如何见人说人话见鬼说鬼话

如何见人说人话，见鬼说鬼话？
如何见人说人话，见鬼说鬼话？
摘要: 有人喜欢就事论事，有人喜欢先搞关系；有人喜欢控制，有人喜欢支持，还有人喜欢马屁。

作为销售，如何才能讨客户喜欢？关于销售这门艺术，有句很著名的话：见人说人话，见鬼说鬼话。

专业上，业内称之为“迎合” 。

也就是通过迎合客户，让他对你产生好感。

好感是建立关系的第一步（后边还有信任和利益两步）。

老外曾做过统计：如果你能让客户喜欢你，销售额能提高
25%左右。

在中国，我认为会更高，因为中国人更爱面子。

但是，这句话却有两个问题：
1．你怎么知道谁是人、谁是鬼？——客户类型；2．人喜欢听什么话？鬼喜欢听什么话？——客户偏好。

如果这两个问题解决不了，那这句话就等于屁话！识别客户要有两个维度：影响方式和表达方式。

类型：谁是人？谁是鬼？识别客户是“人”还是“鬼”，主方面，销售是个双向交流的过程，你影响客户，客户也试图影响你。

而客户影响你的方式，往往也是他接受影响的方式。

如果你希望他更好地接受，就必须先研究他的影响方式。

研究发现，客户如果希望让你做一件事，通常有两种方式：征询和命令。

当然，不同的人，强度会有不同。

另一方面，要想让客户喜欢你，你必须知道他是如何表达喜怒哀乐的，才能投其所好。

表达方式也分两种：任务导向和人际导向（见表）。

接下来，我们做进一步搭配，你会看到一幅有意思的图，它把客户划
分成了4 种不同的类型老虎型：工作+命令；
猫头鹰型：工作+征询；
考拉型：人际+征询；
孔雀型：人际+命令。

