客户关系管理系统需求文档

客户关系管理需求分析文档
目录
1、引言 (3)
1.1 目的 (3)
1.2 背景 (3)
1.3 范围 (3)
1.4 定义、同义词和缩略语 (3)
1.5 参考资料 (4)
2、项目概述 (4)
2.1 系统目标 (4)
3 功能需求 (6)
3.1 功能列表 (6)
3.2 功能描述 (8)
3.2.1 客户管理 (8)
3.2.2 营销管理 (13)
3.2.3 服务管理 (19)
3.2.4 统计报表 (23)
3.2.5 基础数据 (26)
3.2.6 权限管理 (28)
4 非功能需求 (28)
4.1 软硬件环境需求 (28)
4.2 性能需求 (28)
4.3 安全保密需求 (29)
4.4 可维护性和扩展性 (29)
5、结论 (29)
5.1 主要问题 (29)
附录 (29)
1、引言
1.1 目的
编写本文档的目的是明确产品需求，加速开发进程。

作为项目开发的目标，明确所要开发的软件应具有的功能、性能与界面，使软件开发人员能清楚地了解用户的需求，并在此基础上进一步提出概要设计说明书和完成后续设计与开发工作，并作为软件测试和项目评审验收的依据。

1.2 背景
在家电业蓬勃发展的20 世纪80 年代中后期和20 世纪90 年代前期，家电企业几乎都在巨额利润的推动下迅速实现了规模扩张。

但从20世纪90 年代中后期开始，由于城市市场趋于饱和，家电产品供大于求的矛盾日益突出，特别是最近几年，随着家电市场竞争日趋白热化，多数企业的产品价格都有较大幅度的下降，企业利润水平也逐年降低，最终导致家电生产企业利润持续下滑，有的甚至已经出现了巨额亏损。

当今家电市场正由一般产品市场主流型向名牌导向型转变，但培育名牌产品本身很大程度上也就包括着名牌服务，“产品是有形的服务，服务是有形的产品”这个观念应该深入人心。

完善的客户服务可以帮助企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

1.3 范围
客户关系管理( CRM Customer Relationship Management )系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

1.4 定义、同义词和缩略语
客户关系管理定义：是企业在核心竞争力建设中，力求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，借助先进技术优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践。

同义词：顾客关系管理缩略语：CRM( customer relationship management )
1.5 参考资料
1、林建宗主编，客户关系管理，清华大学出版社
2、王广宇著，客户关系管理（第二版），清华大学出版社
3、苏朝晖著，客户关系管理——客户关系的建立与维护（第二版）
4、何荣勤著，CRM原理、设计、实践（第二版），电子工业出版社2、项目概述
2.1 系统目标
将企业市场管理、客户管理、服务管理三个领域应用三位一体化，
理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

，清华大学出版社
帮助企业提升整体营销管
2.2 情境图
2.3 组织结构图
3 功能需求3.1 功能列表
3.2 功能描述
3.2.1 客户管理
客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。

每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。

在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。

有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。

因此我们有必要对超过6 个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。

客户管理的流程图
客户管理的子用例图如图
用例名:编辑客户资料用例类型
Business Requirements:用例ID:CIF-01
优先权:
来源:
主要的业务执行者:客户资料
其他的参与执行者:
描述:本用例描述“编辑客户资料”事件。

可以编辑状态为“正常”的客户信息
先决条件:
进入客户资料管理页面
触发条件:
当用户从用户界面中选择这个选项，则启动本用例
事件的典型过程:
执行者行为系统响应
Step 1: 当一个用户选择客户资料选项时，
启动本用例
Step 2 : 系统通跳转到客户资料编辑页面
Step 3 ：该用户可以在页面中输入客户信
息，单击确定按钮
Step 4 :保存记录并提示“操作成功”
结束条件:当用户返回客户资料页面时，本用例终止
业务规则None
实施约束和说明采用web 编程以便于用户能够远程访问
用例名:管理客户联系人用例类型
用例ID:CIF -02Business Requirements:优先权:
来源:
主要的业务执行者:客户经理
其他的参与执行者:客户部人员
描述:本用例描述“管理客户联系人”事件，向数据库中添加、编辑客户联系人信息
查看客户历史订单
客户流失管理
系统将对超过六个月没有购买行为的客户进行管理客户流失预警
确认客户流失
3.2.2 营销管理
营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2 所示。

营销的过程是开发新客户的过程。

对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。

客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。

销售主管也可以在系统中创建销售机会。

所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。

客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。

制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。

在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。

如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。

营销管理流程图：
用例说明：新建销售机会
修改销售机会
果。

客户开发成功还将创建新的客户记录。

用例ID: CDP-03
3.2.3 服务管理
服务流程：
用例名
:
服务创建
用例类型
Business Requirements:用例ID:SM-01
优先权:
来源:
主要的业务执行者:客户经理
其他的参与执行者:
描述:
本用例描述“服务创建”事件，当收到客户服务请求的时候，创建一条服务单据先决条件:进入服务管理界面
触发条件:选择服务创建
事件的典型过程:
执行者行为系统响应
Step 1 :选择服务创建Step 2 : 数据录入界面
Step 3 :输入数据
Step 4 : 保存数据，返回服务创建界面，提示
“操作成功” 显示下一条服务创建的空表单可替代的过程:
结束条件:提示“操作成功”
业务规则记录状态为“新创建”
实施约束和说明采用web 编程以便于用户能够远程访问
服务分配
用例名:服务分配
用例ID:SM-02
服务处理
先决条件
:
进入服务管理界面
触发条件:
选择服务归档项
事件的典型过程:
执行者行为系统响应
Step 1: 根据条件查询服务单据
Step 2 :显示符合条件的服务单据信息
可替代的过程:
结束条件:退出单据详情页面
业务规则None
实施约束和说明采用web 编程以便于用户能够远程访问
3.2.4 统计报表
客户贡献分析
用例名:客户贡献分析
用例ID:TJ —01
3.2.5 基础数据
查询库存
3.2.6 权限管理
4 非功能需求
4.1 软硬件环境需求
系统应可运行于Windows2000 及其以上的版本可通过浏览器访问，使用IE6.0 或更高版本可顺利完成全部系统操作。

系统运行于局域网环境中。

系统采用的Java SDK版本为6.0（或更高版本）。

系统数据库使用SQL server2005（或更高版本）。

4.2 性能需求
本系统在正常的网络环境下，应能够保证系统的及时响应
统计报表模块响应响应时间不超过30 秒
其他模块相应功能响应时间不超过15 秒
4.3 安全保密需求
本系统的系统架构，以及权限机制可以保证系统的安全性。

首先，从系统架构上保证使服务器数据源与客户端分离，保证数据的物理独立性；
其次，本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现，通过定义某些角色能进行的操作权限，和定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限，实现对用户的授权。

4.4 可维护性和扩展性
系统的设计应该保证系统今后能够随企业的发展进行扩展，同时有良好的可维护性
5、结论
5.1 主要问题
附录。