客户经理知识技能标准

客户经理知识技能标准
客户经理知识技能标准技能和素养
2020年5月
目录
第一部分综合服务技能 (1)
第一章房地产行业综合服务方案 (1)
第二章制造行业综合服务方案 (15)
第三章钢贸行业综合服务方案 ....................... 错误!未定义书签。

第二部分客户经理素养...................................... 错误!未定义书签。

第一章商务礼仪 ............................................... 错误!未定义书签。

第二章目标客户选择与开发 ........................... 错误!未定义书签。

第三章客户拜望与交谈.................................... 错误!未定义书签。

第四章商务谈判................................................ 错误!未定义书签。

第五章深层次挖掘客户需求 ........................... 错误!未定义书签。

第六章时刻治理................................................ 错误!未定义书签。

第一部分综合服务技能
第一章房地产行业综合服务方案
房地产行业是国民经济的支柱产业，被喻为是地点经济进展的“晴雨表”和“风向标”。

房地产行业特点要紧有：（1）产业关联度高，牵涉行业范畴广，受宏观调控政策阻碍明显；（2）资金密集度高，项目投资周期长、程序复杂；（3）具有消费和投资双重需求，业务进展具有较强的地域性。

房地产行业的进展与银行息息相关，房地产开发贷款是我行的传统优势产品，通过加深对房地产行业的认识，提高服务质量和营销意识，能够使我们在进展中保持竞争优势，为企业提供灵活、高效、优质的金融服务。

房地产行业综合服务营销，确实是充分利用各方面资源，引入我行优势特色及差异化服务，强调整个业务链联动拓展，包括房地产开发商及最终客户的整体业务辐射及延伸，争取效益的最大化。

一、拓展方法
（一）多方面多渠道收集市场信息
1、了解各区土地拍卖信息，搜集拍卖成功的土地和房产公司；
2、了解本区或邻近各村委会出售的土地；
3、了解国土局相关信息，紧密留意房地产公司互相转让的土地;
4、了解本地区大型商业项目，有否资金需求；
5、了解本地大型房地产企业，有否异地大型项目开发需求。

（二）及早部署，全过程关注
1、关于本地招拍挂土地，在拍卖前，营销人员应定期扫瞄房产交易中心土地挂牌拍卖信息，依照挂牌截止时刻，通过跟进房产企业和国土局相关账户的资金动向（拍卖前需要缴交保证金），初步了解土地的竞价者；
2、拍卖现场观看，通过参与拍卖现场，及早把握由哪些企业成功拍得土地，实施网上拍卖后，可通过扫瞄房产交易中心成交结果把握竞得人信息；
3、卖后约谈，通过关系人引荐或自荐形式，主动与竞得土地者约谈。

（三）找准切入点，由房产公司成功买地开始提早介入，搜集相关资料，了解客户背景，经营历史，做好业务推介书，突出本行优势，与房地产企业进行操作模式探讨，促成初步合作意向。

（四）了解开发商的需求，制定可行的服务方案，在四证未齐之前，能够先为企业申请预授信，把握业务介入的先机。

（五）及时授信，从项目的规划、报建、审批等环节入手，跟进项目的开发进度，通过及时给予企业项目开发贷款，争取房地产开发项目的相关业务。

（六）配套服务，通过与房地产企业合作举行业务推介会，客户专场活动，加深彼此合作，争取后续按揭业务。

（七）房地产项目属于较大型项目，工程期限一样较长，因此期间会受各方面因素阻碍工程建设时刻，如天气、工人、原材料、节日等，因此关注工程建设时刻，能够合理地设定贷款期限与还款打算。

小结：从政府相关部门、拍卖信息、行业动态等进行房地产开发贷款前期信息收集，最好能够联动政府相关部门对相应的房地产项目开发商进行拓展，如前期把握到核心信息，就能从源头抓起，第一时刻拓展相应卖地款，同时提早介入与开发商的前期沟通，合理配置信贷产品，争取业务综合效益。

二、我行业务优势
我行是总行级的独立法人机构，反应迅速，决策高效，可自主开发，度身订造金融产品和服务方式，有效地贴近企业需求：（一）项目贷款审批效率高、灵活性强，受政策阻碍相对较少。

