客户服务中心解决方案

客户服务中心解决方案

篇一：客户服务中心组织结构图

Q/SLG·JG·KF01-XX

客户服务中心组织结构图

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篇二：客户服务中心机构设置

客户服务中心机构设置

一、中心职责

1、建立全面的客户服务体系，确定明确的服务定位，制订服务理念，建立完善的服务流程；

2、在确保基本服务项目的基础上，围绕关键业务流程，建立内部顾客制度，并进行有效的监督，定期组织服务培训工作；

3、培养规范化、专业化的服务队伍、推进公司服务管理信息化（重点运用CRM软件全面管理）进程；

4、向客户推广企业基本理念，建立和维护企业的品牌、形象；

5、积极响应客户的问题和要求，协调相关部门及时解决；

6、充分利用服务创造价值，主动承接老客户的小单业务；

7、认真作好定期、不定期的客户回访，提供及时周到的服务，对项目产品运行中的问题进行汇总和分析，对客户进行细致的接待工作；

8、计划合同管理和项目回款工作；

9、负责公司的行政管理和日常事务，协助领导搞好各部门之间的综合协调，促进团队合作，提高工作效率；

10、负责办公及生产物质的计划编制、采购工作；

11、负责公司车辆的安全、调度、维修、保养以及各种车辆费用的审核与相关结算工作；

12、负责公司办公用具、办公场所、水电等基础设施的检查、维护和维修，以及公司零星基建维修工作；

13、负责公司的安全管理工作，包括大门钥匙的管理、安全检查、消防安全

等各项工作；

14、负责公司电话、传真及其它通讯工具的管理，保障公司通讯畅通；

15、负责员工宿舍的日常管理，以及公司公共区域清洁与绿化工作；

16、建立固定的票务、快递、客户食宿等渠道；

17、完成公司交办的其他工作。

二、组织结构

三、岗位编制及职责

1、设中心主任：一名，全面领导该中心正常运转及负责下设部门主管的考评。设中心副主任（兼任行政部副主任）：一名，辅助中心主任确保中心正常运转，主要负责公司行政部的日常管理、车队管理、中心下设主管的考评工作。

2、中心下设两大部门：客服部和行政部。

（1）客服部（编制11人）：设立技术服务及接待服务岗位。

技术服务岗按照片区划分设定两名副经理，主要负责解决客服的技术服务问题及小业务洽谈，工作直接对客服中心主任负责，两名副经理下面分别配置两名客服人员，工作直接对副经理负责；

接待服务岗设定一名副经理，主要负责接待服务人员的培训工作，所有客户的关怀、接待及回访、公司票务酒店预订、工作直接对客服中心主任负责，下面配置四名接待人员，工作直接对副经理负责；其中含前台工作：主要负责接听电话、收发邮件、报刊、传真、客户引领及茶水服务、文档处理等工作；

（2）行政部（编制6人，不含司机）：设立采购、司机、内勤、外勤岗位。设副主任一名（暂由中心副主任兼任），全面负责行政部的管理、后勤服务、协调各部门工作

及日常公关接待等工作，工作直接对中心主任负责。

采购：一名（可兼任）。建立采购制度，明确采购流程。根据公司各部门申购人的采购申请单编制采购计划，订购价格合理并与要求相符合的物品及服务，同时建立常购物品的供货渠道等。

司机：人员根据公司车辆情况配置。负责公司车辆的安全行驶、维护、保养等工作，工作直接对行政部副主任负责。

内勤：一名。负责员工宿舍管理、文件及通知的起草、报刊杂志的订阅、会议室管理、各部门备用钥匙管理、礼品库管理、绿化维护、公司的安全管理、安排落实领导值班和节假日值班、公司清洁等日常内务管理工作。管理保洁员两名。

外勤：一名。负责送取文件、报告、信函、包裹及其它有关的外勤工作。

客户服务中心

XX年2月11日

篇三：客户服务部方案

客户服务部方案

根据业务发展的需要，我部近期将组建客户服务部，为客户提供个性化优质的服务。现根据我部的情况拟定客户

服务中心方案如下。

一、服务宗旨

客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户的话，面对丰富的市场和激烈的竞争，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求欲望，长远利益，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，客户服务部的服务宗旨就“以客户为中心”，通过个性化优质的服务，提升客户满意度、忠诚度，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。

二、人员配置。人是客户服务中心的主要因素，她关系到服务质量和服务宗旨的实现，因此要把思想素质过硬，服务态度好，有一定耐心的声音甜美，普通话、粤语标准年轻女性加入客户服务部。客户服务中心初设服客主管1人，客服人员4-8人，以后再根据业务发展需要以后再适当增人员。

三、人员培训。能否达到客户中心的宗旨，为客户提高优质的服务，增加收益，决定性的因素还是人，因此，所有客服人员(转载于: 小龙文档网:客户服务中心解决方

案)必需经先培训，后上岗。培训内容包括但不限于以下几方面：

（一）证券业务的基础知识

（二）客户服务理念以及基本素质和技巧

（三）客户投诉处理技巧

（四）商务电话礼仪

（五）自我调节技巧

（六）沟通技巧

（七）思想质素教育

四、服务管理。能否发挥客服中心的作用，关键在于管理，俗话说，管理出效益。

（一）制定客户服务管理制度和服务流程，令客服人员依法合规按流程服务客户。主要有以下几方面：

1、考勤制度：如客服中心员工每天早上必须到公司签到，因其他原因不能到公司报到的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门主管原因，未通知者视为旷工，未提前通知者视为迟到。

2、奖励制度：实行100分制考核，100-95分为优秀，94-90良好，89-80职称，79-60基本职称，60分以下为不称职。连续3年优秀奖励及晋升工资，基本职称或不称职的扣发绩效工资、待岗培训、考试等。如客服电话未及时接听