教师公寓物业管理方案1

辽宁工大北校区教师公寓物业管理方案
编制日期：二零一零年十一月
一、项目情况
辽宁工大北校区教师公寓是由辽宁科瑞特科技开发有限公司开发的高档住宅小区，位于阜新市北环路南，人民大街东，总建筑面积340000平方米，工程计划新建公寓60栋，于2010年9月完工。

二、物业服务设想
1.物业服务规划
2009年12月，根据省政府关于帮扶阜新加快发展会议精神,阜新市的城市功能及城市形象将随着“玉龙新城”的项目建设发生巨大的变化，传统的居住格局与形式已无法满足发展的步伐，更高品质、品味的生活期望对住宅、环境、配套等诸多方面提出了苛刻而适情合理的需求。

从地理位置、设计理念、人文景观、配套设施以及区域的价值，应当说，辽宁工大北校区教师公寓就硬件条件而言，将成为“玉龙新城”的高档小区典范之一。

但是，在拥有高档小区同时，拥有高标准的物业管理服务才能让辽宁工大北校区教师公寓业主的需求得到升华与满足，才能缔造现代生活的新时尚。

我们认为，辽宁工大北校区教师公寓的业主应当拥有这样的生活空间。

安全——
作为高档小区，其特殊的区域位置与居住群体要求安全是第一位的。

我们运用现代的物业管理方式，全心全力缔造业主无比信任的安全感与归宿感。

自然——
辽宁工大北校区教师公寓优越的地理条件，使业主有一种“淡然自若，领略繁华”的人文感觉。

我们将致力于营造出既有城市繁华富足又有现代气质的小区环境，让业主每天都临近城市，却不必忍受喧嚣，每天都结伴自然，却不必离群索居。

文化——
创造现代生活时尚，必然充满现代文化气息。

我们不仅拥有高档小区，更应具备文化品质。

我们的服务，将文化感召渗入管理与服务之中，倡导“全员参与”的管理文化，推广“尊贵健康”的服务文化，营建“和睦亲善”的社区文化，塑造“亲和人文”的环境文化。

2.物业服务定位
管理定位：打造文化品质，成就精彩生活。

“用我至真至诚、至善至美的服务，给您至尊至贵的感受”，成为公司全体员工的共同追求。

高档小区，应不仅拥有优越的地理环境，完善的本体建筑与配套设施，更重要的是应当有非凡的的文化品位和人与环境的和谐统一。

因此，我们需要打造文化品质。

从物业管理到文化管理，我们致力于实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的现代生活，文化典范。

品牌定位：将辽宁工大北校区教师公寓打造成为区域物业管理的一流品牌。

3.物业服务重点
（一）公众理念的形成与推广
作为高尚住宅区，业主普遍注重个人权益的实现，如何实施公众管理，使小区内的业主形成相对统一的居住理念和小区价值观，建立和谐自然，健康的小区与环境文化将是管理服务工作的重中之重。

（二）安全需求较高
辽宁工大北校区教师公寓作为高档小区，位于“玉龙新城”内，这对安全防范和秩序管理提出了极高的要求。

虽有智能化安防设施的运用，但切实提高保安水平，加强人防，技防，物防的有机结合不容忽视。

（三）社区文化服务内容的品味化与多元化
业主普遍期望感受到一种理想的精神环境，拥有高品位的文化氛围，对文化服务的要求将是高层次的，这给物业管理服务者带来挑战。

因此，社区文化营造应当是品味独特而时尚丰富的。

（四）营造便利的社区生活
辽宁工大北校区教师公寓在“玉龙新城”享有优越的地理条件，但是，目前“玉龙新城”商业、娱乐、文化、教育等配套正规划建设中，在此过渡阶段，我们将推出多元化的特约便民服务，让业主足不出户可以解决日常所需。

三、物业管理服务模式
辽宁工大北校区教师公寓项目作为“玉龙新城”的住宅物业精品，经过深入研究、分析、论证和设计，在物业管理服务整体设想及策划基础上，我们提出如下管理方式：实施“综合一体化”与“专业化”有机结合的现代综合物业管理模式。

其基本思路表现为：建立科学有效的组织管理系统和保障、实施机制；关注业主各个层次的需求与期望，推行“以顾客满意为核心”的人性化的现代物业管理服务理念；运用现代管理手段，实现管理服务的智能化和现代化；强化员工素质能力培训，保持管理、服务的专业性和全能性；致力于小区精神文化建设，实施品牌和形象战略。

