服务顾问的重要性及规范 汽车运用与维修大学论文

毕业论文
服务顾问的重要性及规范
系室：汽车工程系
专业：汽车运用与维修
班级：13大众02
姓名：
学号：51201399008
指导教师：
毕业论文任务书
服务顾问的重要性及规范
摘要
现代汽车行业是生产力提高、社会分工的一个重要产业，更是为社会主义经济发展提供了巨大的推动力，而汽车行业中的“售后服务”显得是中流砥柱。

现代经济，第三产业的兴旺发达，直接体现了一个国家的经济发展潜力和实力。

因此我们要了解售后服务的基础知识，还要明白现在汽车因该做的的要求，从服务和行动上做到让客户满意。

关键词：服务顾问；角色；现状与前景；维护客户关系管理
目录
一、汽车4S店与售后服务顾问 (1)
（一）汽车4S店的含义 (1)
（二）汽车服务顾问的产生及含义 (2)
二、汽车售后服务顾问的重要性和工作内容 (2)
（一）服务顾问的重要作用 (2)
（二）服务顾问工作内容 (4)
（三）服务顾问应具备的礼仪规范 (4)
（四）汽车售后服务流程 (5)
三、服务顾问的在4S店的分析及维护客户关系管理 (6)
（一）现状与前景分析 (6)
（二）服务顾问应如何做好服务工作 (6)
（三）维护客户关系管理 (9)
总结 (12)
参考文献 (13)
致谢 (14)
一汽车4S店与售后服务顾问
随着汽车制造业的发展，第一家DS汽车4S店的建立-博瑞祥宇。

第一家4S店在祥龙博瑞汽修一厂，给当时的汽车销售市场带来的那股震动。

当时经销商们，并不负责汽车售后的东西。

售后维修，自然由进口汽车厂家专门授权的维修厂去搞定。

博瑞祥宇建成之后，全新的4S店营销模式的引入，让人们耳目一新。

这种集整车销售、配件供应、维修服务、技术信息咨询等功能于一体的汽车销售店，让消费者得到了更完善的服务，汽车4S店应运而生。

（一）汽车4S店的含义
4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。

它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。

汽车4S 店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。

由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。

在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。

实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。

汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。

4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

（二）汽车服务顾问的产生及含义
随着汽车售后服务市场的进一步发展，许多品牌的汽车厂商逐步规范业务接待的服务流程，提升服务技巧与品质，设立汽车售后服务顾问（service assistant,简称SA），并向车主提供顾问式服务。

顾问式服务就是站在专业及客户利益角度向客户提供专业意见，解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择并发挥其价值。

在这种“一对一”顾问式服务过程的同时，建立起客户对产品及服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系。

汽车服务顾问有狭义和广义之分，狭义的概念是指从事汽车美容、汽车维修、汽车养护以及汽车改装四大汽车服务项目，专业为车主提供上述四大服务内容的人员；广义的汽车服务顾问，是以汽车后市场18大服务内容展开，每一项内容都会形成服务概念，比如汽车保险、汽车旅游、汽车运动、汽车租赁等等，都有这样或者那样的汽车服务顾问。

不过，大部分人说起汽车服务顾问，一般指前者，即狭义概念所指。

服务顾问是接待客户，直接与客户进行沟通的第一人，其服务水平与素质将影响到客户对企业的第一印象，将决定客户是否新来这家企业或是能够成为企业（品牌）的忠实客户。

二汽车售后服务顾问的重要性和工作内容
（一）服务顾问的重要作用
1、联系客户与企业的桥梁
汽车服务企业与客户之间的经营活动，主要是通过汽车售后服务顾问来实现。

服务顾问在工作中应担双重角色，对于汽车服务企业而言，服务顾问代表客户运用企业的资源按照客户需求实施经营；对于客户而言门服务顾问代表专营店的服务品质，良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。

2、提高客户对企业的忠诚度
汽车售后服务顾问应为客户提供满意的服务以取得客户对企业的信赖，乃至对品牌的信赖，从而成为本品牌的忠实客户，忠实的客户将形成良好的口碑传播，不仅能够保持现有的客户群，而且还可以增加客户。

在客户的信任下，随着服务顾问能力的不断提升，其扮演的角色转为建议客户做合理的服务项目，并提出建设性意见，以保障车辆的正常使用。

因此，服务顾问的专业性为客户所依赖。

汽车售后服务顾问还必须站在客户的立场，为客户检查爱车，使客户从进厂到交车能接受完整的服务，已达到客户满意，最终提
高客户对企业的忠诚度。

见图一。

3、直接影响企业的收益
汽车售后服务顾问的服务水平是企业技术，服务，管理水平集中表现。

汽车服务企业应为客户提供舒适的服务，并且已有竞争力的价格，第一次就迅速做好维修，以得到客户认同，从而提高汽车维修服务的保持力，以增加企业的利润。

汽车售后服务顾问要在维修前对承修车辆进行估价，对在维修过程中所产生的费用进行统计核实，并向客户解释相关费用的收取标准，听取客户的意见并想上级部门反映，在双方完全认同的条件下收取相关费用。

其维修估价的合理性、收费结算过程中的流畅性、发生费用结算纠纷处理的灵活性，都直接影响着企业的信誉，收入及效益。

图一客户满意度
（二）服务顾问的具体工作内容
1、服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。

2、负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。

3、负责接待咨询义务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。

4、负责配合技术人员对送修人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容
和大致期限。

5、负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。

6、负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。

7、负责维修业务的日常进度监督。

8、负责对维修增项意见的征询和处理。

9、负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。

10、负责接待前来企业提车的客户，引导客户检查竣工车辆，向客户汇报维修情况办理结算手续，恭送客户。

（三）服务顾问应具备的礼仪规范
服务顾问应充分了解“服务礼仪”的重要性，多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度不仅能为你的生活、工作增添更多的乐趣，还能拉近你与客户之间的距离。

