18顾客满意度评估制度

1．目的
1.1 贯彻工厂的质量方针，切实做到满足顾客使用需要。

1.2 以顾客的回应作为改善产品质量的依据，提升工厂竞争能力。

1.3 追求顾客完全满意的服务境界。

2．适用范围
凡工厂顾客均适用此程序。

3．责任
3.1 总经理决定召开顾客投诉/质量管理会议，纠正/预防顾客不满意。

3.2 营管部主管负责本程序的制定与督导。

3.3 业务人员负责本程序的持续执行。

3.4 各部门负责相关职能改善措施的实施。

4．工作程序
4.1 产品销售过程与顾客的沟通
营管部人员在产品接单过程保持与顾客的沟通，以及时了解、收集顾客有关产品包装的要求，问询、合同或订单处理、修改，包括顾客的意见抱怨等信息。

4.2 顾客拜访
4.2.1 对已有业务往来的顾客，工厂每年至少需派人拜访主要顾客一
次，以了解订单情况及顾客目前和未来的需求。

4.2.2 对新顾客开发或工作需要时，业务人员可随时申请拜访顾客。

4.2.3 业务人员在拜访顾客后，需提交出差报告给主管及总经理。

4.2.4 拜访顾客的计划与时间表由业务人员拟定。

4.3 业务人员应经常与顾客保持沟通，顾客满意度调查可通过电话、传
真、书面调查、上门拜访或邀请顾客来工厂面谈等形式进行。

对顾客的需求、意见、投诉及满意程度应予以记录，特别对意见和投诉应及时反馈到办公室经理，对重大的投诉质量问题由总经理召集营销管理会议研究解决。

4.4 业务人员需对回馈的信息做客观的评定，如与工厂的实际情况有较
大出入时，须与相关部门再确认；如判定为不真实时，业务人员需与顾客联系，以取得共识；如判定为真实时，需作如下之处理：4.4.1 当了解中发现顾客对工厂提供的产品或服务不满意时，需立即
进行改善，办公室应根据顾客提及的内容，找出顾客不满意的
原因协同相关部门改善，并将改善结果通知顾客，请顾客再予
以评定，直至顾客满意；改善的结果存档。

4.4.2当了解中顾客对工厂提供的产品或服务满意时，仍需继续保持
与顾客的沟通，不断寻求改善的空间，超越顾客的满意。

4.5 业务人员负责将所有顾客的需求与建议都列档备查；并将顾客满意
度指标统计分析（满意度＝［（很满意＋满意）/调查项目总和］×100%），以了解顾客满意度之趋势，并与质量目标比较作为持续改善的依据。

4.6 改善措施执行过程中须严谨核查，并事后反省检讨。

对持续未能达
成顾客要求时，需成立召开营销管理会议，研究对策，直到问题改善，达到顾客的满意。

4.6.1 针对问题点，研讨解决方案，并确立改善目标。

4.6.2 方案实施过程中，需时常检讨，直至达到改善之目标，满足顾
客之需求。

4.7 成果报告
4.7.1 确立管理会议负责人及组成人员。

4.7.2 在管理审查会议中检讨顾客满意度的指标，并与标杆作比较。

4.7.3 于经营会议中提出该年度之成果报告。

4.7.4 与去年目标比较，作为改善之依据。

4.7.5 本报告送总经理审核。

4.7.6 该年度取得之成果和经验于今后工作中继续推广执行。

5．相关记录
5.1 《顾客满意度调查表》
5.2 《全年顾客满意度调查分析统计表》。