客户投诉处理管理制度.doc
客户服务投诉管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户服务投诉管理，提高客户满意度，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及与客户服务相关的业务部门。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则。
第二章投诉渠道第四条公司设立客户服务投诉中心，负责受理和处理客户投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 电话投诉：客户可通过拨打公司客服电话进行投诉。
2. 网络投诉：客户可通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
3. 邮件投诉：客户可将投诉信件邮寄至公司指定地址。
4. 现场投诉：客户可直接到公司客户服务部门进行投诉。
5. 其他渠道：公司可根据实际情况增设其他投诉渠道。
第六条投诉内容应包括：1. 投诉人姓名、联系方式。
2. 投诉事由、时间、地点。
3. 投诉请求。
4. 证据材料。
第三章投诉处理第七条客户投诉中心收到投诉后，应在24小时内进行初步审核，并在48小时内向投诉人回复初步处理意见。
第八条投诉处理流程：1. 客户投诉中心接收投诉，对投诉内容进行初步审核。
2. 指派相关部门进行调查核实。
3. 调查核实完毕后，提出处理意见。
4. 投诉人收到处理意见后，如有异议，可在规定时间内提出申诉。
5. 投诉中心对申诉进行审核，并做出最终处理决定。
第九条投诉处理要求：1. 投诉处理应及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决。
2. 处理过程中，应尊重投诉人权益，保护其个人信息。
3. 处理结果应向投诉人进行反馈，确保其知情权。
4. 处理过程中，如涉及公司内部问题，应及时上报公司领导。
5. 处理结果应及时录入投诉管理系统，便于跟踪和统计。
第四章责任追究第十条对投诉处理不力，导致投诉问题久拖不决的，相关部门及责任人应承担相应责任。
第十一条对恶意投诉、虚假投诉等行为，公司有权依法追究其法律责任。
第五章考核与激励第十二条公司将对客户服务投诉工作进行定期考核，考核结果与部门及个人绩效挂钩。
第十三条对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队，公司给予表彰和奖励。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范客户投诉处理工作，提高客户满意度，维护公司形象，保护客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户投诉处理的部门和人员。
客户投诉处理是指客户对公司产品、服务或管理行为提出的不满意、异议或投诉。
第三条客户投诉处理程序应当遵循公开、公平、公正的原则，尊重客户意见，积极解决问题，保护客户合法权益。
第四条公司应当建立完善的客户投诉处理机制，确保投诉问题能够得到及时、有效解决。
第五条公司应当建立健全的客户投诉处理管理制度，明确相关部门和人员的职责和义务，保证客户投诉得到妥善处理。
第六条公司应当充分重视客户投诉的收集和整理工作，建立客户投诉信息管理系统，定期对客户投诉进行分析和研究，找出问题原因，采取有效措施进行整改。
第七条公司应当加强对客户服务人员的培训，提高其业务水平和处理投诉的能力，确保客户投诉能够及时得到妥善处理。
第八条公司应当加强客户投诉问题的宣传和普及，提高客户的投诉意识，鼓励客户积极主动提出意见和建议，促进公司改进和提高。
第九条公司应当定期评估客户投诉处理工作的情况，建立客户满意度评估体系，持续改进和提高客户投诉处理工作水平。
第二章投诉受理第十条客户可以通过公司的客户服务热线、客户投诉信箱、公司官方网站等途径向公司提出投诉。
第十一条公司接到客户投诉后，应当立即安排专人负责受理，并在规定的时间内向客户进行回复。
第十二条客户投诉应当包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、相关证据等必要信息，确保投诉的真实性和完整性。
第十三条公司应当对客户投诉进行及时登记和记录，建立客户投诉档案，便于日后统计和分析。
第十四条公司应当对客户投诉信息进行保密，不得向外泄露客户个人隐私信息。
第十五条公司应当建立客户投诉处理工作台账，真实记录每一起客户投诉，包括受理情况、处理结果等。
