会议服务培训计划

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会议服务培训计划
篇一：酒店会议部接待员岗前培训计划
酒店会议部接待员岗前培训计划
一、培训对象：酒店会议部接待员
二、培训目标：
（一）使酒店会议部接待员掌握各类会议接待服务知识与技能
（二）培养提高酒店会议部接待员的管理、协调与培训能力
（三）达到一定的服务水平，能进行简单的会议设计、布置和装饰
（四）向与会者提供优质服务
三、培训时间：xxxx年x月xx日-----xxxx年x月xx 日（一般为期两周）
四、培训机构及人员：酒店人力资源部、外聘老师
五、培训方法：讲授法、研讨法、案例分析法、角色扮演法、小组作业法
六、培训内容
1.会议部接待服务知识与技能
1)迎送服务工作及注意事项
2)会议服务基本环节的操作细则
3)团体会议接待
2.基本礼仪形象规范
1)仪容仪表规范
2)行为规范
3)社交礼仪规范
七、培训设施：酒店各功能会议厅
酒店会议中心服务员的业务培训
一、会议中心服务员的迎送工作会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始
善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。

迎送工作的有关事项如下：
（1）认真研究客人的基本资料。

准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。

（2）确定迎送规格。

根据以上资料，结合本组织的具
体情况，确定迎送规格。

对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。

对于一般客人，由公关部派员迎送即可。

（3）做好迎送准备工作。

比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间；安排好迎送车辆；预先为客人准备好客房及膳食；如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称；如需要，可准备好鲜花等。

（4）严格掌握和遵守时间。

无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，不可迟到。

要考虑到中途交通与天气原因。

如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。

（5）迎接与介绍。

接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。

通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾；或自我介绍，并递上名片。

客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。

除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。

（6）妥善安排。

客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。

如向客人提供活动的日程计划表、本
地地图和旅游指南；向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票)；到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务；分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

二、会议服务基本环节的操作细则
会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。

1．会前准备工作
会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

（1）了解会议基本情况。

服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

（2）调配人员、分工负责。

会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。

使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。

同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，
搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。

②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。

冬夏季要调整好室温，注意通风。

(3)准备会议需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:
第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。

第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。

第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。

还要准备适量备用杯。

b.水具要求:
第一，不用不保温的暖水瓶。

第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。

第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。

c.茶叶:
第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。

第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。

②签到桌及文具用品。

a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。

b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

③水果饮料。

根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。

水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。

各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。

2．会议服务程序
会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。

如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。

配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。

然后送上香巾、茶水。

（2）会议进行中间适时续水。

服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。

在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的
东西。

3．会议结束
（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客
人遗忘的物品。

如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类
码放整齐。

关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

4．服务中的注意事项
（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会
场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被
找人的单位、姓
名，然后很有礼貌地通知被找客人。

如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。

绝不可以在会场高喊宾客姓名。

三、团体会议的接待
1．住前接待
（1）预订。

旅店在办理会议订房时要问清会议种类、
名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。

并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜，以确认。

在会议订房确定之后，直到会议进住之前的这段时间内，可根据会议规模和要求与对方进行联系，进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。

包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。

2．接待准备
总服务台将整理好的会议有关资料，包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单（性别、年龄）、会议服务要求等及时送交经理或主管。

