高职院校信息管理专业《客户关系管理》课程教学创新初探
《客户关系管理》课程教学改革探索
摘
要： 随着客 户关 系管理理论和企业客户关 系管理 实践的发展 ， 高校 的《 户关 系管理》 程一 直处于不断 的更 客 课
新和 完善之 中。本 文从教 学 内容 、 学手段和教 学方法以及双语教学四个方面对该课程 的教 学改革进行 了初 步的 教 探 索， 这对 于提 高《 户关系管理》 客 课程 的教 学水平 、 宽该课程教 学研 究的思路 、 拓 建立该课程的优 秀课程教 学体 系
性 正 随着企业 客户 理念 的实践 发展 不断更 新和 完善 ， 使得 《 这 客户 关 系管理 》 程 的教 学 内容改 革 一直 处于 课 动态调 整和 不断更新 之 中 。近 年来 ， 程组 一直 致力 于教 学 内容 、 课 教学 方法 、 学 手段 的 改革 和 双语 教学 的 教
探索 ， 力求在《 客户关系管理》 课程的教学中， 始终围绕学院工商管理类应用复合型人才 的培养 目标 ， 建立科
２ １ 教学 内容 的改革 ．
教学内容改革是人才培养模式改革的主要落脚点之一 ， 也是教学改革的重点和难点。因此 ，客户关系 《
收 稿 日期 ：０９０ －０ ２０ －６２
作者简介 ： 谷再秋（ ９ ３） 女 ， １７ 一 ， 吉林榆树人 ， 副教授 ， 硕士 ， 主要从 事客户关 系、 现代物流方 面研究 。
子商 务两个 差别很 大 的专业 之下 ， 授 的 内容 和配 备的 教材 也是 偏 于市 场营 销理 论 和实 践 或偏 于 计算 机软 讲
件 系统 两个 方 向。而从 企业 的客户 关 系管理实 践来 看 ， 两个方 向都 是不 可或缺 的 。 这
（） ２ 课程体系的差异性。由于 Ｃ Ｍ的很多管理思想源于传统的市场营销理论在 网络经济时代 的发展 Ｒ
高职《客户关系管理》教学内容及教学方法探析
������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
关 键 词 :高 职 ;«客 户 关 系 管 理 »;教 学 内 容 ;教 学 方 法
一 、高 职 «客 户 关 系 管 理 »的 概 述 (一 )«客 户 关 系 管 理 »的 内 容 与 作 用 所谓«客户关系 管 理 »,从 教 学 方 面 和 角 度 上 来 讲,主 要
包括三大模块的内 容:第 一,一 整 套 解 决 方 案;第 二,基 于 现 代化发展管理的新型经营理念;第三,完 善 系 统 的 应 用 软 件. 对于高职院校的学生而言,一整套完整的 解 决 方 案 对 实 际 问 题的解决具有更大的现实意义和作用.高职院校不同于其 他高校和本科型院校,对于人才的培养更 注 重 其 实 践 操 作 能 力的培养和提高,帮 助 学 生 提 升 其 技 术 运 用 能 力,对 于 理 论 与实践的全面健全有着更为合理的配置和优化.高职院校 «客户关系管理»课 程 的 开 展 和 设 置 主 要 目 的 在 于 培 养 并 提 高学生与客户之间的沟通交流能力,提高 学 生 的 语 言 表 达 能 力,从而吸引客户的注意力,找到客户 的 兴 趣,从 而 挖 掘 客 户 的潜在价值和作用.
《客户关系管理》在高职电子商务专业双语教学中的应用探索
《客户关系管理》在高职电子商务专业双语教学中的应用探索1. 引言1.1 研究背景随着电子商务行业的快速发展，客户关系管理在商业领域中变得愈发重要。
客户关系管理旨在建立和维护企业与客户之间的关系，以提升客户满意度和忠诚度，进而实现持续的经济增长和利润。
在电子商务专业领域，客户关系管理更是至关重要，因为电子商务的本质就是通过互联网和其他数字技术来进行商业活动，这样的环境下，客户与企业之间的互动和关系更加复杂和敏感。
高职电子商务专业作为培养电子商务从业人员的重要渠道，需要重视客户关系管理的教学和应用。
通过对客户关系管理的学习和实践，可以帮助学生更好地理解客户需求，提升沟通和处理问题的能力，培养团队合作精神和创新意识。
探索客户关系管理在高职电子商务专业的应用，对于提升学生的综合素质和就业竞争力具有重要意义。
1.2 研究目的研究目的是通过深入探讨客户关系管理在高职电子商务专业双语教学中的应用，探索如何更好地培养学生的实际操作能力和跨文化沟通能力。
具体目的包括：一是分析客户关系管理在电子商务专业的基本概念，了解其对专业学习的重要性；二是探索客户关系管理在高职电子商务专业的应用情况，探讨其在实际教学中的价值和作用；三是探讨客户关系管理在双语教学中的重要性，分析双语教学对学生的影响和促进作用；四是通过案例分析和教学实践，总结客户关系管理在高职电子商务专业双语教学中的实际应用效果。
通过本研究，旨在提升高职电子商务专业学生的综合能力和竞争力，推动该专业双语教学质量的提升，为行业需求培养更合格的人才做出贡献。
1.3 研究意义客户关系管理在电子商务专业的应用越来越受到重视，因为它可以有效地促进企业与客户之间的沟通和互动，从而提高客户满意度和忠诚度，促进企业业绩的持续增长。
在高职电子商务专业双语教学中，客户关系管理的应用探索具有重要的意义。
客户关系管理可以帮助学生在学习过程中更好地理解和掌握电子商务专业的基本概念和原理。
客户关系管理课程教学改革的几点思考
