展厅接待管理办法

展厅接待管理办法第一章总则第一条为规范展厅服务工作，提高服务水平，提升展厅接待服务质量。

充分发挥展厅的窗口作用，有效地将集团五大产业全面展示给各级领导及合作单位。

以真正宣传集团文化、提升集团形象。

体现集团的经营理念及发展方向、发展前景，达到提升李生晓梦的品牌效益的目的，特制订以下办法。

第二章展厅区域及项目第二条集团企业文化展示厅第三条公司产品展示区第四条科建公司产品展示区第三章人员配置及工作职责第六条专职接待4人，负责展厅（除地面卫生外）的日常清洁卫生、所有来公司参观、考察的政府官员、房产开发商、经销客户及零星客户业务接洽。

第七条经办业务员2人，编置属营销管理部，负责办理客户来展厅洽谈的业务及公司移交的部份业务、自身经办的业务。

第八条专职保洁员1人，编置归兴达物业公司，由兴达物业公司进行安排，全面负责展厅地面清洁维护工作。

遇重大节日或大型参观活动时，由物业公司增派人员处理。

第四章归口管理及业务办理第九条专职接待员4人，编置为营销管理部，由营销管理部进行管理；经办业务员2人，编置为营销管理部部，由营销管理部统一管理，其销售业绩划归为业务管理部。

第十条展厅日常监督部门为公司行政部，集团行政部负责抽查。

第十一条展厅发生的所有费用全部记入业务管理部。

第十二条来展厅洽谈成功的业务由专职接待员填制《展厅业务移交表》，移交给经办业务员经办；对接待的其他客户资料由展厅专职人员分公司按月移交给对应公司进行业务协调和跟踪。

第五章工资待遇第十三条专职接待员：基本工资1800元+绩效工资700元；(若集团公司调整工资则按新的薪资管理办法执行)。

第十四条经办业务员：基本工资+提成工资组成，基本工资按集团薪酬管理办法规定执行。

第十五条专职接待员的绩效工资由营销管理部按当月展厅检查考核百分表的得分情况进行考核。

第十六条经办业务员的销售提成工资，由市场部根据报批的比例执行，并按月计算后交行政人事部进行工资汇总。

第六章制度管理第十七条作息时间（一）冬季为早上8:00至晚上18:00，夏季为早上8:00至晚上18:30；（二）专职接待员实行轮休制（公司特殊安排或特殊事宜除外），确保节假时轮流值班，有事必须请假。

（三）展厅值班表由营销管理部负责拟制上报，并负责检查人员在岗情况。

第十八条语言规范（一）交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语；（二）电话语言：接听电话应及时，通话时首先使用“您好+公司名简称”，语气温和，音量适中，不得在电话里高声喧哗、争吵；对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，凡外部来电一律待对方切断电话后，自己再挂断。

第十九条行为规范：（一）在展厅内不要大声喧哗或谈论与非业务工作事情，不得相互串岗、闲聊；（二）上班时间一律不准吃零食，不得在办公区域化妆；（三）不得在上班时间利用电脑玩游戏、上网聊天或做其它与工作无关的事情。

第二十条着装规范：（一）上班时间一律统一着装（节假日值班人员可着便装上岗）；，在工作时间内应将工牌佩戴于左胸相应位置；（二）着装要求：按公司统一配置的冬、夏季服装进行着装，穿皮鞋（前不露趾，不得穿拖鞋），鞋面不得破损；（三）不得在腰间外挂钥匙、手机和其他饰物，不得佩带手镯、手链等饰物，可戴一枚戒指（戒指不可太夸张）。

（四）项链不可露出工作服之外，可佩带耳针类的耳饰；第二十一条个人卫生规定：（一）上班时间应将头发梳理整齐（发不盖耳、毛不露皮），应化淡妆，饰物佩戴应得当，发型整洁，染发不得过于鲜艳、怪异；（二）香水应清新淡雅，不可浓烈、刺鼻。

（三）应注意个人卫生，保持口气清新；（四）着装要保持干净、整齐并常熨烫，不得出现污垢；（五）应及时清洁和修剪指甲，不能留长指甲，涂指甲油只限于透明色。

（六）皮鞋应保持光亮，袜子要勤换洗，保证无破损。

第七章接待要求第二十二条展厅专职接待人员要以主动热情的态度对待公司来访客人，并做好应答或解释工作，与客户交往、询问时要有礼节、服务周到、态度热情、姿态端正。

无论何种原因，都不得与客人大声争吵，影响工作秩序；确属委屈之事，应采取暂时回避态度，通过正常渠道向上反映；第二十三条展厅专职接待人员遇到公司领导和贵宾检查或路过岗位时应点头致意，可说“早晨（下午）好！您好！”等，与人打招呼时要面带微笑；第二十四条展厅专职接待人员应随身携带名片和笔记本，客户一进大门，必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”；若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对，客户经过应面带微笑、点头致意，并上前迎做自我介绍：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”；若客户不需要协助，仍要随时注意客户动态，当客户有疑问或需要服务时，要立刻趋前服务；第二十五条若同时有二、三批人来看产品或参观时，要请求援助，不得有任何人受到冷落；第二十六条当客户自己随意浏览参观时，接待人员应行注目礼，随时准备服务，适当时机倒水奉茶；第二十七条客户来公司参观尽可能留下客户资料，但不可强求；第二十八条客户要离开展厅时应送客户到门外，并说：“欢迎下次光临、请慢走”。

