过程导向的第三方物流企业全面服务补救体系研究

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是第三方物流企业经营的基本要求，续的服务补救能使第三方物流企业发现问题、持改进缺点、优化服务运作体系。文
中在文献研究基础上，改进了现有物流服务补救体系，建立了过程导向的第三方物流企业全面服务补救体系，为物流企
业实施服务补救提供了借鉴。
过程导向的第三方物流企业全面
服务补救体系研究
口侯红纳，艳丽侯
（天安保险股份有限公司河南省分公司，河南郑州４ｏｏ）５ｏ８【摘要】物流行业竞争日益激烈的背景下，在服务质量已成为物流企业竞争的主要方面，客户第一、 “ 顾客满意”
ｂｓｃｒｑｒｍｅｆｌｇｓｉｓｅｔｒｉｅ．Ｃｏｎｉｕｕｓｓｒｉｅｒｃｖｒｅｐｓ３ＰＬｓｆｎｄｎｏｌｍｓｉａｉｅｕｉｅｎｔｏｏｉｔｃｎｅｐｒｓｓｔｎｏｅｃｅｏｅｙｈｌｖｉｉｇｐｒｂｅ，ｍｐｒｖｎｈａｏｎｓｏｉｇｔｅｗｅｋｐｉｔ
【关键词】第三方物流；服务失误；务补救；服过程导向；全面补救【中图分类号】１５＝２２【文献标识码】Ａ【文章编号】１７４９（００００５ — ４６４－９３２１８－０１０Ｊ
ＡｓａｃｎｈｅＴｏａｒｉｅＲｅｏｅｙＳｙｔｍｏｈｅＴｌｉｄＰａｔｓｉｉｓＰｒｖｄｅＲｅｅｒｈｏｔｔｌＳｅｖｃｃｖｒｓｅｆｒｔｌｒｒｙＬｏｓｃｏｉｒｔＢａｅｎｔｅＰｒｃｓｒｐｅｔｖｓｄｏｈｏｅｓＰｅｓｃｉｅ
口ＨＯＵｎ —ｎＨＯＵａＨｏｇａ，Ｙｎ一“
（ｉｎｎＩｓｒｎｅＣ．ｔｅａｒｎｈｈｎｚｏ５０８ＣｉａＴａａｕａｃｏ，ＬＨｎｎＢａｃ，Ｚｅｇｈｕ４００，ｈｎ）ｎｄ
【ｂｔａｔｎｅｅｂｃｇｕｄｏｅｃｏｅｔｎｉｌｉｉｓｎｕｔ，ｒｉｕｌｙｈｓｂｃｍｅｍｉａｐｃｔＡｓｃ】Ｕｄｒｈａｋｒｎｆｒｃｍｐｔｔｏｉｆｅｉｏｎｏｔｒｅｃｉｈｎｓ
服务水平，提高服务质量和顾客满意度是第三方物流企业生存的必由之路。“ 客户第一、顾客满意” 是第三方物流企业经营的基本要求，也是第三方物流企业获得市场竞争力的应有之义。
在第三方物流企业提供物流服务过程中，由于各种原因造成服
ｒｃｖｒｏｅｏｅｆｒ３ＰＬｓｙ．
【ｅｗｒｓＴｉａｙｏｉｉｒｉｒ（Ｐｓ；ｅｉａｕ；ｅｉｅｏｒ；ｒｅ — ｒｎｄＴｔｒｃＫｙｏｄ】ｈｐｒｇｔｓｏｄｓ３Ｌ）ＳｒｃＦｉｒＳｒｃＲｃｅＰｏｓｏｅｔ；ｏｓｖｅＭｔｌｓｃｐｖｅｖｅｌｅｖｅｖｙｃｓｉｅｌａｅｉ
ｒｃｖｒ．ｅｏｅｙ
随着我国物流业的蓬勃发展，来越多的第三方物流企业越
么严密的服务传递过程，么严格的员工训练，及多么高级多以
开始意识到，服务是第三方物流企业的本质，有效地提高物流
ａｄｏｔｚｎｅｖｃｐｒｔｎｓｓｅｎｐｉｉｇｓｒｉｅｏｅａｉｙｔｍ．Ｂｓｄｏｈｔｒｔｒｅｉｗ，ｈａｅｍｐｏｅｈｘｓｉｇｌｇｓｉｓｓｒｉｅｒｃｖｒｍｉｏａｅｎｔｅｌｅａｕｅｒｖｅｔｅｐｐｒｉｒｖｓｔｅｅｉｎｏｉｃｅｃｅｏｅｙｉｔｔｖｓｓｍ，ｅｔｂｉｅｏａｅｖｃｅｏｅｙｔｍｒｃｓｙｔｅｓａｌｈｓａｔｔｌｓｒｉｅｒｃｖｒｓｓｅｐｏｅｓ— ｏｅｔｄａｄｐｏｉｅｅｅｅｃｓｔｈｍｐｅｎａｉｎｏｅｖｃｓｙｉｒｎｅ，ｎｒｖｄｓｒｆｒｎｅｏｔｅｉｌｍｅｔｔｓｒｉｅｏｆ
ｃｍｅｆｈｉｏｐｔｏｅｔｒｅｔｈｄ—ｐｒｏｉｉｒｖｅ３Ｌ）ｎｅｐｉｓｐｙｏＣｓｍｅＦｒｔｎｕｔｍｒａｓｃｏ ”ｉｔａｔｌｓｃｐｏｉｒｙｇｔｓｄｓ（Ｐｓ．，ｌｈｏｏｈｆ“ ｕｔｒｉｄＣｓｅｔｆｔｎｓｈｌｏｓａｏＳｉａｉｅ
２１００年第８期第３２卷总第１４期９
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