客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)

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客户投诉管理制度范本(2篇)

客户投诉管理制度范本(2篇)

客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。

第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。

处理投诉的工作制度

处理投诉的工作制度

处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量,及时、有效地解决客户投诉,保护消费者权益,根据相关法律法规,制定本工作制度。

二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 电话投诉:设立专门投诉热线,方便客户进行投诉。

2. 书面投诉:客户提供书面材料,通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。

3. 现场投诉:客户可直接到公司现场进行投诉。

4. 第三方投诉:客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。

四、投诉处理流程1. 接收投诉:各部门收到投诉后,应及时记录投诉内容,并于24小时内转交至客服部门。

2. 审核投诉:客服部门对投诉进行审核,确认投诉符合受理条件后,立即开展调查。

3. 调查分析:客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析,了解事实真相。

4. 处理投诉:根据调查结果,客服部门制定投诉处理方案,并通知相关部门执行。

5. 投诉回复:客服部门应在投诉处理完毕后,将处理结果以书面形式回复投诉客户,并保留回复记录。

6. 投诉归档:客服部门对已处理的投诉进行归档,便于日后查询。

五、投诉处理原则1. 客户至上:尊重客户,耐心倾听客户诉求,及时、有效地解决问题。

2. 客观公正:客观分析投诉事项,公正处理,不偏袒任何一方。

3. 及时高效:快速响应,尽快处理投诉,减少客户损失。

4. 持续改进:针对投诉原因,及时调整和改进服务质量,预防类似问题再次发生。

六、投诉处理措施1. 针对投诉内容,给予客户相应的赔偿或补偿。

2. 对涉及违规行为的员工,进行严肃处理,并根据情节轻重给予相应处罚。

3. 加强对员工的培训,提高服务质量,提升服务水平。

4. 定期对投诉情况进行汇总分析,提出改进措施,提升公司整体服务质量。

七、保密原则1. 保护客户隐私:未经客户同意,不得泄露客户个人信息。

2. 内部保密:投诉处理过程中涉及的内部信息,不得对外泄露。

八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查,确保工作制度的执行。

客户投诉处理流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法流程及管理办法为了提高全员服务意识,方便客户投诉并维护公司信誉,我们特制定了客户投诉处理流程及管理办法。

投诉范围包括客户投诉的调查处理工作、追踪改善、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

客户投诉处理流程包括以下几个步骤:1、记录投诉内容。

客服部信息员接到投诉电话后,详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判断投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理部门和受理负责人,如属维修质量等问题,售后部处理。

