售后服务绩效考核管理制度
售后服务部绩效考核方案
售后服务部绩效考核⽅案售后服务部绩效考核⽅案⼀、⽬的为提⾼员⼯的⼯作积极性,增强员⼯服务意识,提⾼⼯作质量和⼯作效率,充分调动积极性,体现按劳取酬、多劳多得的分配制度，达到奖优罚劣的⽬的。
⼆、原则1、体现公平、公正、公开的原则2、可操作性原则3、定量与定性考核相结合的原则三、适⽤范围1、前台接待部门2、钣喷车间3、机修车间4、后勤管理⼈员、零部件部门、客服部门四、薪资构成及计算⽅式（⼀）前台1、前台接待员计提⽅案；个⼈⽉薪＝岗位⼯资＋提成⼯资【（台次提成＋产值提成＋精品提成＋保险提成）×（产值⽬标完成率+台次⽬标完成率+保养⽬标完成率＋CSI考核＋个⼈绩效考核）/5×个⼈流程考核系数】＋养护⽤品提成。
注：⑴岗位⼯资：根据服务顾问的技术⽔平和技能等级分别确定基本⼯资，具体标准分为：⼀级接待为500元；⼆级接待为600元；三级接待为700元；⼀级SA为800元，⼆级为900元；前台主管为1200元。
⑵提成⼯资：①台次：按照结算单进⾏核算，每台次 1.5元；②产值：按照结算单的结算⾦额的3％进⾏计算（精品部包含在内）；③精品：按照精品⽑利的15％进⾏提成；④保险：按照保险净利润的20％进⾏提成；2、前台主管：个⼈⽉薪＝岗位⼯资＋前台总提成/接待⼈数×120％×（产值⽬标完成率(见附表)+台次⽬标完成率+保养⽬标完成率＋CSI考核＋个⼈绩效考核）/5×前台流程考核系数＋养护⽤品提成。
注：养护⽤品提成：⑴SA：完成每⽉制定的⽬标，每瓶奖励4元，超额部分按每瓶5元进⾏奖励；未完成每⽉制定的⽬标。
按每瓶2元进⾏奖励；⑵主管：当⽉销售量×1元×完成率（实际销售量/⽬标销售量）（⼆）机修车间:机修⼈员计提⽅案：个⼈⽉薪＝岗位⼯资＋提成⼯资×⽬标完成率（见附表）×⼀次性修复率×CSI考核×个⼈绩效考核注：⑴岗位⼯资：学徒⼯为300元；⼩⼯为400元；中⼯⼀为500元；中⼯⼆为600元；主修为800元；⑵提成⼯资：（班组⼯时收⼊－成本）×18%(三)钣喷车间：1、钣⾦⼈员⼯资计提⽅案个⼈⽉薪＝岗位⼯资＋提成⼯资×个⼈绩效考核系数注：⑴岗位⼯资：学徒⼯为300――500元；⼩⼯为600――800元，中⼯为1000－1200元；主修为1500元；组长津贴为300元。
售后服务考核管理制度
售后服务考核管理制度售后服务是企业与顾客之间的重要环节，可以直接影响企业形象和顾客满意度。
为了保证售后服务质量和提升顾客满意度，企业需要建立一个完善的售后服务考核管理制度。
本文将从制度的目的、内容、流程和实施中的注意事项等方面进行阐述。
一、制度目的售后服务考核管理制度的目的是为了提高售后服务质量，提升顾客满意度，优化企业形象，建立长期稳定的客户关系。
通过规范售后服务流程、强化团队意识、设立激励机制和建立双向反馈机制等措施，将售后服务标准化、规范化、专业化，使其成为企业竞争的核心优势。
二、制度内容1.售后服务指标：根据企业的经营特点和顾客需求，制定售后服务指标，包括响应时间、服务质量、问题解决率等，以确保售后服务达到一定的要求。
2.售后服务流程：明确售后服务流程，包括接受投诉、登记问题、进行初步判断、分派处理人员、跟踪处理进度、解决问题、客户满意度调查等环节，保证售后服务有条不紊地进行。
3.人员培训和素质要求：对售后服务人员进行培训，提高他们的专业素质和服务意识，使其具备解决问题和沟通顾客的能力。
4.售后服务考核指标与权重：制定售后服务考核指标与权重，可以根据不同指标的重要性进行合理分配，以确保考核结果客观、公正。
5.考核周期和频率：确定售后服务考核的周期和频率，可以根据企业的实际情况进行调整，一般建议定期进行考核。
6.售后服务考核结果与激励机制：根据考核结果，设立相应的激励机制，通过奖励优秀的售后服务人员和团队，激发他们的工作积极性和主动性。
三、流程与实施注意事项1.流程：售后服务考核的流程主要包括制定制度、培训人员、考核实施、总结反馈等环节。
需要逐步推行，不可能一步到位，可以先从部分区域或项目开始试点，逐步推广。
2.参与者：售后服务考核的参与者主要包括售后服务人员、客户和管理层。
售后服务人员需要全力配合考核工作，客户可以参与售后服务满意度调查，管理层需要制定考核计划和监督执行。
3.考核结果的使用：售后服务考核结果应当作为售后服务质量改进的依据，通过总结分析，找出不足和问题所在，并采取相应的措施进行改进。
售后服务部绩效考核管理制度
售后服务部绩效考核管理制度一、绩效考核管理的目的和意义售后服务部是企业与客户之间的桥梁，负责解决客户在产品交付后出现的问题、提供售后服务并回馈产品改进的信息。
因此，售后服务部的绩效对于企业的客户满意度、品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
建立科学合理的绩效考核管理制度，可以激励员工积极投入工作、提高工作效率和质量，实现客户满意度的提升和部门绩效的增长。
二、绩效考核管理的原则1.公平公正原则：绩效考核要坚持公平公正的原则，避免主观偏见和不公平对待。
2.可量化原则：绩效指标要具有可量化性，即能够通过可测量的数据进行评估。
3.目标导向原则：绩效考核应该与部门和个人的目标相一致，能够驱动员工朝着预设的目标努力。
4.多维度原则：绩效考核要综合考察员工在工作质量、工作效率、团队合作等方面的表现，避免片面追求一些指标而忽视其他方面的表现。
三、绩效考核指标1.工作质量指标：（1）客户满意度评价：通过客户满意度调查、客户反馈等方式评估售后服务的质量，包括解决问题的及时性、解决方案的有效性等。
（2）客户投诉处理率：指标部门应尽可能地减少客户投诉数量，并能及时有效地处理已有投诉，提高客户满意度。
