银行客户投诉管理制度
银行投诉处理细则(3篇)
银行投诉处理细则第一条为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《____银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。
第二条____银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。
第三条综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。
第四条本细则适用对象为____银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。
第五条综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。
第六条综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。
第七条综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。
第八条对客户的投诉和建议处理流程(一)接收。
综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。
(二)审核。
综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。
(三)处理。
对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。
第九条客户投诉、建议处理的原则和要求(一)客户投诉和建议的处理原则。
1、要认真对待。
要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。
2、要讲究时效。
谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。
3、要讲究原则。
投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。
4、要严守保密原则。
不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。
在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。
(二)客户投诉和建议的处理要求。
银行投诉举报管理制度
银行投诉举报管理制度一、投诉举报管理制度的必要性银行作为金融机构，承担着管理客户资金、提供金融服务的重要职责。
在金融市场竞争激烈的情况下，各家银行为了争取客户、提升服务质量，时常推出各种优惠政策和服务项目。
然而，随之而来的问题也日益凸显，投诉和举报事件频发，甚至引发金融风险。
因此，建立完善的投诉举报管理制度是银行的迫切需求。
首先，银行作为金融机构，关系到广大客户的切身利益，一旦出现服务不规范、违法违规等问题，将会直接损害客户的权益，影响银行的声誉和形象。
建立投诉举报管理制度可以及时发现和解决问题，保障客户权益，提升服务质量，增强客户信任。
其次，投诉举报管理制度有助于规范银行员工的行为，提高工作效率和服务质量。
通过建立明确的投诉渠道和处理流程，员工将更加规范自己的行为，提高服务水平，减少纠纷和投诉事件的发生。
最后，投诉举报管理制度可以促进银行的良性发展，增强市场竞争力。
只有不断改进服务质量、提高客户满意度，银行才能不断壮大、扩大市场份额。
建立投诉举报管理制度，是银行管理的一种主动行为，有利于持续改进、提高服务水平，更好地适应市场需求和客户需求。
因此，可以看出，建立完善的投诉举报管理制度对银行来说是非常必要的，有利于保障客户权益，提升服务质量，促进银行的可持续发展。
二、投诉举报管理制度的目的银行建立投诉举报管理制度的目的主要有以下几点：1. 维护客户权益。
银行是为客户提供金融服务的机构，客户的利益是银行的生命线。
建立投诉举报管理制度，可以及时处理客户的投诉和举报，保障客户权益，确保客户满意度。
2. 提高服务质量。
通过投诉举报管理制度，银行可以及时发现问题，找出原因，及时改进，提高服务质量和客户满意度。
3. 规范员工行为。
投诉举报管理制度可以规范员工的行为，提高员工的工作效率和服务水平，降低违规风险。
4. 促进银行的良性发展。
通过投诉举报管理制度，银行可以不断改进服务质量，增强客户信任，提升市场竞争力，实现可持续发展。
银行投诉处理管理制度
银行投诉处理管理制度1. 引言银行作为金融机构，为广大客户提供各种金融服务。
然而，由于各种原因，客户可能会对银行的服务产生不满，进而提出投诉。
为了保障客户权益，维护银行形象，银行应建立一套完善的投诉处理管理制度。
2. 投诉处理流程2.1 投诉受理阶段- 客户向银行提出投诉，可以通过电话、邮件、信函等方式进行。
- 银行应设立专门的投诉受理渠道，接收客户投诉，并记录投诉内容、时间、渠道等信息。
2.2 投诉调查阶段- 银行应指定专人负责投诉调查工作，对每一项投诉进行认真调查。
- 调查过程中，应与客户保持良好的沟通，并及时向客户反馈投诉处理的进展。
2.3 投诉处理阶段- 根据调查结果，银行应及时采取相应措施，解决客户投诉。
- 如果投诉事项涉及违规行为，银行应依法处理，并向客户进行赔偿。
2.4 投诉结果通知阶段- 银行应将投诉处理结果及时通知客户，向客户解释处理理由和结果，并对客户提出的合理建议进行反馈。
3. 投诉记录与报告银行应建立投诉记录和报告制度，将每一项投诉进行记录，并定期生成投诉报告，对投诉情况进行总结分析，以便了解问题的共性和趋势，并采取相应措施加以改善。
