CRM的实施方法总结
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3
CRM系统的应用现状
其他行业（包括：宾馆业、信息服务业、汽车买卖业、
20%
电信业、百货批发业、电子电器业）
证券及期货 投资业 13%
保险业 27%
数据来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》 4
银行业 40%
CRM运用现状
应 用 程 度
银行业
电信业 航空业 证券业 保险业
IT业 其他服务业
CRM的实施方法
日程
❖ CRM应用的现状 ❖ CRM的评估 ❖ CRM的实施步骤（微观角度） ❖ CRM的实施步骤（宏观角度）
CRM的导入的4个主要原因
• 满足个性化营销的需要：根据客户特点定制产品或服务。 • 提升客户服务的水平：利用呼叫中心和数据库提供的客户背景信息，在线回 答客户的问题，快速响应，减少抱怨，增加忠诚度。 • 提升经营绩效：CRM要求企业的流程设计应该以客户为导向，而非产品为导 向。希望借助CRM降低各项成本，尤其是营销费用，以提高公司运营绩效。 • 配合潮流趋势，提升公司形象。
客户数据 销售人员数据 服务人员数据 等等
30
日程
❖ CRM应用的现状 ❖ CRM的评估 ❖ CRM的实施步骤（微观角度） ❖ CRM的实施步骤（宏观角度）
31
32
33
34
35
36
问题：
1 、 DELL 的 网 站 与 联 想 的 网 站 之 间 有 什 么 区 别 ？ Amazon 的 网 站 与 Goshoo网站有和差别？ 2、这些差别说明什么问题？ 3、如何解决这些问题？
19
项目完成情况分类
在美国，90% 的高科技项目未能在规定的时间和预算内完成！
20%
超过计划
100% 到 200%
超过计划 200%
10%
30%
超过计划 100%
20
从未完成
30%
1
2
3
4
10%
5
按时在预算内完成
Source: Garden Research Group 1997
Source: Garden Research Group 1997
7
CRM工具应具备的要件
1、前台销售及服务功能
•将与客户的互动作为长期的工作 •销售与服务应视为相辅相成的一体 •监控各种活动衍生的商机
8
CRM工具应具备的要件
2、数据库规划功能
•找出所需原始资料 •设计切合理论与实际需求的数据库 •支援分析及活动管理
9
CRM工具应具备的要件
3、活动规划功能
•设计能满足目标客户需求的创新活动 •分析各项活动计划，以确保经济及策略上 的可行性，并排定有限次序
27
在实施前，进行业务流程重组并借鉴先进实践 经验可以大大减少流程的复杂性
28
三、CRM系统的实施步骤
III. 贯彻始终的培训
对CRM系统及BPR理念的培训 对项目工作组的培训 对软件功能操作的培训 对新流程运行的培训 对数据分析的培训 对管理监控与持续改善的培训
29
三、CRM系统的实施步骤 IV. 基础数据的准备
37
CRM（宏观角度）实施的4大步骤
10
CRM工具应具备的要件
4、活动执行能力
•整合通路，确保能有效的执行 •彻底和业务前线及主要部门沟通 •建立反馈回路
11
CRM工具应具备的要件
5、绩效的评估及追踪能力
•建立明确的绩效评估指标 •分析未达绩效的根本原因 •建立快速反馈机制
12
CRM工具应具备的要件
6、数据分析能力
•针对更进一步的微型区隔，评估所需的先 进工具 •建立客户数据库，确认机会并量化商机 •评估活动的经济效益
项目失败的六大原因
目标不明确
6
未做好计划和预测 5
技术问题
4
计划方法有问题
3
不会做计划 供应商的问题
2 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
21
Source KPMG1997
三、CRM系统的实施步骤
II.业务流程重组
基于业务流程现状描述 利用“关键成功因子”和流程优先矩阵，确
定“关键流程” 对流程进行分析诊断 运用先进管理思想和标杆研究，设计优化流
程
22
企业信息化建设的五个层次
业务范围
业
重新定义
务 变
供应链
化
重新设计
程
度
业务流程
重新设计
革命性的
集成化应用 本地化应用
渐进性的
潜在收益面
23
业务流程重组工作的内容
内容：ESIA • 清除——Eliminate • 简化——Simply • 整合——Integrate • 自动化——Automate
消费品行业 零售业
导入期
起飞期
高峰期
成熟期
资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》
5
时间
日程
❖ CRM应用的现状 ❖ CRM的评估 ❖ CRM的实施步骤（微观角度） ❖ CRM的实施步骤（宏观角度）
6
评估CRM软件方案供应商的6大要点：
• 厂商可提供的顾问服务 • 厂商提供类似服务的相关经验 • 售后服务 • 提出方案实施的难易度 • 完成方案所需要的时间 • 费用
16
二、CRM系统实施的总体思路
管理模式匹配
企
BPR
软
业
件
功能与业务匹配 客户化
17
三、CRM系统的实施步骤
业务调查
需求分析
解决方案 流程设计
流程改造
客户化 软件测试
