工程质量投诉及事故的处理

工程质量投诉及事故的处理
认真接待和及时、妥善处理人民群众对建筑工程的质量投诉，是一项重要的日常性工作，也是社会各界和媒体关注的焦点。

近几年来，随着政府部门职能和服务意识的加强，始终把这项工作作为维护广大消费者权益，实践“三个代表”思想，树立良好行风的大事来抓，建立了领导分工负责、设立专门窗口、公开投诉电话、明确工作责任、列入检查考核等一系列行规章制度。

做了大量的、行之有效的工作，取得良好的社会效益。

但是，在具体工作的实践中，我们也深刻体会到，这项工作涉及面广、工作量大，政策性强，造成工作难度大的因素很多，笔者提出其中的几个主要问题，以供商榷：
一、投诉受理的委托
根据建设部（1997）60号令《关于建设工程质量投诉处理暂行规定》第四条规定：“接待和处理工程质量投诉是各级建设行政主管部门的一项重要日常工作”。

这一规定除明确了建设行政主管部门是工程质量投诉的管理部门外，还应该有负责日常工作的处理机构，因此，第六条是这样表明的：“省、自治区、直辖市建设行政主管部门指定专门机构，负责受理工程质量的投诉”。

我们的理解，这里所“指定”的专门机构，除了负责这项工作的相关机关部门外，还应该对具体进行这项工作的机构具有授权的含义。

因此，江苏省建设厅苏建工（2001）239号《关于江苏省建设工程质量投诉处理规定》第三条规定：“各级建设行政主管部门可以委托建设工程质量监督机构负责本行政区域内建设工程质量投诉受理和处理工作”，并“必须依法覆行委托职责，并予以公告”。

近期以来，本市的工程质量的投诉以及上级领导批转的工程质量问题，均由上级机关安排到质监站负责处理，依据建设部和省建设厅的两个文件精神，投诉的受理如果由质监站负责，就应该得到上级主管部门的依法委托，否则质监站就不具备受理投诉工作的资格，进而质量责任单位就存在着不受约束的权利。

目前，建设行政主管部门一方面直接受理了一些投诉问题，另一方面又将不少投诉案批转责成质监站处理，质监站实际上是在违反规定的情况下尴尬地做着既无职又无权的工作，可谓名不正言不顺。

因此，授权实际上是工程质量管理法律、法规和规章的健全，是有关职能机构理顺关系，以法行政、合法行政的依据。

二、投诉受理与保修时限的界定
依据《建设工程质量投诉处理暂时规定》第三条：“凡在新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题属投诉范围”。

根据这一规定，投诉处理机构应予受理的工程质量投诉包含二个部分：一是在建工程；二是已竣工的保修期内工程。

因此，确定工程质量投诉受理的一个基本概念就是保修期。

然而《建设部工程质量投诉处理暂时规定》中所指的保修期，是1973年建设部29号令第41条中规定的保修期：土建工程1年；屋面防水工程3年；供热与供冷为一个供热及供冷期；上下水为1年。

2000年国务院279号令《建设工程质量管理条例》第40条将工程质量保修期修改为：基础、主体为设计年限，屋面防水工程为5年；供热、供冷系统为2个供暖、供冷期；管线等为2年。

因此，工程质量保修必须依据《条例》的规定，这是勿容置疑的。

但是《条例》规定的保修期与《建设工程质量投诉处理暂时办法》中所指的投诉受理范围和保修时限上存在着事实上的矛盾，这个矛盾的焦点是：前者将土建工程保修期定为1
年，后者将基础、主体定为设计年限，使之成了“终身制”，据此，投诉的受理岂不也成为“终身制”？笔者认为，房屋主体的终身保修能否实现，因其使用时间的延长，房屋用途的变化，维护装修周期的反复，以及权属和责任主体的沧桑变化，时过境迁，可能只是一种良好愿望罢了。