4. 员工培训与监督银行应定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，使其能够妥善处理客户投诉。
同时，银行应建立投诉处理监督机制，对员工的投诉处理行为进行监督和检查，及时发现问题并采取纠正措施。
5. 法律合规银行在投诉处理过程中，应严格按照相关法律法规的要求进行操作，确保合规性，并避免可能的法律风险。
6. 客户满意度评估银行应定期进行客户满意度评估，了解客户对投诉处理工作的满意程度及改进建议，以便持续改进投诉处理管理制度。
7. 结论银行投诉处理管理制度的建立和落实，对于维护银行声誉、保障客户权益具有重要意义。
银行应积极采取措施建立完善的投诉处理流程，加强员工培训与监督，并合规操作，以提高投诉处理工作的效率和客户满意度。
银行客户投诉管理制度
银行客户投诉管理制度•相关推荐银行客户投诉管理制度在当下社会，接触到制度的地方越来越多，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。
拟定制度需要注意哪些问题呢？以下是小编帮大家整理的银行客户投诉管理制度，欢迎阅读与收藏。
第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。
第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。
第三条本办法适用于我司所有从业人员。
第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。
形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。
(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。
(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。
(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。
第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。
(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。
(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。
(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。
(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。
银行客户投诉和纠纷处理制度
银行客户投诉和纠纷处理制度银行作为金融机构，为广大客户提供各种金融服务。
然而，在服务过程中难免会出现一些问题和纠纷。
为了保护客户权益，银行设立了客户投诉和纠纷处理制度。
本文将从三个方面详细介绍银行客户投诉和纠纷处理制度，包括投诉渠道、处理流程以及解决方式等内容。
一、投诉渠道银行客户投诉的第一步是确定合适的投诉渠道。
不同银行可能略有差异，但一般而言，常见的投诉渠道包括以下几种：1. 客户服务热线：银行设立了专门的客户服务热线，客户可以通过拨打电话的方式向银行进行投诉。
2. 网上投诉平台：现代化的银行通常都有自己的网上投诉平台，客户可以通过在官方网站上填写相关表格、留言等方式投诉。
3. 电子邮件：客户可以通过向银行发送电子邮件的方式进行投诉，通常银行会在官方网站上提供相应的投诉邮箱。
4. 面对面投诉：某些情况下，客户可能需要亲自前往银行营业网点，与现场的客户服务人员进行面对面的投诉。
二、处理流程无论是通过哪种投诉渠道进行投诉，银行都将按照既定的处理流程进行处理。
一般来说，银行的处理流程如下：1. 投诉受理：银行在接到客户的投诉后，会安排专人负责受理，并确保投诉内容确凿无误。
2. 调查核实：银行将对投诉涉及的账户、交易、服务等信息进行核实，并与客户或相关部门进行沟通，了解情况。
3. 解决方案：银行会根据调查结果，制定相应的解决方案，并与客户沟通，以解决投诉问题。
4. 反馈和监督：银行会向客户反馈解决方案，并在一定时间内监督解决方案的执行情况，确保问题得到圆满解决。
三、解决方式银行客户投诉和纠纷处理的方式多种多样，具体取决于投诉的性质、严重程度以及银行内部的政策规定等。
以下是常见的解决方式：1. 协商解决：银行会主动与客户进行协商，共同找出解决问题的方法，以达成双方都能接受的解决方案。
2. 调解解决：某些纠纷或争议较为复杂时，银行可能会引入第三方调解员，对双方进行中立的调解工作，以寻求解决方案。
3. 仲裁解决：在一些严重的投诉和纠纷情况下，客户和银行可能无法通过协商或调解解决，此时双方可以选择仲裁，交由独立的仲裁机构进行审理和裁决。
银行投诉处理细则范文
银行投诉处理细则范文对不起，我无法提供____字的范文。
银行投诉处理的细则通常是较长且详细的文档，根据银行的具体要求和政策来编写。
以下是一个大致的银行投诉处理细则范文，供参考：银行投诉处理细则范文（二）第一章总则第一条为了保护客户权益，促进银行服务质量提升，加强银行管理，特制定本细则。
第二条本细则适用于银行业机构对客户投诉的处理工作，包括客户对银行产品、服务、员工行为等方面的不满和意见。
第三条银行应建立健全客户投诉处理机构，明确负责人员及职责，并提供便捷的投诉途径。
第四条客户有权通过电话、邮件、信函、面谈等方式向银行投诉，并要求保护其个人信息的保密性。
