第七章物流服务人员参与有形展示和过程设计策略

2024/4/9
9
2024/4/9
10
【重要词汇】
人员参与，内部营销，外部营销，互动营销，人 员招聘，员工培训，有形展示，过程设计，线性
作业，订单生产，标杆管理
【本章小结】 人员参与、有形展示、过程设计策略对物流企 业来说是非常重要的营销策略。 在提供物流服务产品的过程中，人是一个不可 或缺的因素。服务人员和顾客是物流服务营销 组合中“人”的要素的两个方面。
活动过程
6．订单处理 7．包装
10．采购
9．工厂和仓 库选址
8．零部件和 服务支持
2024/4/9
8
（二） 物流服务 作业系统
从过程形态来划分 从接触度来划分
公路运送作业流程的基本内容
二、物流服务过程的管理与控制
线性作业 订单生产 间歇性作业 高接触度 低接触度
L3系统
（一）顾客的服务过程参与 （二）物流服务系统的组织内冲突
内部营销的目标
Hale Waihona Puke 内部营销的管理过程2024/4/9
2
（一）服务人员在物流服务营销中的作用
二、
服 务
服务人员在物流服务中的重要性主要体现在如下关系上： 1）员工的满意程度与物流企业内部质量相关。2）员工 的忠诚度与员工的满意度相关。 3）员工的生产效率与忠
人 诚度相关。 4）物流服务的价值与员工的生产效率相关。
经
前
培高 训管
理 层
理 和 主 管
线 员 工
2024/4/9
其 他 员 工
4
第二节 物流服务有形展示策略
一、
有
企业要善于通过对物流服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾 客、价目表等有形物的服务线索的管理，增强顾客对物流服务的理 解和认识，为顾客做出购买决定提供信息。
形 （一） 是指在物流服务营销管理的范畴内，一切可传达物流服务特色及 展 定义 优点的有形组成部分，具体而言就是物流企业中与提供物流服务
有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。
示
意
根据物流服务有形展示能否被顾客拥有可分为边缘展示和核心展示
义
（二） 类型
根据物流服务有形展示的构成要素可分为环境、信息沟通和价格
和
实体环境 信息沟通是另一种物流服务 价格除了是构成收入的
类
类型—— 周围因素
展示形式，这些来自物流企 业本身以及其他引人注意的
因素外，还有一个重要 作用就是：顾客把价格
型
设计因素 社会因素
沟通信息通过多种媒体传播， 看作有关物流服务的一
展示服务。
个线索。
2024/4/9
5
（三） 有形 展示 效应
1．通过感官刺激，让顾客感受到物流服务 给自己带来的利益
2.引导顾客对物流服务产品产生合理的期望
3.影响顾客对物流服务产品的第一印象
• 有形展示是物流企业中与提供物流服务有关的 实体设施、人员及沟通工具等的展现。
2024/4/9
11
物流服务有形展示的作用表现为：通过感官刺激，让顾客感 受到物流服务给自己带来的利益；引导顾客对物流服务产品 产生合理的期望；影响顾客对物流服务产品的第一印象；促 使顾客对物流服务质量产生“优质”的感觉 ；帮助顾客识别 和改变对物流企业及其产品的形象；协助培训物流服务员工。
• 有形展示的管理要做到：服务的有形化；使服务在心理上较 容易把握；另外，也要注意其他一些能有助于发展同顾客的 关系的有形展示。
• 物流服务过程是指物流服务产品交付给顾客的程序、任务、 日程、结构、活动和日常工作。物流服务产生和交付给顾客 的过程是物流服务营销组合中一个重要因素。
• 线性作业、订单生产、间歇性作业是物流服务的三种过程形 态；要注意在高接触度物流服务中，顾客参与意识、互动意 识、体验意识强，因此物流服务系统的设计，必须考虑到顾 客的反应和动机。
另外，其他一些有形展示亦能
有助于发展同顾客的关系。比如，物 流企业向客户派发与客户有关的具有 纪念意义的礼物就是出于此种目的。
服务展示管理不仅是营 销部门的工作，虽然营 销部门应该唱主角，但 每个人都有责任传送有 关物流服务的适当线索， 下面列出的是一份行动 问题清单，所有的管理 人员都应定期考虑这些 问题。
员
的 （二）“顾客／员工关系反映”分析
内
部
关心员工遇到的问题并帮助解决
使员工了解组织内部发生的事
管 树立组织的整体观念，增强员工责任感
尊重员工
理
给予员工决定的权力并支持员工做决定
（三）管理人员对员工的管理
2024/4/9
3
（一）人员招聘
三、
物 流 （二）员工培训
服
务
人 （三）“由上而下的培训”
员
的最
第一节 物流服务人员参与策略
一、 （一）
服 务
服务人员
类型
人 （二）服务业 员 三种类型的营销 及
内
部
营 销
（三） 物流服务利润链
行为举止
员工
公司
互动营销
企业内部 服务质量
员工满意度
顾客忠诚 员工劳动
外在 服务质量
顾客满意度
顾客忠诚
2024/4/9
顾客
收入增长 盈利能力增强
1
内部营销的内容构成
（四） 内部营销
2024/4/9
7
第三节 物流服务过程设计策略
物流服务过程是指物流服务产品交付给顾客的
一、 程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
关键 物流
13．仓储 和储存
活动
过程 12．交通和
以及 运输
1.顾客服 2．需求
务
预测
3.库存管理
4．物流通讯
（一）关键物流
5．物料搬运
物流 11．逆向 作业 物流 系统
2024/4/9
12
综合案例分析
• 练习与思考
• 交作业时间
2024/4/9
13
4.促使顾客对物流服务质量产生“优质”的感 觉
5.帮助顾客识别和改变对物流企业及其产品的形象
6.协助培训物流服务员工
2024/4/9
6
二、有形展示的管理
（一）有形展示的管理
（二）有形展示管理的执行
（1）服务的有形化 服务有形化就是使物流服务的内涵 尽可能地附着在某些实物上。例如， 符合要求的运输车辆、高水平的信息 处理平台等。 （2）使服务在心理上较容易把握 1）把物流服务同易于让顾客接受 的有形物体联系起来。 2）把重点放在发展和维护物流企 业同顾客的关系上。