（二）办理按揭业务条件较为宽松及灵活，客户认可度高。

（三）办理按揭业务配备有成熟的网点网络及足够的专业团队。

（四）拥有庞大的社会网络关系，能够为进展商及客户提供较多相关服务绿色通道。

（五）拥有庞大的优质客户资源，能够为进展商提供相应宣
传及配套服务。

（六）拥有相对丰富的业务拓展资源，在猛烈竞争中处于较为主动位置。

三、我行一站式金融服务
（一）项目起步时期
1、账户服务
我行可委派专人为房产公司办理开立验资户，开立差不多帐户，办理差不多户开户许可证，实行贴身服务，使房产公司资金顺利、快速运转。

（1）只能在银行开立一个差不多存款账户，其他单位银行结算账户的开立均以猎取差不多存款账户开户许可证为前提（临时机构和注册验资开立的账户除外）。

（2）同一营业机构不能同时开立差不多存款账户和一样存款账户；存款人在同一地区代码（开户地）内不能同时开立差不多账户和临时账户。

我行营业网点多，办理业务方便。

2、土地预申请保函
用地预申请（勾地）是指房地产开发商对具体宗地有使用意向，向佛山市国土局提出用地申请，并承诺情愿支付的最低土地价格，经佛山市国土资源治理局审核并报佛山市人民政府审批同意同意其承诺的土地价格后，及时以“招标、拍卖、挂牌”方式出让该宗地。

土地预申请保函是指我行应用地预（勾地）申请人向佛山市国土资源局出具的，保证申请人能严格履行用地预申请（勾地）协议的义务的书面文件。

（1）业务受理仅限于各一级支行营业部。

（2）申请人必须提供全额保证金。

（3）必须以转账的方式办理保证金缴存。

（1）通过银行信用介入，解决招投标双方之间互不信任的顾虑。

（2）同时，证实了客户资信实力，保证项目招标能顺利完成。

3、项目预授信
依照房产商的购地合同和地款支付凭证即可在我行申请项目预授信，预先安排授信打算。

预授信并非正式的授信，只代表合作的意向，正式办理房地产项目开发贷款时需要提供完整的资料。

（1）提早与银行达成合作意向，增强开发商信心；
（2）提早做好资金打算，项目开发打算性更强。

（二）项目建设时期
1、房地产项目开发贷款
我行可为房产公司提供“房地产开发贷款”用于建设对外销售、出租等用途的住房、商业用房、综合用房等房屋的贷款。

“房
地产开发贷款”实行专款专用，依照建设时期的资金需求分笔放贷。

贷款审批速度快，手续方便简单，放贷速度快，在满足资金需求的同时可减少不必要的利息负担，使工程如期进行。

（1）房产公司必须具备已通过年检的房地产开发企业资质证书。

（2）项目应提供可行性报告、立项批文、环评审批报告，以及符合环保、消防等监管要求。

（3）贷款发放时，必须“四证”齐全。

（4）自有资金比例不低于30%，外商投资企业自有资金比例许多于35%。

（5）按工程进度及付款情形核放贷款。

（6）信贷资金采纳受托支付。

（7）严格按照我行的“三专一管”要求执行。

（8）按约定销售进度逐步按月归还约定比例贷款，一样销售进度以销售金额度量，可通过房产交易网以及相关数据报告等多种方式予以核实。

（9）为确保双方业务顺利开展，建议可签订《金融业务合作协议》。

（1）按合同约定利率收取利息，无其他附属费用。

（2）申请手续简单，审批效率高。

（3）资金规模大，确保投放。

2、提供企业网上银行系统
使用我行的企业网上银行系统，房产公司的财务人员能够在办公室中进行账户余额等的查询、资金的汇划、支付工程款以及发放工资等的操作，省却了来往银行的时刻。

（1）实时查询企业售楼款项回笼情形；
（2）足不出户，自行办理非现金业务；
（3）成熟的网上授权系统，确保资金安全；
（4）操作方便，不受时刻、地域限制。

（三）项目销售时期
1、商品房预售专户
我行可为房产公司开立商品房预售专户，销售资金直截了当划入该专户。

（1）同一商品房预售项目，商品房预售款专用账户不能超过三个，不同的商品房预售项目，应分别设立预售款专用账户，预售专户为非预算单位专用账户（不通兑）。

（2）在办理预售许可证前，由房地产企业、我行和三方签订《佛山市顺德区商品房预售款专用账户监管协议书》，批准预售许可后不得变更商品房预售款专用账户。

（3）预售人需要使用商品房预售款时，向交易中心提出用款
申请,交易中心同意申请的，向监管银行发出《商品房预售款专用账户拨款通知书》，并按核准拨付款项千分之二的标准向预售人开具监督治理服务费缴款通知书，银行按核准数额拨付预售款。

