电信行业客户服务体系介绍
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电信行业客户服务体系介绍
服务创新，变革未来
➢什么是服务？ ➢什么是电信服务？ ➢电信服务标准有哪些？
2
一、什么是服务？
3
什么是 服务
每个人都是服务者 服务被所有人需要 服务是门学问，需要技能
5
服务的定义
服务是在特定领域内用心传递感受，运用
知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他 人 带来愉悦并创造价值的一种社会活动。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有 酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有 皮屑。
手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲 不得长于1mm。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
46
女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝 向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压 于桌面，双手不可支于桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下
20
推动企业从产品销售型向销售服务型转型
一切在线
互联网服务的基本吸引力
服务评价
过程透明
自主订制
信用估值
货到支付
缴费
在线 优惠 信用
查询
智能 自主 简单
客户需求表现
咨询
准确 亲和 跟踪
办理
方便 立即 自由
回馈
持续 多样 分享
服务销售——从“推”到“拉”
推销
吸引
分享
被动接受
主动寻求
积极忠诚
投诉
尊重 快捷
客户进厅时
➢ 吐字清晰 ➢ 节奏轻快 ➢ 语调上扬
➢ 友善亲情 ➢ 主动热情
➢➢每个客户都是需要 ➢ 需要我们帮助的人
➢ 主动问候 ➢ 主动询问需求 ➢ 身份识别 ➢ 明确指引
声
情
意
动
参考话术：
➢ 您好，欢迎光临。
➢ 先生，您要办理什么业务？
➢ 先生，我们最近刚好有存话费送手机的活动，
➢ 您可以到这边来看一下„ „
So Lo Mo Me
社交
位置
Social Locational
移动 Mobile
个性 Me
一切在线
在线咨询 在线查询 在线下单 在线退单 在线物流 在线投诉
过程透明
可查询订 单状态 可查询物 流信息
淘宝化的六个特征
服务评价
自主订制
订制送货 地址 订制送货 时间
信用估值
评价买家和商 家信用，提供交 易决策参考
56
标准行姿
行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走 成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。
注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。
货到支付
货到后， 买家确认支 付
服务评价， 作为衡量商家 的重要指标
19
面向移动互联网的客服能力
首选服务终端
首选服务方式
新的服务方式
手机 PC
固话 自助终端
柜台
80%
第一级：互联网自助 通过、客户端、网厅、掌厅、社交媒体
等界面实现自助搜索、查询、办理
互
联 第二级：互联网互助
网
客户和客户之间通过微博、开放论坛、
方 问题求助等实现客户问题互助解决
式
解 第三级：互联网帮助
决
通过即时通信、网页在线等方式，提供
文本、语音、视频等方式的服务
20%
第四级：语音沟通
传
提供IVR自助、人工座席服务，实时解决
统 方
问题
式
解 决
第五级：当面沟通
提供柜台式的人工服务
客户端（永远在线） 社交平台（个性分享） 网、掌厅（信息互动） 10000知道（自助搜索） 在线视频辅导 机器人自助回答
14
移动互联网——技术演进到思维革命
技术
移动接入
移动互联网
互联网应用
移动互联网
文化
快速思维 极致思维 简约思维 用户思维
深化改革和互联网转型的关系？
互联网转型是一种思维、工具，是深化改革的放大器！
15
移动互联网时代改变市场营销的游戏规则
传统模式
产品驱动型 闷头做研发
广告 推销/单传播
移动互联网模式
专业 知识
纯熟 技能
强烈
优秀的客服人员
动机
良好 习惯
积极 态度
31
与时俱进的专业知识
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础 销知 基识
广知 博识 的面
32
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
21
电信服务
什么是触点服务管理？
22
“峰””终”服务理念------抓住关键中的关键
我们对体验记忆由两个因素决定：高峰（无论 是 正向还是负向）时与结束时感觉。
峰 .
——丹尼尔.卡恩曼博士
终.