第五条银行应及时处理客户投诉，并保持与客户的沟通畅通，及时反馈处理结果。
第六条银行应制定详细的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理决策、反馈通知等环节。
第七条银行应对投诉情况进行统计分析，及时发现问题，采取改进措施，提高服务质量。
第二章投诉受理第八条客户可通过多种途径向银行提交投诉，包括电话、邮件、信函、面谈等。
第九条银行应在收到客户投诉后，立即向客户确认收到投诉，并告知处理时间和方式。
第十条银行应制定投诉受理表格，要求客户详细填写投诉内容，包括姓名、联系方式、问题描述等。
第十一条银行应建立客户投诉数据库，对投诉信息进行分类、归档，方便后续案件管理和分析。
第十二条银行应确保客户投诉途径的可用性，及时处理投诉，不得拖延办理。
第十三条银行应协调相关部门和人员，及时收集证据，核实投诉事实，确保处理公正、客观。
第三章调查核实第十四条银行应指定专人负责投诉事宜的调查核实工作，确保处理效率和质量。
第十五条银行应与客户保持密切联系，及时了解客户情况，收集必要的证据和材料。
第十六条银行应依法依规开展调查工作，对投诉事实进行核实，充分听取双方意见。
第十七条银行应保护客户个人信息的机密性，不得将投诉事宜泄露给未经授权的人员。
第四章处理决策第十八条银行应根据投诉事实和相关法律法规，依法依规做出处理决策，保障客户合法权益。
银行客户投诉解决管理制度
银行客户投诉解决管理制度一、概述银行在日常运营中难免会出现客户投诉的情况，如何有效地解决客户投诉，保护客户权益，提升服务质量，是银行管理中非常重要的一环。
因此，建立完善的银行客户投诉解决管理制度势在必行。
二、投诉渠道1. 客户投诉电话银行应当设立专门的客服热线电话，方便客户随时进行投诉举报。
2. 客户投诉信箱银行应当设立客户投诉信箱，接收客户书面投诉，确保信息畅通。
3. 在线投诉平台银行可以通过官方网站或手机App设立在线投诉通道，提高投诉渠道的便捷性和及时性。
三、投诉处理流程1. 投诉受理客户投诉应当及时受理，并向客户确认接到投诉信息。
2. 调查核实银行应当对投诉内容进行认真核实，调查事实真相，确保客户投诉的准确性。
3. 处理回复银行应当在规定的时间内以书面或口头形式回复客户投诉，说明处理结果并解释原因。
4. 投诉跟踪对于重大或复杂的投诉案件，银行应当建立跟踪机制，确保问题得到彻底解决。
四、投诉解决方式1. 和解在客户投诉后，银行可以与客户协商解决方案，达成和解。
2. 赔偿对于确实存在过错的投诉，银行应当给予客户适当的经济赔偿或补偿措施。
3. 教育对于一些客户错误理解或过于苛刻的投诉，银行可以通过教育的方式引导客户正确对待问题。
五、监督管理1. 投诉统计银行应当定期对投诉数据进行统计分析，及时发现问题并加以改进。
2. 投诉评议银行可以设立专门的投诉评议小组，对投诉案件进行评议，提出改进建议。
3. 教育培训银行应当加强员工投诉处理技能的培训，提高员工的处理水平和服务意识。
六、总结建立健全的银行客户投诉解决管理制度对于维护银行形象，保护客户权益，提升服务质量具有重要意义。
银行需要不断改进和完善相关制度，以更好地满足客户需求，提升服务水平。
希望通过银行客户投诉解决管理制度的建立，可以为广大客户提供更加优质的金融服务，维护银行与客户之间的良好关系。
银行客户投诉管理制度
银行客户投诉管理制度一、背景介绍作为金融行业的重要组成部分，银行为客户提供各种金融产品和服务，为促进经济发展和满足客户需求发挥着重要作用。
然而，由于各种原因，银行在提供金融服务过程中难免会出现服务不满、产品质量问题等投诉案件，因此建立健全银行客户投诉管理制度对于维护银行良好形象、提升客户满意度和保护客户权益具有重要意义。
二、目的和原则1.目的：建立银行客户投诉管理制度的目的是规范投诉处理流程，为客户提供高效、公正、便捷的投诉解决渠道，维护银行与客户的良好关系。
2.原则：银行客户投诉管理制度应遵循公正、高效、透明的原则，保护客户合法权益，营造公平的市场竞争环境。
三、工作流程2.投诉受理：银行应设立专门的投诉受理部门，统一接收和登记客户投诉，并确保投诉信息的准确性和机密性。
3.投诉处理：银行应及时组织相关部门对投诉进行调查，根据相关规定和政策，对投诉进行分类、分析，并制定相应的解决措施。
4.投诉解决：银行应对已调查核实的投诉案件进行解决，并及时与客户进行沟通，解释相关处理结果。
5.投诉反馈：银行应根据投诉处理结果，采取积极的措施改进服务或产品，提高客户满意度，并向客户反馈处理结果。
四、投诉管理指标1.投诉数量：银行应定期对客户投诉数量进行统计分析，以监测和评估投诉情况的变化趋势。
2.投诉处理时限：银行应设定合理的投诉处理时限，并通过提高工作效率和协调各部门的配合，保证在规定的时限内完成投诉处理。
3.客户满意度：银行应通过客户满意度调查等方式，定期评估客户对投诉处理结果的满意程度，为改进工作提供参考。
五、客户投诉管理的监督和评估1.监督机制：银行应建立投诉管理部门或委员会，负责监督和评估银行的客户投诉管理工作，并及时向银行高层和相关部门汇报工作进展。
2.审计和评估：银行应定期对投诉管理制度的实施情况进行内部审计和评估，及时发现和解决问题，并进行相应的改进和完善。
六、员工培训和奖惩机制1.培训计划：银行应定期进行员工培训，提高员工业务素质和服务意识，使员工能够妥善处理客户投诉，并提供相应的培训材料和培训课程。
银行投诉管理制度及投诉处理时限、流程
银行投诉管理制度及投诉处理时限、流程1. 引言本文档旨在介绍银行投诉管理制度，并详细说明投诉处理的时限和流程。
2. 投诉管理制度银行应建立完善的投诉管理制度，以确保及时、公正、有效地处理客户投诉。
