家乐福系统操作手册

【商品分类】
商品大类 食 品 商品中类 杂货 酒水饮料 冷冻冷藏 生 鲜 品 自制肉食 自制面食 蔬果 包括商品 饼干，方便面，休闲食品，调味品，包装干果，保健品等 各种饮料，酒，水 冷冻食品，牛奶，酸奶，奶酪，肉食，面包，点心等 各种自制熟肉，蛋制品 各种自制糕点，面包，主食等 蔬菜，水果，鲜榨果菜汁，三装干果等
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重点KA系统操作手册之 ---家乐福系统
营销中心KA管理部 2010年10月
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目录
系统简介 业务操作简介 财务操作简介
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家乐福系统简介
背景简介 营运策略 管理架构和相关部门职能 商品品类
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【营运策略】
• 家乐福全球推行的整体经营原则是：销售高质量的产 品，有选择地销售商品，每日低价，方便消费者，良 好的客户服务以及舒适的购物环境。在中国推行“集 中管理模式”，利用家乐福集团优势，建立起一个独 特的组织，集中进行商品管理，集中协调，管理与供 应商谈判，这样就可以将资源和竟争力集中起来，为 争取更高的销售返利提供更强的讨价还价的能力。 • 其服务宗旨是：“一次购足，免费停车，最低售价， 新鲜质量，顾客满意第一”。
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Store Manager 店长
【店内管理架构】
Consumer Goods Division 杂货处 Fresh Division 生鲜处 10 Beverage 饮 料课 11 Cleaning 清洁 用 品课 20 Delicatessen 熟食 课 21Fish 鱼课
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【背景介绍】
• 家乐福是一家大型跨国连锁超市集团。总部设在法国，是全球第二大，欧 洲第一大零售商，其经营业态主要有大型购物商店、超级市场、折扣店、 冷藏店等。家乐福在全世界30多个国家拥有将近10，000家门店，其中大 约有45％分布在法国本土之外，全球拥有383，000名雇员，年销售额达 780亿美元。 家乐福1993年进入中国大陆发展。1995年底在北京开设第一家分店“家乐 福国展店”及随后的上海“家乐福曲阳店”。1999年将中国总部迁至上海， 随后恢复了“中央采购制度”等一系列总部集权的做法。2006年底开始在 全国推行CCU 制度。 家乐福中国在中国共174家门店(包括河北保龙仓11家门店，截止至2010年 10月) 东区：上海，淅江，江苏，安徽,河南 南区:福建,广东,云南. 中西区:湖北,湖南,江西,新疆,四川，重庆 北区:山东,河北,辽宁,吉林,黑龙江，北京，天津
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【产品管理】
• 门店实际进场品项：由于商家竞争激烈，加上家乐福门店考虑到自身的利益，家 乐福门店实际销售品项数可能会少于系统专员与家乐福总部/CCU谈定的进场品项 数。对于总部已谈定进场而实际未能在门店销售的品项需与门店负责人核实原因， 如因家乐福总部/CCU条码未开锁，请与系统专员联系；如因门店未订货，业务员 应及时与家乐福门店负责人协调解决；如出现已进场品种长期不订货，门店业务 员首先应及时与门店负责人沟通，查明原因后及时解决。 • 品项管理：家乐福总部/CCU会不定期的进行品项销售调查，对于连续销售排名靠 后的产品强行锁条码；并根据其门店的实际销售状况，对于持续销售不好的产品 不予订货。门店业务员需要充分了解门店已进场品种的销售情况，对于销售不好 的品种重点关注，加大促销力度，提高销售，防止条码被锁。 • 宣传和陈列：家乐福门店的日常陈列和宣传由业务员直接与门店负责人洽谈，家 乐福采购部根据总部要求对门店陈列进行整改，可能会对公司陈列排面产生不利 影响，这就需要门店业务员与对方相关负责人保持良好关系，发现以上问题及时 与店方沟通解决。如属家乐福总部/CCU行为且门店无法解决的，可以书面形式上 报系统专员，并提供祥细资料，由系统专员与家乐福总部/CCU协调处理。
