客户投诉管理制度范文(3篇)
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户投诉管理制度模版（四篇）
客户投诉管理制度模版1、1制度资料对处理客户投诉的工作行为的管理1、2适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其资料包括:1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
1、3管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访;2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
1、4处理投诉工作流程1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
1、5投诉规避1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
1、6投诉受理1、开通投诉热线。
2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。
3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。
即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。
3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度客户投诉管理制度范本（通用3篇）客户投诉管理制度1第一条目的为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理。
（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。
（二）质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责（一）业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2。
了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
（二）质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
（三）总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉内容的审核、调查、上报。
3。
处理方式的拟定及责任归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
（四）制造部门1、针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则（一）客诉处理的编号原则年度（××）月份（××）流水编号（××）（二）编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理（一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（附表2）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
游客投诉处理制度范本(3篇)
游客投诉处理制度范本一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户____。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
客户投诉管理制度(4篇)
客户投诉管理制度第一章总则第一条为了加强公司与客户之间的沟通与合作，切实解决客户在合作过程中可能出现的问题及投诉，提供满意的解决方案，保障公司声誉和客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于公司与客户之间的合作与交流过程中所涉及的投诉问题的处理。
第三条本制度的任务是建立健全客户投诉管理制度，明确客户投诉处理流程和工作责任，提高客户投诉处理效率和质量。
第四条公司各部门和员工都应当积极配合并严格按照本制度执行，确保客户投诉得到及时、公正、合理、有效地解决。
第五条客户投诉管理制度以客户满意度为核心，以客户利益为导向，坚持问题导向、效率导向的原则。
第二章客户投诉的分类和处理机制第六条客户投诉分为口头投诉和书面投诉两种形式。
第七条口头投诉可以通过客户拨打公司客服热线、与公司业务员面谈等方式进行。
第八条书面投诉可以通过邮件、信函、传真等方式进行。
第九条客户投诉处理机制分为三级：一级处理、二级处理和三级处理。
第十条一级处理是指客户投诉最初接受及处理的环节，主要由客服人员负责，包括接听、记录、核实投诉内容，并及时给予反馈。
第十一条二级处理是指在一级处理环节无法解决的情况下，由部门负责人或相关责任人负责，包括对投诉进行进一步调查、分析，并给出解决方案。
第十二条三级处理是指在二级处理环节无法解决的情况下，由公司高层领导或相关管理人员负责，包括对投诉进行终审，并根据实际情况给予相应处理。
第三章客户投诉的处理流程第十三条客户投诉的处理流程包括受理投诉、登记投诉、调查核实、解决问题、跟踪反馈等环节。
第十四条受理投诉环节是指客户投诉内容经由客服人员接听后，进行初步了解、核实，并进行记录。
第十五条登记投诉环节是指对受理的投诉内容进行详细的登记，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体问题、投诉时间等。
第十六条调查核实环节是指对投诉内容进行具体的调查核实，包括查阅相关资料、与相关责任人进行沟通，了解投诉的真实性和事实情况。
第十七条解决问题环节是指根据调查核实的结果，对投诉问题进行解决。
客户投诉处理制度（3篇）
客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。
然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。
以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。
企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。
2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。
可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。
4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。
5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。
6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。
7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。
通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
客户投诉管理制度(8篇)
客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
客户投诉管理制度范文(3篇)
客户投诉管理制度范文1. 引言客户投诉是企业与客户之间沟通的重要环节，对于企业能否有效解决客户问题、建立客户信任至关重要。
为了规范和完善客户投诉管理，提高客户满意度，本公司制定了客户投诉管理制度。
2. 定义和范围2.1 客户投诉是指客户对本公司产品、服务或相关事宜提出的不满、意见、请求或建议。
2.2 本制度适用于所有接受本公司产品或服务的客户，包括个人客户和企业客户。
3. 投诉渠道3.1 客户可以通过以下渠道提交投诉：a) 客户服务热线：提供电话投诉，工作时间内有专人接听并记录投诉内容。
b) 客户服务邮箱：提供电子邮件投诉，客户可以随时发送投诉内容，并确保有专人及时回复。
c) 在线投诉平台：提供在线投诉系统，客户可以通过填写相关表单或在线聊天方式提交投诉。
4. 投诉受理与处理4.1 投诉受理a) 接到投诉后，客服人员应立即记录投诉内容，并向投诉人确认相关事宜。
b) 投诉信息应详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
4.2 投诉处理a) 投诉应由专人负责，及时进行调查核实，并采取适当措施解决问题。
b) 投诉处理期限为3个工作日，如无法在期限内解决，必须向投诉人说明原因并延期处理，同时提供处理进展信息。
4.3 投诉结果通知a) 投诉处理完成后，应向投诉人及时通知处理结果。
b) 通知内容应包括对投诉的核实结果、解决方案、补救措施等，以及向投诉人表示歉意。
4.4 投诉跟进与评估a) 投诉处理完成后，需进行跟进评估，确认是否满足投诉人的需求。