投诉管理制度应包括以下要点：- 设立专门的投诉处理部门或投诉热线，方便客户提出投诉。
- 制定明确的投诉受理和处理流程，包括投诉登记、受理、调查、处理和反馈。
- 指定专人负责投诉处理工作，确保投诉得到妥善处理。
- 定期对投诉情况进行分析和总结，及时改进服务质量。
3. 投诉处理时限为了保证客户的合法权益，银行应规定投诉处理的时限。
具体时限可根据不同类型的投诉而定，但应尽量保证在合理的时间内完成处理。
在投诉处理时限方面，应注意以下几点：- 简单类投诉：银行应在收到投诉后的3个工作日内作出初步回复，然后再在10个工作日内完成彻底处理。
- 复杂类投诉：银行应在收到投诉后的5个工作日内作出初步回复，然后根据情况，在20个工作日内完成彻底处理。
- 特殊类投诉：涉及敏感信息、重大纠纷等特殊情况的投诉，银行应根据实际情况制定相应的处理时限，并在限期内完成处理。
4. 投诉处理流程银行投诉处理流程应包括以下步骤：- 投诉登记：客户提出投诉后，银行应及时将投诉内容记录并登记在案。
- 受理与调查：银行应分配专人负责受理和调查投诉，对相关情况进行核实和调查。
- 处理与解决：根据调查结果，银行应采取相应的处理措施，并尽快解决客户的问题。
- 反馈与回复：银行应将处理结果及时反馈给客户，并解答其疑问或提出的问题。
- 结案与总结：处理完投诉后，银行应结案并对投诉情况进行总结和分析，以改进服务质量。
5. 总结银行投诉管理制度及投诉处理时限和流程的建立和执行，对于维护客户权益、提升银行形象至关重要。
银行应积极落实投诉管理制度，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
同时，银行还应根据实际情况制定合理的投诉处理时限和流程，以提升客户满意度和信任度。
银行总行客户投诉制度范本
银行总行客户投诉制度范本一、总则第一条为保障银行客户合法权益，提高银行服务质量，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于银行总行及分支机构对客户投诉的接收、处理、反馈和跟踪等工作。
第三条银行总行设立客户投诉管理委员会，负责全行客户投诉工作的统一领导和管理。
各级分支机构应设立相应的客户投诉管理部门，负责本机构的客户投诉处理工作。
第四条银行总行客户投诉制度遵循及时、公正、公开、有效的原则，确保客户投诉得到及时、妥善的处理。
二、投诉渠道和方式第五条银行总行及分支机构应设立多种投诉渠道，包括线上线下渠道、电话、邮件、信函、来访等，便于客户选择适合自己的投诉方式。
第六条银行总行应在官方网站、营业网点等位置公布客户投诉电话、邮箱及投诉管理部门的联系信息，方便客户进行投诉。
第七条银行总行应建立健全客户投诉信息管理系统，对投诉信息进行统一归档、管理和分析，提高投诉处理效率。
三、投诉处理流程第八条银行总行及分支机构应在收到客户投诉后，第一时间进行登记，并按照投诉性质、涉及部门等要素进行分类。
第九条银行总行及分支机构应在收到投诉后1个工作日内，将投诉转送至相关责任部门。
如涉及多个部门，由投诉管理部门负责协调处理。
第十条责任部门收到投诉后，应立即展开调查，采取必要措施，确保问题得到及时、妥善解决。
调查过程中，应充分听取客户意见，必要时可邀请第三方参与。
第十一条责任部门应在收到投诉后10个工作日内，将处理结果反馈给投诉管理部门。
如情况复杂，需延长处理期限的，应向投诉管理部门说明原因，最长延长期限不超过15个工作日。
第十二条投诉管理部门应对处理结果进行审核，如认为处理不当，可要求责任部门重新处理。
如客户对处理结果仍有异议，可向上级分支机构或银行总行投诉管理部门申请复查。
四、投诉处理要求第十三条银行总行及分支机构应严格执行客户投诉处理制度，确保客户投诉得到及时、公正、公开、有效的处理。
银行包投诉管理制度
银行包投诉管理制度一、总则为规范银行对客户投诉的处理流程，保障客户合法权益，提高银行服务质量，制定本制度。
二、投诉范围客户对银行服务不满意，包括但不限于以下情况，均可向银行提出投诉：1. 银行服务不到位，导致客户权益受损；2. 银行人员态度恶劣，造成客户困扰；3. 银行产品信息不真实或误导客户；4. 其他违规违法行为。
三、投诉渠道客户可以通过以下渠道向银行提出投诉：1. 银行客服热线：123456；2. 银行营业网点；3. 银行官方网站；4. 银行手机APP。
四、投诉处理流程1. 接受投诉：银行客服人员接到投诉后，应立即记录客户投诉内容，并告知客户预计处理时间；2. 调查核实：银行应在接到投诉后的24小时内，对投诉内容进行调查核实；3. 反馈通知：银行应在48小时内，向客户反馈调查结果，并告知解决方案；4. 处理投诉：银行应在48小时内，根据实际情况对投诉进行处理，并告知客户处理结果；5. 结案反馈：银行应在处理完毕后，向客户反馈处理结果，并告知如有疑问可继续投诉。
五、投诉记录管理银行应建立健全的投诉记录管理制度，对所有投诉进行登记、跟踪和归档，并定期对处理情况进行汇总和分析。
六、投诉处理监督银行应设立专门的投诉处理监督机构，负责对投诉处理流程及结果进行监督和评估，并及时对不达标的情况进行整改。
七、投诉处理报告银行应定期向监管部门提交投诉处理报告，报告中应包括投诉数量、处理情况、处理结果等内容，并接受监管部门的监督和检查。
八、投诉处理费用所有投诉处理费用由银行承担，客户无需支付任何费用。
九、投诉处理时效银行应尽快处理客户投诉，处理时效不得超过7个工作日，如有特殊情况需延长处理时效，应向客户说明原因并取得客户同意。
十、投诉处理结果银行应向客户提供满意的投诉处理结果，如客户对处理结果不满意，可向相关监管部门投诉。
