第三章 物业公司质量管理体系

第三章物业公司质量管理体系•一质量概述
（一）质量的概念
含义:指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。

✓狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强,有时仅将质量理解为实体的使用特性。

✓广义的质量：不仅从用户角度看待质量,更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。

（二)质量的特点
•广泛性
•实效性
•相对性
•二质量管理概述
质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中,充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响,确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。

➢质量方针
质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。

➢质量目标
具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。

➢质量策划
质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。

➢质量控制
在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。

➢质量改进
在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益,在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。

•三全面质量管理
(一) 全面质量管理
是一个组织以质量为中心,为保证和提高产品和服务质量,以全员参以为基础,在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法,通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。

(二）全面质量管理的基本思路
核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心,一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。

(三）全面质量管理的特点
➢全员参与的质量管理
➢全过程的质量管理
➢全范围的质量管理
➢管理方法多样化的质量管理
（四）全面质量管理的工作原则
•预防原则
•经济原则
•协作原则
•循环原则
(五)全面质量管理的核心观点
•预防为主的观点
•用户至上的观点
•以质量求效益的观点
•一切用事实说话的观点
•以零缺陷为目标的观点
•其他核心观点
•四质量体系
（一) 质量体系
指为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，它是指导和控制组织的关于质量的管理体系。

•质量管理体系的含义
任何组织都需要管理。

当管理与质量有关时，则为质量管理。

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动,通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。

实现质量管理的方针目标,有效地开展各项质量管理活动,必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。

(二)质量管理体系内涵
1.质量管理体系由多种要素组成
2.推行全面质量管理必须建立质量方针并制定质量目标
3.产品质量形成的全过程管理
４.一个组织通常只有一个管理体系
(三）质量管理体系的特点
•它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量作用和如何最优地作出质量决策的一种观点。

•它是深入细致的质量文件的基础。

•质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。

•质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。

(四）质量管理八原则
原则1—以顾客为中心
组织依存于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

原则2—领导作用
领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。

所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。

原则３—全员参与
各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。

原则４—过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行管理,可以更高效地达到预期的目的。

原则5—系统管理
针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

原则６—持续改进
持续改进是一个组织永恒的目标。

原则7—以事实为决策依据
有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。

原则8—互利的供方关系
组织和供方之间保持互利关系,可增进两个组织创造价值的能力。

（五)ISO90０0系列质量管理体系
ISO9000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会ＣTC/176工作委员会制定并颁布的关于质量管理和质量保证的标准的统称。

•IＳO组织最新颁布的IＳO9００0:20０0系列标准，有四个核心标准：
•ＩＳO900０：2000质量管理体系基础和术语
•ISO90０1：２000质量管理体系要求
•IＳO9004:20００质量管理体系业绩改进指南
•ISＯ１９01１:２002质量和（或)环境管理体系审核指南
☐物业服务管理实施ISO9001 的意义
物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业服务企业的机会。

这种变革，把物业服务企业推向了市场,使物业服务企业开始认真对待自己的服务和管理。

于是,已被国内外实践证明科学而有效的ISＯ90０1质量保证模式标准就成为物业服务企业提高服务水平的有效选择。

1 建立科学有效的质量体系；
２分工明确，各负其责；
3 给公司带来良好的市场信誉；
4 提供规范化、标准化的优质服务；
5 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；
6 提高公司在市场中的竞争力和生存能力；
7 提高员工的自身素质和质量意识；
8疏通管理渠道,减少管理成本,提高企业经济效益；ﻫ９引导开发商、业主（住户）管理委员会选择优秀的物业管理企业。

☐物业服务管理实施ＩＳＯ9001应注意的问题
１.首先应对ISＯ9001标准有全面、深刻的认识ﻫ若已决定要推行其标准，首先应对IＳO9001标准有全面、深刻的认识。

有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短,导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致;有些企业领导由于对ISO9002标准认识不透,照搬别人的文件，脱离本企业实际，影响了总体成效
2．要选择好咨询服务机构和认证机构
3.为了使IＳＯ90０１质量体系标准在企业中得到成功的运用，企业必须具备以下基本条件:
（１）企业高层领导决心大,并在人财物等方面给以全力支持；
(2)有一定管理基础，具有较完备的规章制度;
(３)有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握ＩＳO９0０１质量体系标准基本知识的骨干力量；
（4）有严格的考核制度。

•案例1
案例2
五质量管理体系的建立
质量管理体系建立的步骤
建立、完善质量体系一般要经历:
•质量体系的策划与设计
•质量体系文件的编制
•质量体系的试运行
•质量体系审核和评审
•第一步质量体系的策划与设计
一、教育培训,统一认识
质量体系建立和完善的过程,是始于教育,终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程,教育培训要分层次，循序渐进地进行。

