IT运维问题分析报告

IT 运维问题分析报告

为提高IT 运维用户服务感知满意度，提高运维工作效率，完善运维基础设施建设，现对IT 运维工作中存在的紧迫性问题进行分析总结，报告如下：

一、运维现状

******承担了我局****平台、****系统、****系统辅助审批、****系统的基础环境运维，涉及到了硬件、网络、系统、安全等各个方面。

详细信息见附件一《IT 运维简介》。

二、问题分析

根据IT 运维现状，以及用户和中心各部对IT 运维工作的意见和建议，参照《信息安全等级保护》三级标准，结合中心实际，对IT 运维工作存在的问题分析总结如下：

（一）制度保障缺失

1.全局无《信息系统管理制度》，局用户没有信息化操作约束，运维团队无执行依

据。

2.没有指导开展IT 运维工作的保障制度，如《机房管理制度》、《密码管理制

度》、《数据备份管理制度》、《系统管理制度》等。不能有计划有目的地开展it 运维工作。

（二）工作边界不清晰

各IT 运维相关部门岗位职责划分不够细，造成运维工作有交叉，工作边界不清晰。例如：

1.数据备份工作。涉及到数据部和****** ，甚至全局所有用户。

2.信息系统涉密检查。应有涉密主管部门牵头处理，涉及到IT 运维的由运维团

队配合处理。

3.系统安全运维。涉及到运维管理和数据管理，工作界定不清晰，工作有交叉。

4.系统管理。应用系统基础环境搭建、系统开发、测试、运维,会涉及业务运

维和技术运维团队。

（三）基础运维环境不完善

1.缺少统一的运维监控平台。

中心现已部署大量系统，每个系统都会涉及到一台甚至多台服务器，无统一的监控平台会导致服务器硬件、操作系统、应用服务、网络设备链路状态等关键部分出现故障时，无法第一时间发现并排查问题，运维的响应时间会变长。同时也不能提前预防事件的发生。

2.缺少必要的安全防护。

专网缺少防火墙，所有用户和服务器处于同一网络中，服务器面临威胁。没有漏洞补丁服务器，专网与因特网是隔离的，内网的计算机操作系统不能及时更新补丁。

缺少准入控制系统，本单位和外单位人员可以随意接入**** 专网，没有统一的用户身份认证，数据安全面临威胁。

3.缺少日志审计系统。

系统出现问题后无法追踪问题的根源并找到问题的最佳解决办法。对服务器所作的修改无日志记录，出现问题后无法界定责任人。

（四）服务意识有待加强

1.目前缺少监控平台，无法对即将发生的重大事件做预测，也无法做到在用户发现

问题之前将问题解决。

2.应用系统研发质量良莠不齐，故障不能快速定位，导致处理问题时间较长。

3.服务响应速度有待提高。

4.服务质量应有监管。

三、解决方案

（一）制度保障

1.制定IT 运维管理制度。

2006 年以来，运维团队根据实际工作需求陆续制订了《****** 信息系统管理制度》、《******机房管理制度》、《网络安全管理责任制度》、《信息安全管理与培训制度》、《信息资产和设备管理制度》等IT 运维管理制度，但未经正式签发。

2.建立规范的it 运维保障制度，让运维人员实施运维时有制度支撑。

2006 年以来，陆续建立了《数据备份管理制度》、《服务器密码管理制度》、《服务器与数据库日常维护》、《服务器帐号密码权限配置策略》、《计算机日常维护管理》、《系统网络与信息安全总体策略》、《信息系统变更及发布管理制度》等IT 运维技术管理制度，未经中心审议正式执行，仅作工作参考执行。（二）明确工作边界

1.明确业务运维、技术运维和基础设施运维的工作边界。

业务运维主管业务流程中****业务处置服务；技术运维负责********; 基础设施

运维负责**** 信息系统运转所依赖的基础环境的运维，包括终端、网络、服务器、存储、安全等设施。

2.明确数据安全和IT 运维之间的工作边界

中心IT 安全工作有IT 安全运维和数据安全管理两块，数据安全与IT 安全运维是相互包含、相辅相成的关系，目前两块工作分工不明确，工作有交叉和阻碍。

3.明确各部门的职责，做到权责分明。

（三）建设一个平台、二个系统，完善基础设施运维环境

1.建立统一的运维监控平台，对机房环境、服务器硬件、操作系统、应用系统、计

算机网络等关键部分实施监控，在事件发生前检测并处理故障，逐步由被动救火变为主动防御。

2.部署准入控制系统、硬件防火墙和补丁分发服务器，对所有接入专网的用户进行

授权访问，保证边界及系统安全。

3.部署日志审计系统，对所有的服务器和网络设备日志进行审计，分析可能存在的

系统问题或性能问题。审计用户的操作，以便出现问题可追踪和还原。

（四）建立三个服务机制和运维联系卡，加强巡检密度，提升用户服务感知满意度

1.建立IT 运维事件告知机制结合日常运维巡检，将提前发现的运维事件告知相关

运维责任部门，提前沟通协调解决，该工作已开展一个月。

附件二：《IT 运维事件告知单》

2.建立IT 运维分析报告机制

建立IT 运维月度报表机制，统计每月IT 工作情况，分析总结月度运维事件，向领导汇报，给出合理化建议，并对IT 运维月电力能源消耗进行记录，该工作已

经开展半年。

附件三：《IT运维报表》

3.增加巡检的密度，在发现潜在问题时及时向用户发出事件告知单进行处理。该工

作已开展半年。

附件四：《机房日常健康检查表》

4.建立定期走访机制，搜集用户对****** 的满意度和意见调查，以进一步提高服

务质量。服务行为质量调查工作已开展8 年。

附件五：《服务行为报告单》附件六：《服务行为报告单统计报告》

5.建立终端设备运维联系卡附件七：《终端设备运维联系卡》