网络环境下消费者权益的法律保护问题研究

网络环境下消费者权益的法律保护问题研究
[内容提要]：
关键词：
随着网络经济的兴起和迅速发展，网络消费逐渐走进我们的生活，冲击着传统的消费观念，尤其网上购物消费模式将从根本上改变消费者获取信息方式和支付方式，网络消费本身具有的虚拟性和开放性等特点给消费者带来便利的同时，又不可避免的使消费关系复杂化，使消费者权益保护工作面临着许多新问题。

这种全新的消费方式突破了传统消费的时空局限性,使消费者有了更多的自由选择权, 但同时又给管理带来了巨大的困难, 给商家的违法行为创造了条件, 使得网络消费者的安全和利益面临着极大的挑战,消费者权益保护更加困难。

一网络消费者权益保护存在的问题
自有商品交换以来，消费者权益保护问题就开始存在。

在网络环境下，正是由于网络消费本身具有的虚拟性,开放性和全球性等特点，网络消费者的安全和利益面临着极大的挑战1。

消费者权益保护问题显得更为突出和特殊。

具体来说，在网络环境下，消费者权益保护的特殊性主要有以下几点。

（一）知情权难以保证
与传统消费模式相比，网上消费最大的特点就是虚拟性。

由于虚拟性而导致网上消费买卖双方的信息不对称情况显得尤为突出。

消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，不能亲自检查商品或者直观感受商品性能，而是只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。

与交易密切相关的有关的商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等均是经营者以文字或图片的形式单方提供。

消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。

从某种程度上讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。

在实际中，经营者的虚假广告、不真实陈述或诱导往往使消费者做出不恰当的、不合理的选择使消费者的权益受到侵害。

此外，网上欺诈与虚假广告难以有效规制。

网络的虚似性、开放性也为一些不法分子欺诈消费者的行为提供了方便。

某些商家利用互联网监管难度大、隐蔽性强、传播快的特点大量制作虚假广告进行欺诈，如以“跳楼价”，“超值大奖等你拿”之类的广告吸引消费者，借机牟利。

目前，网络广告中存在大量的隐性广告和新形态的广告难以识别、查处及规范。

现行的广告法己显得比较滞后，再加上技术手段未跟上，从而造成大量虚假、非法网络广告及欺诈行为的存在，对网上消费者的正当权益构成极大威胁参考2。

（二）三包权利难以实现
我国《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者提供商品或服务按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

”可是网上购得的货物想要退换并不是件容易的事。

经营者往往找种种理由拒绝退货和换货，有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。

对于在退货范围内的商品，经营者也会在其条款内进行规避。

较为普遍的就是规定退换货时商品及附件外包装和资料不得有破损。

事实上只要拆开包装就不能够退换，因为只要拆开就一定会破坏包装的完整性。

这样消费者合理退货的权利便形同虚设。

同时由于网络的虚拟性，网上经营者很多没有实际经营地址；网络使消费者购物范围和经营者销售半径无限扩大，消费者和经营者的实际距离可能很大。

这些因素使得消费者很难找到经营者，或者即使找到，也没有精力找经营者实现自己三包权利。

另外，网上购物一般采用邮寄或快递公司送货，物流速度相对较慢，消费者退换货时间花费较多。

这些都增加了消费者退换货的困难。

（三）消费者的隐私权极易受到侵犯
在网络消费过程中消费者必须填写较为详细的个人信息。

，商家往往需要消费的个人资料，并且因为商家不可能以点对点的方式为消费者提供服务，一般都是在注册过程中要求消费者提供真实有效的资料，经营者也往往要求消费者提供很多个人信息，同时也可以利用技术方法获得更多他人的个人信息。

经营者对这些掌握的消费者个人信息的如何再利用便成为了网络时代的一个备受热议的问题。

当前，一些经营者往往将通过非法合法途径获取的消费者的个人信息作为自己的销售数据库。

经营者为了促销商品等目的，未经授权向网络消费者发送垃圾邮件，影响消费者个人生活安宁，构成侵害网络消费者隐私权的行为，有的甚至将消费者个人信息转卖给其它经营者以谋取经济利益。

此外，即使有的企业对客户的个人信息采取了保密的手段，但日益猖狂的黑客袭击常常是防不慎防，许多网络经营者保存的客户资料包括个人信息、银行帐号等均被盗取，使得消费者的财产权和隐私权均遭受损失。

加之，目前我国对隐私权保护还不完善，我国相关法律并没有对隐私权作出具体规定。

对于网络交易过程中的隐私权的保护更是缺乏相应的法律依据。

所有这些问题如果不能及时有效地解决，将会极大的制约未来网上消费的进一步发展。

（四）网络消费者维权十分困难
《消费者权益保护法》第11条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

”规定了消费者的损害赔偿全。

然而，相对于传统消费模式，消费者威权问题极其严重。

第一，作为新生的消费方式，网络购物在法律上存在不少缺陷。

首先，责任主体不明确。

在网络消费中，经营者与消费者互不见面，当消费者利益受损时，经营者与网络服务商各承担什么责任，消费者能否通过直接起诉网络服务商来获得救济，目前国内的案例判决结果不尽统一。

