导购员的服务与服务意识

服务意识 •何为服务意识 •应该具备的服务意识 •如何提升服务意识 •提升服务意识应具备的条件
2020/3/22
服务意识
•何为服务意识
意识是一种自发的影响行为的心理。 服务意识：是指企业全部员工在与一切企业利益相关
的人或企业的交往中所体现的为其提供周到、主动服 务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务员工内心。服务意识是服务人 员的一种本能和习惯，它是可以通过培养教育训练形 成的。
5、优质服务对服务人员的意义 • 客户服务是经验的积累。以前大家觉得做服务员只 是吃青春饭，不是，这个行业可以做的很久，每个 人在工作中是一种学习，一种经验的积累，一个人 的一生就像银行存款，你的存款额度越高，银行付 给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额利息 呢？那就是不断的增加你人生银行存款金额，而你 人生银行存款金额是什么？是你的经验、你的智慧 ，这种经验和智慧是你未来获取高收入的条件，是 你的财富，最宝贵的财富。
2020/3/22
服务意识
2、服务质量意识 服务质量：指服务人员为客户提供的服务，适 合和满足客户需求的程度。 服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信 誉效益，生存与发展。
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服务意识
2、员工从业服务意识 服务角色意识:员工对顾客的服务中扮演的是何 种角色，目标是什么？
2020/3/22
2020/3/22
服务意识
•何为服务意识
具有服务意识的人常常表现出以别人为中心的倾 向，因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别 人才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己 的服务，拥有服务意识的人常常会站在别人的立场上 ，急别人之所急，想别人之所想，为了别人满意，不 惜自我谦让妥协甚至奉献牺牲，实际上多为别人付出 的人往往得到的更多，缺乏服务意识的人又会表现出 以自我为中心和自私自利的价值倾向，把利己和利他 矛盾对立起来，在缺乏服务意识的人看来，想要满足 自己的需要，只有从别人那里偷来抢来骗来，否则别 人不会主动付出。
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服务意识
4、如何提升服务意识 （3）拥有一颗感恩的心（案例分享）
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服务意识
5、提升服务意识需要具备的条件 •责任意识 •团队协作意识 •换位思考意识 •反思意识
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服务意识
5、提升服务意识需要具备的条件 责任意识： •就是清楚明了的知道自己的工作职责； •对每一项服务有强烈的责任心； •坚信完美的执行工作是我们的义务。
2020/3/22
什么是优质服务
5、优质服务对服务人员的意义
•人际关系及沟通能力的提升。比如客户要求索赔的情况下 ，而企业一分钱也不该赔他，可是客户强烈要求，这个时 候，优质服务并不意味着什么都答应客户，而在于沟通。 怎样能让客户心平气和的接受企业给予他的东西，这一点 靠什么？要靠很强的沟通技巧，这种沟通的技巧对于服务 人员来说是可以不断积累的。这种技巧应该说是一种受用 终身的能力，有些服务工作做得好的人，他的沟通能力是 很强的，有很多特别难缠的客户，别人摆不平他一两句话 就能解决问题。
2020/3/22
什么是优质服务
5、优质服务对服务人员的意义 •对工作的热爱和自豪感的产生。当你的客户服务工 作做的尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你 肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、企业、客 户的肯定会让你对自己的工作有一种自豪感，同时 也会使你更出色的做好这份工作。
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什么是优质服务
服务意识
4、如何提升服务意识
（2）服务发自内心
•服务是从心开始的，服务必须发自内心，否则，再系统的 理论再好的培训都无济于事。
•服务来自你自己的意愿，乐于为别人服务，并给他们带来 欢乐，看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的原动力 。
•一个员工若是为了怕被客户投诉，或者是害怕领导追责， 再或者为了更高的薪水和职位，只是为了通过保质保量的 完成工作，从而有优秀的业绩，那么他们所做的并不叫真 正的服务，也更谈不上有良好的服务意识。（案例分享）
老农夫这时语气平稳地说：“小姐， 你不用找你们经理了，我本来是种田的， 由于和人投资了货运生意，需要买一批货 车，但我对车子外行，买车简单，最担心 的是车子的售后服务及维修，因此我独生 子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公
2020/3/22
什么是优质服务
1、概念：优质服务是指在个人特征和程序特征两个方面 都很强，程序特征方面及时有效正规统一，客户服务人 员有着很好的素质关心客户，理解客户，体贴客户，能 够很好运用客户服务的技巧。
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服务人员必备的素质
服务人员的工作意义 •公司的形象代表 •传播信息及沟通人员 •客户的技术顾问 •服务大使
必备的心态： 1、积极主动，客观向上 2、充分准备，不要等待机会 3、心胸坦荡，不怕拒绝 4、真诚服务，热情主动
5、信心坚定，永不放弃
2020/3/22
故事分享（李先生买家具）
2020/3/22
服务意识
4、如何提升服务意识 （1）摆正心态，克服心理障碍
•为什么要我去伺候别人：任何工作本质上都是服务， 社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。 •为什么我要受客人的气：客人对公司有意见才会对我 们发脾气，说明我们的服务还有提升空间，任何客户 针对的都是公司而非个人。
