商场客服工作计划

商场客服工作计划
本文旨在制定一份适用于商场客服工作的计划，准确地规划客服工作，提高顾客满意度，为商场发展提供可靠的帮助。

一、客服工作目标
客服人员在商场中的主要任务是为顾客提供优质的服务，帮助他们解决各种问题。

具体来说，客服工作应该做到以下几点：
1. 快速响应：客服人员应该迅速地回应顾客的询问，解决他们的问题。

2. 信息准确：客服人员需要对商场的各个品牌、活动、促销等信息熟悉，掌握准确、全面的信息，以帮助顾客做出最佳选择。

3. 专业化服务：客服人员需要具备丰富的商场服务相关知识，提供专业化服务，提高顾客满意度。

二、客服工作计划
一、工作人员培训计划
为了确保客服人员能够胜任他们的工作，客服部门应该安排培训计划。

1. 新员工培训：新员工应该接受基础知识培训，包括商场的各个品牌、活动、促销等信息，相关服务流程等。

2. 反复训练：为确保员工始终能够保持熟练度，应该定期进行反复训练，提高服务水平。

3. 不断学习：为适应市场的变化，客服人员应该不断学习各种商业动态，丰富商场服务的知识结构。

二、服务流程规范计划
提高商场的服务水平，需要建立规范服务流程。

1. 回访流程规范：回访是关键服务里程碑，建立回访流程规范，增加顾客满意度。

2. 投诉处理规范：为防止投诉事件的扩大，制定投诉处理规范不断完善应急机制，让客户感受到商场的责任心和品牌形象。

3. 客户信息收集系统：建立客户信息收集系统，实时记录顾客留下的信息，并及时拨打电话回访确定顾客复购意向。

三、满意度调查计划
调查顾客对商场服务的满意度，可以为提高商场服务的质量提供有效的信息。

1. 合理构建题目：调查前应该合理构建调查题目，确保其足够全面和准确。

2. 调查时间和方式：调查时间和方式应考虑顾客需求，比如顾客流量多的时间、顾客易接受的方式等多方面综合考虑。

3. 调查结果分析：对调查结果进行分析，发掘商场服务中存在的问题，提出合理建议，提高商场在服务领域的竞争力。

四、市场推广计划
市场推广，可以让更多的顾客了解商场，增加商场的知名度。

1. 创新促销策略：为了吸引潜在顾客，商场应该持续创新促销策略，通过不断改进促销活动，增加商场的吸引力。

2. 全网营销计划：利用各种渠道广泛推广商场信息，扩大商场的影响力。

3. 品牌提升计划：全面提升品牌形象，让商场始终保持高质量的服务，吸引更多的人关注。

五、总结
商场客服工作计划应该充分考虑顾客需求，定期规划并不断优化，保持动态性。

商场客服工作计划建立的好坏直接关系到商场的发展，定期评价计划的合理性，是商场能否发展顺利的重要保障。