六常管理法的内容(六常管理)

六
常
法
培
训
课
程
第一章什么是“酒店六常法〞？
1、是一套衡量酒店治理好坏的标准
为什么我们每天那么努力的工作，还是会有很多的问题？
————工作没有标准
2、是一整套到达这些标准的方法和步骤
3、把客户变成 fang 的方法
4、傻瓜式治理模式
第二章酒店六常法的内容和推行步骤一、酒店六常法的内容
常分类：就是把酒店治理的全部物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。

常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低平安用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。

常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。

常维护：意思是对前面“三常〞的成果进行常维护。

维护“三常〞的最好方法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。

常标准，就是要把员工的一切行为标准起来。

常教育，就是通过批判教育使全体员工养成“六常〞习惯。

二、酒店六常法的推行步骤
第一常常分类
常分类，就是将全部东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。

那到底怎么分呢？
1、确定有用没有用的标准
在实施“六常法〞时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。

2、倒推分类法
确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。

比方办公资料的分类，有很多资料我们不了解到底有没有用，怎么分呢？可以将全部的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，觉察有一局部撕掉了红标签，有局部没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，假设一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。

难区分的物品，就可以用这个方法进行分类。

3、一套工具或者文具
我们经常觉察在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的其它收起或退回仓库，通过这种分类，就觉察有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。

第二常常整理
常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低平安用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。

目的：保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率。

1、依据使用频率分层保管
〔2〕物品按高、中、低用量分别存放
我们不仅可以依据使用时间的长短来摆放物品，还可以依据用量的多少来分层摆放。

一般来说，摆在仓库货架中间局部的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间局部就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。

依据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。

〔3〕材料或工具按照操作顺序放置
在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工的劳动量来到达既减员又增效的目的。

例如：炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜，一般厨房将肉类放在左边的冰柜里，青菜放在右边的货架上，调料放在后面的货架上，这样，配菜师就要左右来回地跑，浪费时间，又消耗体力。

如果依据经验，先估算每天能卖30份炒什锦，然后在备
料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上，需要配菜时，直接在身边就地取材就行了，这样就可以降低员工的劳动量，从而完成既减员又增效的目标。

思考：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放置，又能减少哪些劳动量？
2、标牌战
将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？而且能保证效劳员在最短的时间内找到想找的物品？就好比寄信写地址。

〔1〕标志地点
○1总仓及部门平面分布图
在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。

○2如果找食品就到食品仓库。

到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：酒水架、饮料架、小食品、调料架等。

○3如果找酒水就到酒水架
酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各种红酒。

〔2〕标签的类型和标准
○1食品牌：最高、最低存量，左进右出
如浙醋，标牌上写的内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。

最低存量3瓶，意思是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。

最高存量是一天半的量，最高存量不超过10瓶。

库存量太大，不仅占用了大量的资金，还造成了不同程度的物品积压与过期食品。

“左进右出〞即是左边进货，右边出货，能保证不过期。

○2X但有保质期的食品牌
在X但有保质期的食品牌上，注明：品名、开启时间、保质期等信息。

○3存放食品牌
客人用餐结束，如果有剩酒店或其它，要求酒店存放，就要写存放食品牌，标名：品名、开启时间、存放客人单位、姓名、责任人等。

○4物品名牌
如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾桶、潲水桶等。

○1每个分区都要有负责人的姓名
○2统一治理私人物品
如果员工的水杯统一款式、统一贴标签、统肯定位且集中放在一起，就能表达酒店的治理水平。

3、通道地线物品摆放地域划分——喷漆
4、不同颜色的应用
〔1〕用颜色进行分类〔2〕同一颜色同一系列
第三常常清洁
常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证全部地方一尘不染。

1、清洁的程序
清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。

〔1〕清洁的类型：一般清洁和方案清洁
一般清洁：每天要做的清洁叫一般清洁，比方客房效劳员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。

