特约服务指导书

特约服务作业指导书编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
1.目的
规范特约服务流程，控制业务风险，满足客户需求。

2. 范围
适用于各类特约服务的提供。

3. 定义
3.1 特约服务:指在物业服务合同约定以外，为满足客户的个别需求，受其委托而提供的服务(可自行提供，或由经评估合格的外部供方提供）
4. 方法与过程控制
4.1 业户维修服务
4.1.1 入户提供维修前，业户维修技木员应携带工具箱或工具包、鞋套、工作地垫。

4.1.2入户提供维修时，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答。

若无应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。

如客户无人在家，可参考以下内容给客户留言:
尊敬的女士/先生:
根据您的需求，我们已在与您约定的时间(_时_分)上门维修。

因您家中暂时无人应答，我们无法为您提供服务。

请您在方便的时候及时与我们联系以便尽快维修。

联系电话: 联系人:
我们将竭诚为您提供服务。

xx万科物业服务有限公司
xx物业服务中心
年月日
4.1.3 客户应门后微笑行礼（鞠躬30度)并自我介绍，征得客户同意后穿戴鞋套进入。

4.1.4 人户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得客户认可后使用工作地垫后，开始维修作业。

4.1.5 入户维修完毕后，清理现场，告知客户维护完毕，请客户验收并讲解注意事项，同时询问客户是否还有需要协助事宜，由客户书面确认维修事顶与收费金额。

4.2 家政服务
4.2.1长期家政服务，部门需要向客户明确服务事项及费用，并签订《居家服务协议》4.2.2单次家政服务，参照维修服务流程执行。

4.3 选择外部供方提供特约服务的，参照《供方管理程序》
4.4邮件、快递需代收服务(如提供此项服务，应遵循以下原则)
4.4.1 客户邮件、快递属于受国家法律保护的私人财产，不得私自拆毁处理。

4.4.2邮件、快递需代收的，应先与客户确认需求。

4.4.3接受邮件、快递时，须检查是否为易碎、易损、贵重物品，外包装是否破报，物品是否明显损坏，如有异常应及时向客户说明情况，拒绝代收。

4.4.4客户领取邮件、快递时须核实客户身份。

4.4.5 客户未按约定时间或超过两周未来领取的，应主动与客户联系确认情况。

4.4.6 应及时在《邮件、快递代收登记表》做好记录。

4.5 客户钥匙代管服务见《钥匙乃智能卡管理作业指导书》
4.5.1 原则上部门不提供代管钥匙服务。

4.5.2 如客户因零星返修、居家服务、代理租售等原因需要代管钥匙的，经部门负责人、同意后方可接收，要求客户签订《钥匙代管委托书》并由部门负责人指定专人保管钥匙;.
4.5.3 若需为客户代管钥匙，须填写<<客户委托钥匙登记表》指定专人负责钥匙的领、借、还等手续，借用不得过夜。

客户领回时均须在登记表中签字确认。

4.5.4 客户的钥匙任何人员不得配制，如须更换客户门锁必须由部门负责人与客户沟通，获得客户书面同意方可更换。

4.5.5部门原则上不帮客户开锁，特殊情况须确认客户身份，并经部门负责人同意，在充分考虑法律风险后处理，事后必须提醒客户立即更换门锁。

4.6 若子公司有其他特约服务，可编制其他特约服务作业指导书。

5.关联文件
VK-WY/TX07《物资及资产管理程序》
VK-WY/TX11《供方管理程序》
VK-WY/Q-48-001《万科物业员工行为规范（试行）》
6.记录表格
VK-WY/TX07-F5《物资领（借）用单》
VK-WY/TX08-KO8-FI《居家服务单》
VK-WY/TX08-KO8-F2《居家服务协议》
VK-WY/TX08-KO8-F3《特约服务信息记录表》VK-WY/TX08-KO8-F4《邮件、快递代收登记表》VK-WY/TX08-KO8-F6《客户委托钥匙登记表》7.任务清单。