4、责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5、提出处理方案。

根据实际情况,提出具体的处理方案。

6、提交主管领导批示。

对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。

根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。

7、实施处理方案,处罚直接责任者并填写客户投诉意见表反馈客服部。

对于直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

客服部对客户反馈意见进行电话回访,检查、监督、核实投诉的处理情况。

8、总结评价。

每月定期开展投诉意见分析会,对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

除此之外,我们还规定了客户投诉意见处理期限,自责任部门接到投诉意见单起三日内结案(如有特殊情况及时与客服部沟通方可延长处理期限)。

同时,我们也将客户投诉进行分类处理,以更好地提高服务质量。

本文介绍了客户投诉处理的分类和责任归属问题。

客户投诉可以分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三种类型。

客户服务投诉管理制度

客户服务投诉管理制度

客户服务投诉管理制度一、引言客户服务是企业重要的一环,其质量直接关系到客户满意度和企业声誉。

然而,即使在最出色的客户服务中心,偶尔也会出现客户投诉的情况。

因此,建立一套完善的客户服务投诉管理制度是非常必要的。

本文将详细介绍客户服务投诉管理制度的具体内容。

二、定义与目的(1)定义:客户服务投诉管理制度是指企业为了解决客户投诉问题而建立的一套规范、科学的管理体系。

(2)目的:客户服务投诉管理制度的目的是通过合理的管理流程和措施,及时、高效地处理和解决客户投诉,提高客户满意度和忠诚度,保护企业声誉,促进企业可持续发展。

三、投诉渠道与流程(1)投诉渠道:企业应建立多种投诉渠道,包括电话热线、电子邮件、在线客服等,并及时将这些渠道信息公示在官方网站和相关渠道上,方便客户投诉。

(2)投诉流程:客户投诉应先由客户服务人员接待,了解客户问题,并尽力解决。

如果问题未能解决,应及时将问题升级至相关负责人,进行更深入的分析和处理。

最后,客户服务部门应对投诉进行归档,以便后续统计和分析。

四、投诉处理标准与时限(1)处理标准:企业应制定明确的投诉处理标准,包括对客户投诉问题的分类、优先级的划定以及处理时限的规定。

例如,一些重大问题应优先处理,涉及客户权益的问题应坚决维护。

(2)处理时限:企业应尽量缩短客户投诉处理的时限。

一般来说,对于一般性的投诉,应在24小时内回复并给出初步解决方案。

对于复杂或紧急的投诉,应当在72小时内给出最终解决方案,并向客户反馈。

五、投诉案例分析与改进(1)案例分析:企业应定期汇总和分析投诉案例,了解其中的共性和问题所在。

例如,是否存在人员培训不足、流程漏洞等问题。

同时,也要识别并表彰那些解决投诉较为出色的员工,以鼓励其继续提供卓越的服务。

(2)改进措施:基于投诉案例分析的结果,企业应采取相应的改进措施,例如加强员工培训、完善服务流程或提升产品质量等,以减少类似问题再次出现的可能性。

六、客户反馈与改善(1)客户反馈:企业应鼓励客户对服务进行反馈,并建立快速的反馈机制。

客户投诉处理控制程序(含表格)

客户投诉处理控制程序(含表格)

客户投诉处理控制程序(依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制)1.0目的及时有效地处理顾客投诉,确保公司的产品质量和服务信誉,赢得顾客满意。

2.0适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。

3.0职责3.1 质检部:负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复;顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。

3.2 销售部:负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复;顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。

3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析;纠正与预防措施的拟定、执行;4.0工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质检部/业务部接受,并将其统一汇总登记。

4.2顾客投诉的调查分析以技质部/销售部为主导,召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析,对顾客退货的产品进行试验分析,并依据调查和分析的结果判定其责任归属。

4.3 顾客投诉的责任判定4.3.1经调查和分析,如顾客抱怨为顾客本身造成的责任,则由技质部/销售部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。

4.3.2 经调查和分析,如顾客抱怨为公司内部造成,则由质检部/业务部通知相关责任单位。

4.4顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施,以防止类似事件的再次发生。

4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复:4.5.1质检部/销售部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后,经部门主管审查核准后,由技质部/销售部以传真或邮件的方式回复顾客。

4.5.2质检部/销售部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动;纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成,如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者,质检部/业务部必须事先跟顾客联络,并征得顾客同意。

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度,及时有效地解决客户投诉问题,维护公司形象,提高客户忠诚度,特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工,以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉:(1)电话:拨打公司客服电话;(2)电子邮件:发送邮件至公司客服邮箱;(3)在线客服:通过公司官方网站的在线客服系统;(4)信函:邮寄至公司客服地址;(5)其他:公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通,并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉:客服人员接到投诉后,应详细记录投诉内容,包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理:根据投诉内容,将投诉分为以下几类:(1)产品问题;(2)服务质量问题;(3)价格问题;(4)其他问题。

3. 调查核实:客服人员应尽快调查核实投诉情况,必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案:根据投诉情况,提出合理的解决方案,如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈:与投诉人沟通解决方案,并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案:按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访:在解决方案执行完毕后,对投诉人进行回访,了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析:对投诉处理情况进行总结分析,提出改进措施,防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系,了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案,并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后,应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度,耐心倾听客户投诉,积极解决问题。

2. 处理投诉时,应保护客户隐私,不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中,应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件,应及时向上级领导汇报,并采取相应措施。

5. 对恶意投诉,应进行调查核实,必要时可采取法律手段维护公司权益。

客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)