以便他们会同有关部门制定接待方案。

具体做法如下：
（1）落实接待部位和人员。

楼层和客房要调整好班次，保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。

（2）后勤部要做好客房设备、设施的检修保养，并根据会议特殊需要进行调整。

（3）供应部要做好所需物品和原材料准备。

（4）各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查，待批准后着手实施。

3．接待实施
会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。

视旅店及
会议规模的具体情况设立会议标志。

大型会议还要留出机动房间以备急用。

会议进住当天接待人员要各就各位，一切准备就绪。

（1）宾客到达时，会议接待员要提前到位，大堂经理要出面迎客表示欢迎之意，并致简短的欢迎词，预祝会议成功，客人生活愉快。

（2）会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见，询问有无要求，对服务是否满意。

篇二：前台会务培训计划
前台会务培训计划
在很多人的眼里前台、会务是比较简单轻松的工作，其实当你了解了，就会深知其中的重要性。

前台是在办公室直接领导下服务岗位，它体现着公司（局里）的形象，也是公司对外联络的一个窗口，也是沟通局里内部各部门、各科室与办公室之间的桥梁。

一：前台会务人员着装以及仪容仪表要求
1、相关人员必须每天着淡妆上班。

2、头发干净整洁，不油腻不披头散发。

3、上班一律着工装、佩戴工牌。

4、坐姿不得歪斜、懒散，应保持良好的精神状态。

5、不能佩戴过多首饰，首饰应和着装相配合。

二、环境卫生、办公设施的保持和检查
1、每天早上相关人员8:30前打扫前台的卫生，整理前台物品，保持前台环境清新整洁、物品摆放整齐；会务人员在8：30前检查完所有的会议室卫生，下班前也要巡视一遍所有会议室的卫生，并在下班前打扫茶水间的卫生，以及茶具清洁保养、存放等。

2、每天下班时必须检查领导办公室门窗、饮水机的电源、电脑电源关闭情况（特别是下雨天）。

3、如发现通道内有垃圾，要及时通报保洁阿姨打扫。

三、接待来访人员
1、来访人员到来必须起身迎接，应该表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

2、并示意请来访人员在《来访登记本》上登记，询问其要找到人以及科室，登记完后方可开门请来访人进去，应该有正确的引导方法和引导姿势。

《来访登记本》每月月尾要交到一楼办公室内保管相关来访人员重要个人信息。

3、如果来访人员是拜访局领导，就必须向其领导通报，确认后方可请客人
进去，并带到相应的领导办公室，备好茶水才能出来。

如局领导不在办公室，必须询问客人与领导的预约时间，并带客人先到洽谈室等候，通知会务人员备好茶水，等领导回来再通报。

四、电话的接听和记录
1、接听电话应热情，使用普通话和礼貌用语。

声音要
适度，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电着耍脾气、使性子甚至说粗口。

应调整好表情，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么可以帮您吗？”“不用谢”等。

在电话响铃的第二声和第三声的时候接起电话。

首先要说“您好，前台”要勤说“请问、请稍等”之类的谦词。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”
2、在打电话和接电话过程中都应牢记让对方先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”的声音，这会让人感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应礼貌的请对方先(:会议服务培训计划)收线，这时再挂电话；
3、在与客人进行电话沟通过程中需要做必要的文字记录，电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

4、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言
或留下回电号码并做记录，切忌立即挂断电话；
五、会议会务
1、每天上班前打开电脑查询当天会议，并登记在《会
议记录本》上，并且每隔15分钟及时刷新电脑。

2、当天有时也有临时会议，也要及时登记好，前台并
通知会务人员准备好茶水、相关会议设备（必须要学会实际操作）。

3、会议前要提前查看会议室的卫生情况，会议结束后要把会议室恢复成原先的样子，并报知前台通知保洁阿姨打扫会议室卫生。

4、如果是大会，必须在前一天提准备好相应的会议所需物品，并且联系相关会议负责人，解决相应的问题。

5、在开会前准备好茶水、纸巾、多媒体设备，会中要及时的去续茶、会场巡视以及会场秩序维护，会后要检查有无遗留物品并交给会议相关负责人或
者前台、收放好茶具、关闭多媒体电源以及门窗等。

6、如会议中突发事件，要马上向前台以及相关人员通报，处理突发事件。

六、邮件（快递）、信件、文件的收发
1、普通邮件分类好就可以派送，如是快递就必须登记好相关的快递信息，必须在收件人不在局里的情况下，以及快递员与收件人联系好确认让前台签收时，才能签收；发放快递时，必须要本人签名或者其科室同事。