老虎型
代表人物：姜文老虎喜欢吃肉，具有控制力、说服力，且注重结果。

旦他们认为事情或人失去控制，会非常愤怒，甚至疯狂报复，哪怕是为了一件迟到早退的小事，也会不依不饶折腾你半天。

有意思的是，只要“老虎”觉得某件事情比按时上班重要，他自己会迟到早退。

老虎”一般都有高度的紧迫感，不太需要你与他建立个人关系。

他们有明确的目标，你若证实产品有效，他会积极回应。

老虎”想要知道各种备选方案及成功的可能性，非
利益、结果、成功，对过程反而不太关注。

具体特点包括：
1．以目标为核心。

会牢牢控制谈话方向，非常清楚自己要
什么；
2．不隐瞒自己的问题和事实，会坦率说明情况。

他们的目
的就是找到肉吃，如果你能帮到他，他很容易接受；
3．要求明确。

他想让你干什么事，会直截了当地提出来，且大部分情况下不和你商量。

他说的话，你就得照着去做，否则，他认为不在他的控制范围之内了，他会和你急；
4．行动果断。

在认真考虑各种备选方案后，迅速采取行动，
决策时间短，不拖泥带水，也绝不唆；
5．考虑风险。

做决策时，尽量平衡质量与成本。

姜文是比较典型的老虎。

姜文作为演员，常指挥导演，搞得很多导演非常郁闷。

这是他控制欲的典型体现。

后来他做导演了，也彻底满足了。

这对他来说是必然的一步，否则他也痛苦。

《让子弹飞》取得了空前的成功，和以往姜文那些让很多人看不懂的电影相比，有了很大的变化。

这也是老虎的另一个表现：为了结果，一切都可以改变。

猫头鹰型代表人物：陈道明
猫头鹰性孤独，谨慎保守，明察秋毫，不放过任何蛛丝马迹。

他们最喜欢追求完美，尤其是个人完美，却很少操心别人的
事，往往为自己的严谨、细致和科学精神而自豪。

他们非常自律，注重过程超过注重结果。

你如果给客户一本厚厚的方案，敢从头读到尾的也只有猫头鹰了；读到尾不算什么，他还会把有问题的地方给你一一挑出来，连错别字都不放过。

当然，他们非常需要尊重。

这是对他专业和付出的
种肯定。

他们还注重细节、深思熟虑且有条理。

他们先要收集和研究信息，然后根据各种参考信息权衡所有选择以便确定方针、标准和目标。

具体特点包括：
1．确保公司的需求得到满足。

他会如数家珍般地一样样看，
不放过任何需求。

相比之下，老虎只关心最重要的需求；
2．审慎使用公司资源。

如果你想让猫头鹰帮你引荐领导、
协调资源，会非常困难，他会找出一大堆理由来搪塞。

他不喜欢那种和太多人打交道的事情。

对他来说，麻烦别人远比麻烦自己更麻烦；
3．做出决定前，先分析情况和事实证据。

猫头鹰谨慎而多
疑，克服自己怀疑的方法就是拼命找证据，因此，你需要提供足够的证据。

你公司的资历、权威机构的评测结果、样板客户，都是他关心的东西；
4．做出切合实际的、优化成本的购买决定。

猫头鹰往往很
闷，不太浪漫，甚至给人刻板的印象。

他们很现实，做事情
实事求是，一板一眼；
5．谨慎与销售人员打交道，避免与其发展个人关系。

他们喜欢以有效率的、公事公办的方式对待你。

和老虎一样，如果你一见面就想请他们吃饭，他们会觉得很别扭，一般会拒绝。

陈道明是比较典型的猫头鹰。

自律，很少传绯闻，演戏精益他的特点：有事你说话，没事别理我。

考拉型代表人物：葛优关键词：认可考拉是澳大利亚独有的动物，最喜欢一动不动地趴在树上。

求精，生活很规律。

最喜欢说的一句话（大意）非常能体现
毛茸茸的，看起来非常可爱，给人的感觉是没有任何侵略性。

这也是考拉型客户的典型特点。

他们胆小、谨慎，总给人种与人为善的感觉。

老好人、老实人一般都是考拉。

他们往往对自己信心不足，最希望别人先认可某件事情，然后自己再去认可。

他们关注别人，而不是事情本身；极少和人争辩，遇争论先回避，不同意也不直说。

考拉是和老虎完全相反的两种人。

他们是亲切、容易合作且关心人的。

他们希望先与你建立种牢固、互信的关系，然后再考虑是否购买。

同时，他们希望能确认自己的购买决定会得到他人的支持，且销售人员能够履行承诺。

考拉”的特点如下：
1．确保他人认可其购买决定。

他们通常会询问你“这事我
们老板怎么看” 、“王处长怎么看
2．谨慎地确定承诺是否会得到履行。

你给他的承诺，他都
会记到心里，哪怕是你答应带份资料这种微不足道的承诺
虽然他未必看资料）。

因为他胆小，担心你一旦卖给他东西，就把他抛弃，所以他要验证；
3．在做出决定时前，先与他人一起收集、分析和处理建议。

这是他获得信心的一个途径，他担心自己的认知不完善，需要他人坚定自己的看法；
4．在购买过程中考虑他人的需求。

考拉都是温和主义者，
很有人缘，因为他们注重别人的想法和需求，总是想他人之所想，凡事从他人的角度考虑问题。

葛优是很多导演都喜欢的演员，去年年底更是同时出演三大导演的贺岁片。

