客户投诉结果评价制度模板

客户投诉结果评价制度
一、目的
为了提高我公司的客户服务质量，及时发现和纠正服务中存在的问题，保障客户的合法权益，根据相关法律法规，特制定本评价制度。

二、适用范围
本制度适用于我公司所有客户投诉处理过程，以及相关部门和人员的管理行为。

三、评价原则
1. 客观公正：评价应以事实为依据，客观、公正地对待每一项投诉。

2. 及时高效：对投诉的处理应迅速、高效，确保客户问题得到及时解决。

3. 持续改进：通过投诉评价，发现服务过程中的不足，推动公司不断优化服务，提高客户满意度。

四、评价内容
1. 投诉处理及时性：评价部门在收到投诉后，应在规定时间内作出响应，并与客户沟通，了解问题具体情况。

2. 投诉处理准确性：评价部门应准确理解客户投诉内容，判断问题性质，采取恰当的措施予以解决。

3. 投诉处理满意度：评价部门应关注客户对投诉处理结果的满意度，确保客户问题得到妥善解决。

4. 投诉处理流程规范性：评价部门在处理投诉过程中，应遵循公司规定的流程，确保各项工作有序进行。

5. 投诉处理结果公开性：评价部门应将投诉处理结果进行公开，提高公司服务的透明度。

五、评价方法
1. 定期统计：评价部门应定期收集、整理投诉处理相关数据，进行统计分析。

2. 客户满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式，了解客户对投诉处理结果的满意度。

3. 神秘顾客调查：采用神秘顾客的方式，对公司的服务质量进行暗访，评估投诉
处理过程中的问题。

4. 内部审核：定期对投诉处理情况进行内部审核，查找存在的问题，并提出改进
措施。

六、评价结果处理
1. 对评价结果中存在的问题，相关部门应立即进行整改，确保服务质量得到提升。

2. 对在评价过程中表现优秀的部门和个人，公司应给予表彰和奖励，激发工作积
极性。

3. 对未按要求整改或整改不力的部门，公司应严肃处理，确保制度得到有效执行。

七、评价制度的修订
1. 本制度根据实际情况适时修订，以适应公司发展的需要。

2. 修订后的制度应经公司领导审批后方能生效，并对全体人员予以公布。

八、附则
1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度的解释权归公司所有。

通过以上客户投诉结果评价制度，我们希望能够及时发现和纠正服务过程中存在的问题，不断提高服务质量，为客户提供更加优质、高效的服务。

同时，也请您积极参与投诉，让我们共同努力，不断提升公司的服务水平。

感谢您的支持与理解！。