第8章 饭店服务质量管理

第八章饭店服务的质量管理
【本章教学的目的和要求】
1、了解服务观念、饭店服务品质管理的历史、饭店服务质量管理的特点
2、掌握饭店服务的概念和内容，标准化服务、个性化服务的含义与内容，服务质量检查的方法，掌握服务质量控制的任务和方法
【能力要求】运用所学知识，分析案例，进一步提高学生的分析能力和推理能力。

【教学重点与难点】
1、饭店服务质量的内容
2、质量检查的方法、控制的任务与方法
【教学方法】讲授、案例分析、小组讨论
【学时分配】讲授10课时；实践2课时。

【案例分析】
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。

台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。

于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。

直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。

这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。

”
【教学内容】
第一节饭店服务的涵义
一、饭店服务及服务质量的概念
（一）饭店服务的含义（service of hotel）
服务（AMA经典定义）指出，服务是不可感知的，但可以被界定的一方向另一方提供的可使欲望获得满足的经历和利益，其完成与是否借助实物没有必然的联系，且不涉及实物所有权的转移
1、饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益
的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务
2、理解：
（1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施，这是其物质基础。

（2）了解顾客的需要是搞好饭店服务的前提
（3）饭店服务不仅包括饭店与顾客接触的活动，，而且也包括饭店内部活动的结果，甚
至还包括饭店外部的活动,如公关、营销活动以及外社会各个部门的关系等。

（4）饭店服务是饭店产品的核心，一般而言饭店的服务要比饭店的产品更为重要，它是在其他场所得不到的利益。

有形的设备设施容易达到标准，而服务是较难达到一定高度的标准的，更不用说要达到个性化服务了。

（5）饭店服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值，服务的英文单词（Service）：Smile——微笑，服务员始终为顾客提供微笑服务
Excellent——出色，要将每一项细小的服务工作都作得很出色。

酒店无小事，细节决定一切，追求尽善尽美，完美无缺。

Ready ——准备好，随时准备好为顾客提供服务，更要主动为客人服务，在客人开口或要求之前提供服务。

Viewing——看待，把每一位顾客都看作需要提供特殊照顾的顾客，对所有顾客都要一视同仁；即使不能让每一位顾客都享受到WIP待遇，但是也得给予每一位顾客应有的尊重和用心服务。

Inviting ——邀请，每一次服务结束时都要真诚地邀请顾客再次光临
Creating——创造，每一位服务员要精心地创造出使顾客能享受其热情服务的气氛
Eye——眼光，始终用热情好客的眼光关注顾客，预测顾客需要，及时提供服务，使顾客感觉到自己被服务员所关心。

而中国人在下级面对上级、面对异性时是不能直视对方的，否则被视为不尊敬、不礼貌与不尊重。

而越来越多的强调直视、注视对方，以示尊重。

案例：故事——唯一的不满意
一次中国的参观考察团到德国去考察，面对先进的德国同行，中国代表团并没有在业务上输给对方，并且得到了德方的一致认同。

后来，中国驻德大使问及德方对次此中国访问团的感受时，德方负责人说唯一不满意的是中国代表团的团长，在和他握手时没有直视自己，自己有被无视或轻视的感觉。

（二）饭店服务质量的含义（service quality of hotel）
饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度以及服务活动所能达到规定的要求。

它是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移。

（见案例4.1 《旅游服务基础术语》）
二、饭店服务质量的内容
案例：顾客关注和感知服务质量的十个关键性要素
1．干净—洁净、清爽、明亮、舒适2．安全---没有风险和疑虑
3．礼貌---尊重、周到、亲和及友善
4．信赖---涉及绩效与可靠性的一致
5．沟通---用顾客听得懂的语言表达和用心倾听顾客陈述
6．理解—有站在客人的立场上考虑问题的工作习惯
7．效率-员工提供服务的准确性和时效性
8．产品的有形性---服务过程中体现产品的专业性9．环境的可接近性—易于接触和方便联系
10．服务意识的被感知---员工有期望提供优质服务的本能性和服务习惯
（一）饭店服务设施设备的质量
饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式。

饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是：
1.服务设施设备的总体水平达到与星级标准、绿色标准或其他等级标准相应的水准
2.服务设施设备应尽可能完善，让顾客感到实用、方便
3.各种设施设备应处于良好的使用状态
4.对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转
（二）饭店实物产品质量
它是满足客人需要的重要体现。

主要内容有：
1.饮食产品质量。

产品风味、正宗地道、原料选择与配备、食品卫生等要合格，追求优质；要色、香、味、形、器、质、名、意、营养、健康等要有特色；要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合顾客的需求
2.购物产品质量。