定
诺贝尔经济学奖得主
律
23
内容输出
➢关注客户需求 ➢抓住核心要素 ➢体现智慧服务
25
营业厅客户接触点满意度提升的“声、情、意、动”
47
女性标准盘发
48
服务人员的仪态要求
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •鞠躬 •手势 •微笑
49
男士站姿
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵 硬。
双臂自然下垂，处于身体两侧，右手 轻握左手的腕部，左手握拳，放在小 腹前，或者置于身侧。
脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖 约成45度角；或双脚平行分开，与肩 同宽。
6
客户的定义： 凡是需要我们提供帮助的人。
例如
➢ 正在上学的学生 ➢ 竞争对手的客户 ➢ 渠道和供应商 ➢ 媒体和公众客户 ➢ 内部客户，如同事、相邻部门同事
7
好的服务对个人价值1
卓越的素养
是被人看得见， 被人体会得到的一种修养！
8
好的服务对个人价值2
我能服务多少客户？
9
二、什么是电信服务？
33
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
35
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话 或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心 在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到 你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的 电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给 客户, 让工作更加难做。
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可
留有皮屑。
手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色 指甲油。
体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓 的香水。
9
什么是服务理念？
10
中国电信服务理念的内涵
11
服务型企业的特征
➢以客户需求作为公司战略思考起 点
➢以客户满意作为公司流程设计起 点
➢以客户满意作为公司制度设计依 据
➢全员无分上下，均为客户服务代表
➢严谨注意客户的每一个细微反应
13
电信企业客户服务特点
13
电信服务
互联网时代面向客户的电子服务手段
超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中
坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与 人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾， 表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可 调整为中坐。
54
坐姿的基本要求2
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前 倾，用柔和的眼光目视对方；
35
良好的个人习惯
➢专业形象 ➢职业态度 ➢时间管理 ➢事先计划 ➢保持热忱 ➢终生学习 ➢自我反省 ➢信息掌握
36
标准和规范
服务礼仪
37
现代礼仪的内容与范畴
• 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
• 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互
表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及 给予必要的协助与照料的惯用形式 • 仪容仪表
43
女士着装
套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰
44
服务人员的仪容要求
• 整洁 • 卫生 • 端庄
45
男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发， 以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼 角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、 平视时鼻毛不得外露。
禁忌： 东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；
52
标准坐姿
端姿
横摆式
53
坐姿的基本要求1
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的
距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至
肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得
简约到极致
用户驱动型
从开发阶段请用 户一起
话题/活动让用 户喜欢你
粉丝/分享
——少即是多 ——快速迭代 ——互联网营销 ——先收后付
用户规模：1亿到2亿11个月；2亿到3亿8个月 春节红包总金额：2014年除夕当天5500万元 余额宝用户：2014年1月16日-2月6日增1200万
16
移动互联网大趋势下企业营销战略演进轨迹 《易经》——简易、变易、不易
指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
38
服务礼仪规范
• 仪容仪表 • 仪态礼仪 • 客户经理商务礼仪
39
男士着装
西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾
40
男士西服
41男士Leabharlann 服42男士仪表切记
• 不同风格不可同时组合搭配 • 不同场合着不同服装 • 衣冠不整是男士着装大忌 • 男士着装不可刻意求新 • 服装材质第一 • 好的衣服不要勤洗，注意保存 • 男装的细节是品味高低的标签
50
女士站姿
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平 视，下颌微微内收，颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不 显僵硬。
站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂， 处于身体两侧，双手在身前自然交叉， 右手叠放在左手上置于小腹前。
两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字 型站立。
51
站姿的要领与注意事项
