请稍等，这就给您送来。

”小杨迅速地从厨房为客人倒了一杯白开水，并为客人送到餐桌上。

这位客人看到自己要的白开水送来了，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。

小杨发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：“给您在杯里加些冰块降温好吗？”
客人高兴地说：“好的，太谢谢了！”小杨很快给客人拿来了冰块，放入杯中，水温立即降了下来，客人及时地喝下了药。

客人临走时，给酒店总经理写了表扬信，对小杨的优质服务表示了感谢。

●分析原因：
服务员注意到客人的就餐动态，捕捉到客人的需求信息，敏锐地发现客人皱眉头的动作；
并及时采取对应措施，主动为客人提供超值服务。

●如何跟进：
酒店总经理根据相关权限和原则给予小杨一定的奖励；
利用这个事例，再次对酒店员工强调如何为客人提供细致的服务。

4、一天，正值午餐时间，服务员小茜正在迎宾，来了一位小姐，小茜用服务用语规范地问道：“小姐，
您好！欢迎光临！请问您几位？”那位小姐一听就不高兴了，也不搭理小茜，小茜忙又重新地问了一遍：“请问您几位？”那位小姐立即生气地冲小茜喊起来：‘你什么态度？你管我几位？没完没了的问来问去，你要查户口呀！”小茜忙向客人解释：“我问您几位，好给您找个合适的座位呀！”那位小姐更生气了，喊到：“你管我几位？我愿意坐哪儿就坐哪儿！这时主管忙赶过来，让小茜离开了。

●分析原因：
服务员对单身来就餐客人问话不得体，使客人不愉快；
客人不满意服务员问话时，服务员还要解释自己的目的，非要让客人理解自己，这种强加于人的处理问题的态度惹怒了客人；
提供的服务虽规范，但比较机械、死板，缺乏灵活性。

●处理方法：
主管向客人诚恳的道歉：“对不起，小姐，您别生气，这是服务员态度不好，说话不对，请您原谅。

您里边请，请您自己选您喜欢的座位，请！”
主管最好亲自为客人服务或让其他服务员来为这位客人服务；
●如何跟进：
服务员需掌握服务的技巧和艺术方面的知识。

5、正值晚餐时间，餐厅来了二位客人，其中有一位拄着拐杖的残疾人士，服务员小黄引领客人到餐厅
的最里面的餐桌入座，并热情地要搀扶残疾男士，被客人推掉了，当客人入座后，小黄又主动为客
人摆放拐杖，当时该客人脸上掠过一丝不快。

在整个用餐过程中，小黄都十分热情的照顾该客人，如上菜时尽量把菜摆在该客人面前，客人上洗手间时主动上去为客人拉椅子、递拐杖。

当客人用餐结束后，准备离开时，小黄又不失时机地为客人拉椅子，这时客人对着小黄生气地说，“难道你认为我很需要别人的帮助吗？”小黄一脸茫然，不知该如何回答。

●分析原因：
服务员的过分照顾，让客人感到自己很需要别人的帮助，使客人觉得很伤自尊；
服务员缺乏对客服务的观察能力；
服务员缺乏对特殊群体服务的技巧；
●处理方法：
主管/领班诚恳地向客人道歉；
●如何跟进：
让服务员掌握如何服务好伤残人士，一般注意哪些方面：应将客人安排到离门口较近、方便入座、方便提供服务的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、接拿物品等；
不要议论客人或向客人投以奇异的眼光，因为他们对自身的缺陷十分敏感；对客人坚持自己做的事，应灵活恰当地给予帮助，使他们感到你的帮助是为其提供的服务而不是同情；
当客人拒绝你服务的表现时，应尽量不要提供给其个性化的服务。

二、用餐准备：
1、9点20分，张先生急匆匆退了房，拿了早餐券到餐厅。

餐厅的服务员陆续收拾餐具，菜品也呈残留
状，张先生十分失望，询问服务员：早餐不是到9点30分吗？服务员这才致歉，匆忙补菜……
●分析原因：
餐厅未能严格按照标准营业时间为客人提供产品；
客人到餐厅后，服务员未能在第一时间向客人表示歉意；
服务员在营业时间内做收市工作，给客人不好的印象。

●处理方法：
餐厅领班为酒店不能在标准时间内提供完善的早餐，向客人致歉；
帮助客人迅速安排补充齐全早餐的餐点，为客人尽可能提供服务（为其盛取饮料，粥品并帮助其送到座位上）；
为客人特别制作小份水果并再次致歉。

主动询问客人是否要出租车，帮客人提前准备好，跟客人礼貌道别。

●如何跟进：
7：00—9：30，营业时间内的任何时间段来的客人，都应该看到一样品质的早餐，酒店没有提高和强化服务员的意识，造成客人不满；
服务员任何时候都要以职业的服务态度对待客人，不能因为其他的工作（收市）影响了服务形象。

2、某天上午9:35分左右，某酒店餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：“先生，您好，
我们早餐已经结束了。

”客人指着餐厅内仅有的两位正在用餐的客人说：“怎么会结束呢，这有客
人在用餐呢！”服务员说：“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。