客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)

客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,切实提高公司内部质量管理水平及产品质量,特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向公司反应情况、检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺,造成客户向公司提出不满意的表示。

A. 客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B. 客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C. 客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D. 客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2 客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及建议,以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。

A、求助型:客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型:客户有问题或建议向公司联络的。

C、发泄型:客户带有某种不满,误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。

一级1. 媒体曝光等方面的客户关系冲突事件,引发法律诉讼,严重影响公司形象的行为;2. 投诉发生一个月后,如因前期处理不当,内部沟通障碍而造成客户投诉升级;3. 因公司责任给客户造成人身伤害的(只要发生客户伤害即为一级投诉);4. 因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉;5. 跨级3个部门以上的投诉;二级1. 是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉;2. 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错,导致客户多次提出而得不到解决的投诉;3. 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉;4. 投诉半月以后,由于我方原因仍未解决投诉,需要升级的投诉;5. 跨及2个部门以上的投诉。

客户投诉处理流程制度(标准)

客户投诉处理流程制度(标准)

客户投诉处理流程第一章总则第一条为了提高公司售后服务水平,及时响应客户反馈问题,提高客户满意度,特制定本流程。

第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。

第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意,向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

客户投诉一般分为三类:一般投诉、重要投诉、重大投诉。

一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉,影响轻微,通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。

重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便,引起客户强烈不满,影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。

重大投诉是指因管理或服务不到位,可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉,以及投诉一个月内未得以解决的投诉。

第二章主要职责第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 组长审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。

第五条服务部:对涉及消费卡质量问题,消费卡退换等问题进行处理。

生产单位品控部:对涉及产品质量问题的投诉,将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。

企业质量管理部:对涉及重大质量问题的投诉进行处理,定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。

其他支持部门:根据投诉内容,对接相关负责人并配合处理投诉。

第三章客户投诉处理流程图说明第六条客户投诉处理流程图:第七条投诉处理流程标准说明第八条流程控制点(一)客户反映的投诉信息,需查证是否属实,并详细记录:1、客户姓名或称谓2、有效联系电话(以手机号码为主,便于后期电话或短信联系)3、客户投诉的详细内容4、客户详细地址(细化到街,楼层,座向)5、如客户要求有具体的回复时间,工单内需详细注明6、受理的工作人员班组、工号(二)投诉处理中心人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人,按投诉处理时长按时处理,重要投诉6小时内处理完毕、一般投诉24小时处理完毕,重大投诉应在12小时内处理完毕。

客户投诉处理规章制度

客户投诉处理规章制度

客户投诉处理规章制度一、前言客户投诉是企业运营中一个重要的环节,对于企业而言,积极、及时、恰当地处理客户投诉至关重要。

为了确保客户投诉能够得到妥善处理,提高客户满意度,本文就客户投诉处理规章制度做出如下规定。

二、投诉接收与登记1. 投诉接收部门客户投诉应统一由客户服务部门接收,并指定专属投诉处理人员负责处理。

2. 投诉信息登记每个接受投诉的工作人员应当及时登记客户投诉的相关信息,包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等,确保信息的准确性和完整性。