第三章投诉处理第十六条公司应当及时向客户致以诚挚的道歉，并向客户表示关切，确保客户感受到公司的重视和真诚。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、前言为了更好地解决和处理客户投诉，提高企业的服务质量和客户满意度，制定一套完善的客户投诉处理管理制度是十分必要的。
客户投诉处理管理制度旨在规范客户投诉的接收、分析、处理和反馈流程，确保投诉得到及时、公正、满意的解决。
二、客户投诉的分类及接收1.客户投诉可以分为口头投诉和书面投诉两种方式，企业应当接收并处理所有的合理投诉。
2.口头投诉的接收应由客户服务部门设立专门的投诉接待区，并配备专职人员进行接待，确保客户投诉能够得到及时的响应。
三、客户投诉的初步分析与处理1.客户服务部门应当对收到的投诉进行初步的分析和处理，包括核实投诉事实、梳理投诉内容和确定责任方等。
2.初步处理的具体步骤包括：收集投诉事件相关材料和证据、与相关部门进行沟通和调查、核实客户的投诉内容和要求、根据公司规定确定责任方并制定相应的处理措施等。
四、客户投诉的复核与调解1.如果客户对初步处理结果不满意，可以要求复核。
企业应当设立专门的复核机构，由不同部门的人员进行复核，确保公正性和客观性。
2.复核的具体步骤包括：核实客户的复核要求和理由、复核投诉事件相关材料和证据、重新评估投诉内容和责任方、相应处理和调整处理措施等。
3.如果客户要求调解，企业应当设立专门的调解机构，由客户服务部门和相关部门的人员组成，进行公正、中立的调解工作。
五、客户投诉的处理结果反馈2.反馈内容应包括：对客户投诉的认可和道歉、详细说明处理过程和结果、如有需要，给予客户一定的补偿或优惠等。
3.客户投诉的处理结果反馈应在规定的时间内完成，原则上不得超过7个工作日。
六、客户投诉的记录与分析1.企业应当建立客户投诉信息库，记录并保存所有的客户投诉信息，包括投诉时间、内容、处理结果等。
2.定期对客户投诉信息进行分析，发现投诉中存在的问题和共性，提出改善意见和措施，优化企业的服务流程和服务质量。
七、客户投诉管理的监督与评估1.企业应当设立专门的投诉管理部门，负责客户投诉的监督和评估工作。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、导言客户投诉是企业运营过程中不可避免的一部分，而有效处理客户投诉对于企业的声誉和发展至关重要。
为了确保客户投诉能够及时、准确地得到处理，提高客户满意度，特制定本客户投诉处理管理制度。
二、投诉接收2.所有接收到的投诉都应该记录下来，并分配给相应的责任人进行处理。
3.投诉接收人员应该对客户投诉进行及时的回应，并告知客户有关处理进展。
三、投诉处理1.一旦接收到投诉，相关责任人应当及时对投诉进行初步调查，了解相关情况。
2.在调查过程中，需要与相关部门或个人进行沟通，以获取更多的信息和了解背景。
3.针对投诉，责任人应当保持客观、公正的态度，并采取必要的措施进行处理。
4.对于有关部门或个人的责任进行确认后，应当及时采取纠正措施，以防止类似问题再次发生。
5.在处理投诉过程中，需要确保与客户保持良好的沟通，及时告知客户有关处理进展，并询问客户对处理结果是否满意。
四、投诉跟进1.在投诉处理过程中，责任人应当及时进行跟进，并确保处理进展顺利。
2.如果处理投诉的时间超过规定的时间范围，责任人应当向上级领导报告并解释原因。
3.对于一些复杂的投诉，可以组织相关部门或个人进行集体研讨，并制定详细的处理方案。
五、投诉记录与分析1.对所有的投诉进行记录，包括投诉的时间、内容、处理结果等相关信息。
2.定期对投诉进行分析，找出投诉的原因和共性，并提出改进措施。
3.将投诉分析的结果及时反馈给相关部门，以便他们改进产品或服务质量。
六、投诉奖励与激励1.对于能够有效处理投诉的员工，可以进行奖励和表彰。
2.激励员工积极主动地处理投诉，并提供更好的服务。
七、不良投诉的处理1.针对恶意投诉，责任人应当保持冷静，客观地收集相关证据。
2.如果恶意投诉成立，应当采取法律手段进行维权，并保护企业的合法权益。
3.定期向员工进行相关法律法规的培训，提高他们的法律意识。
八、规章制度1.本制度的实施和修改必须经过公司领导层的批准。
2.对于违反本制度的行为，将按照公司相关规定进行相应处理。
客户投诉管理规章制度
客户投诉管理规章制度第一章总则第一条为规范客户投诉管理工作，加强客户服务，维护公司声誉，制定本规章制度。
第二条客户投诉管理是公司负责与客户沟通、解决问题以及改进服务的重要环节，是提高客户满意度的保障。
第三条公司所有员工均应遵守本规章制度。
第二章客户投诉的定义与目的第四条客户投诉是指客户对公司所提供的产品或服务不满意的表达、批评和要求解决的行为。