例如消费者诉易趣网售假案中，法院就认为原告应当对现行起诉经营者，才能从实体上判断网络服务商的责任。

目前网络交易中消费者对商家信誉的信心只能寄托于为交易提供服务的第三方，如CA中心(电子商务认证机构)和收款银行3。

其次，对网络欺诈如何认定，适用法律问题界定不明。

网络具有虚拟的一面，商家可以通过匿名方式与外界发生商品交易，从而逃避管理部门的监管、回避法院调查或者公安机关的刑事侦查。

不少不法商家惟利是图，大行虚假广告和欺诈之道，以超乎人们想像的低价为诱饵，来误导、引诱消费者上当受骗。

目前，我国法律对网络欺诈行为适用法律问题如何认定，并未作明确界定。

第二，一旦发生纠纷，消费者说中的证据不足，举证比较困难。

销售的商品出现问题，网站之所以敢不认账，主要是消费者手中的购物证据不足。

比如竞拍违约是网上购物投诉最常见的一种，但此类投诉由于网页保存期限有限，消费者往往难以举证。

汇寄款是网络购物采用的主要支付方式，消费者手中除了汇款单，没有其他购物凭证。

如果不是消费者主动要求，网上经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票，由于汇款单只注明了寄款事项，无法具体标明商品的功能、型号等内容，一旦出现纠纷，很难有足够证据来证明卖方应负的责任。

第三，诉讼成本问题。

网络购物所涉及产品的标的额大多不高，有的甚至只有几元、几十元。

这些争议金额小，对消费者来讲，若采取诉讼程序解决纠纷，需要先行预付案件受理费及其他相关开支，通过打官司手段解决纠纷成本高，费时费力。

如果纯粹从保护自身权益考虑，通过诉讼程序解决纠纷将得不偿失，会导致赢了官司输了钱的结局，无实际诉讼意义。

对法院来说，不仅会相对增加诉讼成本，更主要的是，因异地送达、调查取证等会造成较大的司法资源浪费，违背了法院应坚持的司法高效原则。

此外，在购买数字产品如电子书籍、软件等的情况下，消费者能否退货，若依传统的消费者
保护原则允许消费者购买后退货则很可能产生对商家不公平的情形，因为商家无法判断消费者在退货之前是否保留了复制件，这也是现行《消费者权益保护法》难以解决的问题之一。

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二完善我国网上购物消费者权益保护的建议
信息网络化的发展水平已成为衡量一个国家现代化水平与综合国力的一个重要标志，随着电子信息网络技术的迅速发展，网络消费也必将迅猛发展，消费者作为网络消费的重要组成部份，其权益的保护就显得极为重要。

我国现有法律没有专门对网络消费者权益保护的，网络消费者权益保护的法律保护散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》等法律法规中，内容简单、散乱，漏洞不少，可操作性不强，远远不能适应网络消费迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。

近年来国务院、邮电部先后颁布了一系列相关的法规，但真正涉及网络交易中消费者权益保护的法规几乎是空白，因此目前在这一领域仍主要采用传统的《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》等进行监管，缺乏针对性和可操作性，远远不能适应电子商务迅速发展对消费者权益保护的迫切需要5。

2004年8月我国颁布了第一部电子商务法规《中华人民共和国电子签名法》，从法律上明确了电子数据、数字签名的有效性。

但也未对消费者权益的保护问题作出相关的规定。

显然依据现有法律法规，很难使网络交易消费者的权益得到真正的保护，因此，加强对电子商务消费者权益保护的法律研究和立法已迫在眉睫，尽快建立有效的网上购物消费者保护体系已属当务之急。

由于网上购物消费者权益更容易受到侵害，在相关制度设计上要更多地向消费者倾斜。

首先，我国有无必要制定专门法律保护网络消费者权益？笔者认为，应对我国目前网上购物中出现的各种侵害消费者权益的情况，没有必要专门制定法律进行保护，只需要修改《消费者权益保护法》相关的规定即可。

网上购物中出现的侵害消费者权益的问题，归根到底仍然是属于消费者权益保护的问题。

网上购物与传统商店购物尽管存在众多的不同，但众多的不同也只是销售过程的不同，消费者和经营者关系是一致的，国家对消费者保护的政策也是一致的。

因而笔者认为，应对我国目前网上购物中出现的各种侵害消费者权益的情况，没有必要专门制定法律进行保护，只需要修改《消费者权益保护法》相关的规定即可。

即使以后制定电子商务方面的法律，消费者保护的问题也没有必要规定过多，参照适用《消费者权益保护法》即可。

第二，完善《消费者权益保护法》和《产品质量法》等相关规定，建立有助于保护消费者知情权的法律体系。

例如，应当根据网络交易的特点，在《消费者权益保护法》中对网络经营者信息披露义务加以强制规定，同时明确信息披露的具体形式和要求；可以参照欧盟《远距离销售规制》的相关规定：欧盟于1997年颁布了《消费者保护（远距离销售）规则》，其中的预先告知条款明确规定了远距离销售中经营者应在缔约前向消费者提供清晰的、可理解的、确定化的信息，包括解除合同的条件、程序和归还原物于供应商的要求，返还原物的费用等；完善《广告法》，对网络虚假广告加强约束，同时可以赋予网络服务商一定的监管责任。

