销售标准化工具手册

• P6：判断客户网络意识—电话/客户面访话术 • P7-9：根据客户网络意识导入产品的沟通要点
• P4-5：客户意 •
向判断及提升 根据针对该意 向阶段客户的 沟通要点与客 户进行沟通
• P10：判断客户推广需求—电话/面访话术 • P11-18：客户推广需求分类及根据客户需求导 • •
入产品的沟通要点 P19：判断客户喜好—电话/客户面访话术 P20：根据客户喜好导入产品的沟通要点
表征
- （对于表现拒绝的客户判断是否由 客户需求导向的专业的，您有什么问 - （对于客观条件不允许继续通话的， 题？ 用于判断客 判断是否确实是客观条件不允许）我 如客户有反应，开始使用长 户意向状态 晚些时候打过来可以吗？您看几点方 句子与商务人员进行沟通， 的问题 便？ 讲述自己的想法，则判断为 如通过客户的回答判断客户对网络很 进入该阶段 不了解，客户愿意约定下次跟进时间， 则判断客户进入该阶段 推动客户从拒绝到阶段0： - 坚持，每隔一段时间打电话进行沟 推动客户意 通 向提升的主 - 设计好的开场白 要方法 - 体现自己的专业性，赢得客户信任 推动客户从阶段0到阶段1： - 对客户的抱怨、牢骚表示理 解，了解客户抱怨的具体情况 并进行分析 - 不给客户施加压力，制造轻 松的氛围 推动客户从阶段1到阶段2： - 建立和客户的信任 - 灵活使用工具，促使客户 需求点明确化
• 目标客户群状况
• 老板，您的销售市场是怎么样的？是安徽省还
是全国？ • 您的产品针对的客户主要是哪些？ • 老板，全国做您这行业的企业多吗？（客户： 多/不多），那说明您这个行业市场很广啊/那 您这行业门槛很高啊，很专业的啊
• 行业竞争状况及企业竞争力
• 行业进入/退出门槛 • 业竞争状况
（同质化竞争/差异化竞争） • 企业竞争地位 （行业龙头企业/非龙头企业) (有一定竞争优势/没有竞争优势）
人群覆盖都在搜索时页面上最先看到的、最 上面的位置，而电子商务平台，像阿、慧聪网这 些电子商务平台上，只能够展现企业基本信息， 潜在客户看过去每个企业都是一样的”
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根据客户网络意识导入产品的沟通要点（3/3）
说明 话术建议
根据网络意识 导入产品
企业创新意识 弱，网络意识 较弱
• 创新意识弱 • 强调网络推广是未来发展的趋势：“报纸、杂志看的 • 现在主要采取传统 人越来越少，您的目标客户更多地通过网络了解行业
营销渠道 信息”，可以借助“手机的普及”等案例，借助大众 普遍了解的案例，如“王老吉品牌营销”，解释网络 的搜索这些词的，否 则别人也不会做啊”
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用于判断客户意向 状态的问题
推动客户意向提升 的主要方法
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判断客户网络意识—电话/客户面访话术
主要信息 话术
探寻网络意识
• 企业创新意识
• 老板，现在很多企业都会尽量避开价
格战，开发一些更高端的产品，咱们 这边是什么情况啊？（如了解行业具 体情ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，可以结合行业情况来讲）
• 企业网络意识
• 老板，你们的业务都是怎么过来的啊？
营销业的信息” − 可月或者按季度以随时调整和优化” − 专业客服：“传统渠道属，这样客户才会不断 续费，客服当然会让您满意的” 强调网络推广是未来发展的趋势：“报纸、杂志看的 人越来越少，您的目标客户更多地通过网络了解行业 信息”，可以借助“手机的普及”等案例
客户意向阶段
可约访
询推广相关信息（如网 站建设）
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3
根据客户需求导入产品的沟通要点（2/7）
A1 B1 A2 B2 C A3 B3 开拓新客户的需求及意愿居中，目标客户群广， 企业竞争力相对较弱
根据推广需求 导入产品 （A2）
确认需求 导入产品 • 企明天的老客能够看到我们企业的信息 客户看到，网站又比较正规，我们企业就 “您的潜在客户有这方面的采购需求，也 显得很有实力，潜在客户搜索之后，和我 不可能在全国一个个地方跑吧，他也业网站信息，很难找到咱 们企业”
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•
2
客户推广需求分类表
企业发展 预期
客户推广需求分类
当前 市场状况
开拓新客户的 需求及意愿 较强
A1
开拓新客户的 需求及意愿 居中
A2
开拓新客户的 需求及意愿 较弱
A3
目标客户群广 企业竞争力相对较弱 目标客户群广 企业竞争力相对较强 目标客户群较窄 （冷门、专业行业）
B1
B2
B3
C
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3
根据客户需求导入产品的沟通要点（1/7）
A1 B1 A2 B2 C A3 B3 开拓新客户的需求及意愿较强，目标客户群广， 企业竞争力相对较弱
根据推广需求 导入产品 （A1）