Store Secretary 店秘
Bazaar Division 日 用 百货处
Appliance Division 家 用 电器 处
Textile 纺 织 服饰处
Service 服务部门
30 Do it yourself 家 庭装饰装修 课 31 Housekeeping 家 用 百货课
40 Big Household 大家 电课 41 Small Household 小家 电课
44 TV Video 视 频 系统 课 45 Computers 电脑 课 47 Jewelry 珠 宝课
62 Seasonal 季 节 服饰课 65 Household Linen 家 用 纺织 品 课
66 Personal Accessories 服饰配 件 课
92 Security 保 安部 93 Maintenance 维修 部
*Signage always out side of TG
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【DM海报促销】
• DM操作流程：系统负责人与家乐福总部/CCU签订全国/区域性DM海报促销协议，以 电子邮件形式通知到门店所在营业所业务人员及公司经管财务人员，并严格按照 通知要求落实促销事宜。 DM物资：如果属于特殊促销活动，如店庆、重大节庆等需要特殊包装产品和促销 物资，各门店所在地营业所和经销商必须在促销活动开始前一周把货备好备足。 DM费用：门店业务员在收到DM促销通知后需及时与门店协商，配合促销活动产品 签订TG或产品集中陈列等促销协议。 DM物流：活动开始前约一周时间，家乐福门店开始下达促销产品订单，各地必须 保证按时将促销产品送到门店。门店业务员应立即与店方联系TG陈列或集中陈列 事宜。 DM促销活动期间各地必须保证促销产品的货源供应，如遇货源短缺时，请 相关负责人及时做好货源调配工作，否则将会被家乐福门店处以重罚。 DM价格：促销期间业务员应随时关注促销产品的销售情况，协调解决促销活动中 可能出现的问题，特别是对于门店低价销售的情况，业务员应及时与店方协调及 时恢复约定的零售价。 DM订单退货：DM促销开始后家乐福会加大订货量，原则上不允许退货。促销活动 结束后如有少量剩余可与门店协商继续销售。
美可销重点】
名称 食品类 春季 果汁饮料为主 商品重点从温暖 型逐步转向清凉 型 冬季储存水果 夏季 秋季 冬季 炖菜、火锅用主 辅料 冰点、各种饮料， 促销重点从清凉 矿泉水、纯净水 型逐步转向温暖 等 型 各种应季生鲜水 果、蔬菜、精肉 等 夏季向冬季转变， 由清凉向温暖转 变；各种应季水 果大展卖；应季 螃蟹等水产品
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【物流管理】
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【产品管理】
新品进场：对于公 司上市新品，由 系统专员与家乐 福总部/CCU相关 部门谈判确认进 场品项。由于家 乐福门店负责人 在订货方面有较 大的权力，门店 业务员需及时与 对方负责人协调 新品订货，并根 据门店实际情况 及时调整产品陈 列面
94 Human Resource 人事部 94 I.T 电脑 部 94 Decoration 美 工部 94 Shopping Mall 招 商部
94 Customer Service 客户 服 务部 96 Receiving Yard 收 货部
97 Order Pool 订 货部
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生鲜类
各种火锅用料、 涮羊肉片、肥牛 肉片等，各种柑 橘类水果、苹果 等
百货类
运动鞋、旅游鞋、 凉鞋、拖鞋、凉 布鞋、休闲鞋、 棉拖鞋、皮鞋、 皮鞋， 枕、凉席、空调 运动鞋、皮鞋、 运动鞋、休闲鞋、 空调器、电风扇、 被、游泳用品等 布拖鞋、电暖器、 电火锅 电冰箱、蚊香器 空调器、电风扇、 暖风机、浴霸、 电火锅等 蚊香器等
码的开闭锁等工作。该部门是直接对法国老板负责，且平行与采购部，
不允许与任何厂商有接触。
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【商品品类】
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【商品品类】
• 家乐福的商品大体分为三类： 赚取利润的，如某些进口商品；