二、组织落实,拟定计划
尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工,但对多数单位来说，成立一个精干的工作班子可能是需要的,根据一些单位的做法,这个班子也可分三个层次。

三、确定质量方针，制定质量目标
质量方针体现了一个组织对质量的追求，对顾客的承诺,是职工质量行为的准则和质量工作的方向。

制定质量方针的要求是:
•与总方针相协调;
•应包含质量目标;
•结合组织的特点；
•确保各级人员都能理解和坚持执行。

四、调整组织结构，职能分工
因为在一个组织中除质量管理外，还有其他各种管理。

组织机构设置由于历史沿革多数并不是按质量形成客观规律来设置相应的职能部门的,所以在完成落实质量体系要素并展开成对应的质量活动以后,必须将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门。

•第二步质量体系文件的编制
第三步质量体系的试运行
第四步质量体系的审核与评审
一质量管理体系
任何组织都需要管理。

当管理与质量有关时,则为质量管理。

质量管理通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。

实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动,必须建立相应的管理体系,这个体系就叫质量管理体系。

➢质量方针
➢质量目标
➢质量策划
➢质量控制
➢质量改进
质量管理体系内涵
1.质量管理体系由多种要素组成
2.推行全面质量管理必须建立质量方针并制定质量目标
3.产品质量形成的全过程管理
４.一个组织通常只有一个管理体系
•质量管理八原则
原则1—以顾客为中心
原则2—领导作用
原则3—全员参与
原则4—过程方法
原则5—系统管理
原则6—持续改进
原则７—以事实为决策依据
原则８—互利的供方关系
分享故事和体会
一、驴和骡子的故事
二、野公猪和狐狸的故事
三、给猫挂个铃铛
四、农夫和鹤的故事
二质量管理体系的建立
质量管理体系建立的步骤
☐质量体系的策划与设计
☐质量体系文件的编制
☐质量体系的试运行
☐质量体系审核和评审
•质量体系文件
◆质量体系文件
质量体系文件一般包括：质量手册、程序文件、作业指导书、其他质量文件以及质量记录等。

•质量手册
质量手册是阐述物业服务企业的质量方针并描述其质量体系的纲领性文件,它也是本企业实施和保持质量体系应长期遵循的文件。

质量手册同时也是企业自身向客户提供满足规定要求服务的保证性文件,并用作第三方认证之用。

•程序文件
程序文件是质量管理手册的过程文件和基础性文件,明确规定了保证质量体系有效运行的活动方法和措施。

其他质量文件
其它质量文件是保证质量手册和质量体系程序正确、有效运行和实施的支持性文件，是企业各项质量活动遵循的具体作业文件。

◆质量体系文件的作用
质量体系在很大程度上是通过文件化的形式表现出来,是质量体系存在的基础和证据，是规范物业服务工作的和全体人员行为，达到质量目标的质量依据。

因此,制定质量体系文件就是物业服务企业的立法。

◆质量体系文件的特点
•法规性
质量体系文件一旦批准实施，就必须认真执行；文件如需修改,需按规定的程序执行。

•唯一性
一个企业只能有唯一的质量体系文件系统
•适用性
企业应根据各自的性质、任务和特点，制定适合自身质量方针以及工作特点和需要的，具有可操作性的质量体系文件。

质量体系文件的编写原则
•系统协调的原则
在编写质量体系文件时必须树立系统的观念,对影响服务质量的全部因素进行有效的控制,接口要严密、相互协调、构成一个有机的整体。

•可操作实施的原则
编写质量体系文件时始终要考虑到可操作性，便于实施、检查、记录和追溯。

•科学合理的原则
质量体系文件的科学性主要体现在与ISO标准的一致性，合理性则要求符合物业服务和管理工作的规律和特点，有利于质量方针的实施和质量目标的实现。

•案例【１】
三质量管理手册的编写
１.质量手册的作用
质量手册是阐明物业企业的质量方针并描述其质量体系的文件，它的内容涉及全部质量管理和服务活动，质量手册是体系文件中最重要的纲领性文件。

质量手册为全体工作人员提供了一套完整的工作规范和工作制度，是一个指导物业服务工作的法规性文件，是一个企业能否通过质量认证的重要依据之一。

• 2.质量手册的结构与内容
•通用部分
通用部分一般包括:封面；批准页;修订页；目录;前言(概述）；质量方针和目标；组织机构框图等带有共性部分。

•质量体系要素描述
质量体系要素描述部分一般根据ＩSO标准的要求对各要素进行分章编写,手册一般只作原则性的描述，内容包括:目的范围，负责与参与部门，达到要素要求所规定的程序概要,开展活动的时机、地点及资源保证及相关支持文件。

