物业典型案例分析-培训管理
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第三，调整时间。物业公司经过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的 晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学 习舞蹈改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常 常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下 室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。“健身”和“扰民”的矛盾 终于得到圆满解决。
理和耐心细心的思想工作，培养业主的文明习惯， 这是现代物业管理新理念的威力，也是物业管理 新思维。
案例二：物业公司合理应对业主“健身扰民”
矛盾——近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也 活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ拳，明天跳健身 舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而， 健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收 到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。
第二章 组织形象案例
案例一：业户利益重于一切
概述——地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，免费帮助照看小孩 。的服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。
一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中 饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太 太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩 子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己 亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不 上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去 了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。
分析—— 开发商在开发建设中需要一个好帮手，协助其解决建房过程中发生的各
种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售 后服务问题、工程遗留问题等等。
另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精 力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来， 芝麻沾手西瓜溜掉。
7号楼一位业主由于女儿患哮喘病，闻到油漆味，浑身不舒服会 使病情加重。管理处经 理为了避免造成后果，给了她一些费用让 她带着女儿暂住旅馆。不巧她们回来那天修补过 的一块地方油漆 未干，于是这位女业主大发雷霆，并且大动干戈。她把装修一新 的楼道墙 面用铁器从7号楼七层一直划到楼下一层，又把放在一楼的一批盆景 树，连盆子全部摔破，还提出许多无理要求。
案例二：尊重业主，从记住姓名开始
概述—— 某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总
结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该 管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了 一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对 方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！”此后一连几 个月都拖缴物业管理费。
对于走向市场的物业管理公司来说服务的好坏是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的同样比两者更重要的是业户的利益物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户也将是企业赖以生存和发展的源动力
物业典型案例分析
培训管理部
2012年5月
内容大纲
一、公共关系案例——原理篇 二、组织形象案例——塑造篇 三、公关活动案例——策划篇 四、人际交往案例——沟通篇 五、公共关系案例——礼仪篇 六、矛盾冲突案例——危机篇
第一章 公共关系案例
案例一: 满足业户需求 ，追求完美服务。
矛盾——很多居民在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望 去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特 的风景，很不雅观。 对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定， 不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的 晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。
髓是对业主要尊重。 尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、
热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门 学问。
该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名 的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的 姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的 姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事 说明了物业管理处处都有文章可做。
质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长 的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。
在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是 放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此处购房居住的。现在 对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地 段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将 直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前 景。
系列活
动系列 活动系 列活动 系列活
动系列 活动系 列活动 系列活
动系列 活动
1：开幕仪式 暨 “万科家庭‘Top 1挑战赛 ’” 2：“情系永恒”——“牵手夕阳”寻找幸福老人 3：“美味心情”——家庭厨艺大比拼（具体活动安排见随后通 知）4：“情满人间”——社区往事回顾展 5：“亲情故事”——“情暖我心”征文比赛 6：“融情乐园”——“家庭环保宝”作品比赛 7：“亲情体验”——“人间温情”公益活动 8：“浓情祝福”——闭幕式暨“情浓月圆时 ”中秋欢庆 活动。
们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难
题。
讨论：怎么解决这个问题呢？
解决—— 第一，寻找场地。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破 自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将 破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁 卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互 关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟 消云散。
她的这种行为引起了公愤，业主们纷纷 要求业主委员会召开业主代表 大 会对她进行批评、教育。居委会、社区民警也表示要对此事做出严肃处 理。
但是该管理处经 理始终认为 ；业主是我们的衣食父母，业主即使是错 了，只要认错 ，愿意改正，我们就欢迎，要容许她犯错误 ，也容许她改正 错误 。 让一步海阔天空，处罚 只是手段不是目的。管理的目的是营造一个环境幽雅、 祥和、温馨的居住小区。短短一席话把物业服务的理念生动地演示了一遍。
（此案例获上海市优秀公关案例评选优 秀奖）
案例二：早期介入越早越好
概述——某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品 住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与 安装工程。物业管理公司专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人 组成的项目组，在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商 的项目专题会议和工程例会。先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各 种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提 高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗 憾。
第四章 人际交往案例
案例一：化干戈为玉帛
常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静。物业管理、居委 会、业委会组合成三位一体的社区管理组织框架，互相依托搞好社区 安定工作，共同促进精神文明建设是一种十分有效的方法。
“东田公寓”三位一体共同在小区内进行了一场热气腾腾的多层楼道整 治与装饰工作。刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与装饰，楼道旧 貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中，一件意想不到 的事情发生了。
第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物 业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健 身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感 动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的 时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”
