旅游投诉服务心理-旅游售后服务心理--
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2019/12/1
一、引起投诉的原因
客观原因： 服务质量与服务态度很难量化 旅游者个性的差异性
案例：啤酒里的苍蝇 思考：为何面对同一件事不同国家的人解决问题的方法 却大相径庭？
2019/12/1
二、旅游投诉心理分析
自我法律保护意识的觉醒
求保 护
求尊 重
案例思考：王先生离开W饭店 的主要原因是什么？
任务三 旅游售后服务心理
• 旅游企业售后服务概述 • 旅游企业售后服务策略
2019/12/1
一、旅游企业售后服务概述
• 著名的全球连锁饭店希尔顿饭店的创始人希尔顿曾 被人询问其经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在 离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光 临我的饭店时就不会再有相同的意见——这就是我 的经营诀窍”
• 对于投诉记录最好能形成典型案例，运用于日常员工培训体系中 • 在处理旅游者的投诉中，旅游投诉接待人员要正确了解和分析旅游者
投诉的原因和心理，掌握处理投诉的程序和要点，把我处理的技巧和 艺术，辅之以恰当的体态语言，以便形成良好的洽谈环境，消除隔阂 ，相互理解，最终达到解决问题的目的。
2019/12/1
2019/12/1
二、旅游企业售后服务策略
（一）培育旅游企业售后服务意识 设立专门的旅游企业售后服务部门 加大对旅游企业售后服务人员的培训 （二）做好旅游企业客户关系管理 （三）定期回访旅游者，重视售后服务反馈跟踪工作 （四）建立旅游企业会员制度体系（P.261 案例） （五）制定具体的服务标准，进行有效的服务 （六）开通售后服务质量监督热线 （七）建立旅游企业网络平台
2019/12/1
（一）熟悉旅游投诉心理形成过程
1. 投诉犹豫阶段的心理 2. 投诉行动阶段的心理 3. 投诉处理阶段的心理
2019/12/1
（二）积极有效地处理旅游者投诉
1.充分尊重旅游者，决不与旅游者争辩
礼貌接待、耐心倾听 表示尊重、诚恳道歉 让旅游者先发泄情绪 善用肢体语言
2.掌握旅游者投诉心态，满足其不同心理需求 3.确认问题所在，有效解决问题（案例P.256）
2019/12/1
（三）做好旅游者投诉的整理分析工作，完善旅游服务
• 旅游接待人员一定要做好记录，因为对于旅游企业而言，这是一笔非 常宝贵的财富，通过这些投诉，能有预见性地发现旅游企业日常经营 管理中的一些问题，提高旅游服务质量。
项目四 旅游企业其他服务心理
2019/12/1
任务二 旅游投诉服务心理
阅读课本P.248案例，找出上述误机 投诉案例中服务员的投诉处理存在 的不足之处。
2019/12/1
一、引起旅游投诉的原因
主观原因： 不尊重旅游者 工作不负责任，服务水平低
案例：是耶稣，不是玛利亚 思考：本案例中的吕女士为何要投诉地陪小张？从深层 次管理角度来看，本案例带给我们的启示是什么？
投诉 心理
求补 偿
案例思考：李某已经被告知冷 气还需20分钟左右就能送到的 情况下还是拿起电话进行投诉 ，其心理需求是什么？
思考：旅游者求平衡心态主要表现 在哪两个方面？ 案例：重视客人的“求平衡”心态
2019/12/1
求平 衡
三、旅游投诉服务心理策略
熟悉旅游投诉心理形成过程 积极有效地处理旅游者投诉 做好旅游者投诉的整理分析工作，完善旅游服务
2019/12/1
wk.baidu.com
2019/12/1
谢谢!
一、引起投诉的原因
客观原因： 服务质量与服务态度很难量化 旅游者个性的差异性
案例：啤酒里的苍蝇 思考：为何面对同一件事不同国家的人解决问题的方法 却大相径庭？
2019/12/1
二、旅游投诉心理分析
自我法律保护意识的觉醒
求保 护
求尊 重
案例思考：王先生离开W饭店 的主要原因是什么？
任务三 旅游售后服务心理
• 旅游企业售后服务概述 • 旅游企业售后服务策略
2019/12/1
一、旅游企业售后服务概述
• 著名的全球连锁饭店希尔顿饭店的创始人希尔顿曾 被人询问其经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在 离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光 临我的饭店时就不会再有相同的意见——这就是我 的经营诀窍”
• 对于投诉记录最好能形成典型案例，运用于日常员工培训体系中 • 在处理旅游者的投诉中，旅游投诉接待人员要正确了解和分析旅游者
投诉的原因和心理，掌握处理投诉的程序和要点，把我处理的技巧和 艺术，辅之以恰当的体态语言，以便形成良好的洽谈环境，消除隔阂 ，相互理解，最终达到解决问题的目的。
2019/12/1
2019/12/1
二、旅游企业售后服务策略
（一）培育旅游企业售后服务意识 设立专门的旅游企业售后服务部门 加大对旅游企业售后服务人员的培训 （二）做好旅游企业客户关系管理 （三）定期回访旅游者，重视售后服务反馈跟踪工作 （四）建立旅游企业会员制度体系（P.261 案例） （五）制定具体的服务标准，进行有效的服务 （六）开通售后服务质量监督热线 （七）建立旅游企业网络平台
2019/12/1
（一）熟悉旅游投诉心理形成过程
1. 投诉犹豫阶段的心理 2. 投诉行动阶段的心理 3. 投诉处理阶段的心理
2019/12/1
（二）积极有效地处理旅游者投诉
1.充分尊重旅游者，决不与旅游者争辩
礼貌接待、耐心倾听 表示尊重、诚恳道歉 让旅游者先发泄情绪 善用肢体语言
2.掌握旅游者投诉心态，满足其不同心理需求 3.确认问题所在，有效解决问题（案例P.256）
2019/12/1
（三）做好旅游者投诉的整理分析工作，完善旅游服务
• 旅游接待人员一定要做好记录，因为对于旅游企业而言，这是一笔非 常宝贵的财富，通过这些投诉，能有预见性地发现旅游企业日常经营 管理中的一些问题，提高旅游服务质量。
项目四 旅游企业其他服务心理
2019/12/1
任务二 旅游投诉服务心理
阅读课本P.248案例，找出上述误机 投诉案例中服务员的投诉处理存在 的不足之处。
2019/12/1
一、引起旅游投诉的原因
主观原因： 不尊重旅游者 工作不负责任，服务水平低
案例：是耶稣，不是玛利亚 思考：本案例中的吕女士为何要投诉地陪小张？从深层 次管理角度来看，本案例带给我们的启示是什么？
投诉 心理
求补 偿
案例思考：李某已经被告知冷 气还需20分钟左右就能送到的 情况下还是拿起电话进行投诉 ，其心理需求是什么？
思考：旅游者求平衡心态主要表现 在哪两个方面？ 案例：重视客人的“求平衡”心态
2019/12/1
求平 衡
三、旅游投诉服务心理策略
熟悉旅游投诉心理形成过程 积极有效地处理旅游者投诉 做好旅游者投诉的整理分析工作，完善旅游服务
2019/12/1
wk.baidu.com
2019/12/1
谢谢!