商品数量充足、结构合理、花色品种丰富齐全、货真价实、民族特色突出、纪念意义浓重、外观包装精美新颖等满足顾客的需求，它们最终以商品本身的内在质量为主，是饭店满足宾客的购买偏好的重要的物质体现。

（三）服务用品的质量
直接提供给顾客消费的各种生活用品和服务人员使用的各种用品，前者满足客人物质需
要的直接体现；后者是是提供优质服务、保证客人需要的重要条件。

要符合饭店的相应等级
规格，作到用品齐全、清洁规范、数量充足、供应及时等。

（四）劳务活动质量
即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量。

劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括
（1）礼貌礼节，如任何时候以客为先（2）职业道德，诚信、保密、关爱（3）服务态度，主动、热情、周到（4）服务技能与知识（5）服务效率
（6）职业习惯与劳动纪律（7）服务方式与规范
以上各方面，都取决于服务人员的素质高低、劳动过程的组织和管理水平的高低。

（五）服务环境质量
服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现。

它主要表现在：服务设施、服务
场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、空间形象等各方面；也包括饭店与顾客的人际环境、文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素。

良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。

（六）总结：这些服务与产品的质量都要以顾客的满意度来得到衡量，可以说顾客的满意度是饭店产品与服务质量的唯一衡量标准，是实现饭店各项目标的最基本的保障。

关于顾客满意度的问题，我们会在本节第六个方面的问题中来详细论述。

案例：麦当劳公司的服务与管理经营理念“Q.S.C”与“T.L.C”中就有Q-Qualify(质量)， S-Service（服务）， C-Cleaning（清洁）， T-Temperate（温和的态度）， L-Love （爱心）， C-Care（关心）。

三、饭店服务质量的特点（p165-166）
同一般商品比较，饭店服务质量有其自己的特点，正确认识这些特点是提高服务质量的前提
（一）服务质量构成的综合性
从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。

主要注意三个方面：
1、必须有整体观念
既要重视设施设备方面的质量，又要重视实物产品的质量，更要重视劳务本身的质量
2、必须进行多维评价
由于优质服务是由很多具体内容和劳务活动构成，这些活动作用于不同的对象，每一次活动的质量好坏都会影响整个服务质量
3、必须重视学习和运用心理学知识
服务质量的高低以客人的心理感受作为评价标准，客人的兴趣、爱好、需求及各地风俗习惯不同，评价标准也不完全一样。

因此，只有针对客人的心理特点，充分运用心理学知识，做好每一次服务工作，才能提供优质服务
（二）服务质量显现的短暂性
饭店的优质服务是由一次次的具体劳务活动完成的，每一次具体服务的显现时间都是短暂的
注意：
1、服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务知识及应变能力
2、服务人员必须十分重视每一次具体服务活动。

要根据服务程序的要求，针对客人特点提供优质服务
（三）服务质量的关联性
饭店的每一次服务活动都不是独立存在的。

饭店规模越大，服务活动之间的联系越广泛。

从整个饭店看，服务质量在保证设备设施和实物产品的前提下，又包括前厅服务质量、客房服务质量、餐饮服务质量等具体内容。

这些内容以客人的活动规律为线索，互为凉席、互为条件、互为遗存，形成一条服务链
注意：
1、必须具有系统观念
要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务环节之间的衔接和协调，树立整体形象，
2、必须重视各个服务链内部的衔接和协调
（四）服务质量对人员素质的依赖性
饭店服务是由服务人员来完成的。

饭店服务是面对面的复杂劳动，较之其他劳动有更高的要求
注意：
1、必须十分注重服务人员素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训
2、必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创造性
3、必须培养服务人员的工作责任心和自我管理能力
（五）饭店服务质量评价的主观性（补充）
四、酒店服务质量的衡量标准
1、功能性，满足客人需要的服务就是优质的服务；一贯性---在与客人接触中，始终保同一水准，即使面临困难如：入店–叫早服务–房间内早餐服务。

2、经济性
3、安全性。

酒店的安全性越来越显得重要，因为现代社会的安全和风险问题早已经超出了传统的范畴了，除了了我们在第二章中酒店的安全管理中所阐述的酒店安全的方方面面，更包括新的安全问题，如恐怖袭击、极端犯罪等，从2007年以来，国内外的各主要品牌酒店和重点国家、地区的酒店发生了数起恐怖袭击和严重犯罪，造成了大量的人员伤亡和财产损失，例如巴基斯坦的伊斯兰堡的万豪酒店、印度孟买的泰姬买哈酒店和罗伊酒店等的恐怖袭击事件。