方案清洁：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫方案清洁。

〔2〕检查
检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否齐整、到位；设施设备是否正常运转。

〔3〕检修
如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。

如：客房效劳员在清洁房间时出现机没有声音，或台灯不亮，就要报修。

2、明确清洁的责任
责任到人，制度上墙。

要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应的墙上。

3、清洁检查
要使效果连续保持，治理人员必须不定期对清洁地域进行检查监督。

可制订一些检查表格，将检查内容公布。

第四常常维护
常维护是指对前面“三常〞〔常分类、常整理、常清洁〕的成果进行维护。

维护“三常〞的最好方法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。

1、不用分类的分类就是要预防不必要东西的产生，如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。

例：部门申购物品
中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要202X个红酒杯，用完后没有人跟进治理，登记、回收、保管，再有大型接待需要202X个红酒杯，怎么找也不够数量，所以，就做方案叫采购再购500个，这样，酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。

所以，现在我们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理的签名，还要有仓库负责人签名，主要是仓库负责人了解申购物品在仓库里有没有库存，需不需要购置，二是可以操作申购物品的最高库存量。

这也是预防很多不必要东西的产生，做到不用分类的分类。

2、不用整理的整理：物品因为太乱需要整理，所以，预防物品杂乱，就能预防整理。

例如客房部的布草，因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好，不杂乱，所以，就免去了客房部收布草时的整理。

3、不用清洁的清洁就是做到不会弄脏的清洁。

如，厨房的地面经常有水，为什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，装菜的筛是网状的，所以，水滴落到地上湿了。

怎样才能使地上没水，就是做到“不用清洁的清洁呢〞？方法是：一、等菜上的水滴干才拿到厨房；二、装菜的筛下用一个盆接住水。

就样就预防地面湿了。

楼面地面上经常觉察有菜汽、油渍，主要是厨师将汤、菜装得很满，传菜员上菜时一跑一颠，汤菜就会溢出来，搞得楼面又湿又滑，怎样做到不用清洁的清洁呢？就要从要源抓起，即从标准厨师的装菜盘技术抓起，从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。

第X 常标准
常标准的意思，就是要将员工的一切行为标准起来。

应怎样标准员工的行为呢？
1、岗位职责
标准员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。

2、程序化
将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。

3、标准化
〔1〕员工全部行为都要有标准：在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事都作出相应的标准。

〔2〕全部设备都有使用说明书：全部的设施设备要配上相应的使用说明，比方中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。

4、节能降耗
〔1〕各部门水、电、气的使用都有定额的标准。

〔2〕用数字和报表报结果。

5、平安标准
〔1〕客户的平安才是酒店最大的平安。

6、设置六常博物馆
第六常常教育
常教育的意思，就是通过批判教育，使全体员工养成“六常〞习惯。

1、怎样才能养成六常的习惯？
〔1〕有规定就按规定办事的习惯。

〔2〕标准的仪容仪表
〔3〕标准的效劳用语标准和训练
〔4〕每天下班前五分钟检查六常实施情况
主要内容：
○1检查当日工作情况
○2物品是否齐整归家
○3卫生及清洁工作
○4关掉电灯及空调等
〔5〕今日事今日毕：要求每一位员工都不拖延事情，要养成“今日事今日毕〞的好习惯。

〔6〕用报表和数字说话：员工的工作及治理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录。

六常法在酒店治理中的应用
一、酒店治理中常见的问题
1、厨房工作环境零乱、邋遢。

在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。

2、物品积压或食品变质。

由于缺少方案性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。

3、因物品摆放随意而工作效率低下。

在一般的工作中，大局部员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。

据统计，在治理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺少秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。

案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜全部的柜门都翻开，又将里面的每个塑料袋都翻开，最后总算在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。

因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。

这种工作方法的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。

因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。

二、酒店治理的三大错误
1、酒店治理“表里不一〞
员工和治理者犯的最大错误之一就是“表里不一〞：写的和放的不一样，说的和做的不一样。

比方：效劳总台，外面看起来华美堂皇，可一进
到里面却觉察乱得一塌糊涂。

柜门上写着“熟柜〞，但里面生的、熟的都有。

“成品柜〞里面放着半成品、一次性饭盒。

2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。

很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。

员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于治理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。

如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严峻的浪费。

思考：针对这种情况，动力工程部应怎样做？作为使用部门又应该怎样做、3、对效劳人员的要求有标准没有方法
在一般的治理中，治理人员对效劳人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比方，要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放齐整，但翻开抽屉时，却觉察里面的东西乱七八糟，甚至还有效劳人员的个人用品，如、证件、钥匙、钱包等。