确认需求 导入产品 • 企明天大” 可以随时调整您每日的广告预算，可以实 • 对推广费用和推广目标人群的灵活控制 现对费用的灵活控制；通过设置关键词可 “控制费用，就是尽量少花钱，得到最大 以确保看到您广告的都是您的潜在客户， 的效益；控制广告目标人群，广告费都花 推广更有针对性”“您投放的前期，建议 在潜在客户身上” 您先选择一些针对性比较强的关键词（结 • 潜在客户搜索时能够看到我们企业的信息 合知晓-熟悉-考虑-购买流程）” “您的潜在客户有这方面的采购需求搜索结果中主要是行 的客户看到，网站又比较正规，我们企业 业龙头企业、行业网站信息，很难找到咱 就显得很有实力，潜在客户搜索之后，和 们企业” 我们合作的可能性就比较大”
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客户意向判断及提升（2/2）
阶段3 定义 客户考虑成交 阶段4 客户确定可以成交
客户意向阶段
表征
- 客户询问价格、具体推广方法、售后 -确定成交具体时间，但客户又在外地出差 服务等内容，如询问优惠（服务费减 -确定成交，但考虑推广金额 -确定 免），推广预期（预存款可以用多久），成交，但由于另一个负责人的阻挠 售后（上线期限） 使用成交信号来试探客户，如客户不反 -（对于出差在外地的客户）那到时候我直 感，则判断为进入该阶段，如递合同 接带上证件和合同过来跟您当面办理下手续， 行吧？ 如客户没有意见就按计划行事； -（在选择推广预存）那我明天上午10：30 直接带成交了 - 推广的事情就您一个人确定就可以了吧？ 推动客户从阶段2到阶段3： 推动客户从阶段3到阶段4： - 商务人员对产品有充分的了解和自信 - 明确决策人情况 - 商务人员能够抓住客户的关键需求点，- 解决客户的客观问题，让客户没有借口不 有效回答客户的问题（如有效地介绍百 签单 度与客户现有推广渠道的差异） - 采取各种方式试探成交 -明确决策人情况 - 让客户急起来，采取一系列逼单技巧
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3
根据客户需求导入产品的沟通要点（3/7）
A1 B1 A2 B2 C A3 B3 开拓新客户的需求及意愿较弱，目标客户群广， 企业竞争力相对较弱
根据推广需求 导入产品 （A3）
确认需求 • 该类企业一般盈利水平较低 • 需要通过推广开拓新客户，以规避老客户 流失对企业可能造成的影响，提升企业盈 利水平“老客户也是会有波动的，尤其是 别的企业价格更低的时候，您是不是也需 要不断发展新客户呢？这样才能够保证企 业收入的稳定，企业才能不断发展”“老 客户做得久了，价格肯定压得越来越低， 对咱们的盈利水平有很大影响，我们需要 不断发展新客户，提升盈利水平” • 推广渠道不需要花很多时间管理“咱们企 业现在以做老客户为主，重点还是放在老 客户维护上，新客户开发不希望管理上太 麻烦”
面访
• P21：潜在客户购买行为的漏斗 • P22：基于营销目的设定搜索推广关键词策略 • P23：制定有针对性的网络营销解决方案示例
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客户意向判断及提升（1/2）
阶段0 定义 客户不拒绝/对网络推广不了解 - 对商务人员的电话拜访不拒绝，不 反感- 客观条件不允许继续通话（如在开 会），只能现在拒绝 阶段1 阶段2
是业务员跑吗？在哪里打广告、做宣 传啊？ • 老板，咱们企业有从网络过来的生意 吗？ • 老板，您有没有在相关网络平台做过 推广啊？效果好不好啊？
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根据客户网络意识导入产品的沟通要点（1/3）
说明 话术建议
根据网络意识 导入产品
网络意识较强
电话销售基本流程 客户意向判断及提升 工具 1 ：判断客户推广需求、网络意识、客户喜好—电话/面访话术 工具 2 ：客户推广需求分类表 工具 3 ：根据客户分类确认需求、导入产品的沟通要点 工具 4 ：根据客户喜好导入产品的沟通要点 工具 5 ：根据客户网络意识导入产品的沟通要点 工具 6 ：根据客户业务分析客户投放策略
• 老板，最近生意好不好做啊？（客户：不好做）
是不是附近有同行啊？都叫什么啊？/(客户： 最近生意很好)那恭喜您啊，这个行业同行也 挺多的吧，咱们在哪些方面有优势呢） 这家公司算是行业龙头企业吗？您认为行业龙 头企业是哪些？
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根据客户网络意识导入产品的沟通要点（2/3）
说明 话术建议
根据网络意识 导入产品
企业有创新意 识，网络意识 较弱
• 有投资于创新项目 • 重点分析推广优于传统推广渠道的特点 − 覆盖面广，精准定位潜在客户：“您企业有业 的传统 务员吗？业务员也没办法跑遍全国，但做了百 • 现在主要采取传统
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判断客户推广需求—电话/面访话术
主要信息 话术
探寻推广需求
• 企业发展预期
• 企业成立年限 • 新客户对于企业销售的贡献 • 行业市场需求
• 老板，您这企业什么时候成立的啊？/您做这 •
个行业多久了？（或者事先查询相关资料） 老板，您这老客户多吗？老客户主要是贸易商 还是终端客户啊？
话 探寻客户网络意 识，根据客户网 络意识导入产品 探寻客户推广需 求，根据客户推 广需求导入产品 或探寻客户喜好， 根据客户喜好导 入产品 客户意向 阶段2
• 介绍自己，切入主题 − “我是安徽客户经理xxx，今天打电话来想和