“立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹
事中服务，重点 是过程管控，处理 问题需要迅速，满 足移动业务的实时 性要求
事前服务，服务前置 和主动服务，设计时关 注客户体验，辅导和帮 助客户使用，尽可能不 出现问题
“最好的消防，是无火可灭！”
扁鹊三兄弟
18
新消费主义下淘宝化引领互联网服务标杆
成本战、价格战已经成为过去，服务差异化的竞争模式将成为主流
新业务服务标准：61条 流量业务服务标准 互联网应用服务标准
政企行业应用服务标准
28
了解客户对服务评价标准
可靠性 Reliability
B
有形性 A
Tangible
移情性 E
Empathy
C 响应性
Responsivene ss
D 保证性
Assurance
29
标准和规范
客服人员的基本素质
30
客服人员的基本素质
客户接触点满意度提升技巧
客户徘徊时； 客户询问时； 客户体验时； 客户购机时； 办理沟通时； 办理等候时； 办理结束时； 客户争议时； 客户挽留与离网关怀时； 遇到不文明行为时； 客户离开时；
三、电信服务标准有哪些？
27
中国电信现实行的服务标准
全业务服务标准：142条 宽带业务服务标准、 3G业务服务标准， 政企/新产品服务标准
面以及用脚勾住椅子腿。
55
入座和离座的礼仪
入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿 态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推 回原处。
百年电信的“易”？ 变化的客户需求，不变的价值追求（社会、企业、个人）！
17
多种力量聚合，服务必须变革应对
“最好的客服，是没有客服”—苹果
固网时代
移动时代
移动互联网时代
服务战略转型 变标准服务－>智能服务 变封闭服务－>开放服务 变被动服务－>主动服务
事后服务、灭 火为主，以出现 问题后尽可能快 修复
服务创新，变革未来
➢什么是服务？ ➢什么是电信服务？ ➢电信服务标准有哪些？
2
一、什么是服务？
3
什么是 服务
每个人都是服务者 服务被所有人需要 服务是门学问，需要技能
5
服务的定义
服务是在特定领域内用心传递感受，运用
知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他 人 带来愉悦并创造价值的一种社会活动。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有 酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有 皮屑。
手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲 不得长于1mm。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
46
女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝 向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压 于桌面，双手不可支于桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下
20
推动企业从产品销售型向销售服务型转型
一切在线
互联网服务的基本吸引力
服务评价
过程透明
自主订制
信用估值
货到支付
缴费
在线 优惠 信用
查询
智能 自主 简单
客户需求表现
咨询
准确 亲和 跟踪
办理
方便 立即 自由
回馈
持续 多样 分享
服务销售——从“推”到“拉”
推销
吸引
分享
被动接受
主动寻求
积极忠诚
投诉
尊重 快捷
客户进厅时
➢ 吐字清晰 ➢ 节奏轻快 ➢ 语调上扬
➢ 友善亲情 ➢ 主动热情
➢➢每个客户都是需要 ➢ 需要我们帮助的人
➢ 主动问候 ➢ 主动询问需求 ➢ 身份识别 ➢ 明确指引
声
情
意
动
参考话术：
➢ 您好，欢迎光临。
➢ 先生，您要办理什么业务？
➢ 先生，我们最近刚好有存话费送手机的活动，
➢ 您可以到这边来看一下„ „
So Lo Mo Me
社交
位置
Social Locational
移动 Mobile
个性 Me
一切在线
在线咨询 在线查询 在线下单 在线退单 在线物流 在线投诉
过程透明
可查询订 单状态 可查询物 流信息
淘宝化的六个特征
服务评价
自主订制
订制送货 地址 订制送货 时间
信用估值
评价买家和商 家信用，提供交 易决策参考
56
标准行姿
行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走 成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。
注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。
货到支付
货到后， 买家确认支 付
服务评价， 作为衡量商家 的重要指标
19
面向移动互联网的客服能力
首选服务终端
首选服务方式
新的服务方式
手机 PC
固话 自助终端
柜台
80%
第一级：互联网自助 通过、客户端、网厅、掌厅、社交媒体
等界面实现自助搜索、查询、办理
互
联 第二级：互联网互助
网
客户和客户之间通过微博、开放论坛、
方 问题求助等实现客户问题互助解决
式
解 第三级：互联网帮助
决
通过即时通信、网页在线等方式，提供
文本、语音、视频等方式的服务
20%
第四级：语音沟通
传
提供IVR自助、人工座席服务，实时解决
统 方
问题
式
解 决
第五级：当面沟通
提供柜台式的人工服务
客户端（永远在线） 社交平台（个性分享） 网、掌厅（信息互动） 10000知道（自助搜索） 在线视频辅导 机器人自助回答
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移动互联网——技术演进到思维革命
技术
移动接入
移动互联网
互联网应用
移动互联网
文化
快速思维 极致思维 简约思维 用户思维
深化改革和互联网转型的关系？
互联网转型是一种思维、工具，是深化改革的放大器！
15
移动互联网时代改变市场营销的游戏规则
传统模式
产品驱动型 闷头做研发
广告 推销/单传播
移动互联网模式
专业 知识
纯熟 技能
强烈
优秀的客服人员
动机
良好 习惯
积极 态度
31
与时俱进的专业知识
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础 销知 基识
广知 博识 的面
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纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
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电信服务
什么是触点服务管理？
22
“峰””终”服务理念------抓住关键中的关键
我们对体验记忆由两个因素决定：高峰（无论 是 正向还是负向）时与结束时感觉。
峰 .
——丹尼尔.卡恩曼博士
终.