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2、员工从业服务意识 角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一份子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人 愉快的合作者 乐于奉献者
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目标
提供超越客户期望的服务，使其满意 预计客户需求解决客户问题 兼顾客户和公司双方利益 靠群众力量，达成客户满意的目 标 使客户和同事感觉亲切友善 讲求品质 营造客户的忠诚感 人际关系和谐成功
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服务意识
•应该具备的服务意识 1.顾客至上的意识 2.服务质量意识 3.员工从业服务意识
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服务意识
1、客户至上意识 •客户与公司的关系
•客户是我们的衣食父母，是公司的生命线 •客户是公司的财源 •公司依靠客户而不是客户依靠公司 •客户的每一次询问都是公司增加收入的机会 •客户是公司的义务宣传员
培养服务精神，修炼个人品行
服务意识
2、员工从业服务意识
如何贯彻，进入办公区，就应该进入服务人员的 角色，忘记个人情感，调节好情绪状态，做好上岗的 一切准备。
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服务意识
2、员工从业服务意识
对顾客服务四项标准 •遇到客人先微笑，然后礼貌的打招呼 •用友善、礼貌的语气与客人说话 •迅速回答咨询人的问题，主动找出答案 •预计客户的需求，并主动帮助客人解决问题
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什么是优质服务
5、优质服务对服务人员的意义 •自我素质和修养的提升。在处理一些恶性投诉的时 候，客户往往很生气，因为他着急，他的情绪很不 稳定，找到你的时候，很有可能对你说一些刺耳的 话，不中听的话，你应该想办法让他把焦躁的心情 平静下来，让他把愤怒变成理智，在这个过程当中 ，你个人的修养就会逐渐提升。实践证明，长时间 从事服务工作的人，他的素质及修养比一般人都要 高。
什么是优质服务
赤子之心用心服务
诚心 真心
服务发自心
爱心 耐心
细心
热心
用心
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什么是优质服务
3、为客户提供优质服务的目的 • 为了提升销售的几率与概率 • 服务是产品的附加价值 • 服务是增值活动 • 创造差异化竞争
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什么是优质服务
4、优质服务对企业的意义
• 服务品牌的牢固树立 •良好的服务使财源滚滚 • 是防止客户流失的最佳保障 • 老客户——企业壮大的基石
•农夫买车
“不买没关系，以后有机会您还是可 以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心 地将货车的性能逐一解说给老农夫听.听完 后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴 的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这 些是我要订的车型和数量，请你帮我处理
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案例分享（优质的服务就像磁铁 一样）
•农夫买车
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服务意识
5、提升服务意识需要具备的条件 反思意识： •市场保持“能有更好的方法么”的思路； •想“为什么”服务对象，满意或不满意； •受表彰的同事与我们区别在哪里。
2020/3/22
有人可能会想我们为什么要提升服务意识，既 然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面顾 客就是上帝，顾客永远是对的，这些家喻户晓的服 务行业的口号与承诺，早已为服务意识做了很好的 诠释，在竞争越来越激烈的今天，随着消费者维权 意识的加强，产品供过于求，商品本身差异越来越 小，所以我们唯有提供优质的服务来满足客户的需 求，优质服务的原动力就来源于服务意识，提升服 务意识就是提升竞争力，企业的生存源于每一位员 工的提升。
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服务的六个要素
•能力（能够迅速、准确、高效率） •知识（能够调解和处理问题） •自重（工作时表现的态度） •形象（仪容仪表） •礼貌（真诚待人的态度） •多尽一点力（额外的工作）
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服务的重要性
•没有服务就没有客户 •没有客户就没有利润 •没有利润公司就无法生存 •产品离开了服务就是去了价值，公司离开了客户失去意义 •服务表面是为顾客实际上是为自己
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服务意识
5、提升服务意识需要具备的条件 团队协作意识： •坚持集体的荣誉是我们最高荣誉的思想； •明确“我们”是团队重要组成部分； •长期习惯用我们的角度去思考。
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服务意识
5、提升服务意识需要具备的条件 换位思考意识： •对客户表现的情绪的理解； •执行工作中提前考虑客户的便利。
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服务的重要性
•服务的等级
一
二
、
、
有
保
问
持
必
沟
答
通
三 、 专 人 服 务
四 、 延 长 服 务
五 、 专 业 顾 问
六 、 长 期 陪 伴
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你的位置在哪里?