如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的，就无法保证酒店效劳的水平。

案例一：客人需要效劳员提供纸巾，但找不到效劳员，周围找，原来正在备餐间里发短信。

案例二：菜一到客人的桌子上之后，效劳员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而效劳员还没开口介绍，口袋里的开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个酒店的效劳没有档次。

六常治理法的好处
1、节约员工时间本钱，提高工作效率。

平常，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常〞治理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间本钱，提高工作效率。

2、降低库存量，减少物品积压现象。

在一般工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最?最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务治理。

建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高治理层次。

如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的治理到位，从而树立信心。

4、“酒店六常治理〞改变酒店传统的治理理念
〔1〕追求卓越。

“酒店六常治理〞以具体、量化的数字来说明。

〔2〕进行科学决策与治理
我们平常喜欢说“我想〞、“我认为〞“大概〞“可能〞这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。

如下属问：“经理，这样做可以吗？〞，经理说：“可能行〞。

下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是
按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。

不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。

酒店治理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、标准、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学〞来不得半点变化，不能随意。

“酒店六常治理〞就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题。

比方客房室内的温度多少度是最适宜的，要把精确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要到达无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了〞。

〔3〕强调全员参与
酒店治理是一个全员参与的过程，具体做法是全部员工自己动手按照“酒店六常治理〞一点点去实施，这样才能收到效果。

〔4〕始终以客户为导向
酒店治理的理念是要“以满足客人需求〞，什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人中意，让客人开心。

酒店治理最起码要做到这一点，效劳员应具备最根本的效劳意识。

例：客人不喜欢吃辣的，对效劳员说：我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。

效劳员说“先生，这个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗？
六常治理法被称为是“傻瓜式〞治理法，是因为它把复杂的治理工作细分化、标准化、明晰化，使每个人都能做到岗位要求。

第三章什么是六常执行力？
1、就是把六常法按时、保质完成的能力。

第四章如何执行
——执行的五大步骤
一、定标：制定标准
二、、培训：复制标准
三、检查：占执行力的50%
四、处理：好的奖，坏的罚
五、到达标准：就是执行的结果
一、定标
例：培训前制定标准：不迟到，不早退，上课不能打。

二、培训
培训就是说话；
培训完后，检查，检查，再检查
1、培训好坏的评判标准：
说话目标：对受话者有所援助，然后让他采取行动，得到说话者想要的结果。

2、培训的方法和技巧
三步：介绍局部培训局部小节局部
〔1〕介绍局部
开场两问：
○1你是谁，身份是什么目前有什么成果
○2为什么要听你说？
○3把“我〞带到什么地方？
〔2〕培训局部
○1如何选择培训主题
A、你选择的主题肯定要与你的身份相符：你是做什么就讲什么
B、主题选择肯定要与听课对象相符
C、是你“坚信〞的
○2如何进行引人入胜的培训？
A、始终围绕主题
一个主题，三个重点；
一个重点，三个要点；
一个要点，一到三个例子或故事
B、明确价值取向————明确产生力量授之以鱼不如授之以渔
C、每个点都要坚决信念
D、非常清楚要把听众带到哪儿？
E、简单明了————傻瓜模式
F、充满激情
a发自内心的援助别人
b伟大的梦想
c来自环境
○3如何抓住听众的心理？
A、要现场听众参与——不断提问，问问题时要做到问、停、点。

B、幽默幽默。

C、说真话。

D、对我有用。

E、点燃听众心中的某种情愫。

F、与听众碰撞，让他产生强烈感受。

〔3〕小结局部
A、简单对培训内容做个总结。

B、提问考核
C、强调重点
三、检查
1、什么是检查？
〔1〕用制定的正确标准比照衡量实际状态或实际结果，并进行评价。

2、为什么要检查？
〔1〕下属不做我们期望的，只做我们检查的
○1哪里没有检查，哪里就有问题；
○2有问题不恐惧，怕的是查不出问题。

○3检查者检查不出问题，肯定是检查者出现了问题；
〔3〕及早觉察执行中问题，把问题消灭在萌芽中；
〔4〕让每个人养成认真做事的习惯；
〔5〕检查只是手段，整改才是目的
〔6〕谁的检查最认真——客人
1〕把自己当客人来巡视，在每个包厢写上投诉总经理的，第一时间来处
理问题；
2〕记录与客人的对话。