辅助运行 管理改善
18
运行测试
安装与设置
用户培训
周期性运行审查
维护与升级
三、CRM系统的实施步骤
I.流程调查与需求分析
内容 业务流程调查与描述 了解目前管理中存在的问题 了解客户对系统的要求 明晰业务人员需求 明晰管理目标 目的 为业务流程设计与优化奠定基础 为CRM系统选型奠定基础
24
业务流程重组的具体内容
清除
过量生产 等待时间 运输 加工 库存 缺陷/失误 重复 转换格式 检验 协调
简化
整合
自动化
表格
工作
乏味工作
程序
团队
数据采集
沟通
顾客
数据传送
技术
供应商
数据分析
流程
问题区域
25
软件包驱动的业务流程重组
26
在软件包实施环境下，业务流程重组必须 防止实施队伍简单地"铺一条牛路"
13
CRM工具应具备的要件
7、信息管理能力
•建立集成的客户数据库 •必要时能够搜集更多资料 •随时更新数据库，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ确保精确性和实时性
14
CRM工具应具备的要件
8、对往来厂商/合作伙伴的管理能力
•筛选能力佳且值得信任的合作伙伴 •协商出高效能的合作条款 •管理好长期合作关系
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日程
❖ CRM应用的现状 ❖ CRM的评估 ❖ CRM的实施步骤（微观角度） ❖ CRM的实施步骤（宏观角度）
CRM系统的应用现状
其他行业（包括：宾馆业、信息服务业、汽车买卖业、
20%
电信业、百货批发业、电子电器业）
证券及期货 投资业 13%
保险业 27%
数据来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》 4
银行业 40%
CRM运用现状
应 用 程 度
银行业
电信业 航空业 证券业 保险业
IT业 其他服务业
CRM的实施方法
日程
❖ CRM应用的现状 ❖ CRM的评估 ❖ CRM的实施步骤（微观角度） ❖ CRM的实施步骤（宏观角度）
CRM的导入的4个主要原因
• 满足个性化营销的需要：根据客户特点定制产品或服务。 • 提升客户服务的水平：利用呼叫中心和数据库提供的客户背景信息，在线回 答客户的问题，快速响应，减少抱怨，增加忠诚度。 • 提升经营绩效：CRM要求企业的流程设计应该以客户为导向，而非产品为导 向。希望借助CRM降低各项成本，尤其是营销费用，以提高公司运营绩效。 • 配合潮流趋势，提升公司形象。
客户数据 销售人员数据 服务人员数据 等等
30
日程
❖ CRM应用的现状 ❖ CRM的评估 ❖ CRM的实施步骤（微观角度） ❖ CRM的实施步骤（宏观角度）
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问题：
1 、 DELL 的 网 站 与 联 想 的 网 站 之 间 有 什 么 区 别 ？ Amazon 的 网 站 与 Goshoo网站有和差别？ 2、这些差别说明什么问题？ 3、如何解决这些问题？
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项目完成情况分类
在美国，90% 的高科技项目未能在规定的时间和预算内完成！
20%
超过计划
100% 到 200%
超过计划 200%
10%
30%
超过计划 100%
20
从未完成
30%
1
2
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10%
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按时在预算内完成
Source: Garden Research Group 1997
Source: Garden Research Group 1997
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CRM工具应具备的要件
1、前台销售及服务功能
•将与客户的互动作为长期的工作 •销售与服务应视为相辅相成的一体 •监控各种活动衍生的商机
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CRM工具应具备的要件
2、数据库规划功能
•找出所需原始资料 •设计切合理论与实际需求的数据库 •支援分析及活动管理
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CRM工具应具备的要件
3、活动规划功能
•设计能满足目标客户需求的创新活动 •分析各项活动计划，以确保经济及策略上 的可行性，并排定有限次序
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在实施前，进行业务流程重组并借鉴先进实践 经验可以大大减少流程的复杂性
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三、CRM系统的实施步骤
III. 贯彻始终的培训
对CRM系统及BPR理念的培训 对项目工作组的培训 对软件功能操作的培训 对新流程运行的培训 对数据分析的培训 对管理监控与持续改善的培训
