第十一章酒店人力资源管理

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《客房管理》第二版课件资料教程

洗脸台
（1）云台与面盆。
这一空间由台面、洗脸盆、水龙头、墙面大玻璃镜、电源插座等组成。台面多用水磨石、大理石、人造大理石等材料，表面光滑美观。一间标准客房的云台规格一般为长150—180厘米，宽50—70厘米左右。其中，洗脸盆规格
为55厘米×40厘米。
面盆多为瓷质，其特点是美观、耐用、易清洁。客房卫生间一般面积较小。为扩大空间感，一般在云台上方墙面安装大玻璃镜，同时也便于客人化妆或剃须。为消除镜面上的水蒸气，一般可在镜子后面装除水雾装置。
主要职能：
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1. 本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。 2. 酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。
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（五）布件房
主要职能：负责酒店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的
加工制作。
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（六）洗衣房
1.本酒店布件和员工制服的洗烫。 2.为住店客人提供洗衣服务，有条件的酒店可以承接对外洗涤业务。
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伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
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高级酒店总统间
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（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower） • ＳＷＢ：单人房，有盆浴（Single Room With Bath） • ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath） • ＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower） • ＤＷＢ：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）

酒店服务心理学第十一章酒店员工的从业心理分析

［考虑&行动方案］
三、心理测试
职业适应性测试假如问你有哪些兴趣爱好，每个人都能列举出许多，比方听音乐、看电影、跳舞、踢足球、游泳、读书、摄影、书法、设计服装等，但是，假如问你这些兴趣与职业选择有什么关系时，就不大容易答复了。职业适应性测试将帮助你发现和确定自己的职业兴趣和才能所长，从而更好地做出就业、进修或职业转向的选择。大家可以在就业与创业指导等
酒店服务心理学-第十一章-酒店员工的从业心理分析
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。
1.1 顾客消费动机
第一节酒店从业者的心理素质要求
效劳的仪表要求效劳人员的仪表应清新、高雅，保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使客人感到你是一位可信赖的效劳员。塑造美妙的第一印象, 效劳人员第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面〞指效劳员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手〞指效劳员表如今动作、姿态等诸方面的形象美；“出口〞指效劳员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
三、性格要求
性格是人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征，是在先天生理素质的根底上，在不同环境熏陶下和理论活动中逐渐形成的。如热情、开朗、活泼、坚强或冷淡、沉默、懦弱、温顺等。
第一节酒店从业者的心理素质要求
良好的性格特征可以使效劳人员始终保持最正确效劳状态，使客人感受到被尊重，使主客关系变得融洽。对效劳员个人而言，良好的性格特征也可使其从客人满意中获得个人心理的满足。

全季酒店员工管理制度

全季酒店员工管理制度第一章总则第一条为规范全季酒店员工管理，加强员工队伍建设，提高员工素质，制定本管理制度。

第二条本制度适用于全季酒店旗下所有员工，包括管理人员、前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁等各个岗位的员工。