2.工作效率指标：（1）项目处理及时性：评估员工完成售后服务项目所需的时间，包括跟进客户需求、派遣人员、处理问题等环节。
（2）服务效果调查：对客户进行满意度调查，以评估员工完成售后服务项目的效果。
3.团队合作指标：（1）内部沟通协作：评估员工在与其他部门、同事之间的沟通和协作能力，包括信息传递的准确性、合作的主动性等。
（2）知识共享：评估员工在工作中的知识分享和团队学习的积极性，包括参与培训、分享经验等。
4.专业能力指标：（1）业务知识储备：评估员工对产品知识、市场动态等的了解，以及应对客户问题的能力。
（2）解决问题能力：评估员工在解决售后问题时的判断能力、分析能力和解决能力。
四、绩效考核流程1.绩效目标设定：部门负责人根据部门整体目标和员工职责设置绩效目标，并与员工进行沟通确认。
售后人员考核管理制度
第一章总则第一条为提高我司售后服务质量，保障客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事售后服务的员工。
第三条本制度旨在明确售后人员的考核标准、考核方式、考核结果运用及奖惩措施。
第二章考核标准第四条考核标准包括以下五个方面：1. 服务态度：热情、耐心、周到，积极主动地为客户提供优质服务。
2. 业务能力：熟悉产品知识、维修技能，能够快速准确地解决客户问题。
3. 工作效率：按时完成工作任务，提高工作效率。
4. 客户满意度：关注客户需求，提升客户满意度。
5. 团队协作：与同事相互配合，共同提高售后服务质量。
第三章考核方式第五条考核方式分为日常考核和定期考核。
1. 日常考核：由售后服务主管对售后人员进行日常工作表现进行考核。
2. 定期考核：每季度进行一次，由售后服务部门负责人组织，对售后人员进行综合考核。
第四章考核结果运用第六条考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
1. 优秀：考核得分在90分（含）以上，评为优秀。
2. 良好：考核得分在80分（含）至89分之间，评为良好。
3. 合格：考核得分在70分（含）至79分之间，评为合格。
4. 不合格：考核得分在69分以下，评为不合格。
第五章奖惩措施第七条对考核优秀的售后人员，给予以下奖励：1. 获得优秀员工称号，并在公司内部进行表彰。
2. 提高基本工资，享受晋升机会。
3. 发放奖金。
第八条对考核不合格的售后人员，采取以下措施：1. 警告：口头或书面警告，指出不足之处，要求改正。
2. 降级：降低岗位级别，重新培训。
3. 解除劳动合同：连续两次考核不合格，解除劳动合同。
第九条考核结果与绩效考核奖金挂钩，具体如下：1. 优秀：奖励1000元。
2. 良好：奖励500元。
3. 合格：无奖励。
4. 不合格：扣除500元。
第六章附则第十条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施，原有相关制度与本制度不一致的，以本制度为准。
第十二条本制度如有未尽事宜，由公司人力资源部负责解释和修订。
售后部管理制度规定
售后部管理制度规定一、总则为规范和提高公司售后服务管理水平，确保售后服务工作的有效开展，特制定本管理制度。
本管理制度适用于公司售后部门及相关部门的售后服务工作。
二、工作职责1. 售后部门的主要职责是处理客户的售后服务需求，包括但不限于产品安装、维修、退换货、投诉处理等。
2. 售后部门负责建立客户档案，记录客户的购买信息、服务需求等相关信息。
3. 售后部门负责制定并执行售后服务流程，确保售后服务的质量和效率。
4. 售后部门负责定期对售后服务进行评估和改进，提升客户满意度。
三、售后服务流程1. 客户提交售后服务需求客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向售后部门提交售后服务需求，售后部门应及时记录客户信息并安排工作人员处理。
2. 售后服务受理售后部门收到客户的售后服务需求后，应及时联系客户确认具体情况并安排工作人员前往处理。
3. 处理售后服务需求售后工作人员应根据客户的需求进行处理，确保客户问题得到解决并及时反馈给客户。
4. 客户满意度调查售后服务完成后，售后部门应针对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度并及时改进服务质量。
四、工作规范1. 工作人员应遵守公司相关制度和规定，保护客户信息安全。
2. 工作人员应尊重客户，友善、耐心地处理客户的售后需求。
3. 工作人员应关注售后服务质量，及时解决客户问题，确保客户满意。
4. 工作人员应积极学习和提升售后服务技能，不断提高工作水平。
五、投诉处理1. 客户对售后服务不满意时可向售后部门进行投诉，售后部门应及时处理并回复客户。
2. 投诉处理应及时跟进，采取有效措施解决问题，并及时向客户汇报处理结果。
3. 投诉记录应及时归档，作为改进售后服务的参考依据。
六、考核评价1. 售后部门应定期对售后服务工作进行考核评价，评估工作人员的绩效并进行奖惩。
2. 考核评价内容包括但不限于客户满意度、处理时效、投诉处理等方面。
七、其他1. 其他未尽事宜由公司相关部门另行规定。
客户服务绩效的管理制度
第一章总则第一条为规范客户服务绩效管理，提高客户服务质量，增强企业竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客户服务人员，包括客服代表、客户经理、售后服务人员等。
