假日酒店成功要素

假日酒店经营成功秘诀

假日酒店是美国一家跨国连锁酒店大集团，其连锁分店分布在五大洲50多个国家和地区，共有3000多家，年营业额100多亿美元。这么一个庞大的“酒店王国”，它的历史只有40多年。分析其经营成功的秘诀，主要有两点。

以优良周到的服务赢得顾客

假日酒店为了保持自己的竞争优势，提出了“清洁、方便、廉价”的经营方针。为了实施这个方针，该店创始人威尔逊还提出“人无我有，人有我好，人好我优”的服务宗旨。

假日酒店的大厅中，设有冰淇淋和冷饮的自动出售机，顾客无须服务人员把冰淇淋和冷饮送到房间，可以免付小费。儿童可以免费与其父母共住一间房间，免费为婴儿提供小床。为了给带狗的顾客提供方便，酒店还另辟狗棚。为了使生病的顾客得到及时医治，酒店昼夜都有医生提供服务。更为突出的是，假日酒店还聘请专职牧师，以满足顾客中某些教徒的需要。

为了招揽旅游团的生意，假日酒店门口树立招牌，以醒目字体书写“欢迎某某旅游团下榻本酒店”。如能预先知道旅游团全体成员的姓名，假日酒店还会把他们所有的姓名都定到欢迎牌上，使客人生产亲切感和被信任感。

为了吸引新婚夫妇，假日酒店在报上寻找订婚广告，并将手镯或其他小礼品寄给新娘，礼品中夹着小卡片，上面写着：“请光临假日酒店度蜜月”。

威尔逊为假日酒店的每间客房设想得十分周到，对工作人员的职责有着十分明确的规定。每年晚间7点左右，服务员会到客房把床罩揿起和将被单一角翻起来，让旅客可随时上床安寝。每晚还给每张床的枕边放上一块巧克力和一朵鲜花，意思是祝愿旅客香甜入睡。诸如此类服务，真是无微不至。

为了方便旅客，假日酒店都安装了电脑订房系统，旅客在世界上任何一家假日酒店内都可以预订其他国家或地区假日酒店的房间，十分简便。

为了做好员工培训工作，假日酒店总部制作有30多部职业训练影片，包括如何管理旅游池，如何订房间，如何做好客房服务等等，内容和要求具体明确。如其中的一部影片名为《你就是明星》，专门向服务人员介绍服务中的注意事项。影片中规定女服务员必须天天洗澡；必须用较好的香水；必须用头罩把头发包好；牙齿要清洁，口气要清新。还有专门教服务员用好礼貌用语、快速将客房收拾完毕等专门影片。

为了使其酒店“物有所值”，威尔逊一直坚持假日酒店必须服务态度好、效率高、设施齐全、卫生安全。他强调不管在世界哪个地区，先进的大国也好，落后的发展中国家也好，只有是假日酒店网内的旅馆，都必须达到国际上最严格的标准。为了确保这个要求,威尔逊每年派出许多专业检查员到世界各地进行例行检查。如果发现有不符合标准的情况，就毫不客

气地给予指出，并限期30天内改进。如果情况在期限内不改善，对直属连锁店则罢免和解聘总经理；对转让经营专利的假日酒店，则收回“假日酒店”招牌。

假日酒店周到的服务可以争取到更多的顾客，兴旺的业务即使利薄一点，总比那些设备和服务不周而客寡的旅馆能赚更多的钱。更有一点秘诀，正如威尔逊所说的：“人们一般都有一种心理，他们不在乎花大钱，但却喜欢占点小便宜。如果样样服务都跟他们算小帐，这不仅令人烦燥，也会仅顾客产生旅馆在敲竹杠的看法，那当然会导致旅客对旅馆的反感。我们把这些可能提供的服务费预先打进总费用中，旅客既省了麻烦，在不知不觉中，他们还会觉得自己占了便宜，有一种受到优惠的感觉。

千方百计扩展市场打开道路

自从50年代初威尔逊创办假日酒店起，到1979年，他在美国境内共建起了1543家假日酒店。机敏的威尔逊早已看到美国旅馆业处于饱和状态，而扩展难度大且效益不会理想。于是，他在60年代开始致力扩展海外市场。他亲自到西欧、南美、亚洲、非洲的许多国家和地区进行考察，寻找投资场所，兴办假日酒店。70年代初起，他先后在英国、法国、德国、意大利、瑞士等国办起假日连锁酒店，后来又在南斯拉夫、保加利亚、匈牙利、波兰等东欧国家取得了投资许可权。1973年他又到日本京都创设了该国家第一家假日酒店。5年后，假日酒店已在日本扩展到30家。

威尔逊扩展海外市场不遗余力，千方百计，他所选择的目标不分社会制度和经济发展程度。只要他经过实地设想和考察后，发现有潜在的市场需求，就决定在那里投资。他在海外扩展市场的办法有两种：一是由其总部垂直领导的经营管理体制。即其经营总盈亏纳入假日酒店总部统一核算，其决策权、指挥权、人事和财务权由总部授予。另一种是专利权经营授予方式，即把“假日酒店”的经营者卖给当地人，由当地人自主经营、自负盈亏，向假日酒店总部付给一定的利费。假日酒店负责对这类连锁店的业务指导和业务标准的监督。