当然，绿色酒店的建设更启示我们，酒店从产品到服务的各个方面都要考虑到对顾客的个人健康、心理、文化等等安全性，还有考虑对社会、自然生态的安全性，只有这样才能促进社会文明的发展，体现酒店的社会责任和作用，正如同胡锦涛所倡导的企业应该主动承担起社会责任，成为企业主动追求的目标之一。

4、时效性，及时满足客人需要的服务就是优质的服务；在为客人提供服务的过程中包
含时间概念。

如：入店时间、服务食品的时间。

实践题（一）：请填写下列服务的时间要求：
（1）顾客来到服务台应在（3）秒内向客人问候或确认客来。

（2）顾客的特殊要求应在分钟得到答复，并在分钟内给予解决。

（3）得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，时间内反馈给主管（上级），时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得到解决。

（4）电话应在（3）声铃响内予以接听。

（5）接到电话报修（10）分钟赶到现场并在时间内修复。

案例：等候原则
⏹空闲等候比有事做的等候感觉时间长
⏹没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长
⏹有疑惑的等待感到时间长
⏹没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长
⏹没有解释的等待比有解释的等待感到时间长
⏹不合理的等待比合理的等待感到时间长
⏹越有价值的服务，客人等待的时间越长
⏹单独等候比集体等候感到时间长
5、舒适性
6、文明性
7、情感性。

同理心---在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、认同客人感受。

如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等
案例: 真诚不变
初冬的衡阳刮着冰凉的冷风，住在华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提着手提包出门了。

中午匆匆忙忙回来一下又出去，直到晚上10点左右才回来，一连两天，都是如此。

客人看上去不苟言笑非常严肃，服务员小彭不禁对他注意起来。

从入住单上得知，他是杭州一家知名企业的总经理，将在酒店住一个星期。

在为客人清理房间时，小彭发现他的抽屉里有一瓶胃药，于是给他倒了一杯白开水并留言：“桌上的白开水是特意给您倒好的，请您放心使用，希望您注意身体，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康复！工作开心！”写完之后，小彭觉得一份留言太过单调普通，灵机一动，心想，何不再配上一朵亲手制作的小花呢？说干就干，小彭找来回收的花泥，用刀削成小方块，中间插上一朵小花，用包装纸扎好，一朵精巧、别致的康乃馨便做好了。

小彭将花配到客人的房间，并想像着他看到小花时微笑的样子。

可第二天小彭依然没有看到客人的笑容，但小彭并不泄气，仍然每天仔细打扫房间，倒上一杯白开水，还会为客人送上一朵别致的康乃馨，一如既住地送给客人真心关怀与真诚问候。

一周很快过去了，客人要走了。

临走前特意找到小彭，主动攀谈起来：“小彭呀，我这几天一直忙工作，其实对于你们细心周到的照顾和关注我一直铭记在心，非常感谢你为我做的一切，这是200元人民币，
请收下吧！"小彭说什么也不接，对客人说："我们的服务能得到您的肯定和赞扬，这就是您给我们的最大回报，欢迎您下次还来衡阳华天"。

听了这句话，客人露出难得的一笑。

8、针对性，准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。

如：食品制作确实能达到客人的期望。

更为详细的酒店各种服务标准，请参考博文。

五、饭店服务质量的影响因素分析（参考P164）
（一）饭店服务质量的类型：
1.饭店服务设施设备的质量、实物产品的质量与服务用品的质量以及一部分环境质量都是饭店服务的技术性质量，技术性质量（结果质量）是指服务的结果，即顾客从服务过程中的所得物质。

它具有客观的衡量标准。

2.而饭店劳务活动质量与一部分环境质量则是饭店服务的功能性质量，功能性质量（过程质量）是指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。

它在很大程度上依赖于顾客的主观感受，也随服务人员在提供服务时的心里状态、情绪、观念、所处环境、文化差异等的不同而变化。

除了以上饭店服务的技术质量与功能质量外，还包括顾客对饭店服务的期望质量和经验质量。

3.期望质量是指顾客头脑中对饭店服务质量形成的一种期望或期待的质量水平，它来源于过去的一些经历，饭店的广告宣传和对饭店的想像等。

4.经验质量是指顾客购买饭店服务产品之后，对饭店的技术质量和功能质量的主观评价，也是购买后的实际感受和印象，又称为经历质量。

（二）顾客感知服务质量的影响因素和评估过程
从顾客价值到顾客满意，再从顾客满意到顾客信任，从而形成顾客忠诚。

这其中可以看出顾客在饭店服务质量管理与控制中的作用。

哈佛大学波特(M.Poter)教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后，人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。