1.建立辽宁工大北校区教师公寓物业服务中心，全面实施“综合一体化管理”
辽宁工大北校区教师公寓物业服务中心是项目物业管理服务工作的总控制平台，全程向业主提供一站式服务，让业主的入住、装修、缴费、投诉均可在管理服务中心完成，同时，服务中心负责对事务管理、秩序服务、社区文化、工程维修、环境服务等各个岗位、专业服务队伍实施监督、检查、协调，使其成为管理服务工作的神经中枢。

（一）建立沟通协调机制
（1）信息反馈与处理机制
a.没有信息反馈和处理，管理服务中心就无法保证优质的物业管理服务。

管理服务中心同时就是最主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息。

b.信息是我们重要的经营资源。

信息源要全面、准确的汇集与物业管理工作有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度，做到真实、科学。

c.保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇集到管理服务中心，经过分析整理，并由管理服务中心发出指令，跟踪检查。

d.在检查控制的方式中，我们采取常规检查、专项检查，外部检查、外部监督、突击检查等方式。

同时，我们保证指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离的管理失控。

（2）监督与约束机制
在开展物业管理服务的过程中，严格按照国家、政府及地方行业行政主管部门的有关要求进行工作。

每一个服务行为，都按照规章制度要求进行，并建立原始的记录；每一个管理举措，都会得到来自于公司内部、社会与广大业主的监督。

a.公开监督制：公布管理服务投诉电话，设立管理服务中心经理、公司总经理信箱，24小时不间断受理投诉，接受监督。

b.用户评议制：定期向业主发放意见征询表，采纳业主的服务需求，接受业主的批评与建议，不断提高服务的效率与质量。

c.定期报告制：管理服务中心会定期向学校、物业行政主管部门报告管理服务工作，保持交流，确保实现管理服务承诺。

d.外部监督制：管理服务及相关制度符合法规、政策要求，并接受行政管理
部门的监督。

（3）自我约束机制
a.严格贯彻公司各项规章制度。

b.由管理服务中心进行定期或不定期的检查，有错必纠，重大问题由管理层检讨并制定纠正与预防措施。

c.建立干部、员工事故事后追究制度，对管理人员违规行为进行严厉处罚，以增强员工自觉性和自我约束能力。

d.加强宣传教育，建立长效培训机制，加强员工自我约束能力。

（二）提供“管家式服务”
根据辽宁工大北校区教师公寓物业类型，划定不同的服务区域。

项目经理负责安排物业管理服务的各项工作，如：业主服务信息的收集与处理；公共设施使用及维护情况的检查；外来人员的引导；协同秩序管理员进行安全巡视；协调处理突发事件等。

（三）实施“首问责任制”
辽宁工大北校区教师公寓物业服务中心任何人员接到业主及来访者的信息，不论时间、地点、事由，均要在最短的时间内给对方有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到信息者承担。

管理服务人员接到服务需求在规定时间内，必须把处理信息反馈给业主并取得认可。

2.实施一体化与专业化有机结合的现代物业管理模式
作为执著于品牌塑造的物业管理企业，我们不局限于已有的管理模式，在不断寻求更科学、完善的工作模式。

为将技术资源进一步优化配置，根据我们对专业化的探索，我们在管理服务中心下设专业化技术服务队伍。

（一）安全管理上，预防为主，“三防”结合，减少安全隐患
（1）运用现代的安防科技手段，“三防”结合是基本管理思路。

“三防”即人防、物防、技防相结合。

人防，实施阶梯式快速推进体系，由管理服务中心统一调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗结合、全面防范与重点防范结合、着装与便装结合、日常巡视与隐蔽伏击相结合。

技防，利用现有的闭路电视、探头、门禁等，结合管理服务中心的统一管理，快速调度，确保保安防范万无一失。

（2）在24小时监控和巡逻的基础上，充分发挥小区内配置的门禁、摄像监控、周界报警、家居安防等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系；
（3）小区的出入口将实施严格管制，所有客人及外来车辆均实行“二级识别”制度，即出入口岗识别和业主识别，未获得业主确认的客人将不允许进入；
（4）对秩序管理员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

同时努力培养员工的服务意识，改变原来秩序管理员单一的护卫功能。

（5）要求管理服务中心所有的工作人员，都应担负起秩序管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支持”体系。