（1）我行可代为办理预售款专户，审批更快捷；
（2）提供预售款专户定期对账服务，治理更方便。

2、预售款保函
商品房预售款保函是我行应房地产开发商向佛山市顺德区土地房产交易中心出具的，保证房产商能顺利完成所担保的预售项目建设的书面文件。

（1）2006年开始，对开发资质较高、信誉良好、实力雄厚的
房产商，经区政府批准，能够用预售款保函代替预售款专户治理。

但现时顺德地区已要求房地产开发商需统一开立预售款专户进
行监管，因此，目前该业务暂停同意房产商的申请。

（2）商品房预售款保函是我行应房地产开发商要求向佛山市顺德区土地房产交易中心出具的，保证房产商能顺利完成所担保的预售项目建设的书面文件。

（3）房产商预售期间与区房产交易中心协定一个保证金额，
到我行存入保证金，由我行出具该保证金的保函，并协助区建设局及房产交易中心对该项商品房预售保证金进行监管。

（1）既有效开释房产商的资金又确保区职能部门对预售项目实施必要的监管。

（2）节约监管费用、节约申请时刻、可灵活运用预售楼款。

3、住房专项修理资金账户
住宅专项修理资金是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的修理和更新、改造的资金。

修理资金治理实行专户储备、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则。

（1）业主在购房时或物业发生修理资金使用之后需要续缴时进行缴存修理资金。

修理资金的缴交标准一样按房价的1%交存。

（2）修理资金的支取只能在资金专户的开户行办理，同时修理资金不得办理现金支取业务。

（3）修理资金使用必须由物业治理企业持费用预算、专业机构鉴定报告、修理费用按户分摊明细表等向涉及业主征求书面意见，并经业主三分之二以上通过，经区建设局审批，才能使用。

完善服务网络，办理便利；
强大批量交易，工作高效。

4、安装银联POS机
楼盘开售前，我行委派专人为房产公司售楼部安装银联POS 机，方便业主交付售楼款项。

（1）入账帐户建议转入到预售账户，方便我行项目贷款治理，如转入非预售账户，办理商品房预售合同备案的，必须先转入预售账户，并凭入账凭证复印件办理备案。

（2）房产商开立的POS机必须取得预售许可证。

（1）速度快：刷卡赶忙扣款，自动入账，无需时候跟踪款项去向；
（2）风险小：免去客户现金携带和清点风险，轻松完成楼款交易；
（3）范畴广：凡有“银联”标志的银行卡均可使用；
（4）操作易：刷卡即可，简明易明白。

5、楼宇按揭业务培训
由于国家按揭政策时有变更，我行可为房产公司楼盘销售人员提供及时的楼宇按揭业务知识培训，为房产公司顺利销售提供服务。

6、楼宇按揭业务
我行可为房产公司开发的楼盘销售提供相应的楼宇按揭业务，由于我行网点覆盖面广，客户资源丰富，顺德普遍市民均情愿配合我行办理业务，加上我行审批速度快，业务效率高，将有
效加快房产公司的资金回笼。

依照楼盘的销售打算及楼款估量销售情形，在我行申请按揭额度，总行审批后与房产商签订联合开办楼宇按揭贷款协议。

（1）放款速度快，有专人跟踪备案情形，在备案完成后即可放贷。

（2）服务到位，提供专人上门服务，代办备案服务。

7、住房公积金住房抵押贷款
我行已与佛山市住房公积金治理中心建立良好高效的合作关系，可为房产公司提供住房公积金账户开立及住房公积金缴存业务，并能够为房产公司职工个人办理在顺德区内购买、建筑、翻建、大修自有自住房屋的住房公积金抵押贷款申请。

住房公积金贷款额度最高不得超过借款家庭成员退休年龄内所交纳住房公积金数额的2倍，贷款额度目前个人最高不超过26万元。

（1）利率低、额度高，可与商业按揭贷款组合放贷。

（2）能够为房产公司楼盘申请为“住房公积金贷款特约楼盘”，为房产公司楼盘销售顺利开展提供服务。

（四）销售时期后期配套服务
1、代收费服务
我行提供完善的物业治理收费系统，代收费业务种类最多，涵盖生活的方方面面，代收费种类包括物业修理基金缴存、水费、电费、费、天线费、燃气费、物业治理费等，房产公司只需提供营业执照、组织机构代码证复印件及签订代收付协议，我行将会在约定时刻进行批量扣收。

