突发事件的处理技巧

突发事件的处理技巧

一、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？

1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。

2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务

二、你的服务怎样给客人一见钟情之感？

1)当客人走入KTV房前，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

三、怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？

1)能合群，服众望。

2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

3)遵守公司一切规章管理制度。

4)工作勤奋、踏实、认真。

5)头脑灵活、醒目。

6)“微笑”是人际关系的润滑剂。

7)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

8)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

9)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。

四、无人引领的客人进入营业区，到处观望不消费，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司消费情况，开房、开台、知会前台。

五、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

六、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，应马上扶起客人，通知部长，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先PA要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

七、如何处理客人自带酒水、食物？

首先向客人解释,:”不好意思,我们公司是谢绝自带酒水的,我们暂时帮您保管一下,您放心,您的物品绝不会丢失或则被挪用的,给您带来的不便,敬请见谅”先帮客人寄存在我公司，等顾客走的时候再完璧归赵！如客人一定要的话，应通知上司解决。

八、客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？

“先生/小姐，对不起，我是新来的，不是很清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。请您稍等一下！

九、什么是获得高额小费定律？

高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。

十、怎样大声感谢客人？

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

十一、怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”

十二、客人提出找XX老总时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、了解客人找xx老总的意图，（查看房间是否时间快结束了？或者是否需要填加酒水？）然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。

十三、凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用”

十四、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的部长或经理，客人是否会加酒水。

十五、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

十六、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

十七、当班时间，客人要向员工敬酒、盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

1)婉言谢绝并感谢客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。 2)主动为其服务，避开客人注意力。 3)借故为其他客人服务。

十八、如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或清理台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放下。

十九、你应该怎样向客人推销？

1）依据顾客不同的年龄、性别、爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。

2）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。

3）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。

4）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。

5）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。

6）对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。

7）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。

8）对于情侣要请女士来选择.

二十、怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）

二十一、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

二十二、开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到场处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

二十三、顾客投诉酒水是假的，但发现酒已打开怎么办？

应认真的,诚恳的和客人解释说:我们都是有专门的供货商,正规的进货渠道,我绝对保证这酒是真的,打消客人疑虑,然后迅速上报给上司处理。

二十四、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，您稍等一下，我马上找我们上司帮您解决”。然后在现场通知上司，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。切勿直接从房间里面拿出来，更不能擅自做主！

二十五、客人投诉房间音响效果怎么办？