三、投诉处理流程1. 投诉分类根据投诉的性质和内容,将投诉进行分类,如产品质量投诉、服务态度投诉等,并标注投诉的紧急程度。

2. 调查取证指定专人负责对投诉进行调查取证工作,了解投诉的具体情况、原因和相关的证据,确保处理过程的公正性和客观性。

3. 反馈与解决在取证的基础上,及时向投诉人反馈处理情况,并与其协商解决方案,确保客户的合理权益得到保障。

4. 处理结果通知在投诉处理完成后,应向投诉人及时发出处理结果通知书,明确处理结果及补救措施(如有),以及客户的权益和责任。

5. 投诉记录保存各个部门应当做好投诉记录的保存工作,确保投诉信息的安全和保密。

四、投诉处理的原则1. 及时性原则对于投诉信息应及时处理,不可拖延,确保客户的合理权益得到保障。

2. 公正性原则在处理投诉过程中,必须做到公正、客观、中立,对客户投诉的证据和事实进行客观判断。

3. 尊重客户原则对于客户的投诉,应保持耐心、友善的态度,尊重客户的权益和诉求,并据此制定解决方案。

4. 监督及评估原则对于处理过的投诉情况应及时进行总结、评估和监督,以进一步提高投诉处理的质量和效率。

五、投诉处理的责任划分1. 投诉处理人员责任投诉处理人员应熟悉相关处理流程和制度,并及时按规定处理投诉,确保处理结果的合理性和客观性。

2. 部门主管责任部门主管应加强对投诉处理工作的监督和指导,确保投诉处理的质量和效果,提高客户满意度。

全套客户投诉管理步骤

全套客户投诉管理步骤

全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题,以下是一套简单的客户投
诉管理步骤,以确保您的决策独立性,并避免法律复杂性的困扰。

步骤一:接收投诉
- 当收到客户投诉时,确保及时记录投诉的详细信息,包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。

- 如果可能,尽量与客户进行面对面的交流,以便更好地理解
他们的问题和需求。

步骤二:评估投诉
- 对投诉进行评估,了解投诉的严重性和紧急程度。

- 确定是否有法律或合规问题涉及其中,以便采取适当的措施。

步骤三:解决投诉
- 尽快与客户联系,确认他们的具体需求和期望。

- 根据客户的要求和公司政策,提供解决方案,并与客户达成共识。

- 如果需要,协调相关部门或人员,确保问题得到妥善解决。

步骤四:记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果,包括采取的具体措施和解决方案。

- 定期跟进投诉,确保客户满意度的提高,并持续改进投诉管理的流程。

步骤五:数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析,识别常见问题和改进的机会。

- 根据分析结果,制定相应的改进计划,并确保实施和监控这些改进。

以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤,希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。

请根据具体情况进行调整,并持续优化这些步骤,以适应您的业务需求。

客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)

客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)

客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,切实提高公司内部质量管理水平及产品质量,特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向公司反应情况、检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺,造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2 客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及建议,以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。

A、求助型:客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型:客户有问题或建议向公司联络的。

C、发泄型:客户带有某种不满,误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:客户咨询类:投诉部门能直接解答的,当即解答,不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】,立即同相关部门联系了解情况,在24小时内答复客户,在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。