2、普通信件分类好就可以派送，如是重要信件，必须要求送信人留下他本人的联系方式和收件人的联系方式，要按时送到收件人手里。

3、普通文件与邮件、文件一起派送就可以了，重要文件就必须跟相关科室人员联系好，前台人员方可接收并留下送件人的联系方式和收件人的联系方式，及时送到相应科室人员。

注意：普通邮件、信件、文件必须在当天下午5点前派送完。

七、对内接待
1、每天早上8:00无安排人员必须到前台向局里领导各个科员问好。

2、看到领导必须要起身问好，并前去开门，等领导走后方可坐下。

2、前台要随时保持有人在位置上，如遇临时有事要离开，需主动交其他同事帮忙接电话或接待来访客人。

3、及时通知相应负责人，解决相应的事件。

八、以上具体培训内容会以实际操作为准。

篇三：培训安排会议流程
培训安排会议流程
针对我以后经常组织大型会议，根据这次培训班经验总结有关流程，以备参考。

一、人员分工明确
1、确定总负责人：临场负责突发事情，检查监督各项分工的进行。

2、确定会场布置负责人：
（１）会标：会议名称。

字体规范、排列整齐、粘贴结实、悬挂端正。

（２）就坐安排及台牌：主讲台就坐安排。

（３）讲台按座位摆放面巾纸，矿泉水，台下摆放一次
性口杯。

（５）音响准备：北戴河办公室人员提前对会场音响效果、灯光进行全面测试，确保灯光、音响、投影仪设备正常。

投影仪和电脑（讲师自带）务必调试好。

并且留有专人保证整个培训过程完整进行。

（６）桌椅及室内卫生：会场桌椅要摆放整齐，卫生要打扫干净。

3、确定材料负责人：
（１）会议指南，网络传各区一份，自行打印。

（２）领导讲话。

人手一份。

（３）会议主持词。

包括会前、会中、会后讲话稿。

（４）其他参会人员发言材料。

（５）会议材料袋若干。

对于领导讲话、会议议程等相关材料务必于会议召开前一天打印、分装完毕。

要求：纸面干净、字体清晰、装订整齐、无错别字。

4、确定会场服务负责人：
（１）签到发材料。

签到时告诉与会者座次。

（２）茶水。

安排若干名服务人员倒水，保证会议供水充足。

（３）空调。

根据天气情况开放，但要事先调试好。

（4）提出会议纪律要求
（5）会议记录。

做好摄影留念。

5、确定用餐负责人：
（1）用餐编组（地区式、自定式）
（2）专家、领导用餐
（3）备用数量（人员增减）
（4）专家餐后休息处
（5）早、晚自助餐用餐人数
（6）宴请的位置摆放、酒水、香烟。

6、确定宾馆接洽负责人：
（1）宾馆业务接洽：
（1）接待能力符合会议要求
（2）会议相关设施考察一遍、
（3）食宿收费标准
（4）就餐方式：自助、桌餐
（5）菜单模式与基本标准
（6）会议室标准
（7）付费结帐事宜：
（8）结算方式
餐：按餐卷，注意人数提前确定，或者按照餐券收费，按桌，或者每个人的标准确定
宿：按实际、按预定，退房时间允许延迟2个小时
（9）热水供应
（10）娱乐活动
（11）出现超员情况的应对方式
（12）宾馆门前悬挂祝贺、欢迎条幅
（13）专家、重要领导特殊住宿要求（小型交流，写作，休息条件等）
7、做好经费预算
（1）餐费
（2）宿费
（3）资料费
（4）会场布置费
（5）交通费
（6）房间内水果、洗漱用品标准
（7）专家费用（食宿费、交通费、讲课费、活动费）（8）会务补助费
（9）通讯费
（10）不可预见费
8、专家、领导等安排
（1）确定专职人员服务。

全程跟踪，听课、用餐、休息等要全程陪同，发现问题随时解决。

如中午休息要安排房间，上课前10分钟要敲门提醒等。

（2）迎接人、车辆安排
（3）住宿规格安排
（4）支付讲课费、交通费
（5）交通安排（包括机票订购、几点送往）
（6）活动安排（非报告期间）
（7）专家就餐安排、专桌、环境安静
（8）送行人、车辆安排
二、流程安排
1、前期：各负责任人分头准备各自工作，及时向总负责人汇报进程，完毕后制作会议指南。

2、进行中：各负责人分头进行各自工作，发现问题能解决现场解决，不能解决要拿出方案立即向总负责人汇报。

当发现有不妥，要向总负责人二次表达不同意见。

（1）早餐时间
（2）上午会议时间、内容、主讲人、主持人
（3）中餐时间
（4）主讲人、领导休息
（5）下午会议时间、内容、主讲人、主持人
（6）晚餐时间
（7）餐后活动安排
（8）休息时间
（9）返程票定购、发放
（10）离会时间
（11）交通介绍，宾馆位置及联系电话
3、结束时：各自整理相关资料。