另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保 证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托合 同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙实 施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物 业管理的准备工作。由于开发商站得高、看得远，物业管理公司服务理念正 确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过 程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理服务 从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一 个样板楼盘。
物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管 理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使 开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司 销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管 理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的 高起点、高标准，使广大业户受益。
解决——上海陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，在小区光照 充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理 处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措， 通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要， 又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理 服务质量角度来看，还是非常值得的。
次日，有人问起顾小姐，她说：当时也没有想太多， 只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理 念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公 司信誉是大事。事后，物业公司领导派人专程到顾小姐家 慰问。
讨论：如果你是顾小姐，你会怎么做？
分析—— 从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物
第三章 公关活动案例
案例： 2004第二届万科社区HAPPY家庭节
亲爱 的万科社区业主朋友们：第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化活动将于9月4日正式拉 帷幕开。这是万科集团在全国12个城市60个社区同时开展的大型品牌活动，诚邀您及家人共同参与！
“情、亲情、真情”是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy家庭节正 我 们是心 灵 放 飞、 心 犀 相 约、 体 验真 情 的 约会 。 此 次 大 型 系 列 活 动 我 们共 为您 准 备了 8项主 题活 动我 们， 一让同 来 悉 心 体 味 家 庭 、 邻 里 之 间 的 亲 情 关 爱 吧 ！
这位女业主听到后感到惭愧难过 ，在管理处、居委会和业主委会的说服 下，第二天，她主动来到物业管理处，不但赔出了被摔破花盆的钱，修复了 被破坏的墙面，而且还提前交付了半年的物业管理费。干戈就这样 化为玉帛 了。
分析——创建社区文明需要全体业主的共同参与， 更需要有一个良好有效的组织，以人性化、亲情 化的管理，换取业主的信任。通过摆事实，讲道
没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老 年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失 落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练 队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来” 的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活 动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音 响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋 壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她
管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、 近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关 的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟 。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种 渠道得到了业主张某人;要员"的姓名，碰面时主动 打招呼，对方连连称赞物业管理到位。
分析—— 物业管理服务有很多口号，诸如“以人为本”、“客户就是上帝”等，其精
对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起 着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地 联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它 正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。
在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层“ 动足脑筋”，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下， 齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。
理和耐心细心的思想工作，培养业主的文明习惯， 这是现代物业管理新理念的威力，也是物业管理 新思维。
案例二：物业公司合理应对业主“健身扰民”
矛盾——近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也 活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ拳，明天跳健身 舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而， 健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收 到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。
第二章 组织形象案例
案例一：业户利益重于一切
概述——地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，免费帮助照看小孩 。的服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。
一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中 饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太 太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩 子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己 亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不 上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去 了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。
分析—— 开发商在开发建设中需要一个好帮手，协助其解决建房过程中发生的各
种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售 后服务问题、工程遗留问题等等。
另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精 力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来， 芝麻沾手西瓜溜掉。
7号楼一位业主由于女儿患哮喘病，闻到油漆味，浑身不舒服会 使病情加重。管理处经 理为了避免造成后果，给了她一些费用让 她带着女儿暂住旅馆。不巧她们回来那天修补过 的一块地方油漆 未干，于是这位女业主大发雷霆，并且大动干戈。她把装修一新 的楼道墙 面用铁器从7号楼七层一直划到楼下一层，又把放在一楼的一批盆景 树，连盆子全部摔破，还提出许多无理要求。
案例二：尊重业主，从记住姓名开始
概述—— 某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总
结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该 管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了 一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对 方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！”此后一连几 个月都拖缴物业管理费。
对于走向市场的物业管理公司来说服务的好坏是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的同样比两者更重要的是业户的利益物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户也将是企业赖以生存和发展的源动力
物业典型案例分析
培训管理部
2012年5月
内容大纲
一、公共关系案例——原理篇 二、组织形象案例——塑造篇 三、公关活动案例——策划篇 四、人际交往案例——沟通篇 五、公共关系案例——礼仪篇 六、矛盾冲突案例——危机篇
第一章 公共关系案例
案例一: 满足业户需求 ，追求完美服务。
矛盾——很多居民在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望 去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特 的风景，很不雅观。 对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定， 不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的 晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。
髓是对业主要尊重。 尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、
热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门 学问。
该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名 的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的 姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的 姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事 说明了物业管理处处都有文章可做。