第三条本制度旨在通过建立科学、合理的绩效管理体系，激励员工提高服务质量，提升客户满意度，实现公司客户服务工作的持续改进。
第二章绩效管理体系第四条绩效管理体系包括绩效目标设定、绩效指标体系、绩效评估、绩效反馈和绩效改进五个方面。
第五条绩效目标设定：1. 绩效目标应与公司战略目标相一致，并与部门目标相结合。
2. 绩效目标应具体、可衡量、可实现、相关性强、时限性明确。
3. 绩效目标应定期（如季度、年度）进行评估和调整。
第六条绩效指标体系：1. 客户满意度：通过客户满意度调查、客户投诉率、客户回访等方式进行评估。
2. 服务质量：包括服务态度、服务技能、服务效率等方面。
3. 业务技能：考核员工的专业知识和业务能力。
4. 团队协作：考核员工在团队中的协作精神和沟通能力。
5. 出勤率：考核员工的出勤情况。
第七条绩效评估：1. 绩效评估采用定量与定性相结合的方式。
2. 定量评估主要包括绩效指标数据的统计分析，如客户满意度、服务质量等。
3. 定性评估主要通过主管评价、同事评价、客户评价等方式进行。
4. 绩效评估结果应客观、公正、公开。
第八条绩效反馈：1. 主管应定期与员工进行绩效面谈，及时反馈绩效评估结果。
2. 针对绩效评估中发现的问题，制定改进措施，并跟踪改进效果。
3. 鼓励员工提出改进建议，共同提升客户服务质量。
第九条绩效改进：1. 建立绩效改进计划，明确改进目标、措施、责任人和时间节点。
2. 定期对绩效改进计划进行评估，确保改进措施的有效性。
3. 对绩效改进成果进行总结和推广，形成良好的绩效文化。
第三章绩效考核与激励第十条绩效考核结果与员工薪酬、晋升、培训等挂钩。
第十一条薪酬激励：1. 建立薪酬与绩效挂钩的机制，根据绩效考核结果调整员工薪酬。
售后的绩效管理制度
售后的绩效管理制度一、绩效管理目标和原则1. 绩效管理目标售后服务绩效管理的目标是通过对售后服务过程中各个环节进行评估和监控，及时发现问题，优化流程，提高售后服务质量，满足用户需求，增强用户忠诚度，实现企业的可持续发展。
2. 绩效管理原则（1）客户至上原则：售后服务的最终目的是保障客户的权益和利益，提升客户满意度，建立长期稳定的客户关系。
（2）公平公正原则：绩效管理要公平公正，根据客观数据和事实评估，不偏袒、不搞官僚主义，确保评价结果准确、可信。
（3）激励激励原则：通过对售后服务人员的绩效进行绩效考核和激励奖励，激发员工的工作积极性和创造性，提高售后服务的效率和质量。
（4）持续改进原则：售后服务绩效管理是一个动态过程，需要不断地进行监控和评估，及时发现问题，及时调整和改进，促进售后服务水平的不断提升。
二、绩效管理体系1. 绩效管理指标（1）客户反馈指标：包括客户满意度调查、客户投诉率、客户维修率等，用于评估售后服务的整体质量和客户满意度水平。
（2）工作量指标：包括维修工作量、报修解决率、处理时间等，用于评估售后服务人员的工作量和效率。
（3）服务质量指标：包括维修合格率、返修率、服务态度得分等，用于评估售后服务人员的专业技能和服务水平。
（4）绩效奖励指标：包括客户满意度排名、工作量完成率、服务质量评分等，用于确定售后服务人员的绩效奖励。
2. 绩效考核流程（1）目标设定：制定售后服务目标和指标，明确工作要求和绩效考核标准。
（2）绩效评估：根据实际情况，对售后服务人员的工作情况进行定期评估和考核。
（3）绩效记录：记录员工的绩效数据和评价结果，建立绩效档案，用于后续绩效奖励和发展计划。
（4）绩效激励：根据员工的绩效表现，给予相应的奖励和激励，激发员工的积极性和动力。
三、绩效管理实施1. 定期培训为提升售后服务人员的专业水平和服务意识，定期组织培训和培训，包括技术培训、服务技巧培训、客户关系管理培训等。
2. 绩效管理软件利用先进的绩效管理软件，实现对各项指标的实时监控和数据分析，及时发现问题和瓶颈，做出及时决策。
售后服务绩效考核管理制度
售后服务绩效考核管理制度一、绩效考核的目的二、考核指标1.服务满意度根据客户对售后服务的满意度进行评定，包括客户评价和意见反馈等。
2.服务时效性评估售后服务部门在处理客户问题和解决售后事务时所花费的时间，包括响应时间、处理时间等。
3.服务质量评估售后服务人员在服务过程中的专业能力和服务态度，包括服务技术水平、解决问题的能力、服务礼仪等。
4.服务效率评估售后服务人员在处理售后事务时的工作效率和工作量，包括工作任务完成情况、工作进度等。
5.团队协作评估售后服务团队之间的协作能力和合作精神，包括团队沟通、协作配合、共同解决问题等。
6.问题处理能力评估售后服务人员在遇到问题时的分析、解决和改进能力，包括在处理突发问题时的反应速度和解决方法等。
7.责任担当评估售后服务人员对工作的责任心和主动性，包括对客户问题的认真负责、工作态度积极主动等。
三、考核流程1.目标设定根据公司的绩效目标和售后服务部门的工作任务，确定绩效考核指标和考核目标，并向售后服务人员进行明确和公示。
2.数据收集通过客户满意度调查、工作报告、客户投诉和建议、工作记录等方式，收集售后服务人员的绩效数据。
3.绩效评估根据收集到的数据，对售后服务人员的绩效进行定量和定性评估，综合考虑各项考核指标的权重，确定最终的绩效评分。
4.绩效总结与反馈对每个售后服务人员的绩效评估结果进行总结和归档，并向售后服务人员进行绩效评估结果的反馈和解释。
5.激励和奖惩根据售后服务人员的绩效评估结果和绩效评分，对绩效突出的员工进行奖励和激励，对绩效不佳的员工进行督促和培训。
四、考核结果运用1.激励机制通过绩效考核结果，及时发放奖金、提升薪资、调整职务等激励措施，激发售后服务人员的工作积极性和创造力。
2.问题改进根据售后服务人员的绩效评估结果，发现问题和不足之处，及时开展培训、改进和优化措施，提升售后服务的质量和效率。