十一、争议解决对于投诉处理结果客户不满意的，可通过诉讼等方式解决争议。
以上即为银行投诉管理制度内容，希望对广大客户有所帮助。
银行客户投诉规章制度范本
银行客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了加强银行客户投诉管理，提高服务质量，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行服务价格管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条银行客户投诉管理应遵循依法合规、客观公正、及时高效、保密原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第三条本制度适用于我国境内设立的各类商业银行、政策性银行、农村合作银行、城市信用社等银行业金融机构。
第二章投诉范围与渠道第四条客户投诉范围包括：（一）银行提供的各类金融产品与服务；（二）银行员工的服务行为与服务态度；（三）银行内部管理制度与业务流程；（四）其他客户认为需要投诉的事项。
第五条银行应设立客户投诉渠道，包括：（一）营业网点服务窗口；（二）客户服务热线（电话、短信、在线客服等）；（三）邮件、信函等书面形式；（四）其他便于客户投诉的渠道。
第三章投诉处理流程第六条银行收到客户投诉后，应在第一时间进行登记，并于2个工作日内完成初步核实。
第七条对属于本行责任的投诉，银行应立即采取措施予以纠正，并向客户答复处理结果。
第八条对不属于本行责任的投诉，银行应向客户说明情况，并协助客户向相关单位或部门反映。
第九条银行应建立健全投诉档案管理制度，对投诉内容、处理过程、处理结果等进行详细记录。
第四章投诉处理要求第十条银行应严格执行投诉处理制度，确保客户投诉得到及时、公正、妥善处理。
第十一条银行员工应尊重客户，耐心倾听客户诉求，不得推诿、敷衍、歧视客户。
第十二条银行应保护客户隐私，对客户投诉内容予以保密，不得泄露客户个人信息。
第十三条银行应对投诉处理过程中发现的问题进行总结，及时改进服务质量，完善内部管理制度。
第五章监督与考核第十四条银行业监督管理机构应加强对银行客户投诉管理的监管，督促银行履行投诉处理职责。
第十五条银行应定期对客户投诉管理制度进行审查、修订，确保其符合法律法规和业务发展需要。
第十六条银行应对投诉处理工作进行考核，对投诉处理不力的部门或员工进行问责。
银行服务投诉奖罚制度
银行服务投诉奖罚制度一、目的为了提升银行服务质量，增强员工服务意识，确保客户满意度，特制定本奖罚制度。
二、适用范围本制度适用于银行所有在职员工，包括前台柜员、客户经理、后台支持人员等。
三、投诉分类1. 轻微投诉：服务态度不佳、业务办理速度慢等。
2. 严重投诉：违规操作、泄露客户信息、造成客户经济损失等。
四、奖励机制1. 优秀服务奖：对于客户满意度高、无投诉记录的员工，给予月度/年度优秀服务奖。
2. 创新服务奖：鼓励员工提出服务改进措施，对于被采纳并实施有效的创新提案，给予奖励。
五、惩罚机制1. 轻微投诉处理：- 第一次：警告并进行服务培训。
- 第二次：扣除当月部分绩效奖金。
- 第三次：记过处分，并可能影响年终考核。
2. 严重投诉处理：- 立即停职接受调查，根据调查结果进行处理。
- 根据违规严重程度，可能包括但不限于：记大过、解除劳动合同。
六、投诉处理流程1. 客户提出投诉，由客户服务部门统一记录并初步分类。
2. 轻微投诉由直接上级进行处理，严重投诉由专门的投诉处理小组负责。
3. 所有投诉必须在规定时间内给予客户反馈，并采取相应措施。
七、申诉机制员工对于投诉处理结果有异议，可在规定时间内提出申诉，由人力资源部门进行复核。
八、监督与执行1. 银行内部设立监督小组，负责监督奖罚制度的执行情况。
2. 定期对奖罚制度进行评估和修订，确保其适应性和有效性。
九、附则本制度自发布之日起生效，由银行人力资源部门负责解释。
如与国家法律法规冲突，以法律法规为准。
银行投诉管理制度及处理流程
银行投诉管理制度及处理流程
1. 简介
本文档旨在说明银行投诉管理制度及其处理流程，以确保客户投诉得到及时有效的处理和解决。
2. 投诉类型
银行投诉分为以下几种类型：
- 服务态度问题
- 帐户和交易纠纷
- 费用和利率问题
- 产品和推销问题
- 隐私保护问题
3. 投诉渠道
客户可以通过以下渠道提交投诉：
- 银行官方网站投诉页面
- 客服热线
- 邮件投诉
- 到银行分行直接投诉
4. 投诉处理流程
4.1 投诉受理
- 客户提交投诉后，银行将核实投诉内容，并将其记录在投诉
数据库中。
- 银行将向客户发送自动生成的投诉受理通知，确认收到投诉，并给予预期解决时间。
4.2 调查和解决
- 银行将成立投诉处理小组，负责调查和解决投诉。
- 小组将收集相关证据和资料，与相关部门进行沟通，并与客
户进行必要的沟通和确认。
- 小组将跟踪投诉处理的进展，并制定解决方案。
4.3 处理结果通知
- 银行将向客户发送处理结果通知，说明解决方案及理由。
- 如果客户对处理结果不满意，可以提出进一步申诉的请求。
5. 投诉记录和分析
银行将定期统计和分析投诉数据，以改进产品和服务质量，并采取相应的改进措施。
6. 诉讼程序
如果客户对银行的投诉处理结果不满意，客户有权采取法律诉讼程序解决争议。
以上是银行投诉管理制度及处理流程的简要说明，以确保客户的合法权益得到保障和维护。
如有疑问，请咨询银行官方渠道或法律专业人士。
银行完善投诉管理制度
银行完善投诉管理制度一、引言银行作为金融机构，其服务质量和客户关系管理至关重要。
投诉是客户对服务质量不满意的一种表达方式，如何有效处理和管理投诉，对于银行维护良好的形象和提升服务质量至关重要。