第五条客户投诉的目的在于：（一）及时发现和解决客户的问题，提升客户满意度；（二）了解和掌握客户需求，改进产品和服务质量；（三）积极回应客户批评和建议，改善公司形象。
第三章客户投诉的受理与处理第六条公司应建立健全客户投诉接收渠道，并将其公示于公司内部和外部。
第八条公司应设立专门职责的部门或人员负责客户投诉的受理与处理工作，保证及时响应。
第九条受理客户投诉的人员应保持客户信息的保密性，确保客户敏感信息不外泄。
第十条客户投诉的处理应遵循以下原则：（一）高效快速：及时受理、迅速反馈、尽快解决；（二）公正公平：客观评估投诉事宜，公正处理；（三）全面解决：确保问题得到彻底解决，避免再次投诉；（四）积极改进：总结投诉中存在的问题，改进产品和服务；（五）文明礼貌：与客户沟通时应保持文明礼貌，尊重客户。
第四章客户投诉的管理与统计第十一条公司应建立客户投诉管理系统，对所有客户投诉进行记录和追踪。
第十二条对于重大投诉事件，公司应成立相应的调查小组进行调查，并及时报告公司领导层。
第十三条公司应定期发布客户投诉的统计数据，以及针对问题所采取的改进措施。
第五章客户投诉处理的奖惩办法第十四条对于认真、及时、妥善解决客户投诉的员工，公司应给予奖励和表彰。
第十五条对于敷衍塞责、推诿扯皮的员工，公司应给予相应的纪律处分，甚至解雇。
第六章附则第十六条公司应定期对本规章制度进行评估，根据实际情况进行修订和完善。
第十七条本规章制度自颁布之日起施行。
以上为客户投诉管理规章制度，供公司员工参考和遵守。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
客户投诉管理制度电子版（五篇）
客户投诉管理制度电子版为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度
是为了及时、公正、有效地处理客户投诉，保障客户的利益，提升客户满意度而制定的程序和规范。
一、投诉受理
1. 客户投诉可以以口头或书面形式进行，请客户提供详细的投诉内容、时间、地点和联系方式。
2. 所有投诉应及时记录，并分配给相关部门或责任人进行处理。
3. 受理投诉后，应向客户确认收到投诉，并告知处理进展的时间安排。
二、投诉调查
1. 相关部门或责任人应立即进行调查，核实投诉的真实性和准确性。
2. 调查应全面、客观、公正，并充分听取客户的陈述和解释。
3. 调查结果应及时书面通知客户，并解释处理方案和措施。
三、处理结果
1. 处理结果应根据投诉的性质和实际情况合理确定，包括道歉、补偿、整改等。
2. 处理结果应及时告知客户，并向客户提供复查、申诉的渠道。
3. 处理过程和结果应记录并留存备查。
四、监督和改进
1. 定期对投诉处理工作进行评估和讨论，分析处理过程中存在的问题和不足，并及时提出改进建议。
2. 不断完善投诉处理流程和制度，提高客户满意度和处理效率。
以上是一个常见的客户投诉处理管理制度的基本要点，具体的制度应根据企业实际情况进行调整和完善。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
04 客户投诉处理管理制度1
1、目的为了及时、有效地处理顾客投诉和退货，加强售后服务，与顾客
保持良好
的供求关系。
2、范围
适用于本公司对顾客投诉和退货的处理及售后服务。
3、职责
3.1 业务部负责顾客投诉或退货的处理，按顾客要求提供售后服务。
3.2 采购部负责组织对顾客投诉或退货的确认，并进行原因分析，制定纠正和预防措施。
4、工作程序
4.1 顾客投诉或退货登记
业务部在受到顾客投诉（包括口头形式）或退货后，填写“顾客投诉处理表”和“顾客投诉登记表“。
4.2 如果顾客投诉要求补救，由业务部批准后进行补救。
4.3 顾客投诉或退货原因分析
采购部根据投诉内容进行原因分析，分清原因，并填写在“顾客投诉处理
表”中的原因分析栏。
4.4 制定纠正和预防措施
采购部进行原因分析后，如属顾客原因，则不需要制定纠正和预防措施；如属公司原因，则制定出相应的纠正和预防措施，以杜绝以后再出现相同的问题。
采购部将以上内容填写在“顾客投诉处理表”，经董事长审批后执行，并及时传业务部，如顾客有要求，则由业务部将处理结果通知顾客。
4.5 纠正和预防措施的跟踪
采购部对处理顾客投诉的纠正和预防措施进行跟踪验证，并将检查结果记录在《顾客投诉处理表》及《纠正和预防措施单》中。
、
4.6 售后服务，业务部负责按顾客的要求进行售后服务，经业务部要不定期地同顾客联络沟通，及时了解顾客对产品质量、交货期及服务等方面意见，以便不断地改进和提高。
4.7 采购部保存有关顾客投诉及处理的资料，经营策划部保存售后服务有关记录资料。
5、记录
5.1 《纠正和预防措施处理单》
5.2《客户投诉登记表》5.3 《顾客投诉处理单》。