3.人员选拔通过售后服务人员的绩效评估结果，辅助人事部门进行人才选拔和晋升决策，为企业培养和选拔优秀的售后服务人员。
售后服务部门管理制度
一、总则为了提高我公司的售后服务质量，保障客户权益，规范售后服务流程，提升客户满意度，特制定本管理制度。
本制度适用于我公司所有售后服务相关人员及部门。
二、部门职责1. 售后服务部门负责处理客户投诉、咨询、维修、退换货等售后服务工作。
2. 售后服务部门负责收集、整理、分析客户反馈意见，为产品改进和公司决策提供依据。
3. 售后服务部门负责与客户保持良好沟通，确保客户满意度。
4. 售后服务部门负责与生产、采购、物流等部门协调，确保售后服务工作的顺利进行。
三、人员管理1. 售后服务部门应配备充足、专业的服务人员，确保为客户提供及时、高效的售后服务。
2. 服务人员应具备以下条件：（1）具备良好的职业道德，热爱售后服务工作；（2）熟悉公司产品及售后服务流程；（3）具备较强的沟通能力和团队合作精神；（4）持有相关资格证书者优先。
3. 服务人员培训：（1）新入职的服务人员需参加公司组织的售后服务培训，合格后方可上岗；（2）定期组织服务人员进行业务技能、服务意识等方面的培训；（3）鼓励服务人员参加行业相关培训，提高自身综合素质。
四、服务流程1. 客户投诉处理：（1）接到客户投诉后，服务人员应立即核实情况，了解客户需求；（2）根据客户需求，提供相应的解决方案，确保客户满意；（3）跟踪处理结果，确保问题得到解决。
2. 咨询解答：（1）服务人员应熟练掌握产品知识，为客户提供专业、准确的解答；（2）对于客户提出的问题，应耐心倾听，详细记录，及时反馈；（3）对于无法解答的问题，应及时向上级汇报，寻求解决方案。
3. 维修服务：（1）接到客户维修申请后，服务人员应立即核实情况，安排维修人员；（2）维修人员需在规定时间内完成维修工作，确保产品质量；（3）维修完成后，服务人员需向客户反馈维修结果，并确认客户满意。
4. 退换货服务：（1）服务人员应严格按照公司退换货政策执行；（2）接到客户退换货申请后，服务人员需核实情况，办理退换货手续；（3）退换货完成后，服务人员需向客户反馈处理结果，并确认客户满意。
售后服务考核管理制度5篇
售后服务考核管理制度5篇售后服务考核管理制度篇1第一章总则第一条：为加强公司对员工的绩效管理和绩效考核工作，特制定本则绩效管理制度。
绩效管理与绩效考核的宗旨在于：1、考察员工的工作绩效;2、作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职管理的依据;3、了解、评估员工工作态度与能力;4、作为员工培训与发展的参考;5、有效促进员工不断提高和改进工作绩效。
第二条：绩效管理是指上级为了不断提高和改善下属员工职业能力与工作业绩所做的一系列管理活动。
第三条：绩效考核是指上级对直接下级的工作结果进行定期的评估，是绩效管理的一个重要环节。
第四条：绩效管理和绩效考核是各级直线管理者不可推卸的责任，人力资源部负责指导、监督和提供技术方面支持。
第五条：员工绩效管理与绩效考核的档案，是公司重要的人力资源管理基础性材料，必须妥善保管。
第六条：本制度规定的绩效管理与绩效考核对象包括公司内所有正式签约的员工;试用期(见习期)人员的考核，不属于本制度范围，由公司招聘与录用制度做出具体规定。
第七条：本制度规定的绩效管理与绩效考核的责任主体是各职位的直接管理者，不采取全方位考核的方式，但上级管理者拥有员工考核结果调整的权力。
第八条：各级管理者必须强化对绩效管理与绩效考核的观念，牢固树立绩效管理与绩效考核的责任意识，包括：1、员工的业绩就是管理者的业绩;2、各级管理者是员工责任的最终承担者;3、不断提高和改善下属的职业能力和工作业绩，是管理者不可推卸的责任;4、在绩效管理与绩效考核过程中，下属必须始终保持高度的参与性，各级管理者必须随时与下属进行沟通。
第一条：绩效管理与绩效考核是一个不断循环往复的过程，其基本程序为：第二条：制定绩效目标：1、根据当月(或考核周期)公司各部门的要求和期望，确定当月(或考核周期)工作目标;2、部门负责人的考核内容包括：2.1.部门量化指标：针对部门可以量化的关键业绩指标;(此项权重为40%)2.2.部门非量化指标：针对部门不能量化但对公司和部门业绩形成非常重要的指标;(此项权重为15%)2.3.追加目标和任务考核：主要是对工作中的追加目标和任务的考核;(此项权重为15%)2.4.部门管理与改进状况的考核;(此项权重为10%)2.5.培训管理的考核。
售后服务绩效考核管理制度
售后服务绩效考核管理制度一、引言售后服务绩效考核管理制度是企业为了提高售后服务人员工作效率、优化售后服务流程、提升客户满意度而制定的一套规范和管理措施。
本制度旨在明确售后服务人员的工作职责、考核标准和绩效评估方式，对售后服务人员进行绩效评价，从而达到监督和激励售后服务人员的目的。
二、售后服务人员的工作职责1.客户反馈处理：及时处理客户的投诉、建议和意见，解决客户问题，确保客户满意度。
3.维修服务：根据客户的需求和维修要求，及时派遣技术人员进行维修和保养工作，确保客户设备的正常运行。
4.培训服务：负责为客户提供设备使用和维护的培训服务，确保客户能够正确操作和保养设备。
5.售后服务数据分析：对售后服务过程中的问题、解决方案和客户反馈进行统计和分析，提出改进意见。
三、考核标准1.完成工作任务：衡量售后服务人员是否按照工作要求，按时完成工作任务。
2.服务质量：根据客户的满意度调查结果，评价售后服务人员的服务质量，包括响应速度、解决问题的能力、沟通能力等。