通过我行的电脑系统对各种生活扣费实行批量扣收，极大地满足了房产公司楼盘小区治理的需要。

楼盘交付使用时可现场办理代收费业务，为住户办理“缴费一本通”、“恒通卡”业务、个人网上银行开户业务，配套多项代收物业治理费、水费、电费等金融服务。

业务齐全，服务到家；
治理方便，化繁为简。

2、商业物业抵押贷款
近年房地产企业积极拓宽业务范畴，附开发房产项目外，也开发商业地产项目，我行可为房产公司提供商业物业抵押贷款，解决房产公司在购置商业物业和商业物业正常运营中的资金周转问题。

房产公司在满足资金需求的同时，以稳固的经营性收入进行分期还本付息。

（1）关于房地产企业，其经营范畴应包括物业投资、租赁、经营等业务种类，贷款可用于购置商业物业、正常运营所需、置换他行购置物业贷款；
（2）贷款期限原则上最长为8年，且不得超过借款人法定经营期限和房地产权证的剩余使用年限；
（3）贷款金额一样最高为商业物业评估价值的5成，优质客户或优质商业物业可放宽到评估价值的6成，必须对商业物业购买财产保险，保险金额不得低于贷款金额，保险期限不得短于我行贷款期限；
（4）商业物业抵押贷款以其经营性收入、租金作为还款来源，采纳分期还款方式，一样采纳递减还款法每月还本付息，可申请提早部分或全部归还贷款。

（1）贷款用途广泛，购置经营物业两适宜；
（2）提高资金使用效率，满足运营资金需求；
（3）还款期限长，分期还款轻松。

第二章制造行业综合服务方案
顺德地区制造业发达，涵盖家电、家具、服装、机械设备、食品等产业，与人们的生活息息相关。

制造业是我区的重点行业，也是我行存款和贷款占比最大的行业，是我行营销拓展的重点。

目前制造行业总体特点如下：
（1）制造行业整合势在必行，由于传统的制造行业进入门槛较低，许多企业仍是作坊式模式，其在治理上专门粗放。

随着产业集聚化程度进一步加深，国家对工业的建设加快，企业逐步扩大规模、增加机械设备，这些治理不善、竞争乏力的企业或将面临剔除厄运。

（2）资源依靠性产业，原材料价格波动对行业的阻碍较大。

（3）劳动密集型产业，制造行业多属于劳动密集型行业，且近几年制造业的快速进展专门大程度上依靠低廉的劳动力成本优势，然而产业升级、劳动力成本上升现已成为我国国民经济进展的重要趋势，制造企业专门是出口企业，将面临专门大劳动力成本上升的压力。

因此，在进行业务营销时，应结合行业的特点去选择客户，结合客户的需求配套产品，合理的防范风险。

一、营销途径
开展营销业务可依照各地区的不同类型的制造业，不同的市场经营模式，依靠不同的外部力量，锁定目标市场，主动选择客
户，针对制造行业，要紧的营销途径有：
（一）点式营销
有针对性的与各级政府、民间商会、行业协会、专业担保机构等进行合作，通过相关部门取得企业名单，开展多层次的银政合作、银企合作、银保合作，举办银企对接会，我行选择合适的企业进行拓展。

（二）链式营销
从产业链上下游，以及担保链挖掘客户。

由存量大型生产企业、设备供应商客户，以及担保公司举荐与其有业务往来的企业，我行选择合适的企业进行拓展。

（三）板式营销
通过与工业园区管委会或政府主管部门合作，借助其力量，举荐经营状况良好、盈利能力较强的企业，我行选择合适的企业进行拓展。

二、营销方案
不同时期的制造企业其融资需求具有不同特点，企业从初创期、成长期、成熟期，就好比一步一步在阶梯上迈进，每一步都有不同的金融需求。

抓住目标企业后，应依照不同企业不同的生命周期，提供不同的金融产品，配置不同的金融方案。

（一）初创期
1、账户结算服务
（1）账户服务
我行可依照企业需求，快速办理注册验资开户手续，办理各类账户的开户业务。

（2）结算渠道
我行已加入全国大小额支付系统、农信银资金清算系统、票据影像交易系统，可提供安全快捷全面的结算服务。

【营销建议】企业处于创业时期，多为小规模经营，自身治理不规范，对银行业务不了解，更多的需要银行为其提供企业规范化治理的咨询、企业进展方向的咨询或提供行业信息及市场变化信息等服务。