客户关系管理课程教学改革的几点思考引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是现代商业发展的重要策略之一，已成为企业竞争的核心。
随着时代的变迁和科技的发展，客户关系管理课程也与时俱进，不断地适应市场需求和学生需求的变化。
本文将探讨如何进行客户关系管理课程教学改革，以适应现代商业的发展与学生的需求。
加强理论与实践相结合课程的教学内容应该兼顾理论和实践，这也是客户关系管理课程教学改革的重要方向。
传统的教学形式往往以讲授理论和概念为主，缺少实际操作和应用，学生缺乏实践经验，无法真正理解课程中的知识。
因此，加强理论与实践相结合，将理论联系实际，增强学生的实践能力和应用能力，是客户关系管理课程教学改革的首要任务。
强化学科交叉融合客户关系管理课程的教学内容涉及各个方面，如市场营销、销售管理、客户服务等。
因此，强化学科交叉融合也是客户关系管理课程教学改革的重点之一。
通过将多个学科的知识融合起来，增强学生的综合分析问题和解决问题的能力，提高学生的实践能力和应用能力。
采用创新教学方法随着科技的发展和社会的变化，教学方法也需要不断创新，以适应学生的需求和市场的变化。
客户关系管理课程教学改革也需要采用创新教学方法，如案例教学、课堂讨论、小组讨论、互动体验等，以加强学生的实践能力和应用能力。
建立产学研结合的实践平台客户关系管理课程教学改革需要建立产学研结合的实践平台，这将对学生的实践能力和应用能力的提升起到重要作用。
实践平台可以包括实验室、模拟营销大赛、企业实践、社会实践等，可为学生提供更为丰富和真实的实践环境和经验，促进学生的全面发展。
探索网络化教学随着互联网的普及和迅猛发展，网络化教学也成为客户关系管理课程教学改革的重要方向。
网络化教学可以将教学资源和优秀的教学经验进行共享，对学生的实践能力和应用能力的提升起到积极作用。
同时，也可以提高学生的学习质量和教学效果。
结论客户关系管理课程教学改革是推动高校教育改革和现代商业发展的重要举措。
中职学校客户关系管理课程教学实践与探索
中职学校客户关系管理课程教学实践与探索摘要：客户关系管理是电子商务专业的一门兼具理论性和实践性的课程。
本文从中职院校的人才培养目标出发，依托于项目教学法来探索该课程的教学实践。
针对项目教学法在实际运用中存在的问题提出具体的运作措施。
结合中职院校“工学结合”的新思想，探索中职学校客户关系管理课程的教学实践。
关键词：中职学校客户关系管理项目教学法中等职业教育旨在为社会培养以及输出大批实用性技术人才，而与当前不断发展的科技与经济相伴随的是对其提出的越来越具体的培养目标。
具体而言，就是这些实用性技术人才必须是在面向市场的基础上兼具综合职业能力以及创新精神。
从另一角度来看，这一培养目标实质上是“专业”目标与“素质”目标的有机结合。
具体到中职学校中的电子商务专业，可以通过探讨其在开展客户关系管理这一课程中所采用的项目教学法来折射出中职学校在其教学方面的创新之处。
客户关系管理是电子商务专业的一门兼具极强理论性、实用性以及技术性的课程，而基于这门课程教学模式的单一以及教学方法的陈旧等原因，该门课程在其开展过程中难免会给学生留下枯燥乏味的印象。
针对这种现象，可行的方法就是在梳理理论的基础上，结合中职学校学生具有较强实践技能的特点，采用项目教学法，为学生获取较强的客户关系管理职能奠定坚实的基础。
一、项目教学法及其内容项目教学法最初的雏形是18世纪出现在欧洲的工读教育以及在此之后美国于19世纪出现的合作教育，至20世纪中后期才逐渐发展到趋于完善的程度。
它是指在教师的指导之下，学生通过亲自处理和操作一个教学项目的全部过程，从而学习和掌握教学计划之内的那些教学内容。
学生在这个教学过程之中可以采取全部或者是部分独立的方式来组织和安排自身的学习行为，最终解决在项目的处理过程之中所遇到的困难。
故而，“项目教学法”可谓是一种典型的以学生为教学中心的方法。
但是在运用这一教学方法时必须注意到此种方法对学生有着极高的自觉性、电子技术基础以及理论知识方面的要求。
“课程思政”视角下《客户关系管理》教学改革探索
118 公关世界 \ PRWORLD“立德树人”是高校教育的根本任务，电子商务专业学生不仅应当具备专业知识和技能，还应该具备良好的价值观、思想品德和职业道德。
《客户关系管理》是电子商务专业的核心课程之一，结合课程专业的特点进行思政改革，从课程教学目标修订、课程教学内容与思政的融合、课程思政效果评价等进行改革探索，以期实现专业知识传授和思想品德教育相结合，提升课程“教书”和“育人”相统一。
关键词：课程思政，客户关系管理，教学改革 “课程思政”视角下《客户关系管理》教学改革探索文/贺兵（电子科技大学中山学院 广东 中山 528400）“立德树人”一直是我国高等教育的根本任务之一。
为贯彻《高等学校课程思政建设指导纲要》精神，落实“立德树人”根本任务，深化课程思政教学改革。
全国各高校都在努力引导广大教师挖掘专业课程的思政内涵，发挥课程育人的功能。
依据要求，对电子商务各专业课程的课程思政教育情况进行了梳理，发现在以往的教学工作中，普遍存在重视专业知识教育而忽视政治思想教育，比如在编写教案时，只关注课程专业知识教学内容，忽视了思政教育内容；在教学过程中，只注意专业知识的教学与扩展，忽略了学生思想品德的教育。