3.客户满意度：通过客户的反馈、投诉和评价，评价售后服务人员的客户满意度。
4.团队合作：评价售后服务人员与其他部门的合作能力，包括信息共享、问题解决的协作方式等。
五、绩效评估方式1.考核指标评分：根据售后服务人员完成的工作任务、服务质量、客户满意度和团队合作等方面的表现，制定相应的考核指标，并参考员工的工作量、工作难度等因素进行评分。
2.360度评价：除上级领导对售后服务人员进行绩效评估外，还可以进行360度评价，即由同事、下属和客户对售后服务人员进行评价，收集不同角度的反馈意见，综合评价售后服务人员的绩效。
3.定期绩效面谈：定期组织售后服务人员与上级领导进行面对面的绩效面谈，对售后服务人员的工作表现、问题和困难进行沟通和交流，制定个人发展计划和绩效改进措施。
六、奖惩制度1.绩效奖励：根据绩效评估结果，给予表现优秀的售后服务人员奖励，包括奖金、晋升、职称等，激励优秀售后服务人员的工作动力。
售后服务薪酬结算制度范本
售后服务薪酬结算制度范本一、总则第一条为保障售后服务团队的合法权益，提高售后服务质量，根据国家相关法律法规和公司经营管理需要，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体售后服务人员，旨在建立公平、公正、透明的薪酬结算体系，激发员工工作积极性，提升客户满意度。
第三条售后服务薪酬结算坚持以下原则：1. 按劳分配原则：根据员工的工作量、工作质量、客户满意度等因素，合理分配薪酬。
2. 激励原则：通过薪酬激励，鼓励员工提高业务水平，提升服务质量。
3. 公平原则：确保售后服务团队内部薪酬水平相对公平，消除不合理差异。
4. 依法纳税原则：依法合规缴纳个人所得税等相关税费。
二、薪酬结构第四条售后服务薪酬结构分为基本工资、绩效工资、奖金、补贴等部分。
第五条基本工资：根据员工岗位、职级及公司经营状况等因素确定，保障员工基本生活。
第六条绩效工资：根据员工月度、季度、年度工作业绩及客户满意度评价，体现员工工作成效。
第七条奖金：根据公司年度业绩、部门业绩及个人贡献等因素，发放年终奖、项目奖金等。
第八条补贴：包括交通补贴、通讯补贴、加班补贴等，根据公司规定及员工实际工作需要发放。
三、薪酬结算第九条售后服务人员工资按月结算，每月固定日期发放工资。
第十条工资发放方式：通过银行转账、现金等形式发放。
第十一条员工工资扣除项目包括：个人所得税、社会保险费、公积金、违约金等。
四、薪酬调整第十二条售后服务人员薪酬调整周期为一年，根据公司经营状况、市场行情及员工个人表现等因素进行调整。
第十三条员工晋升、岗位变动时，应及时调整薪酬水平，确保薪酬与岗位、职责相匹配。
五、考核与评价第十四条售后服务人员薪酬结算依据公司制定的绩效考核制度进行，考核指标包括：1. 工作质量：完成任务的正确率、客户满意度等。
2. 工作量：完成任务的数量、进度等。
3. 团队合作：协作能力、团队精神等。
4. 业务能力：专业知识、技能水平等。
第十五条绩效考核结果作为薪酬结算的重要依据，每月、季度、年度进行评价，并根据评价结果调整薪酬。
服务员绩效考核与奖励管理制度
服务员绩效考核与奖励管理制度一、概述服务员绩效考核与奖励管理制度的目的是激励服务员发挥出色的工作表现，提高工作效率和工作质量。
该制度旨在为服务员提供一个公正、透明且有效的绩效评估和奖励机制。
二、绩效考核标准1. 服务态度：评估服务员对顾客的礼貌、友好和耐心程度，包括语言表达、面部表情等。
2. 工作表现：考核服务员在工作中的主动性、责任心、工作效率、解决问题的能力等。
3. 团队合作：评估服务员与同事的合作能力、协作精神和团队意识。
4. 专业知识和技能：考核服务员对产品知识和操作技能的掌握程度。
三、绩效评估程序1. 定期考核：每季度进行一次绩效考核，通过绩效评估表对服务员进行评分，评分标准包括优秀、良好、一般和待改进。
评分由直接上级和客户共同参与，以确保客户对服务质量的准确评估。
2. 不定期考核：在客户投诉或重大事件发生时，对涉事服务员进行不定期考核，以及时评估其工作表现和改进的需求。
四、奖励制度1. 薪资激励：根据服务员的绩效考核结果，将绩效考核与薪资激励相挂钩，优秀表现的服务员将获得相应的薪资调整和奖金发放。
2. 荣誉奖励：设立优秀服务员荣誉称号，并将其表彰和宣传，以鼓励其他服务员向其学习。
3. 培训机会：为绩效表现突出的服务员提供进一步培训和发展机会，提高其专业知识和技能水平。
4. 晋升机会：根据服务员的绩效评估结果，将优秀表现的服务员列为晋升候选人，为其提供更好的晋升机会。
五、监督与反馈1. 监督机制：建立监督机制，确保绩效考核的公正性和客观性。
定期对绩效考核过程进行评估和审核，以避免评估结果的主观偏见。
2. 反馈机制：对绩效评估结果及时向服务员进行反馈，明确指出其优点和改进的方向，帮助其提升工作能力和水平。
六、考核结果处理根据服务员的绩效考核结果，将其归类为优秀、良好、一般和待改进的等级。
对于优秀和良好等级的服务员，给予相应的奖励和激励措施。
对于一般等级的服务员，通过培训和指导，帮助其改进工作表现。
魅族售后-绩效管理制度
售后服务中心薪酬体系KPI绩效考核办法一、目的为了提高团队及个人绩效，创造以“公平公开、多劳多得”的分配机制.通过设定针对性的绩效考核指标，衡量员工的工作业绩；了解员工的业绩贡献及日常表现，为员工薪酬调整、发放以及职位晋升等决策时提供有效依据，全面提高员工工作积极性、主动性,促使售后服务中心整体工作技能及职业素质的提升,特制订本制度.二、范围2。
