宝马服务顾问认证
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Training Academy, Jan. 2013
SERVICE ADVISOR CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问认证介绍细节说明.
SERVICE ADVISOR CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证.
I.严明时间纪律
对于迟到的考生，在考试开始前到达的，从集合时间起算，每迟到一分钟，从总分 （百分制）中扣一分；在正式开考后到达的，直接取消本次考试资格，同时按缺勤 计算，产生罚款。 自2013年开始，服务和零件顾问的集合和正式开考时间统一为： 自 务 件 的 合 集 合 上午 下午 8:15a.m. 1:15p.m. 正式开考 8:30a.m 1:30p.m.
SA Certification, Training Academy, Jan.2013
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SA QUALIFICATION CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证介绍.
考试一： BMW基础产品知识（笔试，时间30分钟） 例题： 1、要获取BMW互联驾驶服务，需要车辆拥有哪些装备？ A、专业级导航系统 C、预置SIM的系统 B、具有扩展蓝牙连接 D、高性能音响系统
SA Certification, Training Academy, Jan.2013
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SA QUALIFICATION CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证介绍.
BMW基础产品知识- 实际操作，时间15分钟 从100道题库中，由服务顾问抽选15个题目，现场实车操作 从100道题库中 由服务顾问抽选15个题目 现场实车操作 示例：
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EXAM SPOT - SERVICE RECEPTION AT THE CAR. 考试现场 - 车旁接车.
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SA QUALIFICATION CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证介绍.
考试一： BMW基础产品知识（实际操作，时间15分钟）
第3题 操作：请完成雨刮喷水，大灯清洗的操作
SA QUALIFICATION CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证介绍.
考试一： BMW基础产品知识（笔试，时间30分钟） 例题： 1、要获取BMW互联驾驶服务，需要车辆拥有哪些装备？ A、专业级导航系统 C、预置SIM的系统 B、具有扩展蓝牙连接 D、高性能音响系统
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SA QUALIFICATION CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证介绍.
考试二： 车旁接车（角色扮演，时间30分钟） 常见问题： • 接车检查的合理顺序 •车内后排检查 车内后排检查 •刹车片厚度和轮胎花纹深度的测量 •外观检查，如玻璃，灯罩的检查; 裙边，前后保险杠下部等。 •给出合理化建议 •接车单的规范填写 •接车检查完毕后的总结确认 •妥善安置客户 对应培训课程和资料： -服务训练营(IBS 2&3 周) 服务训练营(IBS - 2013 APQ 考核点
II. 证件/证明查验 在认证开始之前，主考官会查验考生的以下证件/证明： 在认证开始之前 主考官会查验考生的以下证件/证明 • • 身份证 测评报告或官方证明 年 月 日（含）后入职服务顾问的, 2010年9月1日（含）后入职服务顾问的, 必须出示服务顾问在线测评报告； 2010年9月1日之前入职服务顾问的或2010年9月1日至12月31日之间开业的经 销商，不需出示服务顾问在线测评报告，但必须出示官方证明材料，证明其入职日期或所在经销商 开业时间。 自2013年1月1日起，在线测评的人岗匹配度达到3级以上将作为申请宝马服务顾问高级认证的先 决条件 • 前两个季度个人CSI 成绩报告（仅限SA高级认证的考生) SA 个人CSI 项目为：员工态度；同时分数应不低于同期全国平均分。 如果是服务顾问主管没有CSI成绩报告，需要出示所在经销商开具的在职证明并加盖公章。
第1题 操作：利用车辆遥控钥匙打开四门车窗，天窗
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SA QUALIFICATION CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证介绍. 第2题 操作：请在车辆F18/F02车辆上操作，利用机械钥匙锁 止副驾驶安全气囊的操作
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SA QUALIFICATION CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证介绍.
考试一： BMW基础产品知识（笔试，时间30分钟） 例题： 1、要获取BMW互联驾驶服务，需要车辆拥有哪些装备？ A、专业级导航系统 C、预置SIM的系统 B、具有扩展蓝牙连接 D、高性能音响系统
注：请注意区分报名认证时的上午组和下午组，下午组考生不允许上午到达认证现场。
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SERVICE ADVISOR CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证时间安排及考场分布.