在此背景下，《客户关系管理》作为电子商务专业的必修课，基于“课程思政”视角，进行教学改革探索成为必然。
一、课程思政改革目标电子商务专业学生毕业后无论从事技术岗位还是运营岗位，都完成包括建立客户关系、维护客户关系、客户服务与支持等工作，需要具备高度的社会责任感和良好的思想道德品质。
将正确的价值观、职业道德等内容融入到本课程中，才能实现培养高素质的应用型人才的目标。
根据教育部对于课程思政建设的要求，《客户关系管理》教学改革的目标可以定为：充分发挥课堂教学主渠道的作用，把思想政治教育的元素融入进课程教学的各个环节中。
满足学生专业知识学习的同时，也要注重学生思想道德成长发展。
培养具有一定的客户关系管理知识与技能，具备良好的思想品德、职业道德、社会责任感，有一定的创新能力的高素质人才。
《客户关系管理》课程教学改革探索
《 客户关 系管理》 教学过程中存在 的问题分析 加强学生对教学案例的理解与 思考 ， 突 出案例 教学的主体性、 创造 （ 一） 教 学 内容 陈 旧， 与 现 实 相 脱节 性、 探究性 的相 关特 点 ， 营造一种开放性 的教 学氛围 ， 让 学生积极 现在我们的教育领域十分强调 的就是要学 以致用 ，不断加强 主动地参与到课堂讨 论当中。 教学过程 中， 教师要不断的借助新媒 对 学生社会实践能力的培养 与锻炼 ，不断增强学生 的职业能力和 体 ， 通 过视 频 、 图片、 声 音 等 多 种 形 式增 强 自己课 堂 的 吸 引 力 ， 不 断 操 作能力，使得学生能够充分的将所学 的知识运用到现实生活 当 提 升 学 生 的 学 习兴 趣 ， 通过师生之 间的有效互动 ， 活跃课堂氛 围 ； 中去。 但是就我们 目前 《 客户关系管理》 这门课程来说 ， 其 在教 学内 与 此 同 时 ， 学校 也要 加 强 对 学 生 课 堂 质 量情 况 的 反 馈 ， 可 以通 过 评 容 上过 于 陈 旧 ，过 分 的 强 调 一 些 理论 知识 的理 解 而 忽 略 了相 关 实 选一些优秀 的课堂教学案例供 教师观摩学 习，切 实提 高教师 的教 际操作能力 的训练 。 教学过程 中偏重理论知识的讲解 ， 缺乏学生对 学 技 能 。 社会 、 企业的合作 ， 没有让学生有 一个真正思考 的环境 ， 不能够给 （ 三） 完善相关考评机制， 全 方 位 考 察 学 生 的 学 习 能力 学 生提 供一 个 深 入 企 业 感 受 实 践 工 作 活动 的机 会 ，所 以 导致 了 学 在考察学生学习能力 ， 检测学生学习成果方面 ， 我 们 要 摒 弃 传 生的实践能力非 常的缺乏 。 统 的在 应 试 教 育 环 境 下 单 纯 以试卷 书面 考 察 的方 式 ， 改 变 单 一 机 （ 二） 教 学方 法 过 时 ， 没有 能够 激 发 学 生 的 兴 趣 械 的测评 学生学 习成果的模式 。这样的体系下培 养出来的只是应 在教学思路上 ， 很多教师采取 的是照本宣科 、 填鸭式的教学方 试 教育 的产物 ， 我们的学生会逐渐丧失独立思考 问题 的能力， 会逐 法， 缺乏与学生之 间的有效互动 ， 教学策略单一化 ， 很 多教师 在授 渐 的 丧 失 自主学 习 的 能力 ， 丧 失 自身 的个 性 与 特 色 。 在 考 核 方 式 的 课 的过 程 中 都 是 单纯 的应 付 自己的 教 学 计 划 和 任 务 ， 缺 乏 对 丰 富 革 新 方 面 ， 我 们 要 综 合 考 察 学 生 的 学 习成 果 ， 在 对 学 生 进 行 综 合 鉴 的教学设备 比如多媒体 的有效使用 ， 课堂气氛无聊枯燥 ， 不能够引 定 的时候， 引入考生的课堂成绩、 日常活动实践成绩 。在试卷考察
《客户关系管理》教学模式改革初探与实践
摘要：随着客户关系理论和客户关系在企业中实践的发展，高校的《客户关系管理》课堂教学可以说是一直处在不断的更新和完善中，针对我校市场营销专业《客户关系管理》的课程性质和目的，指出了在课程教学中的一些常见问题，对《客户关系管理》的教学方法进行了一些初步的探索，这对于在一定程度上提高《客户关系管理》的教学水平，拓宽该课程的教学方法和思路具有一定意义。
关键词：教学模式；教学方法《客户关系管理》是我院经管学院市场营销等专业的核心课程，本课程的特点在于基础知识涉及领域广泛，文理交融，具体内容跨度较大，需要理论与实践的适度结合进行教学。
课程的重点是突出以客户为中心的核心价值观，以获得企业的竞争优势为目标，课程的立足点是在网络环境下的客户价值管理，注重理论学习与实践的结合，教学内容与需求对路。
《客户管理管理》教学目的是为了是学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识基本原理和基本技术。
本课程在教学改革中尝试了mooc模式，让学生在体验新的教学模式下学有所获，学有所得。
1.《客户管理管理》网络教学模式探索本次教学改革选择了2012级市场营销专业1、2班作为改革试点班级，在课程内容、教学方法、教学组织形式、课程考核四个方面尝试了一些改革，具体内容如下。
1.1教学内容的设计本次教学以3节课为一个单元完成一个专题学习具体教学环节设计如下，以客户的识别这一章为例：步骤一：教师先拟定一个专题，并分配学习任务，说明完成专题学习的具体要求（35分钟）。
