6省市12320话务人员培训需求调查与分析

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维普资讯
中国健康教育２ｏ０８年７月第２４卷第７期
・
论著・
６省市１３０话务人员培训需求调查与分析２２
徐哲懿，魏晓敏
【中图分类号】Ｒ９【１３文献标识码】Ａ【文章编号】１０９８（０８７— ５５一４０２— ９２２０）００２ｏ【要】目的摘了解上海１３０培训基地首届话务人员培训需求，为全国１３０培训提供决策依据。方法２２２２
调查对象认为工作中面临的最主要挑战是知识面
窄和缺乏外部专家支持，有医学背景的话务人员对此的要求更高（００）Ｐ＜．５；提高工作能力的最主要形式是全
国集中培训；对培训的前３位需求依次为专业知识、电话沟通技巧和１３０信息资源库的运用；培训方式应采取２２
ｏｈｒｉｎｒｔｅｅｈｎｓｓｔｍｐｏｅｔｅｒａｉｉｉｓｏｂｌａｔｏｕｔｉｎ．ｕｔｔｅｔａｎｉｇｆｈｅｔｌｐｏｉｔｏｉｒｖｈｉｌｅｆｐｕｉｈｅｈｃｎｓｌａｏｏｂｔｃｌｔ
专家课堂授课和参与式教学的多种培训方式。结论实施试点省市１３０话务人员在职培训，是适应社会发展２２
的需要，势在必行。
【关键词】话务人员；培训；需求
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ＳａｇａＩｓｔｔｆｒｅｌｄｃｔｎＳａｇａ２０４，ＣｉａｈｎｈｉｎｔｕａｈＥｕａｉ，ｈｎｈｉ０００ｈｎｉｅｏＨｔｏ
【ｂｔｃ】Ｏｊｔｅｏｅｒｔｅｓｏｔｉｎｌｈｎｔｏ１２ｏｉｅｉｔｒｉｅａｄＡｓａｔｒｂｃｖＴａｅｅｒｒｎｇｆｅｐｏｉｓｆ２０ｈｔｎｉｔｌｏｎｓｎｅｉｌｎｈｎｄｆａｉｏｔｅｓ３ｌｅｎｈｐｏｐ排，统一问卷、统－ｈ间对现已开通的北京、上海、江苏省、河北省、福２２ｅ建省、吉林省６地１８位１３０话务人员基本情况、工作中面临的挑战、提高工作能力的方法、希望获得培训内０２２
容与方式、对培训的期望和要求等进行了调查与分析。结果