而工程质量投诉受理的定位，是建设行政主管部门实施质量监管的一种延伸，这种延伸既是必须的，也是有时限的，应该对这个时间进行界定。

笔者认为如何界定保修期与投诉受理的期限，应由建设部充分研究并提出司法解释，或在重新修定相关规定时予以明确，在未明确之前，由建设行政主管部门受理的工程质量投诉对主体工程受理的时限可以确定为自工程竣工之日起的五年。

这里的五年期,是指在此期间的投诉问题由建设行政主管部门负责处理，而五年以后的质量问题则由原地房地产行政主管部门实施监管责任，这样既与《建筑工程质量管理条例》相一致辞，又与《城市危险房屋管理规定》等有关法规相衔接。

三、投诉、受理的处理细则
建设工程质量的投诉处理，建设部、省建设厅颁布的文件规定是处理投诉问题的基本依据，这是一个总原则。

作为规定的具体执行者是市、县建设行政主管部门或其指定的投诉处理机构，实际操作起来并非简单的按章办事就行的。

经过几年来的实践，我们认为，市、县级建设行政主管部门还应依据上级文件规定，结合本地区的实际情况，研究制定程序简易、针对性和可操作性强的投诉处理实施细则。

细则的主要内容分述如下：
（一）工程质量投诉处理的被授权机构及其职责。

（二）工程质量投诉受理的具体范围。

（三）工程质量投诉处理的简易程序。

主要包括：投诉的受理登记；工程质量问题调查与认定；审查处理方案；；责承质量责任方限期解决；以及相关资料的管理、归案等。

工程质量投诉处理属于行政处理的范围，绝大多数的投诉问题是可以通过简易程序处理的，涉及工程主体结构安全或存在重大隐患的质量事故以及严重的违法违规行为，必要时进入行政处罚程序。

（四）工程质量投诉解决的主要途径。

一是整改。

整改是工程建设过程中质量投诉问题的主要解决方式，在运用简易程序处理时，完全可以运用常规质量监督中处理质量问题的程序和方法，责承建设、施工、监理单位把投诉的问题解决好。

二是协商。

协商是质量投诉纠纷的最有效最经济的解决方式，协商由当事人直面进行，协商的基础是诚信，在相互信任，有诚意的基础上提出切实可行的方案，解决办法大体上分为：维修恢复使用功能的；因质量问题给一方造成直、间接损失既要修复又应加以一定补偿的；质量问题严重需进行产权调换或退款的。

协商一经达成一致，双方签定协议，予以落实。

三是调解。

经协商无果的质量纠纷，当事人一方或双方均可提请调解。

调解人除了建设行
政部门及其投诉受理机构外，也可以是消费者协会等相关单位或个人。

调解要以存在的质量问题为基础，本着合理、合法、公平、公正的原则，兼顾双方利益，维护购房者的合法权益，特别要关注维护弱势群体的合法权益。

经调解达成协议的，双方应严格遵守。

四是诉讼。

当协商、调解达不成协议时或已达成的协议不能覆行时，诉讼是解决质量纠纷的最佳途径。

在购房人为原告，开发商为被告的纠纷诉讼中，双方均可申请施工设计方等相关责任方作第三人被诉讼，并经法院审理判决，由质量责任方承担赔偿责任。

些时，投诉受理机构处于从属的配合地位，对法院调取质量纠纷方面的证据、鉴定结论等应予提供。

（五）明确投诉受理过程中下列相关问题的处理方法：
1、为侧重维护购房者的权益，对闲置房地产使用功能部分的保修期初始时间可以顺移到交易双方签约之日起计算。

2、当投诉的质量问题仅作外观检查方法无法确定原因，需采用必要的检测手段时，应由投诉处理机构或专家论证确定检测部位和数量，检测费用先由建设单位垫支，最终由质量责任方承担。

3、对涉及结构稳定或存在严重安全隐患的质量投诉，应立即采取果断的安全措施（撤离人员、临时加固等），在确保不酿成严重后果的情况下再进入调查处理程序。

4、投诉处理机构不涉及双方的经济纠纷的裁定。

工程质量投诉处理工作，是工程质量监督工作的延续，有了完善的“处理细则”后，相信这项工作将会更加规范，更加公正，更加有效。