（1）教师提出学习要求；（2）完成教师指定的知识点的复习；（3）观看由教师选定的网络课程视频；（4）每个学生根据学习成果完成课堂提问。
步骤二：对课堂提问的回答要求：详细阐述，而非简单的知识点罗列。
字数：不少于300字步骤三：教师及学生总结（15分钟）教师总结上一次课堂提问的回答情况，本次专题学习中的难点与重点学习情况，学生个体表现情况，学生总结本次学习中的个人体会，尤其是学到了什么。
高职《客户关系管理》教学内容及教学方法探析
高职《客户关系管理》教学内容及教学方法探析作者：曾玲邓恩来源：《现代职业教育·职业培训》2017年第06期[摘要] 随着政策的支持，中国电子商务得到了空前的发展，网络市场交易额的记录被不断刷新。
网络客服优质的水平服务对提高商品转化率和客单价起着积极作用。
《客户关系管理》是电子商务专业培养客户服务意识和技能、技巧的一门核心课程。
分析了课程教学中存在的常见问题，并根据就业岗位需要，对教学内容、教学方法进行了大胆尝试，希望培养出适应岗位需求的优秀学生。
[关键词] 高职；客户关系管理；教学内容；教学方法[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2017）18-0032-02一、电子商务企业客服岗位工作分析1.使用QQ、淘宝旺旺、电子邮件等工具与客户沟通，了解客户的需要，回答或者向客户介绍关于产品的专业知识，解除客户顾虑，获取客户信任；根据客户需要，向客户推荐产品，实现关联销售，提高客单价。
2.跟踪为客户发出去的包裹物流信息。
遇到突发情况时，为客户提供问题的解决方案，协助客户完成申请退、换货，避免引起不必要的投诉。
3.根据商品的特点，利用各种客户接触点，开发客户。
收集、分析客户资料，对客户进行分级管理，设计客户关怀计划，提升客户忠诚度。
4.正确接待、处理客户投诉，避免投诉升级，重新赢得客户的信任，并做好投诉客户的回访、跟踪工作、努力提高客户忠诚度。
二、课程定位客户关系管理是电子商务专业一门重要的必修课程，主要面向电子商务企业的客户服务岗位，培养能熟练应用客户沟通工作工具、熟悉客户开发技巧、熟练客户分级分类管理、擅长客户维护的电子商务技能型人才。
三、课程教学目标通过本门课程的教学，使学生了解客户关系管理过程中的基本概念，掌握客户关系管理的主要内容，能熟练对客户分级、擅长通过客户关怀维护与客户的关系，并不断培养出企业的忠诚客户。
在教学过程中，帮助学生树立良好的服务意识，努力成为客户的忠实朋友。
高职市场营销专业客户关系管理课程教学改革的探索
《 客户关系管理》 是高职市场 营销专业 的一 门专业必修课 ， 该 课程是在企业 “ 以客户为核心” 的经 营理念 的转变过程 孕育 而生 ， 由于企业 客户理 念不断 发展 ， 其 教学 内容和课 程体 系也不 断完 善 。高 职市场营销 专业人才 的培 养 旨在提 高他们 的上 岗适应能 力， 即具有较 完备 的理论基 础和较强 的实践能力 ， 以及理 论和实 践相结合 的能力 。客户关 系管理作为市场 营销专业 的专业课程 ， 要 坚持从应用型人才培养角度 出发 ， 不断完善本课程的建设 。 １ 目前 客户关系管理教学存 在的问题分析 １ ． １ 教 学方法简单 ， 教学体 系不完 整 高职 院校的客户关 系管理教学 中 ， 多采用案列教 学法 ， 针对 客户关 系管理特定 岗位要求 的教学 内容较少 ， 实践教学环节的时 间和安排总体不足 ， 理论 教学内容偏多 ， 教学效果不理想 ， 这对于 以就业为导 向、 以能力为本位的高职学生来讲都是不适应的 。 客户关 系管理 的多样 化教学方法 ， 如 案例分析法 、 角 色扮演 法、 项 目式教学 、 剧本 演绎法等 ， 没有 与职业 岗位很好 的结合 ， 教 学 体系并不 完整 ， 多样化教 学形式整合方 法和手段不 足。此外 ， 由于受 到学 习场所 和学 生本身综 合实践 能力 等 的限制 ， 项 目教 学、 角色扮演等 教学 法方 法的教学 效果 也不尽人意。 １ ． ２ 职业 素养培养手段方法欠缺 职业素养是人类在社会活动 中需要遵守 的行为规范 ， 是职业 内在的要求， 是 一个 人在职业过程 中表 现出来的综合 品质 。高职 学 生要 在社会 中真正立足 ， 必须具 有 良好 的职业 素养 ， 否则 ， 很难 取 得突出的工作业绩 ， 良好 的职业 素养 已经成为高职学生必须具 备 的素质 和职业准入 的重要条件 。用 人单位在 招聘高职市 场营 销专业 学生时 ， 更喜欢那些 职业素养 比较 高的学 生。客户关系管 理 工作 要求 从业人员必须具备较高 的职业素养 ， 这就要求高职院 校 加 强 高 职 学 生 职 业 素养 的 培 养 ， 不断提 高其职业素养 ， 以增 强 高 职市场 营销专业学 生在人才市场 中的竞争力 。 目前很 多高职 院校 很 重 视 职业 素 养 的 培 养 ， 并 在 人 才 培养 方案 进 行 了详 细 的 阐 述， 但 是细化和落 实到市场 营销 专业课程 中的却很少 ， 客户关 系 管理也是如 此 ， 取得较好效果 的就更少 了。 １ ． ３ 教学 内容不 能体 现职业 岗位 的实践 能力 高 职市 场营销专业培养的学生主要是面 向第一线 的， 这就 要 求 高职 院校 的市场营销专业的学生应具备很强的实践能力 ， 要 培 养实践 能力 强的学生 ， 需要加强高职 院校实践环节 的教学 。 目前 客户关 系管 理的教学方法和内容主要参 照国 内外教材 ， 与客观关 系管理 工作要求 不相符 ， 不注重学生实践能力 的培养 。高职市 场 营销专业 客户关 系管理教学内容的安排与实践脱节 ， 客户关 系管 理整体 内容 的组 织与教学任务也联系不够紧密 。此外 ， 在 教学 中 缺乏与企业 和社会 的合作 ， 针对市场 营销专业学生 的客户关 系管 理相关 岗位 的工作内容也不足 ， 学生缺乏客户关 系管理 的真实感 受 和体 验 ， 其结果是学生走上工作 岗位后 ， 实践能力非常匮乏 。 此外， 客户关 系管理教学评价普遍 以一卷定 分的结果性评 价