第三,规定消费者购物犹豫期，充分保障消费者退还换货的权利。

由于网上购物较之现实购物，消费者获得信息完全依赖于经营者，为了更好的解决这个问题，保护消费者的合法权益，各国立法都赋予消费者在一定期间内试用商品并无条件解除合同的权利，即规定了消费者的撤销权(right of withdraval)或犹豫期(cooling-off period)，赋予消费者在订立合同或收到交易确认书或商品后一定期限内是否撤销合同的选择权，消费者只承担由此产生的合理费用，以确保消费者的选择权和公平交易权能真正得到实现。

如欧盟《远程合同指令》第 6 条第3 款规定，消费者有权自受到经营者的商品之日起或者在与经营者缔结服务合同之日起7 天内，不说明任何理由，就可解除与经营者之间的合同。

合同解除后，经营者必须在收到
通知30 天内返还消费者已经支付的全部价款。

如果供应商没有以适当方式提供必要信息，冷却期将延长至3 个月6。

规定消费者的撤销权或犹豫期，即通过立法规定消费者的无理由退货的权利(特殊商品除外，如复制后不留下痕迹的数字产品、定制产品等)，对保护消费者的权益极其重要。

笔者认为我国也需要通过立法规定网上购物中消费者的无理由退货权。

当然，在制度设计时应区分网上购物商品的不同性质而区别适用冷静期的规定，否则会造成新的不平等。

如对于完全通过在线交付的数字化产品，除非存在信息的不完全或有严重错误或含有病毒等破坏性程序等严重情况，消费者不得要求退货。

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第三，加强网络消费者个人信息的法律保护。

消费者在网上购物时,个人的信息(包括肖像、声音、信用卡号、健康状况、年龄、性别、住址、联系方式等资料)极容易被网络商店获取。

如果网络商店将某消费者的信息收集、整理,就很可能暴露个人隐私;另一方面,如果网络商店基于商业目的,私自将个人信息提供、出售给其它商业机构或个人使用,无疑会严重损害消费者的权益。

因此, 法律应明确网络商店对消费者履行的保密义务，禁止经营者未经允许披露消费者个人数据。

网络商品只在双方交易的合理限度内使用消费者的个人资料,并且在未经消费者授权认可的情况下,不得将其个人资料提供给第三方。

否则,应承担相应的法律责任。

消费者网上消费时应注意保护个人隐私权。

消费者应仔细阅读商家的隐私权保护条款，了解商家搜集哪些个人资料及可能如何使用。

在提供个人情况及财务资料时应尽量少暴露私人信息，不是必填的信息不要主动提供，最好不要在没有隐私保护政策的网站消费。

第四，网络消费者维权的制度设计。

工商行政管理部门要建立适用网络消费的监管体系，要通过网上购物网站备案、网上举报、网上巡查、网上监管信息系统等措施保障网上消费者的合法权益，打击网上违法行为。

例如，北京市工商局于2000年颁发的《关干在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告》中规定试行“网站备案制度”。

充分发挥消费者协会的作用。

在保护网上购物消费者权益方面，要充分发挥消费者协会的作用。

要建立网上调查、网上调解、网上仲裁的信息处理系统，及时处理侵害消费者权益的事件。

针对消费者网上购物退换货困难的问题，可以考虑设立专门的投诉机构，集中处理网上购物的消费者问题。

再者,建立网络运营商和经营者连带赔偿制度。

由于网络的特殊性, 使得网络商店往往可以逃避一些对特定经营行为的限制和管理,如烟草、药品等。

而且在网上购物纠纷发生后，网站与商家互相推诿，消费者始终难以维权。

鉴于此，笔者认为，应由网站与商家对消费者的损失负连带责任。

当然，网站赔付后不影响其向商家追偿的权利。

1邱平平. 论网络消费者权益的法律保护.法制与社会.2007(6);
2邱平平. 论网络消费者权益的法律保护.法制与社会.2007(6);
3王水平.网络消费者权益保护问题研究. 中国市场。

2006(8);
4张宁穆春香论网络购物中消费者合法权益的保护.北方经济.2007(4);
5李卉，鲁世平.电子商务消费者权益保护问题初探.财经问题研究，2005（3），P97
6王利民.电子商务法律制度研究：冲击与因应.北京：人民法院出版社，2005，P111
7范晓宇.电子商务中消费者权益保护的若干问题.兰州大学学报（社会科学版），第31 卷（5），。