2、BMW F18 535Li，最多可以向客户提供几个配置文件，配置文件可从哪里拷贝 到客户的优盘上？下列说法正确的是？ A、3个配置，手套箱的USB接口 B、4个配置，手套箱的USB接口 C、3个配置，中央储物盒内的USB接口 D、4个配置，中央储物盒内的USB接口
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SERVICE ADVISOR CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问认证介绍.
2013 服务顾问认证 内容比例
服务顾问资格认证 SA Qualification 流程 Process 产品知识 Product Knowledge g 30% 40% 20% 取自培训 from F2F training 10% 取自WBT和自学教材 from WBT and self-learning material 服务顾问高级认证 SA Performance 软技巧 Soft Skill 45% 产品知识（含附件, 精品产品知识） Product Knowledge（Incl. Accessory& Lifestyle PK) 35% 流程 Process 10% 系统操作 System Operation 10% 20% DMS 系统操作 System Operation y p 30% 10% KSD
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SA QUALIFICATION CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证介绍.
考试一： BMW基础产品知识（笔试，时间30分钟；实际操作，时间15分钟） 笔试考核点: BMW汽车售后基础知识（ 如BMW技术亮点, 车辆功能, 驾驶常识和使用建议,仪表提示灯, BMW互联 驾驶，BMW高效动力，CBS信息等） 驾驶 BMW高效动力 CBS信息等） 实操考核点： BMW车辆功能操作-基础 对应培训课程和资料： -BMW技术基础（IBS第一周）培训 -自学教材（《BMW基础知识》，《汽车基础知识》，《BMW主要车系操作手册》） -WBT (BMW 概述, 新车间维修系统概述, 车辆外观及车身, 仪表盘及仪表灯识别, 发动机基础, 车辆底盘识别, 车身后部部件识别及判断 )
III. 个人认证反馈报告 主考官将为每位认证考生打印‘个人认证反馈报告’，现场请认证考生本人签字确 认，并请考 将报告带回 销商 认，并请考生将报告带回经销商。 报告的电子版本将在认证后次月底发送给经销商HR经理。通过认证的学员所获 证书也将于同期邮寄给HR经理
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SERVICE ADVISOR CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问认证介绍.
SA Qualification Certification Total 6 sections 服务顾问资格认证 共6场考试 Test 1: BMW Basic Product Knowledge（Paper Test, 30 min; Practical Operation, 15 min） 考试一： BMW基础产品知识 （笔试，30分钟；实际操作，15分钟） Test 2: Service Reception at the Car (Role Play，30 min） 考试二： 车旁接车 (角色扮演，30分钟） Test 3: Telephone Communication (Role Play 10min） Play，10min） 考试三： 电话沟通 (角色扮演，10分钟） Test 4: SA final inspection & Vehicle handover (Role Play，15min） 考试四：服务顾问最终检查和交车 (角色扮演 15分钟） (角色扮演，15分钟） Test 5: DMS System Operation (45min） 考试五： DMS系统操作 (45分钟） Test 6: KSD System Operation （30min） 考试六：KSD系统操作 (30分钟）
SA QUALIFICATION CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证介绍.
考试一： BMW基础产品知识（实际操作，时间15分钟）
小组活动 -讲师随机选取3个小组抽签，每个小组抽取一道题目 -以小组为单位，口述回答实际操作的例题 以小组为单位，口述回答实际操作的例题
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考试一： BMW基础产品知识（笔试，时间30分钟） 例题： 1、要获取BMW互联驾驶服务，需要车辆拥有哪些装备？ A、专业级导航系统 C、预置SIM的系统 B、具有扩展蓝牙连接 D、高性能音响系统
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EXAM SPOT - BMW BASIC KNOWLEDGE. 考试现场 - BMW 基础产品知识.