29
三、CRM系统的实施步骤 IV. 基础数据的准备
37
CRM（宏观角度）实施的4大步骤
10
CRM工具应具备的要件
4、活动执行能力
•整合通路，确保能有效的执行 •彻底和业务前线及主要部门沟通 •建立反馈回路
11
CRM工具应具备的要件
5、绩效的评估及追踪能力
•建立明确的绩效评估指标 •分析未达绩效的根本原因 •建立快速反馈机制
12
CRM工具应具备的要件
6、数据分析能力
•针对更进一步的微型区隔，评估所需的先 进工具 •建立客户数据库，确认机会并量化商机 •评估活动的经济效益
项目失败的六大原因
目标不明确
6
未做好计划和预测 5
技术问题
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计划方法有问题
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不会做计划 供应商的问题
2 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
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Source KPMG1997
三、CRM系统的实施步骤
II.业务流程重组
基于业务流程现状描述 利用“关键成功因子”和流程优先矩阵，确
定“关键流程” 对流程进行分析诊断 运用先进管理思想和标杆研究，设计优化流
程
22
企业信息化建设的五个层次
业务范围
业
重新定义
务 变
供应链
化
重新设计
程
度
业务流程
重新设计
革命性的
集成化应用 本地化应用
渐进性的
潜在收益面
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业务流程重组工作的内容
内容：ESIA • 清除——Eliminate • 简化——Simply • 整合——Integrate • 自动化——Automate
消费品行业 零售业
导入期
起飞期
高峰期
成熟期
资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》
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时间
日程
❖ CRM应用的现状 ❖ CRM的评估 ❖ CRM的实施步骤（微观角度） ❖ CRM的实施步骤（宏观角度）
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评估CRM软件方案供应商的6大要点：
• 厂商可提供的顾问服务 • 厂商提供类似服务的相关经验 • 售后服务 • 提出方案实施的难易度 • 完成方案所需要的时间 • 费用
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二、CRM系统实施的总体思路
管理模式匹配
企
BPR
软
业
件
功能与业务匹配 客户化
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三、CRM系统的实施步骤
业务调查
需求分析
解决方案 流程设计
流程改造
客户化 软件测试
辅助运行 管理改善
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运行测试
安装与设置
用户培训
周期性运行审查
维护与升级
三、CRM系统的实施步骤
I.流程调查与需求分析
内容 业务流程调查与描述 了解目前管理中存在的问题 了解客户对系统的要求 明晰业务人员需求 明晰管理目标 目的 为业务流程设计与优化奠定基础 为CRM系统选型奠定基础
24
业务流程重组的具体内容
清除
过量生产 等待时间 运输 加工 库存 缺陷/失误 重复 转换格式 检验 协调
简化
整合
自动化
表格
工作
乏味工作
程序
团队
数据采集
沟通
顾客
数据传送
技术
供应商
数据分析
流程
问题区域
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软件包驱动的业务流程重组
26
在软件包实施环境下，业务流程重组必须 防止实施队伍简单地"铺一条牛路"
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CRM工具应具备的要件
7、信息管理能力
•建立集成的客户数据库 •必要时能够搜集更多资料 •随时更新数据库，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ确保精确性和实时性
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CRM工具应具备的要件
8、对往来厂商/合作伙伴的管理能力
•筛选能力佳且值得信任的合作伙伴 •协商出高效能的合作条款 •管理好长期合作关系
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日程
❖ CRM应用的现状 ❖ CRM的评估 ❖ CRM的实施步骤（微观角度） ❖ CRM的实施步骤（宏观角度）