质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长 的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。
在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是 放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此处购房居住的。现在 对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地 段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将 直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前 景。
系列活
动系列 活动系 列活动 系列活
动系列 活动系 列活动 系列活
动系列 活动
1：开幕仪式 暨 “万科家庭‘Top 1挑战赛 ’” 2：“情系永恒”——“牵手夕阳”寻找幸福老人 3：“美味心情”——家庭厨艺大比拼（具体活动安排见随后通 知）4：“情满人间”——社区往事回顾展 5：“亲情故事”——“情暖我心”征文比赛 6：“融情乐园”——“家庭环保宝”作品比赛 7：“亲情体验”——“人间温情”公益活动 8：“浓情祝福”——闭幕式暨“情浓月圆时 ”中秋欢庆 活动。
们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难
题。
讨论：怎么解决这个问题呢？
解决—— 第一，寻找场地。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破 自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将 破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁 卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互 关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟 消云散。
她的这种行为引起了公愤，业主们纷纷 要求业主委员会召开业主代表 大 会对她进行批评、教育。居委会、社区民警也表示要对此事做出严肃处 理。
但是该管理处经 理始终认为 ；业主是我们的衣食父母，业主即使是错 了，只要认错 ，愿意改正，我们就欢迎，要容许她犯错误 ，也容许她改正 错误 。 让一步海阔天空，处罚 只是手段不是目的。管理的目的是营造一个环境幽雅、 祥和、温馨的居住小区。短短一席话把物业服务的理念生动地演示了一遍。
（此案例获上海市优秀公关案例评选优 秀奖）
案例二：早期介入越早越好
概述——某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品 住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与 安装工程。物业管理公司专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人 组成的项目组，在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商 的项目专题会议和工程例会。先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各 种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提 高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗 憾。
第四章 人际交往案例
案例一：化干戈为玉帛
常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静。物业管理、居委 会、业委会组合成三位一体的社区管理组织框架，互相依托搞好社区 安定工作，共同促进精神文明建设是一种十分有效的方法。
“东田公寓”三位一体共同在小区内进行了一场热气腾腾的多层楼道整 治与装饰工作。刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与装饰，楼道旧 貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中，一件意想不到 的事情发生了。
第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物 业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健 身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感 动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的 时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”
另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保 证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托合 同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙实 施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物 业管理的准备工作。由于开发商站得高、看得远，物业管理公司服务理念正 确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过 程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理服务 从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一 个样板楼盘。
物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管 理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使 开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司 销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管 理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的 高起点、高标准，使广大业户受益。
解决——上海陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，在小区光照 充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理 处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措， 通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要， 又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理 服务质量角度来看，还是非常值得的。
次日，有人问起顾小姐，她说：当时也没有想太多， 只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理 念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公 司信誉是大事。事后，物业公司领导派人专程到顾小姐家 慰问。
讨论：如果你是顾小姐，你会怎么做？
分析—— 从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物
第三章 公关活动案例
案例： 2004第二届万科社区HAPPY家庭节
亲爱 的万科社区业主朋友们：第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化活动将于9月4日正式拉 帷幕开。这是万科集团在全国12个城市60个社区同时开展的大型品牌活动，诚邀您及家人共同参与！
“情、亲情、真情”是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy家庭节正 我 们是心 灵 放 飞、 心 犀 相 约、 体 验真 情 的 约会 。 此 次 大 型 系 列 活 动 我 们共 为您 准 备了 8项主 题活 动我 们， 一让同 来 悉 心 体 味 家 庭 、 邻 里 之 间 的 亲 情 关 爱 吧 ！
这位女业主听到后感到惭愧难过 ，在管理处、居委会和业主委会的说服 下，第二天，她主动来到物业管理处，不但赔出了被摔破花盆的钱，修复了 被破坏的墙面，而且还提前交付了半年的物业管理费。干戈就这样 化为玉帛 了。
分析——创建社区文明需要全体业主的共同参与， 更需要有一个良好有效的组织，以人性化、亲情 化的管理，换取业主的信任。通过摆事实，讲道
没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老 年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失 落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练 队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来” 的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活 动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音 响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋 壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她
管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、 近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关 的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟 。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种 渠道得到了业主张某人;要员"的姓名，碰面时主动 打招呼，对方连连称赞物业管理到位。
分析—— 物业管理服务有很多口号，诸如“以人为本”、“客户就是上帝”等，其精
对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起 着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地 联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它 正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。
在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层“ 动足脑筋”，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下， 齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。