客户投诉处理管理制度.doc

04 客户投诉处理管理制度1

1、目的为了及时、有效地处理顾客投诉和退货，加强售后服务，与顾客

保持良好

的供求关系。

2、范围

适用于本公司对顾客投诉和退货的处理及售后服务。

3、职责

3.1 业务部负责顾客投诉或退货的处理，按顾客要求提供售后服务。

3.2 采购部负责组织对顾客投诉或退货的确认，并进行原因分析，制定纠正和预防措施。

4、工作程序

4.1 顾客投诉或退货登记

业务部在受到顾客投诉（包括口头形式）或退货后，填写“顾客投诉处理表”和“顾客投诉登记表“。

4.2 如果顾客投诉要求补救，由业务部批准后进行补救。

4.3 顾客投诉或退货原因分析

采购部根据投诉内容进行原因分析，分清原因，并填写在“顾客投诉处理

表”中的原因分析栏。

4.4 制定纠正和预防措施

采购部进行原因分析后，如属顾客原因，则不需要制定纠正和预防措施；如属公司原因，则制定出相应的纠正和预防措施，以杜绝以后再出现相同的问题。采购部将以上内容填写在“顾客投诉处理表”，经董事长审批后执行，并及时传业务部，如顾客有要求，则由业务部将处理结果通知顾客。

4.5 纠正和预防措施的跟踪

采购部对处理顾客投诉的纠正和预防措施进行跟踪验证，并将检查结果记录在《顾客投诉处理表》及《纠正和预防措施单》中。、

4.6 售后服务，业务部负责按顾客的要求进行售后服务，经业务部要不定期地同顾客联络沟通，及时了解顾客对产品质量、交货期及服务等方面意见，以便不断地改进和提高。

4.7 采购部保存有关顾客投诉及处理的资料，经营策划部保存售后服务有关记录资料。

5、记录

5.1 《纠正和预防措施处理单》

5.2《客户投诉登记表》5.3 《顾客投诉处理单》