客户投诉处理管理制度包含流程及客户投诉表

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客户投诉处理方案及处理表

客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。

2．客户投诉方式（1）投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。

2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。

2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。

3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。

客户投诉管理制度经典版（七篇）

客户投诉管理制度经典版第一条：目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。

第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。

如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。

第四条：处理程序（略）。

第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

2.质量异常客户投诉发生原因。

第六条：处理部门客户投诉的处理部门。

第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1.业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2.质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。

（3）客户投诉立案的联系。

（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。

（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。

（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。

4.制造部（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。

第八条：客户意见处理表编号1.统一编号的格式为：YYMMCC。

（1）YY：年度。

（2）MM：月份。

（3）CC：流水编号。

2.编号周期以年度月份为基准。

第九条：客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程一.受理投诉阶段(一)控制自己情绪,保持冷静,平和;(二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;(三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.(四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题.二.接受投诉阶段(一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；（二）给予客户足够的重视和关注。

（三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。

（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

（五）立即采取行动，协调有关部门解决。

三.解释澄清阶段（一）不得与客户争辩或一味寻找借口。

（二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。

（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。

（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。

（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。

四.提出解决方案阶段（一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

（二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。

（三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。

（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

五.跟踪回访阶段（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

（二）及时将处理结果向投诉的客户通告。

（三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

投诉管理制度与处理流程

投诉管理制度与处理流程第一项：投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次第一层：客服、服务主管、电话回访员第二层：客服、服务主管、技术主管第三层：客服、总经理注：在投诉处理中，客服以第三方身份出现。

在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服做报备以及现场处理。

二、我公司投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。

中心客户投诉处理流程

5
原因分析及整改
责任部门根据调查处理结果分析被投诉原因，落实责任并提出预防纠正措施；理赔员跟踪落实情况。
客户投
诉表
客服组、质量督导组
6
汇总统计
理赔员在《客户投诉表》中登记本次客户投诉的相关内容，并做好归档管理。
客户投
诉表
客服组
理赔员按月、季、年对客户投诉及处理情况进行统计分析并上报。
2、客户投诉处理流程图
中心客户投诉处理流程
序号
操作项目
操作要求
记录单据
责任岗位
1
客户提出投诉
客户对公司服务不满意时，以电话或其他方式进行投诉
客户投
诉表
客服员
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
受理客户
公司人员接到客户投诉时，要礼貌、热情，应
客户投
客服组、
投诉
对得体，并引导至客户服务部。
诉表
质量督
1客户投诉处理流程表
客服员在接到投诉时，向客户问清投诉相关内容做好记录，填写《客户投诉表》，涉及理赔的转交给理赔员
导组
3
调查处理
理赔员在接收客户投诉后，立即组织完成投诉事实的调查与核实工作。
客户投
诉表
客服组、质量督导组
理赔员根据调查结果确定投诉责任,协同责任部门提出处理方案，并征得客户的书面确认。
4
反馈处理意见
理赔员及时将处理结果反馈给客户并及时征求客户对公司处理结果的满意程度
客户投
诉表
客服组、质量督导组

客户投诉管理制度华为

二十九、客户投诉管理制度第一条目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。

第二条范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。

如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。

第四条处理程序客户投诉处理流程应列图示执行。

第五条客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1．非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

2．质量异常客户投诉发生原因。

第六条处理部门客户投诉的处理部门列表表示。

第七条处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1．业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2．质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查执行、督促，并提出上报。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3．总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

（2）客户投诉内容的审核调查上报。

（3）客户投诉立案的联系。

（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

（5）客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认。

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。

（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。

4．制造部（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

（2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。

第八条客户意见处理表编号1．统一编号的格式为：YYMMCC。

（1）YY：年度（2）MM：月份（3）CC：流水编号2．编号周期以年度月份为基准。

第九条客户反应调查及处理1．业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常情况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）客户要求，并立即填具“客户意见处理表”，连同异常样品签注意见后送交总经理室。

客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)

客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A. 客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B. 客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C. 客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D. 客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。

C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

一级1. 媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；2. 投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；3. 因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；4. 因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；5. 跨级3个部门以上的投诉；二级1. 是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2. 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3. 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；4. 投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉；5. 跨及2个部门以上的投诉。

客户投诉管理制度范本

客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。

第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。

第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。

第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。

第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。

第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。

第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。

第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。

第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。

第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。

第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。

第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。

第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。

第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。

第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。

第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。

第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。

客户投诉处理流程及标准

编制
审核
批准
王志成
孙洁
李刚
4.5顾客抱怨之原因分析：
4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
4.6 顾客抱怨的纠正与预防措施：
4.6.1相关责任单位根据顾客抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.7纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
4.7.1质量部/市场部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由质量部/市场部将以传真的方式传至顾客。
4.7.2 如相关责任单位拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准OK的，则由相关责任单位重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。
4.4顾客抱怨的责任判定：
4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。
4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。
1目的
确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失
效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2适用范围
本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。

客户投诉处理流程制度(标准)

客户投诉处理流程第一章总则第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。

第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。

第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。

一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。

重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。

重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。

第二章主要职责第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 组长审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。

第五条服务部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。

生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。

企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。

其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。

第三章客户投诉处理流程图说明第六条客户投诉处理流程图：第七条投诉处理流程标准说明第八条流程控制点（一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：1、客户姓名或称谓2、有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）3、客户投诉的详细内容4、客户详细地址（细化到街，楼层，座向）5、如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明6、受理的工作人员班组、工号（二）投诉处理中心人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉6小时内处理完毕、一般投诉24小时处理完毕，重大投诉应在12小时内处理完毕。