b) 客服人员应记录投诉跟进信息，并将其纳入客户服务评估指标中。
5. 投诉统计与分析5.1 所有投诉记录应进行统计与分析，以了解主要投诉问题和趋势。
5.2 统计与分析结果应用于改进产品和服务质量，并提供给相关部门参考。
6. 投诉管理的持续改进6.1 定期评估客户投诉管理制度的有效性，并根据评估结果进行调整和改进。
6.2 监督和培训客服人员，提高他们的专业素养和沟通能力，确保投诉能够及时、妥善地处理。
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度（5篇）细化：篇一4.1服务质量投诉：4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度导读：规章制度客户投诉管理制度【篇一：客户投诉处理制度】1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。
2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。
责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。
2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。
2、2、3复检样品以原样为准。
若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理程序》重新采样。
2、2、4复检时应由两人同时测试。
2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。
当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。
如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
3、投诉处理结果的反馈3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
关于客户投诉处理制度办法
关于客户投诉处理制度办法关于客户投诉处理制度办法（精选篇1）一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:(1)服务态度(2)专业素质(3)服务效率(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处理流程(一)理解客户投诉1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。
(二)被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
(二)客户回访1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
(四)资料备枯1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
[专题范文]客户投诉管理制度(范本16篇)
![[专题范文]客户投诉管理制度(范本16篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/1afbed31a6c30c2258019e1d.png)
[专题范文]客户投诉管理制度(范本16篇)客户投诉管理制度客户投诉管理制度（一）：为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作被投诉人应当回避。
先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
调查相关人员对处理意见的满意度。
如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理制度（二）：客户投诉管理办法目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
举报投诉受理和处理制度范文（三篇）
举报投诉受理和处理制度范文第一章总则第一条为加强对举报投诉事项的受理和处理，维护社会公平正义，根据相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于接受举报投诉、受理和处理举报投诉事项的机关、部门和单位。
第三条举报投诉的受理和处理应以实事求是、公正公平、依法依规的原则，确保举报投诉事项得到合理解决。
第四条举报投诉的受理和处理应依法保护举报人和投诉人的合法权益，同时保护被举报投诉人的合法权益。
第二章举报投诉的受理第五条接受举报投诉的机关、部门和单位应当建立举报投诉受理窗口，确保举报投诉事项能够及时受理。
第六条举报投诉受理窗口应当明确显示受理时间、地点和联系方式，提供便利的举报投诉受理通道。
第七条举报人和投诉人可通过书面、口头、电子邮件等方式向举报投诉受理窗口提出举报投诉。
第八条举报人和投诉人应当提供真实、详细、准确的举报投诉内容和相关证据，并留下联系方式以便后续联系。
第九条举报人和投诉人提出的举报投诉应当涉及违法、不正当或侵害他人权益的行为，且未得到合理解决。
第十条举报投诉受理窗口应当在受理后的三个工作日内对举报投诉进行初步审核，确保符合受理条件的举报投诉能够进入下一步处理。
第三章举报投诉的处理第十一条举报投诉受理窗口应当将符合受理条件的举报投诉事项及相关证据等材料，移交给相应的处理部门或单位进行处理。
第十二条处理部门或单位应当成立专门小组，负责对收到的举报投诉事项进行调查核实。
第十三条处理部门或单位应当以公正、依法的原则进行调查核实，采集相关证据，听取相关当事人的陈述和申辩。
第十四条处理部门或单位应当在收到举报投诉事项后的十五个工作日内完成调查核实工作，并出具调查报告。
第十五条处理部门或单位应当根据调查核实的结果，判定举报投诉事项属实与否，并做出相应的处理意见。
第十六条处理部门或单位应当及时将调查核实结果和处理意见通知举报人、投诉人和被举报投诉人。
第十七条处理部门或单位应当将受理、调查核实、处理等情况进行记录和归档，并按照相关规定进行保密。
用户投诉客服管理制度
用户投诉客服管理制度我是一位长期使用贵公司产品的忠实用户，但遗憾的是，近期我遇到了一些与客服相关的问题，特此向您提出投诉。
我希望通过这封信，能够引起您的重视，改正存在的问题，提升客服管理制度，为用户提供更好的服务。
首先，我想指出的是客服管理制度的不完善。
在我与客服沟通的过程中，经常遇到客服人员无法及时回复我的问题，甚至有时候根本没有人接听我的电话。
这让我感到非常沮丧和无助，因为我作为用户需要在遇到问题时能够获得及时的帮助和支持。
然而现实情况是，客服管理制度存在明显的不足，导致用户体验大打折扣。
其次，客服人员的素质和培训也需要加强。
在与客服沟通的过程中，我发现有些客服人员态度恶劣，甚至对用户的问题不耐烦地进行回答，这让我感到非常失望。
客服人员是公司的形象代表，他们的态度和服务水平直接影响用户对公司的印象。
因此，我建议公司加强对客服人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平，以更好地满足用户需求。
此外，我认为客服管理制度缺乏有效的监督和反馈机制。
在与客服沟通的过程中，我发现有些问题并没有得到很好地解决，而且没有得到任何有效的反馈。
这让用户感到被忽视和不被重视。
因此，我建议公司建立更加完善的监督和反馈机制，及时跟进用户投诉和问题，确保用户的利益得到保障。
最后，我希望公司能够重视用户的意见和建议，积极改进客服管理制度，提升用户体验。
作为用户，我们希望能够得到更好的服务，也希望公司能够不断提高自身的管理水平和服务质量。
相信在公司的努力下，客服管理制度一定会得到改善，为用户提供更好的服务。
再次感谢您的阅读和关注，希望我的投诉能够引起您的重视，促使公司采取积极措施，改进客服管理制度，为用户提供更好的服务。
此致敬礼用户敬上。
客户投诉 管理制度
客户投诉管理制度我是贵公司的客户，我很遗憾地向您投诉贵公司的管理制度。
虽然我曾经对贵公司的产品和服务表示满意，但是最近一段时间以来，我遇到了一些问题，这让我非常失望。
首先，我要投诉的是贵公司的客户服务管理制度。
在我最近一次购买产品时，我遇到了一些问题，需要咨询客户服务部门，但是我发现客户服务热线总是处于繁忙状态，我多次拨打都没有得到及时的回复。
即使我通过邮件和在线客服留言，同样也没有得到满意的答复。
这让我感到非常失望，因为我觉得作为一家知名公司，贵公司的客户服务管理制度应该更加完善和高效。
其次，我要投诉的是贵公司的投诉处理流程。
在我向贵公司提交投诉之后，我没有得到及时的反馈和处理。
我认为贵公司应该建立更加完善的投诉处理流程，来保障客户权益和解决客户的问题。
然而，贵公司的投诉处理流程明显存在不足，这给客户带来了不必要的困扰和不满。
此外，我还要投诉的是贵公司的员工管理制度。
在我最近一次到贵公司的线下门店购买产品时，我遇到了一些服务态度不好的员工。
他们态度生硬，不耐烦地回答我的问题，甚至不愿意提供帮助。