”“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点儿来。

我刚才会见客人，耽搁了一下。

”客人继续要求道。

服务员满脸无奈：“先生，真的很抱歉！厨房已经下班了，无法弄到吃的东西了。

” 此时，客人一改刚才请求的语气，大声叫嚷“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭，你们这是什么服务态度！”服务员立即陪笑道：“先生，总台没有告诉您早餐到9:30分结束吗？”“没有，没有。

我要投诉！”客人回房间后，立即打电话到总台投诉，前台的一位服务员接到电话，听完叙述后，对客人说“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。

”之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约３０分钟，仍没有接到酒店方面的任何电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到前台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以补偿他一个上午的损失。

●分析原因：
一是当客人要求服务员到厨房看看，还有什么吃的时候，服务员不应该站着不动，声称没有任何可吃的东西了，让客人觉得服务员没有责任心，对客人很不重视；
二是不应该质问客人“前台服务员没告诉您早餐到9:30结束吗？”
三是因部门之间协调的原因，没有及时给客人一个解决问题诚恳的态度；
●处理方法：
值班经理诚恳的向客人致歉；
对客人至今未用餐再次表示抱歉，并征询客人意见是否用好餐后再退房；
如果客人同意用餐，值班经理应在客人用餐完毕后再次与客人进行沟通，尽量诚挚的挽留客人继续住下去；
如果客人还不满意，根据相关权限和原则进行处理。

●如何跟进：
调整厨房的工作时间，只有早餐时段，没有营业时段，在整个营业时间（7:00-21:30）内必须有厨师值岗；
对餐厅服务员进行处罚，并就此案例进行分析培训；
对餐厅和前台人员进行服务理念的培训。

三、点菜服务：
1、某日，餐厅来了三位客人，点了五、六个菜，在这些菜当中有一道是水晶虾仁，菜单进去没多久，
厨房就告知餐厅服务员小李：水晶虾仁已售完。

小李这时忙着为客人上菜，听到后就答应了一下，结果把这事给忘了。

当客人提出结帐要求时，小李正在为其他客人服务，由服务员小戴为客人填写杂项收入转帐单后给客人过目，当客人看过帐单金额就在帐单上签了名，但后来想想就这么几个普通菜怎么会这么贵吗？于是又叫小戴把明细帐单拿过来看看，一看就发火了：你们是怎么搞的，这水晶虾仁明明就没上嘛，帐单上怎么还要打上去，这是什么酒店？
●分析原因：
服务人员未按标准流程操作；
餐厅服务员之间缺乏信息的沟通
厨房和餐厅服务员沟通不及时（厨房无法供应的菜品，应及时通知餐厅服务员，而不是等客人点到时再说）；
让客人签单时，未出示明细单让客人确认。

●处理方法：
首先诚恳的向客人致歉；
及时修改客人的帐单；
如果客人还不满意，根据相关权限和原则进行处理；
●如何跟进：
加强结帐服务和上菜服务的培训，特别强调菜送上餐桌后，应在菜单上做记号；
要求厨房与餐厅进行及时的沟通，如再发生类似事件，将对相关人员作出处罚；
服务员之间要进行及时的沟通，来弥补工作繁忙时出现问题。

2、李先生一行三人点好菜以后，出菜等待时间太长，反复向服务员反映，但没有下文，客人不满意。

●分析原因：
在催菜的过程中，服务员没有及时反馈，没有想客人所想。

服务员和厨房沟通不够，排菜环节出问题。

服务员业务不熟练，关注客人不够。

●处理方法：
由餐厅主管向客人道歉。

向客人赠送开胃小碟。

迅速通知厨房加急出菜。

感谢客人对酒店提意见。

●如何跟进：
加强关注宾客和对客服务技巧的培训；
规范厨房排菜流程和提高出菜速度。

3、午餐开餐后，餐厅来了两位宾客用餐。

服务员小刘立刻上前招呼客人入座，送上茶水，又接受客人
点菜。

客人点好菜后，又点了两瓶啤酒，其中女宾说她不能喝酒，她转身问小刘，这里的啤酒是多少度的。

小刘没想到客人会提这样的问题，她只知道度数不高，但准确的度数她不知道。

小刘灵机一动回答说：“我给您拿一瓶看看好吗？”客人说好的。

小刘从展示柜内取来一瓶啤酒，边走边看商标，见上面标着11°的字样。

来到客人面前就告诉女宾：“啤酒酒精度11°。

”女宾一听连连摇头：“度数太高，我不要了，下午还有事。

”男宾说：“哪有那么高的度数？给我看看。

”边说边接过啤酒。

看了看对小刘说：“这上面标的11°不是酒精度，而是麦芽汁的浓度。

”又指着下面一个小字告诉小刘：“这才是啤酒的酒度，是3.5度。

”
●分析原因：
服务员的业务知识不够广泛；
餐厅服务员对酒水知识了解不够。

●处理方法：
服务员要克服尴尬的心理；
向客人表示抱歉，由于自己的失误差点让客人没有尽兴；。