一站式解答：客户投诉处理流程

一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。

2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。

- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。

2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。

- 确认客户的具体投诉问题和陈述。

2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。

- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。

2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。

- 收集相关证据和信息。

- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。

2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。

- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。

- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。

2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。

- 向客户解释解决方案并道歉。

- 确保客户对解决方案满意。

2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。

- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。

- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。

3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。

这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。

请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。

客户投诉处理流程

５、对公司违约行为的投诉
• 当客人发现，公司曾经作出的承诺未能竞现，或货不对版时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如公司未实践给予优惠的承诺，某项公司接受的委托代办服务未能按要求完成或过时没有答复等。
６、其他（公司方面的原因）
• 员工行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；员工不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。
பைடு நூலகம்
十二、处理客人投诉部分技巧
1）提早起立问候； 2）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； 3）注意平息客人的怒气，不与客人争辩； 4）通过岔转话题，转移客人怒火； 5）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；
6）站在客人立场考虑问题（换位思考）； 7）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛； 8）有始有终，以告别语给客人留下好印象； 9）处理客人投诉的最终目的，是解决问题而不是解释对与错，除非客人的要求与公司政策和规定有抵触，或有过份苛索，如可能的话，都应尽量满足客人； 10）处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，定时告诉客人问题解决之进展，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
２、处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益, 客服在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是公司的代表，代表公司受理投诉。因此，他不可能不考虑公司的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表公司同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向公司投诉，这种行为反映了客人相信公司能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在公司投诉” 的行为，客服人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)

2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。

C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序：客户咨询类：投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。

客户意见类：由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。

需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序一、概述客户投诉是企业经营中常见的问题之一。

为了保护客户权益，提升服务水平，提出和执行一套客户投诉处理程序是非常必要的。

二、投诉渠道1. 客服热线：设置24小时客服热线，以便客户随时投诉并得到及时的回应。

2. 电子邮件：提供投诉邮箱，客户可以通过邮件向企业投诉，要求尽快回复。

3. 在线投诉表格：企业网站提供在线投诉表格，客户可以填写相关信息并提交投诉。

三、接受投诉1. 认真倾听：当接到客户投诉，工作人员应认真倾听客户的诉求和问题，确保完全理解。

2. 记录信息：将客户投诉的详细信息进行记录，包括投诉的内容、时间、地点等相关信息，确保后续处理的准确性和完整性。

3. 确认投诉类型：对投诉进行分类，以便后续处理和统计分析。

四、处理投诉1. 快速响应：尽快回复客户投诉，通知客户投诉已经收到并进行了解决的安排。

2. 跟踪调查：对投诉的问题进行调查，核实问题的真实性和严重程度。

3. 制定解决方案：根据调查结果，制定解决方案并与客户进行沟通，以争取客户的满意度。

4. 实施解决方案：按照解决方案进行操作，确保问题得到妥善解决。

5. 反馈处理结果：及时将处理结果反馈给客户，并解释解决问题的原因和过程，以增加客户对企业的信任。

五、投诉总结与改进1. 统计分析：针对投诉情况进行统计分析，找出问题的共性和原因。

2. 改进措施：根据统计分析的结果，制定相应的改进措施，以预防同类投诉的再次发生，并提升服务质量。

3. 定期回顾：定期回顾投诉处理程序的执行情况，及时进行修订和改进，以适应客户需求的变化。

六、客户满意度调查1. 发送调查问卷：在投诉处理完成后，向客户发送满意度调查问卷，以了解客户对投诉处理程序的满意程度。

2. 收集反馈：收集客户的满意度反馈，根据反馈结果进一步改进投诉处理程序。

七、总结建立健全的客户投诉处理程序对企业来说至关重要。

通过高效的投诉处理，加强与客户的沟通，提升服务水平，企业可以赢得客户的信任和支持，实现长远的发展目标。

客户投诉处理控制程序(含表格)

客户投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1.0目的规范公司对客户投诉的处理；2.0范围公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序；3.0工作职责销售部：了解和确认客户投诉信息及客户要求；协助公司对投诉事实的调查；协助公司和客户达成处置意见；办理客诉和退货相关手续；对客户投诉进行回复；品控部：组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见；组织采取纠正预防措施，协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作；物流部：协调退货时间和运输；接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息；技术部：协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见，提出并配合实施纠正预防措施；协助退货的确认、检验和利用工作；生产部：协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施；协助退货的整理和检验工作；4.0工作流程流程权责单位控制表单5.0工作内容5.1接收客户投诉5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的，由相关销售员向客户了解异常情况，提取相关事实和追溯证据,包括：弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后，按照《客户投诉处理表》要求完整填写，经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。

因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填；客户投诉信息原因分析纠正预防措施内容记录副总审核结案报告客户/销售员销售员/助理销售经理/销售副总品控部/销售部/技术部/生产部品控部/销售部品控部/销售部/技术部/生产部品控部/技术部/生产部/销售副总常务副总总经理《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》《退货确认单》《纠正预防措施表》《事故处理报告》情况确认总经理批准《客户投诉处理表》品控部客户投诉资料/传真/电话仅做抱怨的提出索赔退货的原因分析及处置意见回复客户事实确认回复传真《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》5.1.2品控部客户服务专员对销售员传递的《客户投诉处理表》进行编号管理，并在《客户投诉情况汇总表》上,对提供的相关证据进行登记和建档。

客户投诉处理方案及处理表

客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。

2．客户投诉方式（1）投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。

2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

五、确定投诉处理部门1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。

2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。

3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。

客户投诉管理制度范本（2篇）

客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。

第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。