客户意见类:由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。

需要回复的,要给客户承若一定回复期限,待领导作出批示后向答复建议被采用情况。

客户投诉处理流程及规范

客户投诉处理流程及规范

客户投诉处理流程及规范客户投诉是企业经营中难免会遇到的情况之一、正确、及时、高效地处理投诉,是维护客户关系、提升企业形象的关键。

下面将详细描述客户投诉处理的流程及规范,以指导企业在面对投诉时的处理方法。

一、投诉接收阶段:2.投诉登记:接收到投诉后,应对投诉进行登记,给予每个投诉案件一个编号,以便后续的跟踪和解决。

登记时需记录投诉内容、投诉人的基本信息等。

二、投诉调查阶段:1.情况分析:对投诉内容进行分析,了解投诉的具体情况和原因,确保自己对该问题有一个全面的了解。

2.证据收集:在调查过程中,要积极收集相关证据,确认事实真相。

可以通过调阅相关文件、核实仓库记录、协调相关部门等方式收集证据。

3.调查报告:根据收集到的证据,撰写详细的调查报告,包括调查过程、调查结果、调查结论等,用于后续的投诉处理和沟通。

三、投诉处理阶段:1.处理原则:根据调查结果和企业自身的政策,确定处理投诉的原则。

处理投诉的原则应包括客户至上、诚信为本、责任担当等。

2.解决方案:根据客户的投诉内容和调查结果,制定相应的处理方案。

处理方案要具体、可行,能够解决问题并满足客户的需求。

3.与客户沟通:与客户进行积极有效的沟通,解释企业的处理原则和处理方案,征求客户的意见,并尽量达成一致意见。

4.处理结果确认:在解决投诉后,需向投诉人确认处理结果,并征求其对处理结果的满意度。

5.客户反馈:要求投诉人对企业的投诉处理工作进行反馈,进一步了解客户的满意度,及时发现不足之处,并进行改进。

四、投诉后续跟进:1.投诉记录保存:将投诉信息、调查报告、处理方案等相关文件进行归档保存,以备日后查阅。

2.统计分析:对投诉进行统计和分析,了解投诉的发生原因和频率,为改进产品和服务提供依据。

3.改进措施:根据投诉分析的结果,制定相应的改进措施,并及时跟进实施,或者针对其中一特定投诉,做出相应的调整。

4.员工培训:对投诉中涉及的问题,进行相关培训,提高员工的服务意识和处理投诉的能力。

客户投诉处理的规章制度

客户投诉处理的规章制度

客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意,并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。

二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱,投诉电话等方式接收客户投诉;2.接到投诉后,应由专人负责受理投诉,并填写客户投诉登记表;3.对于口头投诉,应立即记录投诉内容,尽快向相关部门传达;4.对于书面投诉,应在24小时内向客户确认收到投诉,并告知投诉进展的处理情况。

三、投诉处理流程1.收到投诉后,应及时组织调查,确定投诉的内容、原因及责任方;2.对于能够立即解决的问题,应立即与客户沟通并解决;3.对于复杂的问题,应组织相关部门开会讨论并制定解决方案;4.在解决问题的过程中,应保持与客户的沟通,及时向客户反馈处理情况;5.解决问题后,应建立投诉处理档案,并向客户发送处理结果反馈。

四、投诉解决原则1.客户至上原则:客户投诉是企业改进的动力,应当以客户满意为目标;2.快速响应:收到投诉后,应立即启动处理程序,争取在最短时间内解决问题;3.避免复发:解决问题后,应深入分析原因,采取措施避免问题再次发生;4.诚实守信:在处理过程中,应坦诚对待客户反馈,确保处理结果真实可信;5.持续改进:定期评估客户投诉处理工作,根据反馈意见改进工作流程和服务质量。

五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作;2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定;3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈;4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。

六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议,总结经验,规范工作流程;2.建立客户投诉处理的监督机构,对投诉解决情况进行评估;3.加强对员工的培训,提高员工的投诉协调能力和服务意识;4.及时汇总客户投诉数据,分析原因,并对常见问题进行解决。

七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核,对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚;2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励,以激励员工提高服务质量。

客户投诉处理制度和流程

客户投诉处理制度和流程

客户投诉处理制度和流程一.目的为有效平息客户抱怨,更好的提升公司服务管理的良好形象,更是为稳步提升公司SSI分值,我公司特制定此制度。

二.适用范围本制度适用于公司所有员工。

三.具体操作(一)、实施步骤1、遇到客户投诉抱怨,销售顾问积极帮助顾客解决,不得不闻不问,不管不顾。

2、积极探询客户投诉原因,认真倾听客户的抱怨,鼓励客户抱怨:与顾客关系走下坡路的一个信号,就是客户不再抱怨了,让客户充分发泄。

(1)、判断客户的类型,确定沟通的重点(2)、应用“同理心”,而非同情心;(3)、闭口不言——成为客户发泄的对象;(4)、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流);(5)、时间分配——80%的时间留给客户;(6)、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间;3.有效处理客户的投诉:不仅要处理客户遇到的问题,更要处理客户的心情,应用同理心,而非同情心。

使用能够感动客户的语言:竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动3、向客户充分道歉,态度诚恳,对已发生的事表示深深地歉意。

(1)、说声“对不起”(2)、让客户感到他自身的价值和重要性(3)、表明你及你所在的公司对客户的诚意4、充分收集客户信息(1)、确认客户的身份(2)、确认客户的兴趣及关注点(3)、确认你的理解与客户的想法之间的分歧(4)、诊断客户的观点、期望与反应(5)、确认客户对解决方案的意见(6)、征询解决方案实施后客户的意见5、征求客户信息,给出解决方案。

