宜家家居服务营销与零售管理

宜家的服务特点
无形性 •有效的服务展示和沟通 •灵活的定价方式 •自助式的购物形式 •科技技术的大量投入 •对服务需求的有效预测 •有效的补偿措施
异质性与可分 割性
易逝性
七、选址策略
使用PBBI的位置智能技术辅助选址决策 宜家家居与国际上顶尖的零售业巨头一样有着一套十分科学、严谨的选 址方案，能够根据区域地理环境的特点，综合考虑资源配置、市场潜力、交 通条件、地形特征、 环境影响等因素，在区域范围内选择最佳位置。在宜家 家居瑞典总部，一直使用PBBI的位置智能技术辅助选址决策。与传统的选址 方法相比，位置智能技术的优势在于它能将不同来源、类型的大量数据通过 地理空间结构有效整合在一起，提供其他传统分析方式不具备的空间分析能 力、数据可视能力和空间决策支持能力，获得常规方法难以获得的重要信息。 通过位置智能技术可以把客户信息和人口普查数据进行综合分析，在地图上 动态地显示市场渗透水平、市场占有率以及销售区域等信息。 基于PBBI技术构建的宜家家居决策辅助系统充分考虑了每一个后选店址 周边的交通状况、人口分布状况、经济分布状况，从而对每一个候选店址进 行定量的评估，从而为选址决策提供辅助。系统还为同一区域多个门店之间 的相互影响提供了定量评估的方法，从而帮助选择出最优化的组合，同时也 帮助用户更准确地评估竞争对手对自身业绩的影响。 如今，宜家家居已经在多个城市的门店选址中使用了这套系统，让每一 个候选店址的影响能力通过计算实现准确的量化，使决策更加科学化、直观 化，同时还可以提高决策效率，降低决策风险
二、企业战略规划
品牌优势
雄厚的资金实力 领先的营销策略 产品风格独特，有利销售 产品系列广泛 物流优势
企业SWOT分析
1
东西方文化上的差异 价格 宜家难以控制全球化的活动标准
优势
4 威胁
劣势 2 机会
3
潜力巨大
广阔的国内家具市场 发展战略迎合我国国情 (可持续发展计划)
四、供应商选择与管理
宜家公司的全球采购
•宜家公司努力构建高效、敏捷、低成本的全球供应链，以培育自 身竞争优势。 •宜家在全球的5个最大的采购地分别是：中国第一(18%)、波兰第 二(12%)、瑞典第三(8%)、意大利第四(7%)、德国第五(6%)。 •销售量最大的国家分别是：德国第一(19%)、英国第二(11%)、美 国第三( 11010)、法国第四(9%)、瑞典第五(8%) •为了便于进行全球采购管理，宜家将全球采购范围划分为17个采 购区域
问题与思考
1、 2、 3、
谢 谢！
宜家公司的家居产品的设计、生产和销售已经形成一整套严密的流程， 分别由不同的公司加以管理。宜家产品的设计通常是在宜家总部完成，这样 能够保证宜家产品的独特风格。期间为了保证宜家产品的顺利生产，设计人 员也会邀请供应商进行协商，尽量调整和优化产品设计流程以适于生产。产 品在设计完成后，交由宜家集团下属的公司——宜家采购有限公司来负责所 需原材料的全球采购，与供应商的合作也由其单独完成。当所需原材料从全 球各地采购完成以后，其分配和销售则交由宜家零售有限公司完成，宜家零 售有限公司就是所谓的“宜家家居”。 在宜家商场里，家居用品应有尽有：沙发、床、桌子、椅子、纺织品、 厨房餐具、地板、地毯、厨房家具、浴室用品、灯具及植物。宜家的餐厅都 由自己打理，类似于“店中店”，顾客可以根据自己需要随时选择就餐或休息。 宜家的餐厅在宜家的发展史中具有里程碑式的意义，并逐渐发展成宜家文化 的一部分。这项人性化的创意在发展过程中得到了充分的认可。宜家的餐厅 每年全球营业总额高达16亿美元。
服务营销与零售管理
目 录企业战略规划商品采购 供应商选择商品定价 商店服务营销策略 商店选址
问题与思考
宜家：全球最具影响力家居零售企业
一、宜家集团简介
宜家是20世纪令人瞩目的商业奇迹之一。自1943年成立以来，经过六十 多年的发展，宜家已经成为全球最具影响力的家居用品零售企业。宜家用诚 信、优质、实用、美观而精致的理念，将普通大众都具有购买力的家居用品 打造成具有全球影响力的家具品牌。2003年，宜家取得了113亿欧元的营业 收入和超过11亿欧元的净利润，成为全球最大的家居用品零售商，并进入全 球著名营销研究机构Interbrand评选出的“全球100个最有价值品牌”排行榜。 2004年，宜家再度以128亿欧元的销售额位居世界家具用品销售企业之首。
竞争激烈 行业价格战
三、商品采购
宜家会时常去考核供应商的供货及时性与质量水平以及经营 理念的吻合性。不仅如此，宜家每年都会重新评估其供应商的供 应绩效。另外，宜家每年会对其供应商提出固定的降低生产成本 的指标，使得其制造成本能够进入持续下降的良性循环。
宜家和经过严格筛选的供应商之间实施的都是长期供货政策。
五、商品定价策略
•先定价，再设计 •宜家不断创新以降低成本 •为了降低成本与OEM厂商密切合作 •宜家与顾客合作打造低价格 •宜家的全球生产管理及物流体系有利于降低成本 •平板包装策略降低成本
六、服务营销策略
IKEA一直以来都是信奉“顾客思维”——就是从产品设计 到营销方式都是以顾客为导向的一种营销理念。为了给消费者 节约时间成本和精神成本，IKEA为了消费者的购物方便提供了 很多服务: •及时的活动信息和周到的各种查询 •宜时尚的产品目录册 •对顾客的人性化关怀 •个性的DIY订购服务 •产品设计重视顾客需求 •卖场的人性化布局
服务产品
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收 费
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信息服务 后勤服务
免 费
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宜家的服务包
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