《客户关系管理》课程教学改革探索
《客户关系管理》课程教学改革探索随着客户关系管理理论和企业客户关系管理实践的发展，高校的《客户关系管理》课程一直处在不断地更新和完善中。
针对高校市场营销专业《客户关系管理》课程性质和目的，指出了其在教学过程中存在的一些问题，对《客户关系管理》课程教学内容及教材、教学方法的改革进行了初步探讨，这对于提高《客户关系管理》课程的教学水平、拓宽该课程的教学思路、提高学生的实践能力具有重要意义。
标签：客户关系管理；教学改革；案例教学；递进式教学1 市场营销专业《客户关系管理》课程性质和目的《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的市场营销专业核心课程。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
课程的重心突出以客户为中心的核心价值观，以获得企业的竞争优势为目标。
课程的立足点是网络环境下的客户价值管理，注重理论学习与实践的结合、教学内容与社会需求对路，并对与客户关系管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术、应用的相互关联作重点深入地了解。
《客户关系管理》教学的目的是为了使市场营销专业学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术。
学习和掌握CRM的基本理论和基本分析方法。
以客户为中心是CRM的最高原则，以客户为中心既是一种战略，也是CRM 的核心思想和最高理念。
管理专业的学生通过学习本课程，进一步加强对管理理论的理解，掌握对客户关系管理方法的应用。
2 当前市场营销专业《客户关系管理》课程教学中存在的问题分析现在大多数院校市场营销专业在开设《客户关系管理》时，一般是将该课程作为市场营销专业的专业选修课，其主要内容是把客户关系管理作为一种营销手段为企业服务而展开的。
高职财经类《客户关系管理》课程信息化教学研究
高职财经类《客户关系管理》课程信息化教学研究1.教学资源的数字化管理在信息化教学的框架下，教师可以将课程教材、课件、参考资料等教学资源进行数字化管理，并通过网络平台进行共享和传播。
教师可以利用网络资源库和学习管理系统对教学资源进行整理、分类和更新，为学生提供更为丰富和便捷的学习资源。
2.教学内容的多媒体展示利用多媒体技术，教师可以将丰富的图片、视频、音频等资料融入到教学内容中，使课程更加生动有趣。
通过多媒体展示，教师可以更好地激发学生的学习兴趣，加深学生对于课程内容的理解和记忆。
3.网络互动的教学方式信息化教学提供了更为广阔的教学平台，教师可以通过网络直播、在线讨论、互动问答等形式与学生进行实时交流。
这种互动的教学方式能够更好地促进学生的思维活跃和学习参与，提高学生的学习效果。
二、信息化教学对学生学习效果的影响1.提高学习积极性通过信息化教学手段，学生可以更加方便地获取丰富的教学资源和信息，有利于激发他们的学习动力和自主学习能力，提高学习积极性。
2.促进学习深度多媒体展示和网络互动的教学方式有助于激发学生的思维和创造力，促进学生对于课程内容的深度理解和应用。
信息化教学有利于培养学生的分析、解决问题的能力，提高学习深度。
3.实现个性化学习信息化教学注重个性化学习，教师可以根据学生的学习风格和学习需求，为其提供相应的学习资源和辅导服务。
这种个性化学习有助于满足不同学生的学习需求，提高整体学习效果。
1.提高课堂效率信息化教学可以使课堂教学更加生动有趣，通过多媒体展示和网络互动能够更好地吸引学生的注意力，帮助教师有效地传递教学内容，提高课堂效率。
2.降低教学成本信息化教学利用网络资源和在线平台，可以有效地减少教学成本，节约教学资源和时间。
教师可以通过网络教学平台发布教学任务和作业，学生也可以通过网络进行课程学习和交流，节约了学习和教学成本。
3.促进教学改革信息化教学为教师提供了更多的教学工具和教学手段，有利于促进教学改革，推动教学方法和教学内容的更新和创新，提高教学效率。
“客户关系管理”课程教学改革方案探索
“客户关系管理”课程教学改革方案探索一、“客户关系管理”教学内容设计1.理论模块理论模块在介绍客户关系管理理论知识的基础之上，围绕IDIC（Identify–Differentiate– Interact –Customize）模型展开，即识别客户-区分客户-客户互动-客户个性化，通过客户关系管理来维护客户满意与客户忠诚。
2.技术模块1）CRM基础设置与客户管理。