使你与客户更易于沟通与交流。

“客户至上、服务至上”是服务企业的服务宗旨，他充分反映了公司对每位员工的期望。

服务顾问的一言一行都代表着企业形象，能否为客户提供优质服务直接影响企业声誉，即使有再好的商品和品牌如果对客户服务不周，态度不佳，也会导致公司的信誉下降，业绩不振。

讲求礼仪是企业对每位服务顾问的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。

服务顾问应具备以下礼仪：接待礼仪、电话礼仪、办公室礼仪。

接待礼仪
客户来店时，对客户面带微笑，迅速来到顾客前面，主动为顾客打开车门，热情问候，礼貌询问客户来意。

引导客户时，要照顾客户的感受，礼貌的引导客户到休息室。

客户久等时，及时向客户道歉，并说明原因，送客户时，要看不见客户背影后才能离开！
电话礼仪
接听电话时，电话铃响在3声之内接起，电话接听旁边准备好纸笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项，告知对方自己的姓名，拨打电话时，确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容，说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话的目的。

客户接听电话时，要报出
自己的姓名。

电话结束时，等对方放下电话后在轻轻放回电话机上，
办公室礼仪
维修接待台上摆放物品少之整齐，以保证服务台的整洁及空间宽敞，接待台周围的环境也要整洁。

每天早上上班前或下班前打扫清理一次。

进入办公室必须先敲门，在进入，以开门或没有门的情况下，要先打招呼，在进入。

（四）汽车售后服务流程
汽车售后服务流程实际上就是汽车服务企业维修业务的管理流程，汽车服务流程归纳为：预约管理、客户接待、估价制单、车间派工、监控维修进程、交车及结算、跟踪服务，如表一。

表一汽车维修服务流程表
三服务顾问的在4S店的分析及维护客户关系管理
（一）现状与前景分析
1、现状分析
随着竞争的不断深入吗“买车=买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，已成为越来越多消费者的共识。

服务顾问的角色越来越重要，但是售后服务市场发展嘎巴、、缓慢，服务顾问的要求也不是很高！
2、前景分析
我国汽车产业在不断的迅速发展，许多产品都国产化，4S店不断的增加，竞
争力也增强，服务越来越重要，服务顾问是特约维修站的形象代表，同时起到贯穿服务流程中间个环节的桥梁和纽带功能。

然而公司对服务顾问的要求越来越来高，对服务顾问的专业水平和业务素质也有很大的要求。

随着车子的增多，服务顾问这个岗位是不可估量的。

（二）服务顾问应如何做好服务工作
随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。

那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。

1、要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。

为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

2、交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。

其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。

如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。

”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对
修理厂的信任。

向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。

如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

4、维修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。

托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。

但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。

特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5、维修费用及工期要准确
维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。

但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。

因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、质验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。

检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在
维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。

总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。

对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。

特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8、维修质量（品质）问题时要虚心
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。

若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。

切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。

总之，服务顾问是修理厂的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。

（三）维护客户关系管理
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

维护客户的关系对于服务顾问来说，很重要。

客户关系管理可以实现对车辆年审提醒，新车保养提醒，定期保养提醒，维修追踪提醒，大修追踪提醒，生日祝贺提醒等全方位提醒服务。

1、客户关系的维护
（1）确定目标客户、抓住关键人
成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。

应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

（2）真诚待人
真诚才能将业务关系维持长久。

同客户交往，一定要树立良好形象，"以诚待人"，这是中华民族几千年来的古训。

业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

（3）业务以质量取胜
没有质量的业务是不能长久的。

过硬的质量，是每项工作的前提。

这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

（4）研究客户经营业务的发展动向
勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。

研究重要客户、效益业务的年度计划。

2)研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

（5）加强业务以外的沟通，建立朋友关系
只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

2、提供满意的售后服务
（1）出第一封感谢信的时间
第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。

这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家(单位)的时候，其家人(单位的同事)就已经通过这封精美的感谢信知道了。

因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满
意、值得依赖的良好信息。

而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。

这叫"锦上添花"。

（2）发出第一封感谢信的时间
在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个
电话。

电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车;二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方;三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受;四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进;五是及时处理客户的不满和投诉;六是询问新车上牌
情况和是否需要协助。

最后将该结果记录到"调查表"里，以便跟踪。

（3）打出第二个电话的时间
在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。

内容包括：①询问客户对新车的感受;②新车首次保养的提醒;③新车上牌情况，是否需要帮助;
④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。

最后将回该结果记录到"调查表"里。

(4)不要忘了安排面访客户
可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。

最后将面访结果记录到"调查表"里。

(5)每个月安排与客户联系一次
内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。

通过这些活动。

增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。

最后将联系结果记录到"调查表"里，以便跟踪。

(6)不要略平常的关怀
专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀;遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺;遇到好玩的"短句"、"笑话"有E-mail或手机短信发送一下与客户分享;年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

3、让保有客户替你介绍新的客户
(1)获得客户引荐，关键是你的声誉
引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。

这样就要和客户发展良好的关系。

但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。

相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

（2）获得客户引荐，还有好的方法
要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。

能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。

只花了很少的时间，但却是有利的投资。