因此，在为企业提供账户结算服务的同时，能够同时推介：
①网上银行：以丰富的网络咨询，完善的金融服务，严密的安全操纵，为客户打造一个网上交易的平台。

②代收付业务：代发工资业务，服务迅捷、简便、对账清晰。

③短信通：通过手机短信实时了解账户的财务状况，方便又轻松。

④回单箱服务：将信息完备的银行账户报告、交易回单等集中治理。

2、流淌资金贷款
经国家工商行政治理机关核准登记的企事业法人、个体工商户、其他经济组织，在正常生产经营过程中因坚持生产经营周转需要而发生资金紧缺情形时，可我行申请流淌资金贷款。

【营销建议】处于创业时期的企业，厂房以租用为主，大多
抵押物不足或缺乏抵押物，在那个时期办理的流淌资金贷款可采纳多种担保方式，如：
①企业联保贷款：几家规模相当的企业组成贷款联保，我行核定贷款额度给予每家企业，任一家企业贷款时由另外企业提供担保。

②基金担保贷款：顺德区设立“中小企业信用担保基金”，为中小企业取得贷款提供信用担保。

③担保公司担保贷款：引入担保公司作贷款保证人。

④定期存单质押贷款：以我行未到期的单位定期存单作质押，在我行办理的信贷业务。

⑤银行承兑汇票质押贷款：持票人以未到期的银行承兑汇票提供质押担保，在我行办理的信贷业务。

3、个人经营性贷款
我行对从事生产经营的个人发放的用于合法生产经营所需的贷款业务，包括个人流淌资金贷款、个人设备贷款、个人物业购建贷款或其他以个人名义进行的收益良好、经营合法稳健的投资经营项目贷款。

【业务要点】个人经营性贷款用途为投资企业的，借款人必须企业的股东、个体工商户的投资者或合伙人。

且借款人年龄18至60周岁，具有完全民事行为能力，在佛山市有固定住宅或常住户口的中国大陆公民，且申请人年龄＋承诺的最长贷款期限≤65周岁。

【营销建议】创业时期的企业，对企业主或股东的资金依靠度高，购设备、购材料等令融资的需求增大，个人经营性贷款还款期限长，分期还款相对轻松，且关于进展潜力较大的企业，除了递减供款法或定额供款法外，可建议使用“首年还息不还本，次年起每月还本付息”的还款方法。

强烈，对金融服务有较强的时效要求，但对银行产品需求比较单一，要紧是对传统的支付结算业务和贷款业务的需求。

因此，在那个时期，更多的是对企业基础服务、基础业务、基础关系的建立。

（二）成长期
1、供应链融资
制造行业的产业链相对单一，其细分的产业链亦差异不大，产业链的要紧构成主体，要紧有上游的原材料供应商、中游的生产制造商（即制造企业），下游的经销商及产业链延伸到的客户端，要紧如下图：
在采购环节，供应链融资产品着重如何降低核心客户的采购成本，延缓现金流出，我行可提供的金融产品要紧分为采购支付类票据业务和采购支付类融资业务两大类，其中，采购支付类票据业务包括银行承兑汇票业务、银承贴现业务、商业承兑汇票保贴、银承质押融资等业务，而采购支付类融资业务要紧为订单融资、临时流淌资金贷款等业务。

（1）银行承兑汇票
在商品交易中，一样由采购方（出票人）签发，托付承兑银行在指定日期无条件支付确定金额给收款人或持票人，并由承兑银行保证到期兑付的票据。

按照是否存在风险敞口，分为授信承兑汇票和全额保证金承兑汇票。

★专门举荐：全额保证金承兑汇票
由申请人提供100%存款保证金作为担保开立银行承兑汇票给收款人或持票人用到支付到期款项。

该产品既满足了客户的支付需要，又让客户额外获得了一笔保证金存款的利息收入。

【业务要点】
①不占额度，随用随批；
②延迟支付，增加收益；
③关注交易背景的真实性。

【营销建议】
①建议按活期或对应期限定期利率运算保证金存款利息；
②引导客户使用票据结算的适应，提升企业议价能力。

★专门举荐：电子商业汇票
电子商业汇票系统(ECDS)是由中国人民银行建设并治理的综合性业务处理平台。

企业通过在ECDS的接入银行开立网上银行，并申请开通电子商业汇票业务功能，即可在网银完成电子商业汇票的出票、承兑、背书、质押、付款和追索等业务的办理。

【业务要点】
①依靠企业网上银行，实现票据信息实时交换。

②以数据电文形式签发、流转，实现业务电子化。

③电子签名取代实体签章，安全方便。