在这一模块可以设计出系统管理和基础设置实验、部门与员工管理实验、客户信息管理与分配实验、自定义设置实验、产品管理实验等。
2）市场管理。
在这一模块可以设计出竞争对手管理实验，合作伙伴管理实验，市场活动管理实验等。
3）销售管理。
在这一模块可以设计出商机管理实验、报价与订单管理实验、库存管理实验、回款管理实验等。
4）服务管理。
在这一模块可以设计出服务请求管理实验、服务知识库管理实验等。
3.实施模块实施模块具体围绕企业展开客户关系管理项目实施的实践展开。
然而，由于各行业性质不同以及各企业实际情况的差异，企业在CRM系统实施与否，软件的选择，资本的投入，实践的展开等各方面均存在差异。
通过对企业的调研，来了解客户关系管理实施现状。
二、“客户关系管理”教学方法改革1.理论模块–课堂讲授与互动教学课堂授课主要讲授基本概念、理论和方法，介绍客户关系管理在市场营销专业中所处的位置，帮助学生从全局的视角理解客户关系管理的理念。
互动教学是一种动态的开放式的教学方式，通过奖励机制的制定，鼓励学生在课堂上充分发言，表达自己的观点和想法，避免教师单方面的理论灌输，形成双方互动讨论的互动教学机制，有利于提高学生思考问题和将理论与实际结合的能力。
2.技术模块–软件演示与实验设计在软件演示与实验环节，一方面以自行设计的实验数据为教学资料，通过课堂展示讲解与学生操作软件相结合，来完成CRM软件基础设置、销售管理、市场管理和服务管理等软件功能的学习；另一方面，在所有的演示操作与实际练习结束后进行综合的实验考核，作为学生期末考核的一部分成绩。
高职市场营销专业《客户关系管理》课程教学改革探索
高职市场营销专业《客户关系管理》课程教学改革探索作者：莫秀超来源：《读天下》2017年第16期摘要：在提倡创新能力和实践能力的今天，传统的重理论轻实践的教育模式已不能适应市场营销专业人才培养的需要。
本文从高职市场营销专业人才培养出发，对《客户关系管理》课程的教学改革进行了初步的探索，这对于提高该课程的教学水平、拓宽该课程教学研究的思路、建立该课程的优秀课程教学体系具有重要的实践意义。
关键词：市场营销专业；客户关系管理；教学改革一、高职《客户关系管理》课程的性质和定位近年来市场营销人才的需求一直排在各地人才招聘数量的首位，就业形势较好，各类高职院校的市场营销专业已成为主流的热门专业之一。
进入新经济时代，企业人才需求对高职院校营销专业人才培养模式提出了新的要求。
《客户关系管理》课程是市场营销专业的专业基础课，是培养学生客户关系管理能力的必修课。
传统思维中它仅适用于直接面向客户的服务行业，但在当前的工业新时代，制造业都已演变成受终端客户需求驱动的行业，物流、金融、零售等服务行业更是将客户理解和客户体验推向了极致。
客户关系管理将客户理念、关系保持作为管理客户的核心，而各种数据技术、软件系统则成为更有效实现客户管理的方法。
此课程教学内容涉及面较广，学科交叉，涉及到企业的客户信息、营销、销售、客服等各环节知识的独立运作和高效对接，其教学内容和课程体系要紧随着企业客户理念的更新发展而不断完善，是一门实践应用性很强的课程。
二、高职《客户关系管理》课程教学的现状及问题《客户关系管理》是一门理论性、实操性很强的综合课程。
通过课程的学习，学生不仅要学习客户关系管理的理论知识和CRM软件的相关操作技能，而且还要培养学生对于客户的开发能力、沟通客户的能力、处理客户异议和投诉的能力等实操性技能。
目前许多高职院校的教学是理论知识讲解和基本软件操作实训的一般方法。
我们学校的教学也是理论知识做铺垫，然后是单机版“用友Turbo CRM（客户关系管理）”软件的简单运用。
客户关系管理课程的教学创新活动探讨
客户关系管理课程的教学创新活动探讨作者：李珊来源：《现代职业教育》2021年第50期[摘要] 客户关系管理是电子商务和市场营销专业的重要专业课程。
该课程教学内容中概念性知识偏多，学生因为没有实践不能很好地理解教学内容。
讲授性的教学课堂氛围不活跃，学生对客户关系基础知识掌握不好。
为了让学生更好地理解和掌握教学内容，采用“引入游戏教学，形成良好的师生互动课堂;引入思维导图，提高学生的自我学习能力;引入互评机制，构建自主学习的闭环;引入任务分解机制，激发学生人人参与”的措施，从而活跃了课堂气氛，激发了学生兴趣，达到了良好的教学效果。
[关键词] 教学创新;游戏教学;思维导图;互评机制;任务分解[中图分类号] G642 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2021）50-0130-02一、引言隨着社会经济和信息技术的快速发展，需要以客户需求为中心，为客户提供更好的服务，才能使企业在激烈的竞争中立于不败之地，因此，客户关系管理的地位越来越得到企业的重视。
客户关系管理课程是电子商务、市场营销等专业的重要专业课，其课程体系包含理论、系统和实践三部分，但是因为学生缺乏实际的应用背景，在教学过程中往往不能很好地将三者有机结合在一起。
为了让学生更好地理解和掌握客户关系管理的教学内容，本文紧密围绕“以学生为中心、以结果为导向”的教学理念，在教学过程中突出学生的主体地位，以学生的“学”为中心组织教学活动。