我觉得作为客户，我们应该受到尊重和关注，而不是遭到员工的冷漠和不友好。
贵公司应该加强对员工的培训和管理，来提高他们的服务意识和态度。
最后，我希望贵公司能够重视我的投诉，并且立即采取有效的措施来改善管理制度。
我相信贵公司有能力解决这些问题，并且提供更加优质的产品和服务。
我希望贵公司能够重视客户的意见和建议，来提升公司的品牌形象和市场竞争力。
再次感谢您的关注和支持，希望贵公司能够尽快处理我的投诉，并且向我反馈处理结果。
期待贵公司在未来能够给客户带来更好的体验和服务。
此致敬礼客户 XXX。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉管理制度范文为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。
一、投诉接待热线二、受理流程1、电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在____小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。
2、客户书面投诉收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。
并在____小时内给客户进行登记、回复客户确认。
3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在____小时登记，并按按投诉资料分类处理。
处理办法分四种状况：3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人员去进行调查。
根据调查原因能立即解答的，立即解答。
不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。
3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。
如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。
如果是在出库____天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。
3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。
三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。
四、投诉处理结果的反馈和归档1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在____小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。
2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。
公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。
五、投诉分析和改善营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。
七、客户投诉考核办法客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。
客户投诉管理制度范文（二）一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：（1）服务态度（2）专业素质（3）服务效率（4）其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码）客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处理流程（一）理解客户投诉1、由人事行政经理理解客户投诉（电话、电于邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。
（二）被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
（二）客户回访1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
（四）资料备枯1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
六、处理原则1、耐心：耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.2、态度真诚：态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。
4.语言得体：尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.6、坚持回访：对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.七、客户投诉处罚与处分（一）员工有下列情节之一者.处以____元/次的经济处罚：1.服务态度不佳，服务效率低下2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。
（二）员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款____元，扣除月度绩效考评分____分，并通报全公司。
1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程2.利用职便，故意刁难客户者‘3.不早重客户，与客户发生争执者.（三）员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款____元，扣除月度绩效考评分____分，并通报全公司.1.对投诉事实拒不承认者.2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者（四）员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款____元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。
1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者（五）员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理1.辱骂、殴打客户者.2.对投诉客户进行打击报复者‘3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。
注：部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分.客户投诉管理制度范文（三）1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。
客户投诉管理制度。
2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。
职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。
2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。
2、2、3复检样品以原样为准。
若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理（处置）程序》重新采样。
2、2、4复检时应由两人同时测试。
客户投诉管理制度。
2、2、5复检结果在受理后____日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。
当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。
如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改（g）标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
3、投诉处理结果的反馈3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。
3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。
4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。
5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。
6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。
7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。