Paper Test 笔试
Practical Test 实操
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2、BMW F18 535Li，最多可以向客户提供几个配置文件，配置文件可从哪里拷贝 到客户的优盘上？下列说法正确的是？ A、3个配置，手套箱的USB接口 B、4个配置，手套箱的USB接口 C、3个配置，中央储物盒内的USB接口 D、4个配置，中央储物盒内的USB接口
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以上证件必须在考试之前出示，如有任何一项缺失，不得参加本次认证。先考试， 后补齐证件的将一概不被接受。
SA ห้องสมุดไป่ตู้ertification, Training Academy, Jan.2013
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I.严明时间纪律
对于迟到的考生，在考试开始前到达的，从集合时间起算，每迟到一分钟，从总分 （百分制）中扣一分；在正式开考后到达的，直接取消本次考试资格，同时按缺勤 计算，产生罚款。 自2013年开始，服务和零件顾问的集合和正式开考时间统一为： 自 务 件 的 合 集 合 上午 下午 8:15a.m. 1:15p.m. 正式开考 8:30a.m 1:30p.m.
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考试一： BMW基础产品知识（笔试，时间30分钟） 例题： 1、要获取BMW互联驾驶服务，需要车辆拥有哪些装备？ A、专业级导航系统 C、预置SIM的系统 B、具有扩展蓝牙连接 D、高性能音响系统
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SA QUALIFICATION CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证介绍.
BMW基础产品知识- 实际操作，时间15分钟 从100道题库中，由服务顾问抽选15个题目，现场实车操作 从100道题库中 由服务顾问抽选15个题目 现场实车操作 示例：
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考试一： BMW基础产品知识（实际操作，时间15分钟）
第3题 操作：请完成雨刮喷水，大灯清洗的操作
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考试一： BMW基础产品知识（笔试，时间30分钟） 例题： 1、要获取BMW互联驾驶服务，需要车辆拥有哪些装备？ A、专业级导航系统 C、预置SIM的系统 B、具有扩展蓝牙连接 D、高性能音响系统
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SA QUALIFICATION CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证介绍.
考试二： 车旁接车（角色扮演，时间30分钟） 常见问题： • 接车检查的合理顺序 •车内后排检查 车内后排检查 •刹车片厚度和轮胎花纹深度的测量 •外观检查，如玻璃，灯罩的检查; 裙边，前后保险杠下部等。 •给出合理化建议 •接车单的规范填写 •接车检查完毕后的总结确认 •妥善安置客户 对应培训课程和资料： -服务训练营(IBS 2&3 周) 服务训练营(IBS - 2013 APQ 考核点
II. 证件/证明查验 在认证开始之前，主考官会查验考生的以下证件/证明： 在认证开始之前 主考官会查验考生的以下证件/证明 • • 身份证 测评报告或官方证明 年 月 日（含）后入职服务顾问的, 2010年9月1日（含）后入职服务顾问的, 必须出示服务顾问在线测评报告； 2010年9月1日之前入职服务顾问的或2010年9月1日至12月31日之间开业的经 销商，不需出示服务顾问在线测评报告，但必须出示官方证明材料，证明其入职日期或所在经销商 开业时间。 自2013年1月1日起，在线测评的人岗匹配度达到3级以上将作为申请宝马服务顾问高级认证的先 决条件 • 前两个季度个人CSI 成绩报告（仅限SA高级认证的考生) SA 个人CSI 项目为：员工态度；同时分数应不低于同期全国平均分。 如果是服务顾问主管没有CSI成绩报告，需要出示所在经销商开具的在职证明并加盖公章。
第1题 操作：利用车辆遥控钥匙打开四门车窗，天窗
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SA QUALIFICATION CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证介绍. 第2题 操作：请在车辆F18/F02车辆上操作，利用机械钥匙锁 止副驾驶安全气囊的操作
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考试一： BMW基础产品知识（笔试，时间30分钟） 例题： 1、要获取BMW互联驾驶服务，需要车辆拥有哪些装备？ A、专业级导航系统 C、预置SIM的系统 B、具有扩展蓝牙连接 D、高性能音响系统
注：请注意区分报名认证时的上午组和下午组，下午组考生不允许上午到达认证现场。