尝试以游戏式、项目式、情景式为切入点，利用乐高、思维导图、视频、便利贴等智慧教学工具，通过团队合作、分组讨论、现场演示、角色扮演等方法组织翻转课堂，进行客户关系管理知识传授和能力培养，取得了较好的教学效果。
二、教学活动创新（一）引入游戏教学，形成良好的师生互动课堂在教学过程中，本文精心设计了乐高、小品表演等游戏来化解课程概念的枯燥，营造轻松、愉悦的学习氛围，让学生主动掌握和汲取课堂知识。
通过合理的游戏安排，使学生内化理论知识，实现了寓教于乐，充分地调动了学生学习的主动性和积极性，构建了良好的师生互动课堂。
高职财经类《客户关系管理》课程信息化教学研究
高职财经类《客户关系管理》课程信息化教学研究随着信息化技术的飞速发展和客户关系管理概念的不断深入人心，客户关系管理作为现代市场营销的重要内容，越来越引起人们的关注。
高职财经类客户关系管理课程作为培养人才的一项重要内容，需要通过信息化手段来实现教学的高效性、信息的共享性、灵活性和操作性。
本文就高职财经类《客户关系管理》课程信息化教学这一话题进行阐述。
一、信息化教学的意义1.高效性信息化教学可以实现教学的高效性，教师可以通过PPT、课件等多媒体形式展示课程内容，提高课堂效率，减少教学时间。
2.信息的共享性信息化教学可以实现信息共享，教师可以将课程资料、教案、课件、习题等信息上传到网络学习平台，学生可以随时随地获取这些信息，方便学生的学习和复习。
3.灵活性信息化教学可以实现教学的灵活性，教师可以选择适当的教学方式和手段，根据学生的学习情况、教学目标和教材特点进行灵活调整，使教学更加贴近学生，更容易被学生接受。
4.操作性信息化教学可以实现课程内容的操作性，教师可以利用多媒体、模拟软件等工具，让学生通过操作来体验客户关系管理的具体实践，从而更好地理解和掌握课程内容。
1.利用网络学习平台通过搭建网络学习平台，教师可以将课程资料、教案、课件、习题等信息上传到网络学习平台，学生可以自主学习和复习。
教师还可以在网络学习平台上设立在线讨论、在线考试等互动环节，促进学生之间的交流和互动。
2.利用多媒体技术教师可以利用多媒体技术来展示课程内容，如PPT、音视频等，使课程更生动、直观、易懂。
教师还可以利用多媒体制作案例、模拟软件等辅助工具，使学生更直观地感受客户关系管理实践。
3.利用移动终端利用移动终端进行信息化教学，可以为学生提供极大的便利。
教师可以将课程内容上传至云端，学生可以通过移动终端随时随地获取课程资料和学习内容，然后进行在线学习和复习。
对于信息化教学的成效评估，可以从以下方面进行考量：1.学生学习情况评估学生的学习情况，包括学生的学习兴趣、学习态度、学习成效等方面。
客户关系论文关于高职客户关系管理课程改革的尝试
客户关系论文关于高职客户关系管理课程改革的尝试关于高职客户关系管理课程改革的尝试摘要:高职教育是我国教育体系的重要组成部分,其以就业为导向的办学理念要求对学生加强客户关系课程的实践能力培养。
通过对高职客户关系课程的重要性进行了阐述,就高职客户关系课程教学普遍存在的问题进行了分析,进而对客户关系课程改革进行了尝试。
关键词:高职专门人才;客户关系学;课程改革1.高职客户关系课程的重要性教育部提出高等职业教育必须以服务为宗旨、以就业为导向的指导思想。
客户是企业服务的对象,客户是企业生存的基础,客户是企业发展的前提。
以客户为中心的服务理念已经为企业普遍接受和理解。
这就需要高职学生在学校学习期间要进行客户关系课程的学习,培养学生如何理解客户至上的观念,要求对高职在校学生加强客户关系课程的实践能力培养,以适应毕业后参加工作的实际需要。
2.高职客户关系课程教学存在的主要问题由于高职教育在我国发展时间短,尚没有形成适合自身的独特的人才培养模式。
在客户关系课程的教学方面存在的主要问题包括:一方面是教材方面存在不足。
目前有关客户关系管理方面的教材数量上很多,但欠缺专门针对高职高专学生的客户关系管理教材,所以大部分学校只好采用本科甚至研究生教材。
因此现行客户关系管理教材大多是关于客户关系管理(CRM)软件的操作和各种软件的对比,这类教材针对的是应该拥有一定的计算机编程基础的理科学生,而相对于经济管理类的学生来说学习难度大,另一方面这类教材也只适合大量客户的大中型企业,而不太适合中小企业的客户关系管理,但高职高专院校学生的就业主渠道恰恰是中小企业。
另一方面传统的教学过程中,教学的实用性和互动性方面也存在不足。
而客户关系管理课程是一门实用性较强的课程,适合于各种类型不同规模的各类企事业单位。
而目前一些客户关系管理课程过于强调客户关系管理软件系统,忽视了客户关系的实用性和通用性,造成课堂学习和实际工作需要不一致,起不到应有的效果,不能完全达到课程设置的目标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
求学生最 终能够设 计一款简 单但是实 用 的 Ｃ Ｒ Ｍ 软 其 转化 为 自己 的经 验 ， 这容 易造 成 理 论 与实 际脱节 。
件 。 同时该 课 程又 是 一个 实 践性 、 就 业 导 向性 明确 的 课 程 考 察 也 大 多 是通 过 笔 试 考 察 ， 学 生动 脑 少 ， 只 要
福 建 憩
脑
ＵＪｌ ＡＮ Ｃ０ Ｍ ｐＵＴ鞋随
高职 院校信 息管理 专业《 客户关 系管理》 课 程教 学创 新初探
吴 阅帆
（ 苏 州工业 职 业技 术 学院 江 苏 苏州 ２ １ ５ １ ０ ４）
