营业员仪容仪表服务规范培训(药房)

学会说服顾客—有理可依,有理可缘（之二）
A 推荐对症荐药,引导自主选择 B 关心顾客利益,不要过分热情 C 耐心地倾听顾客意见和要求 D 记住一些老顾客的姓名、生日和编号，做好顾
客档案记录（医保药店的重点顾客档案，生日、 节假日的问候与礼品及会员制的启动）
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提供专业咨询
之二 双手相握于身后
双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚 叉开后两脚之间相距的极限。
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分组演练，模拟操作
5人一组
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销售方面的准备工作
营业前准备工作
备齐药品 剔除效期、包装不好的药品，使商品 始终处于良好的销售状态。
熟悉价格 ， 营业人员能够准确随口说出药品的 价格时，顾客才有信任感。
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八道别
要求店员要顾客离店时热情道别， 切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌 语。
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重要性
店员若能将上述流程做深做透，顾 客就可以享受到满意、贴心的服务， 从规范得体、从容不迫的接待礼仪 是善待顾客的根本前提。
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营业前准备工作
（1）营业前准备工作内容
对不起！这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教我 们的驻店药师。
您看这种可以吗？
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销售过程中相关用语
这种新药品，它的特点（优点）是…..
如果需要的话，我可以帮您参谋一下。
我多拿几种给您看看好吗？
您回去服用时，请先看一下说明书。
我们一般情况下不打折，但您购买的量比较大，这样我请 示一下领导看看是否能给您个折扣，好吗？
药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊 性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大 群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言 一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出 售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、 业务知识、服务技巧、个人魅力）
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内容提要
培训目的 操作程序概述 其他营业中纪律 顾客抱怨 服务敬语、忌语
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女性营业员的标准站姿（示营业前准备工作 范）
头部抬起，一般不应高于自己的接待对象
面部朝向正前方，双眼平视
下巴微微内收，颈部挺直
双肩放松，呼吸自然，腰部直立
双臂自然下垂，双手相握，叠放于腹前
双腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽 度，注意提起臀部，身体的重量应当平均分布在 两条腿上
这种药过两天会有，请您抽空来看看或留下联系方式，我 们给您送过去。
这种药品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系电 话，我们尽快给您调货，无论是否能调到都会给您答复， 好吗？
对不起！您要的这种药没有，我们有另一种药与它的成分 （功效主治）相近，疗效也不错，您可以试试看。
这糖浆不错，再加点抗生素、含片效果会更好。
探询顾客需求及建议性地销售
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探询顾客需求及建议性地销售
(学会说服顾客—有理可依,有理可缘（之
一）
语言要有以下五种技巧: (1)避免使用命令式,多用征求式 (2)少用否定句,多用肯定句 (3)言词生动,语气委婉 (4)要配合适当的表情和动作
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销售过程中相关用语
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二迎
要求店员对走近柜台的顾客要适时 地微笑相迎，礼貌待客。必须运用 普通话与顾客交流。
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三问
要求店员用温和的语调、亲切的语 言来询问顾客所需，在得到肯定答 复时，要看处方，问病情，做到 “卖药问病，问病卖药”。
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四拿
要求店员针对顾客的需要取药，拿 递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切 忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。