很少见葛优和人争吵，平时言语不多，一副小心谨慎的样子。

这是考拉较为典型的性格。

有记者问葛优
三大导演你觉得谁最好” ，葛优沉思半晌，给了一个典型的考拉式答案：“这个我心里知道就行了，不能告诉你。

”孔雀型代表人物：宋丹丹
孔雀是最容易辨认的一群人，大部分场合他们都希望翘起自
己的花尾巴让别人看，如果不给显摆的机会，他会憋死的。

比如最近的郭美美。

他们往往是一个团队里最积极、最活跃的人，总有一些建议告诉你，总有一些想法希望你接受，说得多、听得少。

他们普遍有一种希望教导别人的癖好。

自律性相对较差，总是活在自己的梦想里，哪怕那些梦想看起来非常不靠谱。

他们也是人际导向的，特关注自己的意见是不是被采纳，喜欢被表扬。

孔雀开屏的目的不就是让你欣赏嘛。

他们是节奏快、外向和热情的人。

他们常有一些梦想和展望，特别接受能帮助其实现梦想的产品、服务及人。

你能帮助他实现目标，他就愿意花时间与你建立开放的、信任的关系。

孔雀有以下几个特点：
1．主动提供信息，帮助你满足他的需求。

他们都好为人师，适合发展成内线；
2．使你的建议在其组织内部生效。

因为他们想获得表扬，
会为你提供被表扬的东西；
3．适应他人的需求。

他会关心人的因素、关心他人的需求，
但是和考拉不同，他未必会关心他人的感受；
4．有创新才能，愿意承担风险。

创新是获得赞扬和关注的
最有效手段。

孔雀非常擅长创新，虽然很多想法有时令人啼笑皆非，因为他们是为了赞扬而创新，而不是为了结果而创新。

宋丹丹是个演戏的天才，大家可以注意她的戏里，表情动作的变化非常之自然，完全是骨子里的东西，看不出丝毫做作的痕迹。

她和赵本山（老虎型）表演时，根本不会在乎本山大叔的腕有多大，因为孔雀不怎么在意别人的感受，哪怕是老虎。

四类客户的异同老虎和猫头鹰位于四个象限的上半区，都是任务主导型的。

见到销售人员，他们更愿意有事说事，事情说清楚，再说其他。

所以，切莫一见面就和他们套近乎，比如请吃饭，这会引起他们的反感。

考拉和孔雀位于下半区，属于人际导向。

和这两类客户接触，销售人员切忌一上来就谈事。

先拉拢感情，温度上去再谈正事。

火候不到，宁肯不谈。

孔雀和猫头鹰是完全相反的两种类型，几乎没有相似之处。

需要特别注意的是，猫头鹰的被“尊重”和孔雀的被“赞扬
不是一回事：尊重是通过事情表现的，比如，王处长，你
设计的管理流程确实非常适合现在的情况”，关注的是管理
流程这件事；而表扬是通过人表现的，比如，这个意见好，王处长，你（人）是怎么想到的？我怎么就没想到？”关注的是“非常聪明”这个人的特质。

知己知彼说到这里，你是不是正在判断自己属于哪种类型？告诉你个不幸的消息：自己对自己作的判断，70%都是错误的！
那怎么办？
找个熟悉你的人问问，他说得比你准。

了解自己是什么类型非常重要。

通常来说，相同风格的人在
起会相对舒服。

老虎喜欢老虎，孔雀欣赏孔雀，两只考拉愿意靠在一起，而猫头鹰也会觉得另一只猫头鹰眉清目秀。

还有两个事实：
1．四种类型中，相邻象限的多多少少都有相似性，相对象
限的几乎没有相似性；
2．四类人的分布非常平均，各占25% 。

换句话说，总有75%
的人和你不一样。

因此，别老拿自己的感受去对付客户的感受，否则，你有75%的机会犯错误。

迎合客户：如何说人话？又该如何说鬼话？两种误解误解1：所有的客户都喜欢被表扬，所以，任何销售都要精
研马屁之术。

这个理论挺奇怪：所有的客户都喜欢钱，难道你就要精研回扣之术？你不怕警察叔叔找上门？客户喜欢什么不重要，最喜欢什么才重要。

而最喜欢什么，每种客户不一样：老虎最喜欢控制，猫头鹰最喜欢尊重，考拉最喜欢支持，孔雀最喜欢赞扬。

可孔雀只占25%。

误解2：己所不欲，勿施于人。

这是老夫子的名言，但它绝
对不该是做销售的原则。

不信？假如你是个老虎型的销售，快人快语，厌恶里唆的聊天（己所不欲），那你就不与考拉
型客户瞎掰、快速进入主题（勿施于人）？反之，如果你很
注重感性，你就能不管三七二，先和老虎型客户聊天瞎
掰、慢慢搞关系？我们总说“要以客户为中心” ，但大部分人一到正事上，就把这句话抛到了九霄云外。

真正符合我们销售原则的，倒是庄子的一句话：己所甚欲，勿施于人！如何迎合客户？那就要分析这四类客户的偏好，也就是他们希望你做什么。

我先说一个案例：N 年前，我去打一个单子，在这个客户处，我碰到了四个人大老板年轻有为，一见面就问我：你哪毕业的？做过什么项目？家里几亩地？地里几头牛？问得我只想撞墙；设备部部长对我们的方案进行了最细致的检查，挑出了四个错别字，并反复讨论我们设计的管理流程，修改了无数遍；采购部总监性格非常温和，最喜欢问的问题是：老板怎么说的？设备部部长怎么说？我的下属怎么说的？这个总监有个下属，每次和他谈话，他都把最近已经做的些工作详细地和我沟通，而且反复地沟通。