因此，银行需要建立完善的投诉管理制度，确保客户投诉得到及时、有效地解决，提升客户满意度和忠诚度。
二、投诉管理制度的重要性1. 保护客户权益。
客户是银行的生命线，客户投诉是客户对银行服务质量不满意的表达方式，银行应该尊重客户的意见和建议，保护客户的权益。
2. 提升服务质量。
通过投诉管理制度，银行可以及时了解客户对服务的不满意之处，及时改进并提升服务质量。
3. 提升员工服务意识。
有效处理投诉需要员工有良好的服务意识和沟通能力，完善的投诉管理制度可以促进员工提升服务意识和沟通能力。
4. 维护银行形象。
银行是金融机构，形象至关重要。
通过完善的投诉管理制度，可以提升客户的满意度和忠诚度，维护银行的良好形象。
三、投诉管理制度的建立1. 设立专门的投诉部门。
银行应该设立专门的投诉部门，负责收集、登记、转发和解决客户投诉，确保投诉事务的专业性和高效性。
2. 制定详细的投诉处理流程。
银行应该根据不同类型的投诉制定详细的处理流程，包括投诉受理、投诉转发、投诉调查、投诉解决和投诉反馈等环节，确保每一个环节都得到妥善处理。
3. 建立健全的投诉管理系统。
银行应该建立健全的投诉管理系统，包括投诉信息的收集、分析、统计和报告等功能，为投诉管理提供有力支持。
4. 提供多种投诉渠道。
银行应该提供多种投诉渠道，包括电话投诉、网上投诉、邮件投诉等，方便客户随时随地进行投诉。
5. 培训员工。
银行应该定期组织员工培训，提升员工的服务意识和沟通能力，确保员工能够妥善处理投诉。
6. 持续改进。
银行应该不断改进投诉管理制度，根据客户的反馈意见和建议调整和完善投诉管理制度，进一步提升服务质量和客户满意度。
四、投诉管理制度的运行1. 投诉受理。
当客户对服务不满意时，可以通过电话、网上、邮件等渠道进行投诉，投诉部门应该即时受理，记录客户的投诉内容和联系方式。
支行客户投诉制度范本
支行客户投诉制度范本第一章总则第一条为加强客户投诉管理，提高服务质量，维护客户合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行服务价格管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本行支行的客户投诉管理工作。
第三条本行支行应始终坚持客户至上、客观公正、及时高效的原则，处理客户投诉。
第二章投诉渠道和方式第四条客户可以通过以下渠道和方式向本行支行提出投诉：（一）拨打本行支行服务热线；（二）前往本行支行营业网点提出投诉；（三）通过本行支行官方网站、微信公众号等网络平台提出投诉；（四）其他合法渠道和方式。
第五条本行支行应设立专门负责处理客户投诉的部门或岗位，并向社会公布投诉电话、邮箱等信息。
第三章投诉处理流程第六条客户投诉发生后，本行支行应立即进行记录，并根据投诉内容确定责任部门和责任人。
第七条责任部门和责任人应认真调查投诉事项，采取有效措施予以处理，并在规定时间内将处理结果反馈给客户。
第八条本行支行应定期汇总、分析客户投诉情况，发现问题及时整改，并根据需要对相关业务流程、管理制度进行调整和完善。
第四章投诉处理要求第九条本行支行在处理客户投诉时，应遵循以下要求：（一）坚持客户至上，尊重客户意愿，保护客户合法权益；（二）客观公正，查明事实真相，不偏不倚；（三）及时高效，尽快处理投诉，减少客户损失；（四）保密原则，妥善处理投诉资料，不得泄露客户隐私。
第五章投诉处理结果反馈第十条本行支行应在投诉处理结束后，向客户反馈处理结果，并对处理结果进行解释说明。
第十一条客户对处理结果有异议的，本行支行应进一步调查核实，并根据实际情况进行调整。
第六章投诉处理考核与责任第十二条本行支行应建立健全投诉处理考核制度，对投诉处理情况进行定期考核，对优秀部门和个人给予表彰和奖励。
第十三条对未按照规定处理投诉、敷衍塞责、造成客户损失的，本行支行应追究相关责任人的责任，并根据情况给予相应处理。
第七章附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
银行投诉处理细则(六篇)
银行投诉处理细则一、目的1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；二、原则1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。
三、店内投诉处理流程1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人；店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。
2.部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。
抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉；3.相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。
4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。
四、crm投诉处理流程1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在crm系统中；2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，____小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。
