客户投诉处理管理制度包含流程及客户投诉表
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
客户投诉管理制度经典版（七篇）
客户投诉管理制度经典版第一条：目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。
如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条：处理程序（略）。
第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2.质量异常客户投诉发生原因。
第六条：处理部门客户投诉的处理部门。
第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1.业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2.质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。
（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4.制造部（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
第八条：客户意见处理表编号1.统一编号的格式为：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
（3）CC：流水编号。
2.编号周期以年度月份为基准。
第九条：客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。
客户投诉处理流程及原则
客户投诉的一般处理流程一.受理投诉阶段(一)控制自己情绪,保持冷静,平和;(二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;(三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.(四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题.二.接受投诉阶段(一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；（二）给予客户足够的重视和关注。
（三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
（五）立即采取行动，协调有关部门解决。
三.解释澄清阶段（一）不得与客户争辩或一味寻找借口。
（二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。
（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。
（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。
四.提出解决方案阶段（一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
（二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
（三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。
（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
五.跟踪回访阶段（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
（二）及时将处理结果向投诉的客户通告。
（三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
投诉管理制度与处理流程
投诉管理制度与处理流程第一项：投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服、服务主管、电话回访员第二层：客服、服务主管、技术主管第三层：客服、总经理注：在投诉处理中，客服以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服做报备以及现场处理。
二、我公司投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
中心客户投诉处理流程
原因分析 及整改
责任部门根据调查处理结果分析被投诉原因， 落实责任并提出预防纠正措施；理赔员跟踪落 实情况。
客户投
诉表
客服组、 质量督 导组
6
汇总统计
理赔员在《客户投诉表》中登记本次客户投诉 的相关内容，并做好归档管理。
客户投
诉表
客服组
理赔员按月、季、年对客户投诉及处理情况进 行统计分析并上报。
2、客户投诉处理流程图
中心客户投诉处理流程
序 号
操作项目
操作要求
记录单 据
责任岗 位
1
客户提出 投诉
客户对公司服务不满意时，以电话或其他方式 进行投诉
客户投
诉表
客服员
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
受理客户
公司人员接到客户投诉时，要礼貌、热情，应
客户投
客服组、
投诉
对得体，并引导至客户服务部。
诉表
质量督
1客户投诉处理流程表
客服员在接到投诉时，向客户问清投诉相关内 容做好记录，填写《客户投诉表》，涉及理赔 的转交给理赔员
导组
3
调查处理
理赔员在接收客户投诉后，立即组织完成投诉 事实的调查与核实工作。
客户投
诉表
客服组、 质量督 导组
理赔员根据调查结果确定投诉责任,协同责任 部门提出处理方案，并征得客户的书面确认。
4
反馈处理 意见
理赔员及时将处理结果反馈给客户并及时征 求客户对公司处理结果的满意程度
客户投
诉表
客服组、 质量督 导组
客户投诉管理制度华为
二十九、客户投诉管理制度第一条目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。
如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条处理程序客户投诉处理流程应列图示执行。
第五条客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1．非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2．质量异常客户投诉发生原因。
第六条处理部门客户投诉的处理部门列表表示。
第七条处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1．业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2．质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3．总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉内容的审核调查上报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。
（5）客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4．制造部（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。
第八条客户意见处理表编号1．统一编号的格式为：YYMMCC。
（1）YY：年度（2）MM：月份（3）CC：流水编号2．编号周期以年度月份为基准。
第九条客户反应调查及处理1．业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常情况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）客户要求，并立即填具“客户意见处理表”，连同异常样品签注意见后送交总经理室。
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A. 客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B. 客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C. 客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D. 客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
一级1. 媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；2. 投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；3. 因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；4. 因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；5. 跨级3个部门以上的投诉；二级1. 是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2. 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3. 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；4. 投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉；5. 跨及2个部门以上的投诉。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
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客户意见/投诉处理管理制度
一、目的
为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容
定义
客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
客户投诉/需求具体内容
按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉
客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害
而引起的重大投诉；
B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；
C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；
D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；
客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类
级别
投诉影响内容
（满足其中一项及定义为相应等级）
一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；
2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；
3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；
4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；
5.跨级3个部门以上的投诉；
二级1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；
2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不
到解决的投诉；
3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；
4.投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉；
5.跨及2个部门以上的投诉。
三级1.客户因公司的设施、设备维护保养不及时，不能正常使用时给客户造成轻微不便，而非人为
因素造成的影响，可以通过及时而较易的方法或处理措施得到解决或改进的投诉。
2.投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉；
3.个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为；
四级1.对因服务质量和服务态度引起的投诉；
2.对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉。
4、投诉处理程序：
➢客户咨询类：
投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。
➢客户意见类：
由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。
需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。
➢客户投诉类：
责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，要求责任部门有专人进行调查：
服务类：经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体情况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理；
销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际情况及时整改。
如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。
会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。
5、投诉分析和改进
➢接诉所属部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，改进工作和服务策略，提高服务水平。
6、投诉处理期限要求
➢客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊情况不能超过5个工作日。
➢硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。
7、处理结果的反馈和归档
➢接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。
➢行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。
8、客户投诉处理管理要求
➢各部门必须做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存【客户意见/投诉登记表】
➢各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类事件的再度出现。
附件一：
客户意见/投诉处理流程
客户意见/投诉
记录投诉内容判断意见/投诉是否真实确定责任部门
责任部门分析原因
提出处理方案
提交领导批示
意见/投诉记录表24小时内答复客户
判定具体责任
通知客户处理责任人
实施处理方案（5个工作日内）投诉表格管理（存档）
总结分析
附件二：
客户意见/投诉登记表
投诉会员部门投诉时间
投诉方式□来访□来电□第三方□其它联系电话
投诉内容：
受理人：
责任处理部门/人：处理时限□当天□3日内□___日内
受理部门处理意见：
责任人签字：
公司处理结果：
责任人签字：
客户意见回访调查
及时解决□及时□不及时如未及时解决，是否向对方解释原因□已解释□未解释□满意□较满意□一般□较差
客户签名：
备注：对客人员接到投诉后，必须当日将反馈至移交所属部门负责人。
客户意见回访调查由大堂经理完成。