同时，通过导入办公管理软件，对业主情况及住房变更情况了如指掌。

（二）精心养护小区园林绿化，实现垃圾“四化管理”
环境的管理服务包括两个方面，一是绿化养护的服务，二是卫生保洁的服务。

（1）园林绿化是物业形式中具有生命的基础设施，小区的绿化集艺术性和功能性于一体，是物业生态系统中不可或缺的一环。

（2）对公共区域卫生，服务人员将严格按照我们清洁操作程序，实施“高
标准、高规范”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，优质、快捷的完成小区清洁、保洁工作。

我们对物业辖区内的垃圾将做到日产日清。

（三）实施设施设备管理专业化
成立专业的工程技术部，对项目内施设备实施专业化的管理与维护。

（1）在我们成熟的管理经验与全程技术支持下，严格按照公司规程定期对机电、消防、智能化设备进行检查。

（2）建立完备的设备台帐，设备技术档案，设立设备管理卡，执行设备责任人制度。

（3）全员实施“首问责任制”。

工作人员对接到的服务要求，严格控制在规定时间内处理完毕。

对特殊情况无法及时处理，应马上向客户予以解释说明，保证在合理时间内完成后向客户进行回访与记录，以取得客户的认可与满意。

（4）成立以服务中心项目经理为责任人的消防管理小组，定期开展消防培训与演练，确保小区消防安全。

（四）推行个性化的服务设计，提供菜单式的服务内容
辽宁工大北校区教师公寓作为“玉龙新城”目前规划设计较为领先的高端生活小区，业主群体文化素质、生活品质较高，在物业管理服务需求的内容、深度、质量上与普通居住小区住户存在较多不同之处。

在物业管理服务的提供上，为切实满足小区业主生活需求，凭借多年累积的成功管理经验，针对地域特点、人文特点、生活特性，进行综合性服务定位分析、调研及设计。

拟在常规性公共服务的基础上，采用针对性的专项服务和委托性的特约服务等主要方式，从业主的衣、食、住、行等各个方面有的放矢，制订出完善详尽的小区便民服务体系。

为小区业主精心提供全方位、多层次、高品位和高质量的便民服务。

根据小区实际情况，便民服务拟从以下几个方面开展：
（1）衣着方面
根据小区实际情况，可以提供服装洗涤（因阜新市冬天寒冷，特别是开展毛料等厚重衣物的干洗服务）、熨烫、修补及购买推荐等服务。

（2）居住方面
因地制宜地提供包括室内清扫保洁与消毒、地板清洗打蜡、内墙粉刷、厨房灶具清洗、住户室内绿化与养护（花木摆放、出租、出售等）、物业租售代理、代交相关费用（水、电、气）、家电安装与维修、搬家等服务。

（3）行旅方面
因地制宜地提供包括车辆保养、代定票据（车、船、飞机）、上下班接送、旅行提醒、行李接送、病人接送等服务。

（4）娱乐、文化、教育、卫生、体育方面
a.文化：开办图书馆、棋牌室、游戏室，举办展览、文化知识讲座等。

b.教育：开办假期中小学生补习提高班，学前教育班及四点钟学校。

提供家教服务，介绍合格家教入户施教等。

c.体育：因地制宜开办健身场所，举办小区体育活动及比赛等。

d.卫生：开展小区日常医疗护理讲座及服务，聘请专业人士开展如医疗咨询、心理咨询、入户导诊、医药指南、家庭医生讲座、代看病人等。

（5）其他方面
因地制宜地开展或提供美容咨询、家政服务、带发邮件、鲜花专送、钟点服务如居室卫生清洁等。

（五）塑造独特的社区文化，打造文化小区典范
（1）社区文化是小区物质财富和精神文明的总和。

我们将把提升社区文化
作为物业管理的一个重要组成部分。

（2）我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化等方面全方位展开社区文化建设，利用现有的文体设施，有层次、有步骤的通过高品味、高层次的小区活动，促进小区与企业文化的良性互动，增强小区业主对辽宁工大北校区教师公寓的认同感和归属感。

（3）我们提出打造文化小区典范的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的文化小区。

是通过多种宣传形式倡导小区的公众理念，使大家形成相对统一的小区价值观，进行自我约束和引导，以降低物业管理难度，从而建立和谐自然的社区文化环境。

四、指标承诺
10。