物业公司顾客违例事件处理工作规程

物业公司顾客违例事件处理工作规程
1.目的
保护大多数顾客的权益，保持辖区的良好环境和秩序。

2.适有范围
适用于辖区内顾客违例事件的处理。

顾客违例事件：是指损害或可能损害其他顾客或公共权益的事件。

3.职责
3.1总经理负责决定重大的顾客违例事件的处理措施，物业管理部组织实施。

3.2物业管理部经理负责决定一般业户违例事件的处理并组织实施。

3.3物业管理部各主管负责提出和执行责任范围内顾客违例事件的处理措施，经物业管理部经理同意后实施。

4.内容
4.1顾客违例事件的确认和记录。

4.1.1顾客违例事件包括但不限于以下事件：
a)未按规定申报批准，擅自进行房屋改装（装修）。

b)擅自开挖、占用绿化带、道路、公共用地。

c)非为消防需要，动用消防器材、使用消防水。

d)车辆不按规定停放。

e)践踏绿地、破坏绿化带。

f)乱倒污水、垃圾。

g)无特殊困难和原因，超过允许期限缴交费用。

h)其他违反有关规定，损害或可能损害大多数顾客权益的或未交费用行为。

4.2顾客违例事件的处理。

4.2.1物业管理部在确认发生顾客违例事件后，应及时采取有效措施给予纠正或提出纠正处理措施，由物业管理部经理决定，并记录有关信息。

4.2.2物业管理部经理将直接经济损失可能在1000元以上或对公司形象造成/可能造成恶劣影响的顾客违例事件，提交公司总经理决定处理措施；对其它顾客违例事件自行决定处理措施。

4.2.3总经理在接到报告后一个工作日内决定处理措施，总经理应视事件影响及损失情况作出正确评估，必要时通报上级公司或相关部门（包括外部单位）。

4.2.4总经理决定的处理措施，由物业管理部经理组织相关人员执行，物业管理部经理决定的处理措施，由相关人员执行。

4.2.5处理措施执行人应记录措施执行情况并向措施决定人反馈执行结果。

4.2.6对顾客违例事件可采用以下处理措施：
a)要求顾客限期整改，发出〈整改通知书〉。

b)要求顾客作出书面检讨或不再发生类似行为的保证。

c)要求顾客赔偿经济损失或支付补救费用。

d)对违例顾客停供水、电。

e)提起诉讼或仲裁。

f)其他适宜的措施。

4.2.7相关情况应体现在<管理报告>中。

5相关记录
〈停水停电通知单〉
〈整改通知书〉
《管理报告》。