•支持性资料目录
包括质量手册所需列出的支持性文件目录(如程序文件、技术标准、作业指导书等）。

•3．质量管理手册的编写程序
•案例【２】
四质量管理评审
最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。

☺适宜性:指质量管理体系适应内外部环境变化的能力;
☺充分性:指质量管理体系满足市场、顾客潜在的和未来需求和期望的足够的能力;
☺有效性：指质量管理体系运行的结果达到所设定质量目标的程度。

•质量管理评审的步骤
①管理评审策划
•确定评审的时间与地点
•确定评审内容与依据
•确定评审负责人
②管理评审输入
管理评审的输入应包括以下方面的信息:
a)审核结果；ﻫb）顾客反馈；
c)过程的业绩和产品的符合性;ﻫｄ)预防和纠正措施的状况；
e)以往管理评审的跟踪措施;ﻫf)可能影响质量管理体系的变更;ﻫｇ）改进的建议。

③评审准备
收集汇总有关的评审资料。

一般包括：
a．质量方针、质量目标是否恰当;
ｂ.质量体系文件运行情况，存在的主要问题；
c．内部质量体系审核报告；
ｄ．质量问题的剖析报告；
e.纠正和预防措施执行效果；
f．质量信息反馈。

④管理评审的实施
由总经理主持召开,质量管理部成员及有关部门主要负责人参加。

质量保证室负责与会成员签到做好评审记录,并予以保存。

评审会议结束后由质量管理部门总结编写“管理评审报告”。

⑤管理评审的输出
管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施:
a)质量管理体系及其过程有效性的改进；
ｂ）与顾客要求有关的产品的改进；
c）资源需求。

⑥管理评审的跟踪和检查
•跟踪落实工作
•相关记录存档（管理评审计划、评审资料、评审会议记录及管理评审报告等）•案例【3】
•五物业质量记录
➢质量记录的作用
质量纪录应能客观反映质量活动和体系运行的实际情况,是质量活动追踪和预防的依据。

大量的质量纪录是以表格的形式表述
•物业质量记录工作程序
➢质量纪录的要求
质量纪录一般要做到便于管理,易于操作,能正确、真实、准确地进行质量活动。

同时质量纪录尽可能做到信息完整。

•案例【4】
•本章小结
1.质量管理的八项原则
２.物业企业质量管理体系的建立步骤
3.质量管理手册的编写
４.质量管理评审的步骤
5．物业质量记录的程序
•作业
联系物业管理实际,谈谈自己对质量管理八项原则的认识和理解。

❖第四章ﻫ物业公司接管、验收管理
❖教学目标
❖能力培养目标
❖能借助相关资料进行物业承接验收的综合管理
❖本章结构图
❖一竣工验收与接管验收
❖竣工验收
工程项目竣工之后,施工单位需向建设单位办理交付手续。

在办理交付手续时需经专门组织的验收委员会对竣工项目进行验收,在认为工程合格后办理工程接收手续，把产品移交给建设单位，这一交接过程称为竣工验收。

❖接管验收
接管验收是物业服务企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时,以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管检验。

❖竣工验收与接管验收的区别
❖案例分析１:
❖接管验收的作用
❖通过接管验收和接管合同的签订,实现权利和义务的转移，在法律上界定清各自的义务和权利
❖促使开发企业按标准进行开发建设，达到工程质量要求，减少物业日常管理维修养护工作量
❖通过接管有关物业文件资料,可以摸清物业的性能与特点,预防管理中可能出现的问题，充分发挥物业社会化、专业化、现代化的管理优势
物业接管验收的原则
❖1、原则性与灵活性相结合的原则
❖2、细致入微与整体把握相结合的原则
❖物业的接管验收可分为
❖案例分析２
❖二接管验收的条件及资料
☐接管验收条件
１、新建房屋
❖建设工程全部施工完毕,并经竣工验收合格
❖供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用
❖房屋幢、户编号已经有关部门确认。

以便于管理
2、原有房屋
❖房屋所有权、使用权清楚;土地使用范围明确,原物业服务企业已解除合同关系。

☐物业接管验收的准备工作
新建物业竣工后、业主入伙前，物业服务企业应及时组建接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。

１.成立物业接管小组
❖１)在接到接管验收指令后,企业各相关部门应立即按照要求抽调业务骨干组成物业接管小组。

❖2）接管验收小组应当由企业以下部门人员组成：
２.接管验收前的准备
❖1)与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等。

❖2)派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好承接验收计划。

❖3）提前参与竣工验收和机电设备最终安装、调试工作,做到心里有数。

❖4）准备好接管验收记录表格。

（如楼宇接管资料移交清单、公共配套设施承接验收表、房屋接管验收遗留问题统计表等)
☐物业接管验收应提交的资料
1．新建房屋接管验收应提交资料
❖1)产权资料：包括项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁资料等。