4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；5.客服部询问客户对解释是否满意；6.当客户对解释满意，客服经理在crm系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入crm系统；7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回crm系统重新处理客户投诉；8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。
银行网点客户投诉管理制度
银行网点客户投诉管理制度【完整版】目录银行网点客户投诉管理制度 (1)第一章总则 (2)第二章投诉接收与登记 (2)第三章投诉处理流程 (3)第四章投诉分析与改进 (3)第五章监督与考核 (4)第六章附则 (4)第一章总则第一条为规范银行网点客户投诉管理，提升客户服务质量，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》以及《银行业消费者权益保护工作指引》，结合我行实际情况，特制定本《银行网点客户投诉管理制度》。
第二条本制度旨在明确银行网点客户投诉的受理、处理、反馈及跟踪流程，确保客户投诉得到及时、公正、透明的处理，维护客户合法权益，促进银行业务健康、稳定发展。
第三条银行网点作为直接面向客户的窗口，必须严格遵守本制度，确保客户投诉渠道畅通，投诉处理及时有效。
第四条客户投诉管理是银行内部管理和风险控制的重要组成部分，对于提升服务质量、优化业务流程、防范化解风险具有重要意义。
银行网点应高度重视客户投诉管理工作，将其纳入日常工作范畴。
第二章投诉接收与登记第五条银行网点应设立专门的客户服务区域，配备专业的客服团队，确保客户能够便捷地提出投诉。
第六条客服人员在接到客户投诉时，应详细记录客户信息、投诉内容、时间等，确保信息准确无误。
第七条投诉记录应保存至少两年备查，以便后续跟进和改进。
第三章投诉处理流程第八条客服部门应在收到投诉后24小时内给予确认，并在规定时间内完成初步处理。
第九条对于复杂投诉，应组织相关部门进行调查，并在15个工作日内给出处理意见。
第十条在处理过程中，应与客户保持沟通，确保客户了解处理进度。
第四章投诉分析与改进第十一条定期对投诉数据进行统计和分析，找出问题所在，提出改进措施。
第十二条各业务部门应根据投诉情况调整业务流程和服务方式，提高服务质量。
第十三条对于重复投诉，应深入分析原因，采取有效措施防止再次发生。
第五章监督与考核第十四条银行应建立投诉处理考核机制，将投诉处理效果纳入员工绩效考核。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉管理制度
第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。
第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。
第三条本办法适用于我司所有从业人员。
第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。
形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。
(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。
(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。
(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。
第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。
(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。
(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。
(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。
(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。
(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
处理。
(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。
(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。
第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。
有效投诉：由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。
特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。
第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。
(一）营业网点直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。
营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。
同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。