客户离开后，及时记录、整理客户资料；第二十九条展厅接待员要根据接待情况如实填写《来厂意向性客户登记表》。

第八章接待规范第三十条接待时间需要在集团文化展厅安排接待的领导或单位，必须提前1小时以上电话通知展厅接待人员，并告知客人到达时间及接待级别（1级接待需在正常上班期间并提前4小时通知）。

第三十一条接待准备（一）展厅人员得到接待任务后，根据客人到达时间提前30分钟将文化展厅内的设施启动，以便客人到达后顺利使用；（二）根据领导安排的接待级别（见《客户接待流程及管理办法》中接待标准分级）计划讲解时间，要求一级标准接待讲解时间10-12分钟，二级标准接待时间15-16分钟，三级标准接待时间18-20分钟。

第三十二条接待要求（一）客人到达前5分钟接待人员，在展厅浮雕墙旁的玻璃门前微笑等待；（二）客人达到后，使用普通话并按接待流程全面地把展厅需讲解的内容通过扬声器（无线话筒、移动音箱）向客人进行讲解.（三）讲解完后请客人电子签名，送客人离开后关闭展厅设施，在接待登记簙上详细记录接待情况，清理完现场方可锁上文化展厅玻璃门。

第九章人员选用储备与培训第三十三条人员选用储备：（一）专职接待员要求：年龄在２0-30岁之间，形象气质佳、普通话流利、有较强的语言沟通能力及饱满的工作热情；（二）专职接待员储备由集团人力资源部向社会公开招聘或集团内部进行内调后统一组织培训；第三十四条培训及考试要求（一）人员到岗后,由营销管理部制定培训计划并组织培训；（二）营销管理部根据展厅培训内容编制培训资料，并在每个季度末对展厅人员组织培训考试；（三）公司行政部或集团行政部对展厅接待服务效果每月进行抽查，并提出考核意见。

第十章展厅检查第三十五条检查时间：每月1次第三十六条组织部门：营销管理部第三十七条参加部门:各厂技质部、售后服务中心、业务管理部、技术管理部第三十八条检查内容：（一）展厅样品门的布样情况；（二）样品门开启灵活性和展示功能的完好性；（三）展厅配件的准确性；第三十九条检查要求：（一）由营销管理部每月组织相关部门人员参加，遇星期天和放假时间顺延；（二）由营销管理部建立《展厅定期检查表》，检查完毕由参加部门签字确认；（三）样品门有质量问题的，由售后服务中心两个工作日内派人进行维修和调试。

对调试不及时的，未处理到位的按20元/樘予以处罚服务部负责人；（四）检查后需更换样品门的，由营销管理部在第三天内进行办理。

退库调帐手续必须在7个工作日内办理完毕（五）展厅要建立样品及配件明细账，每月由财务中心和营销管理部进行盘存，确保样品数量帐物及系统数准确无误。

（六）由售后服务中心安排专人每月对展厅进行日常维修调试，费用按80元/月予以支付临工费用，但必须凭展厅专职接待人员签字确认。

第十一章展厅检查标准第四十条展厅整体：（一）展厅内外地面、墙面、玻璃墙进行打扫随时保持干净整洁；（二）展架、灯具、空调、视听设备等保持干净，无污渍；（三）展厅资料架摆放规范，有相关画册资料；（四）展厅保持适宜、舒适温度，按公司标准保持在25度左右；（五）展厅照明要求明亮，灯具开启正常；（六）展厅音响、监控系统运行正常，在上班期间播放一些舒畅、优雅的音乐；（七）展厅花草摆放规范，并定期清理和更换；（八）接待台保持干净，台上不可摆放任何物品，各种文件资料要整齐有序地摆放在台下，不许摆放与工作无关的报刊杂志；（九）电脑、电话等相关设备保持正常；（十）水池内的水要定期补充更换，池内无垃圾现象；（十一）展厅内无未安装的样品门摆放，更换后的样品门要及时办理退库手续，配件摆放整齐。

第四十一条样品门：（一）展厅样品门按区摆放安装，无乱装现象；（二）样品门产品标识牌齐全，价格标志规范统一；（三）展架样品安装稳固，开关灵活，功能齐全；（四）展架样品门卫生达标，无灰尘，四周无蜘蛛网。

第四十二条客户接待区：（一）接待区应保持整齐清洁，沙发、茶几等应摆放有序，不得随意挪动；（二）洽谈区内应备有饮水机及纸杯，无饮用水时要及时通知更换；（三）定期对接待处的沙发套及窗帘进行清理，保证整洁干净。

第四十三条卫生间：（一）卫生间有男、女标识牌，卫生间由物业公司保洁人员定期进行打扫维护；（二）卫生间地面、墙面、洗手台等保持清洁、无积水；（三）卫生间无异味，应配置卫生纸，对垃圾要及时清理。

第十二章接待评估第四十四条（一）展厅接待员在完成接待任务后，由接待员持《展厅接待评估表》向此次接待中公司接待最高级别领导进行评分;（二）接待评分要求：综合得分＞95分为优秀，91＜得分≤95为合格；得分≤90分为不合格。

（三）评分完成后由展厅分管领导根据接待评估成绩对责任人员进行奖扣。

第十三章考核第四十五条未按以上要求办理的，按30元/次予以处罚责任人。

第四十六条展厅接待、服务有投诉的按50-100元/次予以处罚责任人，对归口管理的负责人按50元/次进行考核，不再考核部门负责人及其他相关领导。

第四十七条营销管理部平时要加强展厅检查力度，并建立检查记录本，及时提出考核意见。

未按以上要求进行的，按20元/次进行考核责任人。

第四十八条对展厅人员培训不到位或无培训效果的，按30元/人考核培训部门负责人。

第十三章附则第四十九条本办法从下发之日起执行。