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特别提出
欢迎顾客
顾客如果走进药店里，营业人员言谈清晰、举止 大方得体，态度热情持重，动作干脆利落，自己 心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之， 如果营业人员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓， 心不在焉，自己心里就会厌烦，产生不信任。
顾客购药时，既不喜欢无人理睬，受人冷落，也 不喜欢被人紧盯，受到监视。营业人员必须在店 内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫 的氛围。
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四不计较
顾客语言轻重不计较 顾客要求高低不计较 顾客多挑多选不计较 顾客态度好坏不计较 百拿不厌，百问不烦
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确认购药品种
（5）确认购药品种（之一）
与顾客确认电脑打印出购药品种 结算购药总额 收银中唱收唱找
“请您到收款台付款，好吗？” “您现在需要服药吗？我帮您倒杯水。” “对不起，让您久等了。” “如果您不舒服的话，我帮您去付款。” “这是找您的零钱，请拿好。” 其他服务敬语、忌语（要求每人熟练使用）
其他需要询问的问题：1、患者是否同时或曾经患有其他疾病 2、是 否发生过药物过敏或其他过敏反应 3、正在服用什么药物 4、有哪 些症状 5、以前是否用过任一有效的药物 6、以前是否用过任何无 效的药物
劝请患者求医：1、婴儿和老人的非习惯性用药 2、患者的症状严重， 口服用药很可能不足以控制病情，或需要医生的急诊处理 3、病人 患有不止一种疾病，因此正在服用其它治疗药物，而且只有医生才 知道是否会发生药物之间的相互作用 4、妊娠或喂乳妇女需要用药 5、未经正规诊治的慢性病患者 6、药剂师和售药人员不能确定是否 该深入询问更多的问题或使用那种药物最好
营业员仪容仪表 服务规范培训
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我想说的……
仪容 仪表 店容 店貌培训
我们的老板只有一个，那就是我们的顾客， 是他付给我们每个月的薪水，只有他有权 解雇上至董事长的每一个人，道理很简单， 只要他改变一下购物习惯，换到别家商店 买东西就是了。
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对药店营业员的自身认识
B 检查工作服有无污渍、皱、扣子有无脱落。
C 淡妆上岗，口红颜色适中，营业员在仪容方面着重清洁，药店主 角是患者，所以不是去向顾客展示自己的漂亮，而是让顾客感觉自 己的热诚服务可以给他带来健康。
D 头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣 领的头发必须向后扎成马尾，发髻或其它合适的款式，戴帽子要将 头发别在而后，无散发垂落。男员工头发须经常修剪，不留鬓角、 胡须。染发须以不夸张为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张 颜色。
1、不要单方面的一味询问 2、询问与药品提示交替进行 3、询问要循序渐进
四、倾听法；优秀的店员善于让顾客畅所欲言，并认真倾听，适当有 所反应，表示关心和重视，店员可以从倾听中了解到顾客的购买需求， 又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。
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推荐过程
原则 摆正心态，有理可源 引导顾客，达成购买 巩固信心，重复购买
采取基本站姿后，从正面来看，主要特点是头正、 肩平、身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则 为含颌，挺胸，收腹，直腿。
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男性营业员的标准站姿（示营业前准备工作 范）
男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、 潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种 “劲”的优美感。
之一 双手相握叠放于腹前
仪容 仪表 店容 店貌培训
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培训目的
仪容 仪表 店容 店貌培训
通过本次培训使公司一线员工在行为规范、 仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药 房良好品牌形象，更好地服务于广大消费 者。
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操作规程概述一
如何使外部顾客满意
1、营业前准备工作
一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千 计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。 “台上一出戏，台下十年功”。演戏讲究一个在台下精 心准备，苦练本领。销售专家总结说：“销售是90%的准 备加10%的推荐”，因此说店员在营业前准备是必不可少， 不可忽视的一项工作。