2.投诉调查。
通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。
3.投诉处理。
属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。
现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。
4.投诉反馈。
由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。
(二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。
1.投诉登记。
接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。
根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。
3.投诉处理。
根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。
对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。
内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。
5.投诉总结。
一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。
(三）客服热线受理的客户投诉。
接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。
(四）服务监督电话受理的客户投诉。
1.投诉登记。
接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。
根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。
3.投诉处理。
根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。
对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。
对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
4.投诉反馈。
属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作曰内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限)；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。
5.投诉总结。
帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我司服务和管理制度。
(五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。
(六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。
超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。
投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，
接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。
第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：
(一）与客户争吵、谩骂客户。
(二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。
(三）强行让客户接受处理结果。
第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。
处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。
因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。
第十条对有效投诉，按以下规定处罚：
(一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。
(二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。
情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。
(三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。
第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。
第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。
第十三条本办法自印发之日起开始执行。
附件：XX银行客户投诉处理单
附件:
XX银行客户投诉处理单
受理时间：年月日时分（星期）
受理形式：来电口来函口来访口传真口邮件口其它口（
有效投诉口特殊投诉口
客户名称:投诉反映单位（或反映人）
名称:
投诉
内容面对强大的对手，明知不敌，也要毅然亮剑，即使倒下，也要化成一座山。