赚取销量的，如某些周转快的商品；
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【物流管理】
送货及验收：家乐福的送 货周期为三天。超过送 货期限门店会拒收货物， 并可能对供应商处以罚 款。家乐福门店收货员 根据订单与我司的送货 单进行核对后验收。收 货后在我方送货单回单 联上加盖收货专用章。 若我司实际送货与家乐 福订单有出入，家乐福 门店只会收取订单中订 货的品种，并以实际收 到的数量对订单与送货 单进行修改。门店不会 重下订单，我方也勿需 补送缺少的产品，家乐 福将以修改后的订单和 我方送货单入帐。
60 Shoes 鞋课 61 Permanent 非季 节 服饰课
90 Cashier 收银部 91 Accounting 财 务部
12 Cosmetics 化 妆品 课 14 Dry Grocery 干 副食 品 课
15 Perishable 冷 冻冷 藏 课
22 Fruits & Vegetables 蔬 果课 23 Bakery Pastry 面 包课
获取费用的，如某些愿意用较大的市场费用培育商品的厂商。 这三类的比例约为：1：4：5 ；同时，家乐福亦利用 “80/20法则”，即选取约 20% 有市场开拓能力的少数品类去 实现多数的销售。
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【商品毛利结构表】
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家乐福系统业务操作简介
物流管理
产品管理 DM海报促销
门店日常促销
价格管理
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【物流管理】
订单：家乐福门店在固 定的时间将订单以传 真形式传至各门店所 属营业所/经销商处， 通常是一周2-3次。 各区域家乐福业务或 开单人员收到订单后 应注意审核订单的价 格、数量及金额，若 供价与我司供价不一 致时，应及时与公司 经管财务人员或系统 专员联系协调解决。 若有大宗团购或临时 缺货时，门店会下发 紧急订单并注明送货 期限，门店业务员须 及时与配送商联系， 调配货源并安排送货。
水产品
生肉
鱼，虾，贝类，水产制品（如散装海米，虾皮等水产品）
包括猪肉，羊肉，牛肉，鸡鸭在内的生肉品
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【商品分类】
商品 大类 百货 商品 商品 中类 家电 文具 休闲 百货 家用 器皿 针织 服装 鞋帽 日化 品 包括商品 彩电，冰箱，空调，电饭锅等家用大小家电，电池，钟表，胶卷， 电话等 书，本，各种文具，音像制品，相册等 箱包，体育用品，儿童玩具，汽车用品，自行车，家具，宠物用品 等 厨房用品，整理箱，一次性纸杯，盘等 床上用品，毛巾，内衣，袜子等 外衣，裤子，衬衣等 鞋，帽子，皮带，手套等 洗发用品，浴液，个人卫生用品，洗涤用品，美容美发品，一次性 纸尿裤等
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【各季节食品类的促销占比】 杂货 冷冻冷藏 酒、饮料
春季
夏季 秋季
55%
53% 49%
24%
31% 17%
21%
16% 34%
冬季
55%
25%
20%
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促销标识
New Price Board（60×58）
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【管理架构和相关部门职能】
• 采购部：主要负责总部DM海报促销、价格、新品进场、经营费用的处 理及合同谈判等事务， • CCU:区域性(一般以省为单位)执行采购部职能; • 财务部：主要负责回款的划分、费用的账扣等。 • 另一重要的部门是销售发展部（SDD ），主要负责门店牌面调整、条
24 Butchery 精 肉课 26 Restaurant 餐厅 课
32 Culture Stationery 图 书 文具 课 33 Leisure 休 闲用 品 课
34 Gardening 园艺 课 35 Cars 汽 车配 件 课 36 Car Services 汽 车服务课
42 Photo Cine Opticals 照 相器 材课 43 HiFi Sound 音 频 系统 课