❖２）技术资料包括:
❖竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图样。

❖地质勘察报告等。

P５1
❖3）业主资料
2.原有房屋接管验收应验交的资料
❖1）产权资料。

❖①房屋所有权证。

❖②土地使用权证。

❖③有关司法、公证文书和协议。

❖④房屋分户使用清册。

❖⑤房屋设备及其固定附着物清册。

❖２)技术资料,包括建筑竣工图样资料、全套设备设施图样资料、全套环境绿化竣工资料
❖三接管验收的程序
（一）接管验收程序
❖ 1.建设单位书面提请接管单位承接验收，并提交相应的资料。

❖ 2.接管单位按照承接验收标准,对开发商提交的申请和相关资料进行审核,具备条件的,应在15日内签发验收通知并约定验收时间
❖ 3.成立接管验收小组：结构、水电、暖通、电梯等人员
❖４.实施接管验收
接管验收小组根据验收计划,与委托方按照双方确定的《物业承接验收标准》逐项验收并作好记录。

验收方法采用观感验收法和使用验收法（观感是否合格、是否符合业主的使用要求）。

❖5．处理验收遗留问题
❖对验收中发现的问题及时登记，记录即时状态和数据，双方签字确认。

确需整改的，填入《承接验收遗留问题登记表》，具体确定整改标准和再次验收时间。

❖对于短期内难以解决，将影响到今后物业管理的问题,物业管理企业应当以备忘录的形式将问题登记，合同签定时交委托方备考。

❖ 6.经检验符合要求，接管单位应在７日内签发验收合格凭证,并及时签发接管文件。

根据各分项验收情况,物业管理企业出具《物业承接验收报告》,由委托方签字认可,承接验收报告应作为物业服务合同的要件。

❖(二）接管验收的标准
❖1、新建房屋的接管验收标准
❖(1）主体结构(2)外墙不得渗水(3）屋面（４)楼地面(5）装修(６）电器（7）水、电、消防（8)采暖(９）附属工程及其他
❖2、原有房屋的接管验收
❖(1）质量与使用功能的检验
❖以危险房屋鉴定标准和国家有关规定作检验依据。

❖从外观检查建筑整体的变异状态。

❖检查房屋使用情况（包括建筑年代、用途变迁、拆迁添建、装修和设备情况）。

评估房屋现有价值、建立资料档案。

❖（2)危险和损坏问题的处理
❖属于有危险的房屋,应由移交人负责排险解危后，始得接管。

❖属于有损坏的房屋,由移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修,也可采用其他补偿形式。

❖属法院判决没收并通知接管的房屋，按法院判决办理。

❖三、物业接管与验收应注意的事项
1、物业服务公司应该选派素质好、业务精通、对工作负责的专门技术人员参加验收工作。

２、物业服务公司必须站在业主的立场上对物业进行验收,以维护业主的合法权益，同时也有利于今后物业的维修养护。

3、对接管验收中的问题应明确记录在案，督促有关部门整改。

4、落实物业的手续应有书面文本。

5、接管移交的手续应有书面文本。

6、接管的资料中，应有该物业的整套图纸资料，以便今后的维修和养护。

【案例】分析
❖课后请思考一下
1.对建设单位提出的新建房屋接管验收的申请,接管验收单位应在( )日内审核完毕,签发验收通知并约定时间进行验收。

Ａ.7日Ｂ．10日 C.1５日Ｄ．3０日
2.在接管验收新建物业时,如果发现影响相邻房屋安全问题的隐患,应由( )负责处理。

Ａ.接关单位Ｂ.施工单位Ｃ.设计单位Ｄ.建设单位
3．房地产开发项目的( ),由政府建设行政主管部门负责,组成综合验收小组,对施工质量和设计质量进行全面检验和质量评定。

A.竣工验收B．接管验收Ｃ.使用验收 D.设计验收
单项选择题１C ２D 3Ａ
４．物业正式进入使用阶段的标识是（)。

A. 施工完毕B．竣工验收合格Ｃ.承接验收完成Ｄ．业主办完入住手续
５.在办理新建物业承接验收手续时,建设单位应当向物业服务企业移交的资料中不包括（)。

A．竣工验收资料B.销售资料Ｃ.物业质量保修文件D.物业使用说明文件
６.按照《物业管理条例》规定，物业服务企业在物业服务合同终止时，（）不必移交给业主委员会。

A.竣工验收资料Ｂ.日常物业管理工作总结
C.物业使用说明文件Ｄ.物业质量保修文件
单项选择题4C 5B 6Ｂ。