4G客户NPS提升成果

4G客户NPS提升成果

背景

加强4G客户NPS提升，需要我们从客户感知出发，站在客户满意、客户体验的角度，选取客户最关注的焦点问题并找到改进工作的方向，进而促进服务质量提升、流程优化、服务渠道拓宽，赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。

实施方案

一、多渠道收集4G客户声音，准确细分客户群

（一）利用智能语音、调查问卷、客户回访、互联网监测、微信吐槽等方式多渠道、立体化收集客户、公众及媒体的声音，对这些信息整理、归纳，定期整理成“客户之声”（包括赞扬之声、问题之声、建议之声等）向企业内部传递：

1、针对通过互联网或掌上营业厅、微信营业厅等有页面展示渠道办理业务或订购产品，可以直接加载NPS的产品评价，为业务或产品提供具体评价分数与意见。

2、针对通过没有展示页面的渠道办理的业务，则在用户订购成功，或者参加营销活动成功后，在规定时间内下发短信评价或评价链接，针对性给予相应鼓励，收集客户体验感知。

（二）创建NPS测量方案（确定取数渠道、口径、方式、周期和对象），准确细分客户群体：

1、结合客户推荐意愿、价值贡献，以及客户标签，对客户进行群体细分。

2、确认优先需要改进的细分人群，识别该客户群的NPS 净推荐值，以及查找需要改善的关键影响因素。

二、创建4G客户互联网服务体系，提升服务协同能力

（一）扩展互联网客服服务范围，为人工话务分流做支撑

1、伴随信息技术的不断进步，云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用，互联网客服应充分利用其圈子的有利资源，发展粉丝，进一步凸显客户服务中心的优势。围绕客户体验建设精品网络，聚焦重点区域、重要场景，完善4G深度覆盖，协同开展2G、3G、4G网络建设，支撑农村移动业务发展。通过对全县移动网络覆盖情况进村入户进行测试摸排，制定了农村4G广覆盖方案，充分利旧现有主设备、杆路、电源、传输等资源以及已有4G 设备升级GL等方式，基本解决农村2G覆盖不足的问题。

2、目前微信营业厅仅能办理简单型业务，建议通过微信、在线客服等互联网渠道丰富办理项目，承接复杂型业务，确保热点业务快速办理，以满足绝大多数客户的需求。

（二）提升人工与互联网的协同能力，培养客户使用习惯

加大互联网渠道的宣传力度，扩大互联网客服影响力，

有效提升人工与互联网的协同能力，当话务忙时，利用短信、微信二维码等自动触发信息，引导客户使用互联网渠道，培养客户使用习惯。

（三）利用客户标签和大数据细分客户群体，开展特色服务

1、充分利用客户标签属性和大数据对客户消费习惯进行分析，根据客户群体特点，建立特色服务，推广重点业务，关注品质客户的服务保有；

2、通过电话经理开展星级服务关怀，通过微信渠道推广星级特色服务和星级俱乐部，为客户搭建一个新的平台，让更多的客户有渠道了解移动相关业务、政策及营销活动，也可在互联网客服渠道投放免费的体验产品，培养活跃客户成为公司口碑传播者。

（四）智能时代，加强系统支撑，实现多媒体知识库

1、为了适应互联网的新环境，建议开发智能知识库，通过文本、图片或者语音以拟人化的方式与客户进行实时交互沟通。网络维护由关注KPI向KQI转变，围绕IPTV和100M宽带，做好视频应用承载网建设，以客户端100M为目标，逐步建设扁平化网络，并且OLT通过光缆或波分实现双路由上联，实施宽带、IPTV端到端优化，部署端到端QoS 技术，保障IPTV业务质量。目前已完成高标准IDC数据中心改造一期工程，在保障IDC业务资源需求的同时，进一步

提升了创新业务的客户感知。

2、建议开发智能客服系统，加强系统支撑，实现互联网统一渠道接入，统一CRM互联网客服工作台，确保业务流程一致性和全程信息共享，提供客户一致的服务内容。

项目成效

三、围绕“4G客户NPS提升”口碑效应服务主题，紧抓客户核心诉求——“便捷高效”。

1、数据分析，精准定位。运用营业厅现场驻点、后台数据统计等多种方式从台席数、服务用户数、自助设备数量、平均等候时长、办理业务时长等多维度对全区超忙、较忙营业厅进行精准定位，从引导分流，自助设备分流、优化口径等进行科学配备。

2、优化流程，缩短时长。营销咨询、业务办理是造成排队的重要因素。以充值为例，若客户仅充值，业务办理时长约1.5分钟，若同时捆绑营销方案或开通新业务，加上客户咨询时间，每笔业务办理时长增加到10-20分钟。着力优化产品订购流程，梳理常见咨询制定统一答复口径使前台营业员能够快速清晰答复客户，减少咨询时间；根据精确营销系统灵活掌握推荐时机，客流高峰期停止交叉营销，有效缩短业务办理时长。

3、关怀提醒，忙时分流。根据调查，近50%的客户集中在下旬去营业厅办理业务，且选择下午时段的占40%，导

致营业厅月底下午时段业务量达到高峰。针对此类用户，通过辅导使用网上营业厅、下载安装掌厅等方式，培养客户使用电子渠道办理业务习惯，达到分流的效果，同时张贴提醒牌告知该厅忙闲时段，引导客户错峰办理业务。

4、现场管理，灵活配置。强化交接班管理、台席动态开放、弹性排班制度、开通快速业务办理通道等现场管理方式，在出现排队情况时店长、值班长走出后台，保安、保洁人人都是流动导购员，通过应急台席、动态排班、苦练内功提升办理速度等方式缓解排队现象。

5、在农村开展4G乡镇簇优化工作，持续提升农村区域4G网络指标和客户感知。同时，着力聚焦营业窗口人员服务态度与技能、业务办理方便快捷性、营业厅长时间排队等触点服务问题，强化公司内外部服务“首问负责制”，持续改善NPS值，力争年底前移网NPS值同比提升12分以上。

建议

四、需要重点关注的内容

聚焦在改进而不是得分。

NPS值仅仅是一个具体的数值，不应该把主要的精力全部都集中在净推荐值“得分”上，而是在关注净推荐值背后的驱动因素以及如何进行改善这些因素。事实上，NPS体系，更多关注的是针对问题不断提出改进，定期回访，验证改进有效性，最终提升企业的客户忠诚度。