3〕主动征求客人的意见。

4〕及时整改客人提出的问题，主动告知客人所提意见已经改正。

3、怎么查？
〔1〕检查要则：
○1事事、物物有责任人，事事、时时有检查人。

○2没有不检查的事，没有不检查的人。

○3工作分工不能重叠，工作检查肯定要重叠；一级查一级，上级要越级检查下级，检查要到末梢。

○4班前检查是对客提供优质效劳的保证。

○5班中督查是预防提供劣质效劳和生产劣质产品最有效的方法。

○6班后评估和反响是为了下一次将做对的事情坚持下去，将没有做到的、做好的事情加以完善、改正。

〔2〕四级检查
○1领班在负责的地域内自查，每日不少于2次，检查的问题不少于2个。

○2前厅经理、厨师长部门进行自查，每日不少于2次，检查的问题不少于3个。

○3总值人员每日对酒店各部门餐前、餐中、餐后进行检查，每日不少于2次，检查的问题不少于4个。

○4事业部每周定期轮流对各店进行检查或抽查，每周不少于2次，检查的问题不少于5个。

例：设计六常小组检查表
----厨师长自查表；
----部门经理自查表〔食品卫生、菜肴、厨房平安、食品添加剂〕
----事业部每日检查
〔3〕谁的检查才是最终的标准——客人
四、处理
1、奖惩效能：
〔1〕想得到什么，就奖励什么，钱越多越好，形式也很重要。

〔2〕不想要什么，就罚什么。

2、针对发生的问题做到四个不放过：
〔1〕觉察不了产生问题的原因不放过。

〔2〕拿不出整改方案的不放过。

〔3〕能整改的不整改不放过。

〔4〕对责任人没有处理意见的不放过。

五、到达标准——到达预期的标准
定标培训检查处理达标
各位同事肯定会有这样的疑问：严格治理、严肃处理就有执行力，我不是不了解，我是不敢！——问题在于：
怎样做到酒店普遍人员短缺的情况下严格治理、严肃处理，同时又能让人员稳定？
前提：处理员工的依据必须是员工签字认可并公告的。

推举几种处理方法：
例如：
〔1〕建立六常小组，设定六常基金：从厨师长、经理每月工资中扣下500元，主管300元，领班200，员工100元，作为为考核基金。

〔2〕一张照片100元〔一天内不整改的〕。

〔3〕承诺自罚——让员工承诺、自罚。

处事最高标准：被处分的人能够接受且处理之后能够预防同类事件再次发生，至少是降低发生的频率。

第五章执行最大的障碍
一、人员短缺，人手不够怎么办？
人不是招来的，是吸引来的〔增强自己的能量〕
1、酒店经理的方法
〔1〕加班
〔2〕增加工作量
——2人做3人工作，发3人工资；
——传菜班组解决局部洗菜洗碗
〔3〕其他工种调人；
〔4〕自己顶上
〔5〕错时〔早上延迟到9点下班，早上上班的提前上班，最忙的时候就有人〕〔6〕兼职〔酒店员工兼职其他岗位〕
〔7〕用实习生〔与相关专业院校联盟〕
2、酒店方法：
〔1〕用人趋势：
○1老龄化
○2钟点工〔学生、工厂工人、上班族〕
○3减少或合并工作岗位
二、怎样做到严格治理、严肃处理，人员还要稳定！
60%-80%的员工离职是因为顶头上司治理不当。

1、中基层治理人员要按照员工的特长和需求来提要求
〔1〕“特长“如：前厅、厨房治理要懂得利用员工的优点、特长安排工作。

〔2〕“交换“就是治理的核心——管人管的是人的动力，动力来自需求。

〔3〕员工到底需要什么？
三大需求：
食：衣食住行，无所不有
性：〔没有激情，没有身体的动力〕
爱：爱自己
爱家庭
爱家族
爱公司、团队
爱城市社区
爱国家民族
爱人类
爱生灵万物
2、中基层治理人员要掌握批判的艺术
〔1〕批判的四个根本要素：
○1告诉他错在哪里；。