学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势，但是这些努力的根本都在于组织内部的改进。

而当这些努力不能以市场为导向，其产品和服务不能被顾客所认同时，也就无法建立起企业真正的竞争优势。

当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时，人们开始转向企业外部的市场，即从顾客角度出发来寻求竞争优势。

企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值(Superior Customer Value)，才能保留并造就忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。

正因如此，客户价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。

1、顾客价值作为管理学的一个独特分支，市场营销学主要研究的是处于竞争中的企业与顾客之间的关系，营销学中的价值主要是指顾客价值(Customer Value)。

早在20世纪80年代初，德鲁克就提出：“营销的真正意义在于了解对顾客来说，什么是有价值的。

”在此之后，特别是20世纪80年代末、90年代初以来，随着竞争的不断加剧，越来越多的企业
将视角转移至顾客价值，考虑通过价值分析，扩大企业所能够提供的顾客价值。

但是，人们对如何理解顾客价值却远未取得一致。

顾客价值是指顾客获得的总利益扣除其需要付出的总成本后的余额，即顾客实际获得的利益，也可称为净顾客价值。

顾客从产品或服务中所获得的利益，这种利益既可以是物质的也可以是精神的，也可以二者兼而有之。

顾客购买、使用产品或服务的目的都是为了获得某种利益，因而顾客总是选择他认为能够提供较大利益、并能从这种利益中得到满足的品牌。

所以创造并提高顾客价值是企业达到顾客满意的关键，顾客价值的大小可以用顾客让渡价值来衡量。

2、顾客的感知服务质量受许多因素的影响，如下图所示：
3、顾客评估服务质量
顾客评估服务质量的过程如下图所示：
4、管理顾客的预期：
（1）关于市场细分与设定期望。

与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。

管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。

（2）何为期望管理？期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服
务与产品。

顾客期望管理（customer expectations management）是服务质量管理的一个重要内容，是对顾客需要管理的更高层次，同时也是企业形象识别（CI）建设的一个重要方面。

传统的服务质量管理是从企业的角度展开，内部人员管理、财产管理、物流管理等等，是卖方市场管理的产物。

而顾客期望管理，是一种面向顾客，以顾客为导向的管理理念；企业的一切事务围绕顾客需要展开，具有主动性、超前性等特点。

顾客期望管理是服务企业质量管理的新领域。

企业希望能通过积极主动地管理顾客期望，采取一系列措施和行动来影响、改变并满足顾客期望，而不是被动地满足顾客的期望。

（3）怎样实施期望管理。

带领业务骨干，试分市场，并设定期望（提示：设定的结果可能不够精确，或者并不十分重要，但设定的过程价值巨大）；根据可确定性期望设定，进行新产品与服务设计；应用中验证，并完成修改与确定；形成制度，严令执行
细分市场，设定期望；服务者提供；超越顾客期望的服务和产品。

细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念；书写质量标准与操作程序；教会员工标准，并令其相信、应用；顾客满意指数调查体系设定与运行。

（三）饭店管理方面的原因
1、管理跟不上。

（1）经验型管理，专业化管理水平不高；（2）沟通协调差，团体精神弱，团队合作不够；（3）制度与标准执行不严格；（4）责任心不强，动力不足。

2、培训班不到位。

（1）不重视培训；（2）不重视人才建设，怕成为人才培训基地；（3）培训投入不足，政策不到位；（4）培训随意性大，针对性不强；（5）培训质量不高。

3、观念有差距。

（1）行动与观念差距大；（2）关注眼前利益，没有长远考虑；（3）质量意识没有内化；（4）质量意识没有成为全员的自觉行为；（5）对质量的认识与顾客的需求不一致。

4、督导不力，执行力差。

（1）不重视现场的走动管理；（2）执行力差；（3）主管断层，没有相应的专门职位来进行监督、检查、指导；（4）不能进行有效的指导；（5）管理者不能以身作则等等。

六、饭店服务质量的管理
(一)品质管理的简史
第一阶段- 操作者品质管理：18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。

第二阶段- 领班品质管理：19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。

第三阶段–检查员品质管理：一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。

第四阶段–统计品质管理(Statistical Quality Control,SQC)：从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。

抽样检验也同时诞生。

1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。

SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。

第五阶段–全面品质管理（Total Quality Control,TQC）：全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。

原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。

此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。

第六阶段–全公司品质管理（Company – Wide Quality Control,CWQC)：
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。

从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。

第七阶段–全集团品质管理（Group – Wide Quality Control, GWQC）：
（二）服务质量管理的意义：。