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2、BMW F18 535Li，最多可以向客户提供几个配置文件，配置文件可从哪里拷贝 到客户的优盘上？下列说法正确的是？ A、3个配置，手套箱的USB接口 B、4个配置，手套箱的USB接口 C、3个配置，中央储物盒内的USB接口 D、4个配置，中央储物盒内的USB接口
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2013 服务顾问认证 内容比例
服务顾问资格认证 SA Qualification 流程 Process 产品知识 Product Knowledge g 30% 40% 20% 取自培训 from F2F training 10% 取自WBT和自学教材 from WBT and self-learning material 服务顾问高级认证 SA Performance 软技巧 Soft Skill 45% 产品知识（含附件, 精品产品知识） Product Knowledge（Incl. Accessory& Lifestyle PK) 35% 流程 Process 10% 系统操作 System Operation 10% 20% DMS 系统操作 System Operation y p 30% 10% KSD
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考试一： BMW基础产品知识（笔试，时间30分钟；实际操作，时间15分钟） 笔试考核点: BMW汽车售后基础知识（ 如BMW技术亮点, 车辆功能, 驾驶常识和使用建议,仪表提示灯, BMW互联 驾驶，BMW高效动力，CBS信息等） 驾驶 BMW高效动力 CBS信息等） 实操考核点： BMW车辆功能操作-基础 对应培训课程和资料： -BMW技术基础（IBS第一周）培训 -自学教材（《BMW基础知识》，《汽车基础知识》，《BMW主要车系操作手册》） -WBT (BMW 概述, 新车间维修系统概述, 车辆外观及车身, 仪表盘及仪表灯识别, 发动机基础, 车辆底盘识别, 车身后部部件识别及判断 )
III. 个人认证反馈报告 主考官将为每位认证考生打印‘个人认证反馈报告’，现场请认证考生本人签字确 认，并请考 将报告带回 销商 认，并请考生将报告带回经销商。 报告的电子版本将在认证后次月底发送给经销商HR经理。通过认证的学员所获 证书也将于同期邮寄给HR经理
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SA Qualification Certification Total 6 sections 服务顾问资格认证 共6场考试 Test 1: BMW Basic Product Knowledge（Paper Test, 30 min; Practical Operation, 15 min） 考试一： BMW基础产品知识 （笔试，30分钟；实际操作，15分钟） Test 2: Service Reception at the Car (Role Play，30 min） 考试二： 车旁接车 (角色扮演，30分钟） Test 3: Telephone Communication (Role Play 10min） Play，10min） 考试三： 电话沟通 (角色扮演，10分钟） Test 4: SA final inspection & Vehicle handover (Role Play，15min） 考试四：服务顾问最终检查和交车 (角色扮演 15分钟） (角色扮演，15分钟） Test 5: DMS System Operation (45min） 考试五： DMS系统操作 (45分钟） Test 6: KSD System Operation （30min） 考试六：KSD系统操作 (30分钟）
SA QUALIFICATION CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证介绍.
考试一： BMW基础产品知识（实际操作，时间15分钟）
小组活动 -讲师随机选取3个小组抽签，每个小组抽取一道题目 -以小组为单位，口述回答实际操作的例题 以小组为单位，口述回答实际操作的例题
Page 8
SA QUALIFICATION CERTIFICATION INTRODUCTION. 服务顾问资格认证介绍.
考试一： BMW基础产品知识（笔试，时间30分钟） 例题： 1、要获取BMW互联驾驶服务，需要车辆拥有哪些装备？ A、专业级导航系统 C、预置SIM的系统 B、具有扩展蓝牙连接 D、高性能音响系统
SA Certification, Training Academy, Jan.2013 Page 7
EXAM SPOT - BMW BASIC KNOWLEDGE. 考试现场 - BMW 基础产品知识.
Paper Test 笔试
Practical Test 实操
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2、BMW F18 535Li，最多可以向客户提供几个配置文件，配置文件可从哪里拷贝 到客户的优盘上？下列说法正确的是？ A、3个配置，手套箱的USB接口 B、4个配置，手套箱的USB接口 C、3个配置，中央储物盒内的USB接口 D、4个配置，中央储物盒内的USB接口
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以上证件必须在考试之前出示，如有任何一项缺失，不得参加本次认证。先考试， 后补齐证件的将一概不被接受。
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