(1)、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案;(2)、当问题难以真正解决时,给予“补偿性关照”,让客户确信这样的问题不会再发生,并愿意与你保持关系;(3)、补偿性关照:打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等;(4)、补偿性关照不能代替整个产品与服务6、积极征询客户意见。

(1)、解决之道:“你希望我们做什么?”——以最小的代价解决问题(2)、要100%相信客户,真诚对待每一个客户;(3)、对于客户的问题:如果你有权处理,请尽快处理;如果你无权处理,请把能够处理问题的人找到;7、客户投诉平息后,进行不间断的跟踪服务,以征求保有客户的最大化。

客户投诉处理管理规章制度细则

客户投诉处理管理规章制度细则

客户投诉处理管理规章制度细则一、前言作为企业的重要组成部分,客户投诉处理对于企业的良好运营及口碑塑造具有重要意义。

为了全面提升客户投诉处理水平,我公司特制定本《客户投诉处理管理规章制度细则》,以规范客户投诉处理的流程与方式,确保客户的合法权益得到充分保障。

二、定义1. 客户投诉:指客户就公司产品或服务出现的问题提出的不满意或异议。

2. 投诉处理:指公司对客户投诉进行接收、调查、处理、反馈等全过程管理。

三、投诉处理流程1. 投诉接收(1)客户可通过官方客服电话、邮件、社交媒体平台等途径提出投诉。

(2)接待客服人员应根据客户提供的投诉信息,详细记录并进行初步分析。

2. 调查核实(1)公司将指定专人负责对投诉进行调查核实。

(2)调查过程中,应注重事实求真,客观公正,不偏不倚。

(3)若投诉属实,应着重找出问题原因,并制定解决方案。

3. 处理反馈(1)公司应及时向客户反馈处理结果,并说明所采取的解决措施。

(2)若客户对处理结果不满意,公司应主动提供进一步解决方案,并确保客户满意为止。

四、投诉处理的原则1. 客户至上:公司应始终把客户利益放在首位,坚持以客户的满意度为准绳,以全心全意为客户提供优质服务。

2. 快速响应:公司应高度重视客户投诉,迅速响应客户需求,确保投诉信息的及时传达。

3. 制度化管理:公司应建立完善的客户投诉管理制度,规范投诉处理流程,确保每一次投诉都得到妥善处理。

4. 全程跟踪:公司应对每一起投诉案件进行全程跟踪,并记录相关处理信息,以便后续掌握。

5. 持续改进:公司应将每一起投诉案件视为自身服务质量的反馈,及时总结经验教训,并采取措施持续改进服务水平。

五、投诉处理的责任分工1. 投诉接收人员:负责客户投诉的接待,详细记录客户投诉信息,并及时传达给相关部门。

2. 调查核实人员:负责对客户投诉进行调查核实,并提供调查报告。

3. 处理反馈人员:负责向客户提供处理结果及解决方案,并确保客户满意。

客户投诉处理控制程序(含表格)

客户投诉处理控制程序(含表格)

客户投诉处理控制程序(ISO9001:2015)1.0目的规范公司对客户投诉的处理;2.0范围公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序;3.0工作职责销售部:了解和确认客户投诉信息及客户要求;协助公司对投诉事实的调查;协助公司和客户达成处置意见;办理客诉和退货相关手续;对客户投诉进行回复;品控部:组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见;组织采取纠正预防措施,协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作;物流部:协调退货时间和运输;接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息;技术部:协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见,提出并配合实施纠正预防措施;协助退货的确认、检验和利用工作;生产部:协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施;协助退货的整理和检验工作;4.0工作流程流程 权责单位 控制表单5.0工作内容5.1接收客户投诉5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的,由相关销售员向客户了解异常情况,提取相关事实和追溯证据,包括:弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后,按照《客户投诉处理表》要求完整填写,经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。