定
诺贝尔经济学奖得主
律
23
内容输出
➢关注客户需求 ➢抓住核心要素 ➢体现智慧服务
25
营业厅客户接触点满意度提升的“声、情、意、动”
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女性标准盘发
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服务人员的仪态要求
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •鞠躬 •手势 •微笑
49
男士站姿
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵 硬。
双臂自然下垂，处于身体两侧，右手 轻握左手的腕部，左手握拳，放在小 腹前，或者置于身侧。
脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖 约成45度角；或双脚平行分开，与肩 同宽。
6
客户的定义： 凡是需要我们提供帮助的人。
例如
➢ 正在上学的学生 ➢ 竞争对手的客户 ➢ 渠道和供应商 ➢ 媒体和公众客户 ➢ 内部客户，如同事、相邻部门同事
7
好的服务对个人价值1
卓越的素养
是被人看得见， 被人体会得到的一种修养！
8
好的服务对个人价值2
我能服务多少客户？
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二、什么是电信服务？
33
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
35
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话 或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心 在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到 你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的 电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给 客户, 让工作更加难做。
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可
留有皮屑。
手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色 指甲油。
体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓 的香水。
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什么是服务理念？
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中国电信服务理念的内涵
11
服务型企业的特征
➢以客户需求作为公司战略思考起 点
➢以客户满意作为公司流程设计起 点
➢以客户满意作为公司制度设计依 据
➢全员无分上下，均为客户服务代表
➢严谨注意客户的每一个细微反应
13
电信企业客户服务特点
13
电信服务
互联网时代面向客户的电子服务手段
超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中
坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与 人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾， 表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可 调整为中坐。
54
坐姿的基本要求2
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前 倾，用柔和的眼光目视对方；
35
良好的个人习惯
➢专业形象 ➢职业态度 ➢时间管理 ➢事先计划 ➢保持热忱 ➢终生学习 ➢自我反省 ➢信息掌握
36
标准和规范
服务礼仪
37
现代礼仪的内容与范畴
• 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
• 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互
表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及 给予必要的协助与照料的惯用形式 • 仪容仪表
43
女士着装
套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰
44
服务人员的仪容要求
• 整洁 • 卫生 • 端庄
45
男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发， 以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼 角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、 平视时鼻毛不得外露。
禁忌： 东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；
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标准坐姿
端姿
横摆式
53
坐姿的基本要求1
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的
距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至
肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得
简约到极致
用户驱动型
从开发阶段请用 户一起
话题/活动让用 户喜欢你
粉丝/分享
——少即是多 ——快速迭代 ——互联网营销 ——先收后付
用户规模：1亿到2亿11个月；2亿到3亿8个月 春节红包总金额：2014年除夕当天5500万元 余额宝用户：2014年1月16日-2月6日增1200万
16
移动互联网大趋势下企业营销战略演进轨迹 《易经》——简易、变易、不易
指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
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服务礼仪规范
• 仪容仪表 • 仪态礼仪 • 客户经理商务礼仪
39
男士着装
西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾
40
男士西服
41男士Leabharlann 服42男士仪表切记
• 不同风格不可同时组合搭配 • 不同场合着不同服装 • 衣冠不整是男士着装大忌 • 男士着装不可刻意求新 • 服装材质第一 • 好的衣服不要勤洗，注意保存 • 男装的细节是品味高低的标签
50
女士站姿
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平 视，下颌微微内收，颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不 显僵硬。
站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂， 处于身体两侧，双手在身前自然交叉， 右手叠放在左手上置于小腹前。
两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字 型站立。
51
站姿的要领与注意事项
“立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹
事中服务，重点 是过程管控，处理 问题需要迅速，满 足移动业务的实时 性要求
事前服务，服务前置 和主动服务，设计时关 注客户体验，辅导和帮 助客户使用，尽可能不 出现问题
“最好的消防，是无火可灭！”
扁鹊三兄弟
18
新消费主义下淘宝化引领互联网服务标杆
成本战、价格战已经成为过去，服务差异化的竞争模式将成为主流
新业务服务标准：61条 流量业务服务标准 互联网应用服务标准
政企行业应用服务标准
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了解客户对服务评价标准
可靠性 Reliability
B
有形性 A
Tangible
移情性 E
Empathy
C 响应性
Responsivene ss
D 保证性
Assurance
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标准和规范
客服人员的基本素质
30
客服人员的基本素质
客户接触点满意度提升技巧
客户徘徊时； 客户询问时； 客户体验时； 客户购机时； 办理沟通时； 办理等候时； 办理结束时； 客户争议时； 客户挽留与离网关怀时； 遇到不文明行为时； 客户离开时；
三、电信服务标准有哪些？
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中国电信现实行的服务标准
全业务服务标准：142条 宽带业务服务标准、 3G业务服务标准， 政企/新产品服务标准
面以及用脚勾住椅子腿。
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入座和离座的礼仪
入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿 态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推 回原处。
百年电信的“易”？ 变化的客户需求，不变的价值追求（社会、企业、个人）！
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多种力量聚合，服务必须变革应对
“最好的客服，是没有客服”—苹果
固网时代
移动时代
移动互联网时代
服务战略转型 变标准服务－>智能服务 变封闭服务－>开放服务 变被动服务－>主动服务
事后服务、灭 火为主，以出现 问题后尽可能快 修复