大家可以分析一下：他们各属于什么类型？你又应该如何讨他们喜欢？趁大家思考的工夫，我先把四种动物的喜好跟大家列示
：老虎喜欢什么？
1．公事公办的态度。

他关注如何有效解决问题，有问题你
要坦率谈，不用担心他跟你急。

四种动物中，老虎最愿意面
对问题。

2．高效利用时间。

千万不要迟到，但可以早退。

如果你和
客户预订30 分钟谈完，结果20 分钟就结束了。

没关系，老虎不会觉得有问题，反正事情已经干完了，瞎唆什么啊？
3．解决方案曾经如何达到目的的证据。

老虎和猫头鹰一样，
多疑，你要提供足够的证据。

4．对产品非常了解。

老虎没闲工夫和一个对自己的东西都
不了解的人瞎掰。

如果你特别熟悉你的产品，他会很快信任你。

5．事实依据。

只说事实不够，还要谈依据。

比如，你说你
们公司行业排名第一，这远远不够，你必须说出怎么就是第
了，但不用谈细节。

6．显而易见的收益。

这是老虎咬的肉，你当然要说清楚。

7．对其想法的支持。

老虎提出的想法，你最好表现出支持的样子，否则，他会咬死你。

如果确实不能实现，也不要当面反驳，迂回。

8．不同的备选方案。

老虎会毫不犹疑地否定你的想法，你
又不能争论，所以，最好的方法就是提供备选方案。

猫头鹰喜欢什么？
1．较正式、严谨的工作方式。

他们有老学究似的执著，和
他们接触，一定要表现出科学的态度、严谨的作风，能带的东西都带齐，连头发都要梳理整齐。

2．有足够的思考时间。

他是谋定而后动的，什么都得算计
好，你要给他充足的时间，不能着急。

3．解决方案曾经如何达到目的的证据。

这个和老虎一样，
但是这个证据要细。

4．清晰有逻辑的方法。

猫头鹰都是逻辑狂，你想说明你产
品的某个功能特别好时，最好从设计图纸到材料运用给他说透，他喜欢你这样做，越细越好。

5．对其思考和原则的支持。

猫头鹰都有自己甄别供应商和
采购产品的一套方法和思路，这是他们引以为豪的东西。

你要不断地对他这套东西表现出足够的尊重。

6．辅助决策的数据。

这帮家伙对数字特敏感，甚至到了痴
迷的程度，你给他说一堆话，不如给他几个数据来得给力。

考拉喜欢什么？
1．开放、诚实的工作方式。

考拉都是老实人，他希望你也表现出诚恳的一面。

2．有时间与销售人员建立个人联系。

他们的人际导向决定
了你需要先和他们处好关系，再说正事。

他们特别厌恶一上来就谈正事的人，这会让他们无所适从。

3．对其感情上的支持。

考拉是特别重视感受的人，你要学会表现出“感同身受” 。

这里要特别注意：考拉不是让你同意他的观点，只是让你体会他的心情，这点要分清。

4．承诺。

这里的承诺不是让你拍胸脯，而是指你要履行自
己承诺的事情，必须在他面前表现出言出必行的样子。

比如，
你可以这样说：“上次答应你的两件事，我给你汇报一下进
展。

” 你要不断给他带来其他人对你的表扬（或对对手的批评）考拉很需要这种营养，离开别人的观点，考拉不会做决策。

5．其他人参与到决策过程中。

这点很重要，和考拉在一起，6．了解对他人的影响。

考拉天生胆小，他满意的是别人是
否满意，会特别关注你的产品和方案对他人的影响。

7．了解为什么该解决方案是正确的选择。

这里的了解，不
是让销售说明带来的利益，而是说明你过往的成功案例。

说到底，还是在关注别人。

孔雀喜欢什么？
1．灵活利用时间。

这是委婉的说法，真实的意思是你别指
望他们会遵守时间。

不过好消息是，只要过了信任阶段，他们在任何场合都可以跟你谈正事，哪怕是厕所里。

2．与其建立个人关系。

这个和考拉一样，关系不到，别指
望谈正事。

3．对其想法和行为表示个人的认可。

和老虎不同，老虎是
要给予行动支持，而孔雀只要你努力赞扬和认可就行了，也就是给予精神支持更重要。

4．对产品非常了解。

孔雀是梦想主义者，他不会亲自研究
产品细节，但是他会要求你去了解。

他负责做梦，你要负责把梦变成现实。

5．无过多的细节。

他们根本没耐心听。

适当改变，以迎合
客户四种动物讨论完了，但也产生了一个问题：你只能属于其中之一，那你是否要把自己变成客户那种动物才能讨他们喜欢呢？但本性难移啊!
其实，讲这么多，不是让大家改变本性，而是让你了解他们的行为。

了解了他们的行为，你就可以适度地改变（不是彻底改变）以便迎合。

和客户见面时，适度改变就行了；回家后面对自己老婆，该怎么着就怎么着吧，反正你又不是和客户过日子。

好了，公布一下刚才案例的答案: 那位老板是典型的老虎，多疑、强势、喜欢控制，我和他谈话根本就不唆，直接告诉他我能做什么，能达到什么效果;
设备部部长是典型的猫头鹰，我送了他几本和我销售的产品相关的书，还教会他使用流程图的工具;
采购总监是典型的考拉，我经常把和其他人的谈话情况与他沟通，当然尽量传递对我们有利的消息;
总监下属则是典型的孔雀，我帮他把已经做的事情写了几篇通讯稿，并发布在他们公司内网上了。

你猜对了吗?。