1 本制度适用于湖南魅族售后服务中心（经理由总经办直接考核）以下员工；2.2若涉及调岗，考核人自调岗日起适用所调入部门的绩效方案，原工作期间则按原部门绩效核算;2.3试用期员工参与月绩效考核,绩效等级作为转正定级评判标准,同时享有绩效奖励。
三、考核周期3。
1 考核周期为每月一次；3。
2考核数据采集时间为下月1-5日。
考核结果作为员工绩效奖励浮动的依据；3.3 考核结果公布时间:次月10日；3。
4 考核结果实施时间：月总结会议，现金红包。
四、薪酬结构4。
1 岗位薪资结构：基本工资+岗位工资+职级工资+绩效工资+业绩提成4.2 提成标准明细五、考核方法5。
1 KPI考核:根据部门KPI分解到岗位的关键绩效指标及重点工作内容设定个人工作量，领导交办的临时任务不算入限定工作量中;5.2合格指标：六、结果运用6.1月绩效等级=考核分数换算=绩效奖惩（月绩效等级:作为转正、提薪、晋级的重要依据之一) 6.2考核评估等级换算表：6.3绩效奖惩：七、个人行为评估细则及权重分数表7。
1 维修工程师7.2 售后前台7。
3售后仓管7。
4收发货专员八、其他8.1本方案自2015年7月1日正式生效，试运行三个月,期间参数若出现不合理可根据实际情况进行微调；8.2原有售后中心绩效方案在此方案公布执行后作废；8.3本方案如有疑问,解释权归总经办及人事行政部所有；8。
4 附表1.《员工个人绩效考核结果表》；2《部门员工绩效考核结果汇总审批表》；3。
《员工绩效面谈表》;4.《员工月度绩效申诉表》。
售后提成管理制度
售后提成管理制度一、总则为了激励售后人员积极开展售后服务工作，提高售后服务质量，以及促进企业的销售业绩和客户满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有售后服务人员及相关管理人员。
三、售后提成计算1. 提成计算基数为售后服务项目的销售金额净值。
2. 提成比例为售后服务项目的销售金额净值的5%。
3. 提成金额按照分配给售后服务人员销售金额所占比例进行分配。
4. 提成金额将在月底结算，并发放下月工资。
四、售后提成绩效考核标准1. 完成售后服务工作量：售后服务人员应按照公司规定的工作量完成售后服务工作，并获得客户的满意度反馈。
2. 售后服务质量评价：售后服务人员完成售后服务工作后，客户可以对售后服务人员进行评价，公司将根据客户评价结果进行售后服务质量评价。
3. 售后服务工作效率：售后服务人员应按时完成售后服务工作，并尽可能减少客户等待时间。
4. 售后服务问题处理：售后服务人员在处理售后服务过程中，应及时准确地解决客户的问题，并及时反馈客户的意见和建议。
五、售后提成管理流程1. 签订销售合同：售后服务人员在开始进行售后服务工作前，应先与客户签订售后服务合同，并按照合同约定的内容进行服务。
2. 售后服务工作跟踪：售后服务人员应及时跟踪售后服务工作进展情况，确保售后服务工作按时完成，并保证售后服务质量。
3. 提成申报和审核：售后服务人员在月底应将完成的售后服务工作情况进行提成申报，经过相关部门的审核后，提成金额将在下月结算并发放。
4. 提成管理监督：公司将定期对售后服务人员的提成申报情况进行审核，确保提成金额的准确性和合理性。
六、售后提成管理制度的落实1. 公司将定期对售后服务人员的工作情况进行检查和评估，对于表现优秀的售后服务人员，将给予相应的奖励和提成调整。
2. 售后服务人员在工作中如有违规行为或质量问题，将取消其提成资格，并根据情况给予相应的处罚。
3. 公司将定期组织售后服务人员进行相关培训，提高其售后服务水平和专业能力。
售后服务部经理绩效考核量化方案设计
售后服务部经理绩效考核量化方案设计一、关键绩效指标：1.客户满意度：通过客户满意度调查、投诉率和客户反馈等指标来考核。
可以采用五星评级制度进行评价，从而定量评估客户对售后服务的满意度。
2.工作效率：通过考核售后服务部门的处理速度、售后服务问题的解决率和服务质量等指标来评估。
3.团队管理：通过员工的绩效评估、培训计划完成率、团队士气和团队合作等指标来考核。
4.成本控制：通过考核售后服务部门的成本控制能力，包括维修费用、物料成本和人力资源成本等指标。
二、绩效考核计划：1.客户满意度考核计划：a.每季度对客户进行满意度调查，通过问卷调查统计客户满意度得分。
b.每月统计客户投诉率和处理及时率。
c.每季度召开客户满意度评估会议，综合考核各项指标，给予经理相应的满意度评级。
2.工作效率考核计划：a.每月统计售后服务流程中的处理时间，及时反馈和解决率等指标。
b.每季度进行售后服务绩效评估，综合考核工作效率指标。
3.团队管理考核计划：a.每季度对团队成员进行绩效评估，包括工作完成情况、培训计划完成率等指标。
b.每月召开团队士气会议，评估团队合作情况，制定团队建设计划。
4.成本控制考核计划：a.每季度评估售后服务部门的成本情况，包括维修费用、物料成本、人力资源成本等指标。
b.每季度召开成本管理会议，评估经理的成本控制能力。
三、绩效奖励与考核结果反馈：1.根据上述绩效考核计划得出售后服务部经理的绩效评级，可设定优秀、良好、一般和不合格等评级。
2.根据绩效评级设置相应的奖励，如薪资调整、奖金、晋升机会等。
3.每季度或每年对经理进行绩效考核结果反馈，指出优点和改进点，制定改进计划并跟踪执行情况。
以上是一套售后服务部经理绩效考核量化方案设计的示例。
根据具体的企业情况和售后服务部门的特点，可以对指标和考核计划进行调整和优化，以确保绩效考核的公正性和有效性。
售后服务绩效考核管理的细则
100
注：有三次记过，二次记大过者，五者有一条满足的区域和个人不参与超额利润分配。
10．2获单项奖或记功三次者绩效得分加五分.