【 摘 要】 ： 目前开设《 客户关 系管理》 的专业主要是 市场营销及相关专业 ， 随着计算机信息管理专
业的发展 ， 《 客 户关 系管理》 课程成为许 多高职院校信息管理专业的一 门重要 必修课 。围绕 学生应知应 会和沟通能力培养之 间的关 系进行教学创新探 索， 尝试 学生主导、 教 师引导教 学的方法进行教学。 应克 服 市场营销 专业《 客 户关 系管理》 教学的误 区， 创新教 学模式， 改革课程教 学方法， 培养学生实践应用能
工作， 从而 造成 学 习盲 目的状 况 。
１客户关系管理课程教学现状分析 １ ． １课程 性质 分析
客户 关 系 管理 不 是 一 门交叉 ， 学 生 需要 有 一 定 的
１ － ３教 学手 段与 考核 方式 的缺 陷 在 教 学 中学 生 坐 在 教 室 里 ， 教师讲解案例 ， 将 理
力。
【 关键词 】 ： 客户关系管理 ； 高职院校 ； 体验 式教 学
随着 管理 理 念更 新 、 市场需求变化 ， 电子 化 浪 潮 据 库 营 销 、 商业 模 式 、 商业智 能、 系统开发与集成 、 Ｉ Ｔ 和 信 息 技术 变 革 ， 客户 关 系 管理 越 来越 受 到 人们 的重 项 目管 理等 内容 。 视， 很 多高职 院校 都开 设 了这 门 的课 程 。本 课 程 的突 出特 点体 现 在基 础 知识 涉 及领 域 广 泛 、文 理 交 叉 、 具
此， 如何在短暂的课堂实践内充分调动学生的主管能 关系 管理 课 程 内容 来让 信 息 管理 专 业 的学 生 学 习 ， 在 动性 ， 让 学 生 在 掌 握理 论 知 识 的基 础 上 ， 能 够 理 论 结 课 程 设置 上 普 遍 存 在 着 脱 节 的 现 象 ， 理 论 与 实 践“ 先 合实际， 运 用 理论 分 析 问题 ， 解 决 问题 ， 并 且对 学 生 的 分 后 合 ” ， 脱 离其 在 专业 方 向上 的应 用 ， 既不 能 体 现客
情 况 和 过 分 依 赖 软 件 工 具 而 忽 略 管 理 软件 在 专 业 方 能 是学 生感 觉 枯燥 乏 味 ， 空有 理 论 知识 而 不知 如 何 应 向上 的应 用 的 问题 ， 忽 略培 养 学 生 主导 性 的 问题 。因 用 。 更有一些学校直接拿适用于电子商务专业的客户
学 习成果 有 一套 有 效 的评 价体 系 是 值得 探 讨 的 问题 。 户 关 系 管理 课程 在信 息管 理专 业 中的 重要 性 ， 也 无法 本 文 结合 教 学实 践 ， 对 客户 关 系管 理 课 程教 学 进 行 了
新 的意 义上 的尝试 。
引起 学生 持久 的探 究 兴趣 。学 生常 常会 误解 这 门课程 是 与 销售 有 关 ， 并不 清 楚 学 习这 门课 程 能够 从 事什 么
课程 ， 与实践结合紧密 ， 要求 学生具有 良好 的沟通能 通过死记硬背就能取得高分。 这种教学和考核的方式 力和 ，此 外 对 软 件 的操 作 和 数 据 的 整 理 有 一 定 的要 根本考察不 出学生的真实水平， 更不用谈如何将课堂
求。
上学到的内容运用到将来的工作中去。
因此本课程教学 的 目的是为了使信 息管理专业 学生掌握客户关系管理 的基本概念、原理和应用 ， 确 索 立 以客户为中心的管理理念 ，同时涉及关系营销、 数
２信息管理专业《 客户关系管理》 课程教学创新探
２ ． １ 教学 内容改革
２ ０ １ ３ 年 第１ ０ 期 Ｉ 福建电脑 ． ２ ０ ９ ．
一
一
～
一
一
～
…
…
一
嚣 慧 雯 行 嚣 ～
目前 各 高 职 院校 开设 的 《 客 户 关 系 管 理》 课 程 主 因此 在 理论 教学 设 计上 让 学生 分 别体 验 客户 、销 售 、 要 面 向市 场营 销专 业 ， 内容主 要 有三 大 模 块 ： 原理 、 技 售 后 以及 Ｃ ＲＭ 软件 操 作 人 员 和 Ｃ Ｒ Ｍ 系 统 设 计 师 的 术 和应 用 ， 面 向信 息 管理 专业 的 《 客 户 关系 管 理》 应 结 角 色 ， 模 拟 实 际情 境 让 学 生体 验 ， 从 而将 课 堂 上 所 学 合 专业 特 点和培 养 目标 ， 并具 有针 对性 。为此 ， 在 教 学 理论应用到实际中去。 上 除 了讲 授基 本 的 内容 外 ， 可 以打 破现 有 教材 原 有 的 知识框 架 和秩 序 ，按 照模 块 重 新排 列课 程 教 学 内容 ，
１ ． ２教学 计划 与方 法 的不足
目前 高职 院校 开 设 的客 户 关 系 管里 课 程 主 要 面
体 内容跨 度大 以及 多 学科 间 的相互 渗透 。由于 目前 教 向的还 是市 场 营销 装 也 的学 生 ， 主 要是 以“ 教师讲” 的
学 中普遍存在两个极端 ： 过分强调理论知识脱离现实 方 式 来讲 解 客户 关系 管理 的理 论知 识 。其 结果 很有 可
管 理 学和 计 算 机 操 作 基 础 ， 通过课程的学习， 学 会 与 论 知识 讲授 给 学 生 ， 学 生很 难在 教 与 学 的过 程 中成 为 客户 进 行沟 通 ， 学 会使 用 Ｃ Ｒ Ｍ 软件 ， 更 高 的要 求 是要 主 角 ， 无 法 通 过 自己的 思考 得 到实 用 的知 识 并最 终 将