淘宝的顾客关系管理策略研究

淘宝的顾客关系管理策略研究
作者：程浩然鲁彬胡志洪
来源：《文艺生活·中旬刊》2017年第01期
摘 ; 要：顾客关系管理，是一种以顾客为中心的企业运营模式与商业战略，旨在通过在企业层面上考察、满足顾客需求，并与顾客建立和保持长久关系来实现企业顾客双方价值的最大化。

考虑到市场环境和顾客本身的变化，本文对以淘宝为代表的在线企业所从事的电子商务进行分析，探讨网络营销环境下顾客关系管理存在的问题以及相应的顾客关系管理策略。

关键词：淘宝;顾客关系;顾客关系管理策略
中图分类号：F274;F724.6 ; ; 文献标识码：A ; ; ; ;文章编号：1005-5312（2017）02-0281-01
一、淘宝顾客关系管理的现状分析
淘宝顾客关系管理的快速发展是和网络经济环境分不开的。

互联网的发展和技术进步已经改变了市场营销的模式，企业与消费者之间的关系成为一种交流和互动，这种新的关系，正好突出了顾客关系管理的真谛;同时，顾客关系管理在现代网营销的大环境下，发现了一个突破点，企业和顾客关系的微妙变化，网络新技术的变革和应用，都为淘宝顾客关系管理的发展和完善提供了新的机遇。

二、淘宝顾客关系管理存在的问题
（一）顾客关系管理流程出现脱节现象
顾客关系管理的过程应该是个系统、条理清晰的过程，每一步都应该记录在案，以防止因为企业内部人员流动的原因导致与顾客关系的脱节。

在实际的买卖过程中，淘宝的员工如果对顾客的情况不能做到了如指掌，就无法做到及时跟进，对于顾客的维护带来负面影响。

以员工离职为例，一淘宝负责销售的员工离职了，如果他没有及时做好交易记录或者跟进记录，下一位接替他职位的员工就很难接上他所负责的客户，又要从头开始和客户建立关系，这种情况极有失去客户资源的可能。

顾客可能会认为淘宝对其重视力度不够，很容易“见异思迁”。

试想，同样的条件下，作为顾客肯定愿意和了解自己所需所求的人员沟通，维系关系，若关系发生变化抑或重建，顾客可能会寻求相对稳定的商家，以省去一些不必要的环节，也就是说对黄金感兴趣的顾客，若向他推荐土块，是永远不会有结果的。

（二）客服人员缺乏实施顾客关系管理的能力
在虚拟的电子商务世界中，相同信誉的商城间的竞争一定意义上可以说是服务间的较量，服务到位的商城自然而然拥有的顾客就会多，反之亦然;换句话说客服人员实质上在这场
竞争中起着至关重要的作用。

客服人员在与顾客交谈过程中所表现出來的态度可以说是关键点。

现实生活中，不难找到因为员工服务态度不好导致客户流失的案例。

淘宝中，顾客一般通过阿里旺旺这一聊天工具与淘宝客服人员取得联系（包括销售和售后），在实际的交谈中慢慢确定购买意向，最终成交。

在这竞争激烈的市场中，谁拥有了顾客，谁就占据了市场竞争优势。

由此可见，客服人员的素质对于顾客关系的建立、维系乃至管理有着不可忽视的作用，淘宝应认识其重要性，充分发挥其应有的作用。

（三）缺乏对顾客的全方位认识
目前，网络企业缺乏对顾客的全面认识和分析。

顾客的态度和需求从整体而言应该是企业追踪、分析的重点，因为企业可以从中发掘顾客和商机。

根据顾客的态度，企业可以了解顾客所处的层级，从而制定出相应的顾客策略，维系老顾客，幵发新的、潜在的顾客资源;依据顾客的需求，企业对自身产品可以进行创新和完善，甚至开发新的产品，以此来满足顾客的要求，从这一行动中，企业可以挖掘新的商机，可以赶在竞争对手之前，推出新品，占据市场份额。

许多淘宝的卖家，对顾客的发展潜力预期不足，不能及时掌握为顾客服务的要旨（如何刺激顾客的再消费），分析、整合顾客信息的能力不足，最终必然导致企业与顾客关系的停滞不前。

三、淘宝的顾客关系管理的对策
（一）树立系统的顾客关系管理理念
向全体员工灌输顾客导向的管理理念是进行顾客关系管理的前提和基础。

具体来说，就是引导淘宝员工树立“顾客即是上帝”的价值理念，优先考虑顾客的利益，在不牺牲所提供的产品或服务质量的基础上，快速识别顾客的要求、最大程度地满足其需要和愿望，提高顾客的满意度，从而促成客户的忠诚度;适当地赋予基层员工决策权，启发员工服务顾客的意识，令其主动关注顾客的态度、行为，充分了解顾客心目中产品的独特价值以及预测顾客需求变化，想顾客之所想，重视顾客的每一项需求，对现有和潜在的顾客的潜在需求追求更深层次的认识和再认识，不放弃任何一个与顾客建立关系的机会。

因此，员工对顾客了解的越多越透彻，淘宝与顾客间关系的建立就会越容易越牢固。

（二）对不同类型的顾客实施分类管理
网络营销环境下，由于掌握的顾客资料更全面、更新颖，所以更有利于对顾客进行针对性管理。

按照顾客金字塔模型的扩展理论，顾客大致被分为四个层级，但是这四个层级的划分又不是绝对的，在一定时期、一定范围内，都会发生变化。

淘宝应该及时更新顾客信息，对顾客在金字塔模型中所处的位置进行实时整理、调整，然后针对不同时期、不同位置的顾客进行合理、有效的管理，及时获取各个层级顾客的需求信息;针对各个层级的客户对产品的需求不同，做出合理的推荐，依据顾客目前的购买状态，及时发布适合每位顾客需求的产品信息，让
顾客产生归属感，提高顾客的满意度和忠诚度。

当然，如果条件允许的话，对于忠诚的铀金顾客，企业可以设立专门机构，配备专属人员，一对一地服务铀金层级的顾客。

参考文献：
[1]金雨洁.淘宝网营销策略创新研究[D].大连：大连海事大学，2009.
[2]刘聪.网络营销环境下客户关系管理策略研究[D].长沙：湖南师范大学，2009.。