10．3分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。
10．4特殊奖励：适应大区工程师及售后人员
10．4．1回款奖励:售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的8%计算,技术工程师（含助理工程师)按所属大区售后人员奖励平均数的2倍计算。
9．3评分标准：有计划衡量指标项目，按实际完成情况与衡量指标作比较核算，比值为得分，达成率超额完成封顶值为110%,控制性数据最高值为100％。其余项目按相关评分标准,给予评分.
9．4具体考核计算办法及衡量标准见岗位绩效考核评分表。
10．激励方案：前提基础，事业部的经营目标完成的前提下,可享受事业部的超额利润分配。
3、03年配件回款目标值：第二季度10%
4、定性目标按(优、良、中、差)等级评定法
审核人：考核人:被考核人:
年月日
第季度绩效考核表
部门：售后服务部岗位：售后人员姓名：
考核指标
衡量目标
实际达成指标
完成率
权重
考核分数
备注
配件回款达成率
90％
10
03年配件回款达成率
28345元
10
客诉处理满意率
88％
15
≤2次
15
培训效果达成率
80％
10
工作态度
认真、责任心强
5
工作表现
积极、主动
5
报表准确及时情况
及时、准确
10
制度执行情况
良好
5
合计
100
考
核
问
题
点
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案第1篇售后客服绩效考核方案一、概述本方案旨在建立一套科学、合理、人性化的售后客服绩效考核体系，以提高客户满意度，提升企业品牌形象，激励售后客服人员提升业务水平和服务质量。
二、考核原则1. 公平公正：确保每位售后客服人员在同等条件下接受考核，避免主观因素影响。
2. 结果导向：以客户满意度、问题解决率等关键指标为核心，注重实际工作成果。
3. 动态调整：根据业务发展及市场变化，适时调整考核指标和标准，确保考核体系的有效性。
4. 激励为主：通过考核激发售后客服人员的积极性和潜能，提升整体服务水平。
三、考核指标1. 客户满意度（1）电话满意度：以客户拨打客服电话后的满意度调查结果为准。
（2）在线满意度：以客户在线咨询后的满意度评价为准。
2. 问题解决率：以客户咨询问题的解决情况为准。
3. 服务效率：以客户咨询响应时间、问题处理时长等数据为准。
4. 业务知识掌握程度：以定期进行的业务知识测试结果为准。
5. 团队协作：以同事评价、主管评价为准。
四、考核流程1. 数据收集：定期收集售后客服人员的各项考核数据。
2. 数据分析：对收集到的数据进行分析，找出问题和不足。
3. 绩效评价：根据考核指标和标准，对售后客服人员进行绩效评价。
4. 反馈与改进：将评价结果反馈给售后客服人员，指导其改进工作。
5. 激励与奖惩：根据评价结果，实施相应的激励和奖惩措施。
五、考核结果应用1. 奖金分配：考核结果作为奖金分配的重要依据。
2. 职业发展：考核结果作为售后客服人员晋升、培训的重要参考。
3. 人员调整：对连续表现不佳的售后客服人员，进行岗位调整或培训。
六、保障措施1. 加强培训：定期组织售后客服人员进行业务知识和技能培训，提高服务水平。
2. 完善制度：建立健全相关制度，确保考核的公平公正。
3. 信息化管理：利用信息化手段，提高数据收集、分析和评价的准确性。
4. 监督与投诉：设立监督渠道，接受社会监督，及时处理投诉。
客服绩效规章制度怎么写
客服绩效规章制度怎么写一、总则为了更好地规范客服团队的工作行为，提高服务质量和客户满意度，我们制定了客服绩效规章制度。
本制度适用于公司所有客服人员，包括在线客服、电话客服和售后服务人员。
客服人员必须遵守本规章制度的规定，履行自己的工作职责，确保公司客户服务工作的顺利进行。
二、绩效考核标准1. 服务质量客服人员在工作中必须保证服务质量的稳定和提升。
包括回答客户问题的准确度、解决问题的效率、服务态度的友好和耐心等方面。
2. 工作效率客服人员要求在有限的时间内处理客户的问题，提高工作效率。
包括快速回复客户的咨询、及时解决客户问题等。
3. 问题解决能力客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够独立分析和解决客户遇到的问题，保证客户的满意度。
4. 团队合作客服人员必须积极配合团队其他成员的工作，共同完成任务，实现团队协作的效果。
5. 着装仪表客服人员在工作中必须穿着整洁得体的工作服装，保持良好的仪表形象，展现公司的专业形象。
6. 客户满意度客服人员的工作绩效将会直接影响客户的满意度。
客服人员需要通过提供优质的服务，让客户感到满意。
三、奖惩机制1. 奖励机制公司将设立绩效激励措施，对表现优秀的客服人员进行奖励，包括奖金、礼品、荣誉证书等形式，以鼓励客服人员提升服务质量和效率。
2. 处罚机制对不遵守规章制度、工作懈怠、服务质量不合格等行为的客服人员将采取相应的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降级、解雇等。
四、执行所有客服人员必须严格遵守公司的绩效规章制度，确保工作的顺利进行。
公司将不定期对客服人员的工作绩效进行评估，提供必要的培训和辅导，帮助客服人员提升工作能力和服务水平。
五、附则本绩效规章制度由公司提供并执行，如有需要，公司有权对规章制度进行修订和调整，并及时通知所有客服人员。
客服人员必须认真学习和遵守规章制度的规定，履行自己的工作职责，并承担相应的责任。
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6．绩效考核权责：
6．1营销部：对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核，对售后经理的考核（30%）；
6．2售后经理：组织并审核部门内的绩效；
6．3办公室主任：组织并审核所辖区域各岗位人员的考核；
6．4售后主办：所辖区域人员考核项目调查，考核数据汇总；
10．4特殊奖励：适应大区工程师及售后人员
10．4．1回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的8%计算，技术工程师(含助理工程师)按所属大区售后人员奖励平均数的2倍计算。
10．4．2销售超额奖励：以区域业务年度销售目标为任务，基数不分区域，统一定为300万元，以超额百分数为系数，超额是指区域业务年度实际销额超销售目标，公式如下：