因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填;客户投诉信息 原因分析 纠正预防措施 内容记录 副总审核 结案报告 客户/销售员 销售员/助理 销售经理/销售副总 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/销售部 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/技术部/生产部/销售副总 常务副总 总经理 《客户投诉处理表》《退货处理单》 《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》 《客户投诉处理表》《退货确认单》《纠正预防措施表》《事故处理报告》情况确认 总经理批准 《客户投诉处理表》品控部 客户投诉资料/传真/电话仅做抱怨的 提出索赔退货的 原因分析及处置意见 回复客户 事实确认 回复传真《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》5.1.2品控部客户服务专员对销售员传递的《客户投诉处理表》进行编号管理,并在《客户投诉情况汇总表》上,对提供的相关证据进行登记和建档。

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客户意见/投诉处理管理制度
一、目的
为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,
切实提高公司内部质量管理水平及产品质量,特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体内容
2.1定义
2.1.1 客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向公司反应情况、检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容
按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉
2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺,造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害
而引起的重大投诉;
B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;
C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;
D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;
2.2.2 客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及建议,以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。

A、求助型:客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型:客户有问题或建议向公司联络的。

C、发泄型:客户带有某种不满,误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类
级别
投诉影响内容
(满足其中一项及定义为相应等级)
一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件,引发法律诉讼,严重影响公司形象的行为;
2.投诉发生一个月后,如因前期处理不当,内部沟通障碍而造成客户投诉升级;
3.因公司责任给客户造成人身伤害的(只要发生客户伤害即为一级投诉);
4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉;
5.跨级3个部门以上的投诉;
二级1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉;
2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错,导致客户多次提出而得不
到解决的投诉;
3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉;
4.投诉半月以后,由于我方原因仍未解决投诉,需要升级的投诉;
5.跨及2个部门以上的投诉。

三级1.客户因公司的设施、设备维护保养不及时,不能正常使用时给客户造成轻微不便,而非人为
因素造成的影响,可以通过及时而较易的方法或处理措施得到解决或改进的投诉。

2.投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉;
3.个别客户投诉的疑难问题,处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为;
四级
1.对因服务质量和服务态度引起的投诉;
2.对非公司责任的投诉,如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉。

4、投诉处理程序:
客户咨询类:
投诉部门能直接解答的,当即解答,不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】,立即同相关部门联系了解情况,在24小时内答复客户,在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。

客户意见类:
由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。

需要回复的,要给客户承若一定回复期限,待领导作出批示后向答复建议被采用情况。

客户投诉类:
责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,要求责任部门有专人进行调查:
服务类:经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职,应将具体情况向本部门经理汇报,由部门经理进行当事人的处罚,按公司规章制度处理;
销售类:属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等,造成客户投诉,一经查证,按公司规章制度对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时根据实际情况及时整改。

如造成公司重大经济损失的(以公司各项规章制度为标准),由当事人进行赔偿,立即开除处理,并向公安机关报案处理。

会员类:属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。

备注:每周一对客户投诉事件进行统计分析,在周会上汇报。

5、投诉分析和改进
接诉所属部门对客户投诉情况进行分类统计,分析客户投诉与期望值,综合评价,提出整改方法,改进工作和服务策略,提高服务水平。

6、投诉处理期限要求
客户投诉处理期限不能超过3个工作日,特殊情况不能超过5个工作日。

硬件方面投诉的,如短期内不能及时完善或整改的,向公司总经办请示批示。

7、处理结果的反馈和归档
接诉部门在投诉处理完毕后,将处理结果反馈给投诉人,征求投诉人对处理结果的意见和建议。

行政部门做好处理归档工作,资料保存一年,重要资料延期保存。

8、客户投诉处理管理要求
各部门必须做到投诉件件有落实,事事有回复,认真填写,妥善保存【客户意见/投诉登记表】各部门要对投诉处理过程进行总结与分析,找出问题根源,吸取经验教训,提出改进对策,防止同类事件的再度出现。

附件一:
客户意见/投诉处理流程
附件二:
客户意见/投诉登记表。

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