准备售货用具。
整理药品，看有无错标漏标，药品倒置，糖浆剂 有无倒放。
对开架区的要求：随时补充、整理药品，防盗意 识加强。
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（2）欢迎顾客
欢迎顾客
顾客进店5秒钟内被接待，注意接一顾二呼三 目光注视顾客，表示你准备提供服务 真诚的微笑 友善的服务 致欢迎词
A “您好！”（语气积极热情—---肯德基） B “请问，您需要什么？”、“您需要帮助 吗？”
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探询顾客需求及建议性地销售
（3）探询顾客需求及建议性地销售
当顾客走进店堂时，店员可以在营业场所巧妙走动，造成一种畅销 氛围。
如顾客有明确购买目的，及时将顾客带至他所需要品种柜台前，详 细介绍商品性能、价格，开单完成销售。
如顾客购买目的模糊 A 耐心细致地询问、引导、提醒顾客，帮助顾客购买到合适对症的药 品。 B 销售过程中，要想顾客所想，急顾客所急，为顾客提供有关联合用 药、疗程用药信息。做到真实诚信，当好参谋，正确导购 C 正确解释药品用法用量、注意事项、不良反应、禁忌症，做到合理 用药。 D 提供服药饮水，附加值服务，日常注意事项等。 E 情况严重或销售人员专业水平有限解释不清的，建议顾客去医院诊 治，以免贻误病情。（抗生素销售受限处理）
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怎样才能了解顾客的需求
一、观察购买信号
1、观察动作：匆匆忙忙、漫不经心、三番五次拿起同一件药品、多次 折回
2、观察表情：显示兴趣、面带微笑、认真倾听、心不在焉、切忌以貌 取人
二、推荐药品法：推荐一两件商品观看顾客反应
三、询问法：有礼貌的询问、有技巧的介绍药品、对顾客进行赞美
我们一般情况下不打折，但您是我们的老顾客，我给您办 张会员积分卡（送您一些礼品），感谢您经常惠顾我店！
我们先声是有品牌的连锁店，我们的价格都是严格按国家 规定明码标价的，我们的药品都由配货中心统一采购配送， 保证质量，在我们这里买的是放心药，您可以申请成为我 们的会员。
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探询顾客需求及建议性地销售
E 不佩戴奇异首饰。耳环以扣式为主，不留长指甲、不装假指甲， 不涂指甲油，保持指甲清洁。
F 上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。
G 经常清洁双手，不在顾客面前抠耳挖鼻，相互之间沟通时不宜大 声喧哗。
H 不配戴呼机、手机上班。工作时间不允许接打手机，呼机。
2020/5/1I3 要求营业人员站立服务，不允许趴、靠在柜台货架上。
（4）提供专业咨询（之二）
如有顾客暂无购买目的，只想咨询，营业员一样要保持礼貌热情的 服务态度，尽己所能提供咨询
推荐驻店执业药师（从业药师）、药师解答、记录。
询问顾客的首要问题：在开始询问有关患者的病症之前一定要先向 顾客了解：1、顾客是否愿意与药剂师或店员讨论自己的病症2、顾 客是为自己买药，还是为别人买药
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五帮
要求店员开展良好的药学服务，帮 助顾客对症下药。在安全有效的前 提下，注重经济、合理，同时对顾 客的特殊需要，提供力所能及的帮 助。
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六唱
要求店员在药品成交时，先开票后 收款，收款找零要唱收唱付，以免 发生差错。
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七包装
要求店员在顾客当面点清药品无误 后，把药品包装好，便于顾客携带。
D 柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批 号摆放，一货一标（分类摆放）
E 洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥皂 （洗手液）、卫生纸的准备，有无难闻的气味（空气清 新剂）
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营业前准备工作
营业员仪容、仪表准备工作
A 服装统一，按规定着工作服，工作服保持整洁，并配戴工号牌， 工作帽，穿统一的布鞋（示范）
店面、店内清洁工作 营业员仪容、仪表准备工作 销售方面准备工作 特别提出
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店面、店内清洁工作
营业前准备工作
A 外部环境，门前入口，门窗的清洁（各种张贴画的清 理）
B 观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时 必须倒干净（药店比必须配备有盖垃圾桶）
C 店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护
2.欢迎顾客 3.探询顾客需求及建议性销售 4.提供专业咨询 5.确认购买品种 6.包装商品
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接待程序概述二
一看 二迎 三问 四拿
五帮 六唱 七包装 八道别
20的神情、性 别、年龄、举止，判断他们的来意， “因人而异”地灵活接待。