9．考核指标的衡量标准及评分标准：
9．1服务满意度、客诉率、客诉处理满意率、回款率、坏帐率、费用达成等指标，以部门分解下达的计划指标的100%作为衡量标准；
9．2科室或岗位的目标达成以岗位设定的计划指标为衡量标准；
9．3评分标准：有计划衡量指标项目，按实际完成情况与衡量指标作比较核算，比值为得分，达成率超额完成封顶值为110%，控制性数据最高值为100%。其余项目按相关评分标准，给予评分。
售后服务绩效考核管理制度
目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改进，保证部门目标达成之目的。
2．适用范围：售后服务部全体成员。
3．考核条件：
3．1据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据，对过程及达成情况进行考核；
3．2试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核；
4．绩效奖金构成：
收入=年薪+绩效+超额利润奖
每季度绩效=全年绩效×23.5%，年终绩效=全年绩效×6%，
绩效额度=岗位标准绩效×考核奖金比例
5．考核规则：
5．1每月24-27日，售后主办组织统计售后人员部分考核项目，办公室主任审核，每季结束后第一个月的1-5日汇总到售后服务部，办公室主任进行统计汇总。
0
N≥10
50
12%≥X≥10%
30
70%>P≥60%
50
10>N≥8
80
10%≥X≥8%
70
80%>P≥70%
85
N<8
100
X≤8%
100
P≥80%
100
注：有三次记过，二次记大过者，五者有一条满足的区域和个人不参与超额利润分配。
10．2获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。
10．3分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。
6．5其它岗位据绩效指标层级考核。
7．绩效考核指标占比：
7．1办公室人员
办公室主任
配件主管
售后主办
售后文员
1
制度执行达成率
15%
5%
5%
5%
2
计划执行达成率
10%
10%
10%
5%
3
客诉处理满意达成率
15%
—
15%
—
4
报表准确及时率
12%
12%
10%
10%
5
配件回款达成率
13%
15%
10%
10%
6
配件回款达成率
奖励办法：回款超标奖励=超年度标准回款部分×50%×（1%尾数回款率×系数1.2）
注:①超年度标准回款=年度实际回款-年度销额×99%
②1%尾款回款率=（实际回款额—标准回款额）/（全年销额×1%）
③公式中(1%尾款回款率×系数1.2)最大值取1
奖励条件:售后人员全年回款达到99%以上(不含99%)
奖励=任务(区域业务人员) X超额% X个人年度绩效工资
基数
※技术工程师(含助理工程师)奖励是所属大区售后人员此项奖励平均数的两倍
10．5配件超回款奖励适用范围：办公室人员
10．5．1、超年度标准回款部分奖励办法：
超年度标准回款率回款部分：是指售后人员销售配件回款超过标准回款率96%以上部分的回款。
5．2所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人力行政部经理核准后，于每季结束后第一个月15日前发上季绩效奖金。
5．3考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度考核不合格时（不满59分）时，原则上不扣工资，但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终绩效考评。
5%
10%
9
质量反馈及处理
7%
5%
10
制度执行情况
8%
5%
11
费用率
10%
10%
12
报表及时率
—
5%
8．绩效考核结果运用：
8．1一年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域或办事处，不参与年度绩效考核。
8．2一年内连续2次排名后2名，连续2次累计3次排名最后，售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作态度差者，淘汰。
10%
10%
10%
5%
7
配件计划准确率
—
9%
—
10%
8
配件发放准确率
—
12%
—
15%
9
配件发放及时率
—
13%
—
15%
10
售后改制及质量反馈有效处理率
15%
—
—
—
11
预算控制达成率
5%
—
—
—
12
沟通协调配合
5%
—
10%
10%
13
投诉率(客户、售后、销售)
—
8%
10%
—
14
工作态度—3% Nhomakorabea5%10%
15
工作表现
—
3%
5%
5%
16
客户档案健全
—
—
10%
—
7．1外勤人员
序
外勤人员考核项目
权重
技术工程师
售后人员
1
服务投诉处理满意度
10%
—
2
客户（业务）投诉率
12%
13%
3
售后服务满意度
12%
8%
4
重复维修率
15%
10%
5
工作量占比
8%
12%
6
配件管理情况(帐物卡一致性)
5%
10%
7
配件回款情况
8%
12%
8
欠款回款率
9．4具体考核计算办法及衡量标准见岗位绩效考核评分表。
10．激励方案：前提基础，事业部的经营目标完成的前提下，可享受事业部的超额利润分配。
10．1奖励条件：
年度重复维修率N次（占比30%）
客户投诉率X
（占比40%）
客户满意度P
（比30%）
次数
得分
投诉率
得分
满意度
得分
N≥12
30
X≥12%
0
P≤50%
8．3一年内连续2次排名前2名；技术等级或职务上调一级，作为重点培训对象。
8．4三次记大过者，给予淘汰。
8．5奖惩措施在最后一次表扬或批评发生时间的次月开始执行。
8．6坏帐率：超标则按超出部分的60%扣除区域的年度绩效。
8．7费用超出预算控制，如无特殊原因，超预算部分不予发放。
8．8据绩效考评结果，按照公司《绩效考核实施办法》进行项目评优。
10．5．2年度回款率计算截止时间：3月31日
10．5．3兑现时间：4月30日
※此项奖励分配原则：主任分配系数为35%，配件主管分配系数为30%，售后主办分配系数为20%，售后文员分配系数为15%。
※售后经理是技术中心及办公室人员奖励平均数的两倍