案例分享（优质的服务就像磁铁 一样）
•农夫买车
在一个炎热的午后，有位穿着汗衫， 满身汗味的农夫，伸手推开厚重的汽车展 示中心的玻璃门，他一进来迎面立刻走来 一位笑容可掬的柜台小姐，很客气的询问 老农夫：“大爷，我能为您做什么么？” 大爷腼腆的说：“不用，只是外面炎热，
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服务的概念
•一切满足别人需要的行为都叫服务 当前的市场竞争已经由过去的商品竞争演变成服务竞
争，谁提供的服务更优质，谁的服务更能让消费者感到 贴心舒心，无疑谁会在市场竞争中站稳脚跟。得民心者 的天下，在服务业更应理解为得民心者得市场，产品是 可以复制的，服务不能复制，做服务就是做细节，中国 著名企业家马云也曾说过：成功始于口碑，服务决定未 来。
这个故事告诉我们：如果我们不提供优质服务关心客户，那 么，其他人是十分乐意代劳的。
只有拥有完美服务的企业，才是客户永远 用行动和货币去支持的企业。只有实现了客户 满意，才能实现企业做大做强的愿望，但是我 们要如何做到让顾客满意呢？除了要有企业良 好的硬件设备还需要软件设备，而这个软件设
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主要内容
•服务的概念 •服务的重要性 •什么是优质服务 •服务人员必备的素质
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服务的概念
•什么是服务 明白什么叫服务是做好服务工作的第一步。只有对服
务工作有正确的理解和认识方能建立正确的服务意识。 服务二字，几乎人人都不陌生，有人说，服务就是帮助 ，也有人说服务就是尊重，还有人说服务就是关怀，服 务就是仁义，这都对，但是都不够准确和完整，那么究 竟什么是服务呢？
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案例分享（优质的服务就像磁铁 一样）
•农夫买车
“可是，我们种田人衣服不太干净，怕 会弄脏你们的沙发。” 小姐边倒水边 笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人 坐的，否则，公司买它干什么？”喝完冰 凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中 心内的新货车东瞧瞧，西看看。
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案例分享（优质的服务就像磁铁 一样）
优质服务=规范服务+超长服务 规范服务：按照行业要求做的去做 超长服务：人性化服务、想在客人的前面
2020/3/22
什么是优质服务
2、优质服务的基本特性
主动热情 顾客至上 耐心周到 体贴入微 服务礼貌 言语亲切 举止文雅 谦恭友善
人性化服务 周到服务 温馨微笑 助人为乐 照顾周详
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2020/3/22
服务意识
客户与员工之间的关系
•我们的工作机会是客户给的 •我们的工资是客户给的 •我们为客户服务，绝非对客户施恩 •我们心中最关切的是客户而非经理或老板 •客户购买的是舒服愉快美好的回忆 •客户永远是对的，事实上客人并不总是对的 •当客人不对时，我们抱着宽容相处的态度，无论何 时绝不与顾客争吵，在不损害公司利益的前提下，主 动把对让给客人，自己承担做的责任，得理也让人。