第三条全季酒店员工应严格遵守本制度规定，自觉维护酒店形象和员工形象。

第四条酒店将通过员工手册、定期培训、奖惩制度等方式，加强员工管理工作。

第二章员工入职管理第五条全季酒店将根据招聘需要，发布招聘信息并进行面试，录用优秀的员工。

第六条入职员工需进行岗前培训，了解酒店的相关规定和服务流程。

第七条入职员工应提供身份证、学历证书等有效证件进行备案。

第八条入职员工需在规定时间内办理相关的社保和医疗保险。

第九条入职员工需签订聘用合同，明确工作职责和权利义务。

第十条入职员工需进行健康体检，以确保工作期间不会对客人和自身造成健康风险。

第三章员工培训管理第十一条酒店将定期举办员工培训活动，包括服务礼仪、沟通技巧、客户服务等方面的培训。

第十二条酒店将通过内部培训和外部培训等方式，提高员工的专业素质和服务水平。

第十三条员工应参加酒店规定的培训活动，确保培训的及时性和有效性。

第十四条酒店将根据员工的工作表现和发展需要，提供个性化的培训计划和机会。

第十五条酒店将对员工进行定期考核，以评估培训效果和员工素质水平。

第四章员工考核管理第十六条酒店将定期对员工进行绩效考核，评价员工的工作表现和业绩。

第十七条绩效考核将根据员工的工作目标、工作质量、工作态度、团队合作等方面进行评价。

第十八条绩效考核结果将作为员工岗位晋升、薪酬调整、奖惩等方面的依据。

第十九条员工绩效考核结果将反映在员工的个人档案中，作为员工发展和晋升的重要参考。

第二十条酒店将对考核结果不理想的员工进行个别谈话和辅导，帮助其改善工作表现。

第五章员工激励管理第二十一条酒店将根据员工的工作表现，采取多种激励方式，包括薪酬激励、奖金、晋升等。

第二十二条酒店将建立健全的员工奖惩制度，对员工的出色表现予以奖励，对违规行为进行惩处。

第十一章旅游接待设施、基础设施和

第十一章旅游接待设施、基础设施和人力资源规划一、旅游接待设施规划1、床位、客房数规划一个风景区的住宿接待设施的预测、规划受制于以下几个要素： l 一定时间内的游人总人次l 平均过夜时间l 这段时期内的总过夜数l 客房出租率其计算公式如下：客房出租率该时期内的总过夜数平均过夜时间数一定时间内的游人总人所需床位数××= 如果编制的是区域总体规划，则要预测该区域在近期、中期、远期的床位需求数，根据区域旅游规则的经济发展目标规划，在近、中、远期接待的游人圈内的游客、海外游客的接待总人次数和各自的平均逗留天数、客房出租率以及总过夜数都预测出来了，则近、中、远期的床位需求数也可以分别计算出来。

若该区域有若干个风景区，则要将床位数具体落实到该区域的旅游城镇和各风景区。

同理，风景区所需床位数预测仍然受制于以上的几个因素。

如以一年为例，风景区的接待规模即一年接待总人次等都是一定的，只不过客房出租率一般取60%，这是经验值，即景区的淡、旺、平季平均下来，60%以上的出租率是一种保证有盈利的常态。

另外，一年内景区的总过夜数根据每个景区的具体情况而定，因气候等条件有的景区全年开发，则总过夜数为365天，有的则只有300天，有的只有200多天。

另一个很关键的问题就是要确定客房的档次和饭店类型，这涉及到今后投资规模的大小，与投资预算直接相关。

客房的档次，饭店的类型是受游客的需求所决定的，这要求我们根据具体情况研究客源的结构、消费水平等，正确估算低档、中档、高档客房的数量。

如无星级饭店、从一星到五星级饭店、度假公寓、度假别墅的需求量。

游客对星级酒店的客房需求率一般情况下受制于两方面的因素：一是游客的消费水平和消费习惯；二是对不同的地区需求不一样。

一般情况下，对经济发达的城市和地区，游客的星级饭店的需求率高，对经济不发达且地方特色、民族特色浓厚的地区，游客对星级饭店的需求率要低一些。

如游客对北京市的星级饭店需求率要高一些，而对民族地区的星级饭店需求率要低一些。

国家酒店规定管理制度

第一章总则第一条为加强国家酒店的管理，提高服务质量，保障客人权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，结合我国实际情况，制定本制度。

第二条国家酒店是指依法取得国家旅游局核发的星级评定证书的酒店，包括五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店等。

第三条国家酒店应遵循“以人为本、服务至上、诚信经营、持续改进”的原则，不断提高管理水平和服务质量。

第二章职责与权限第四条国家酒店法定代表人对本酒店的管理工作全面负责，确保本制度的有效实施。

第五条酒店各部门负责人应按照本制度的要求，对本部门的工作进行监督管理，确保各项工作有序开展。

第六条酒店员工应严格遵守本制度，认真履行岗位职责，确保酒店各项服务工作的顺利进行。

第三章服务与质量管理第七条国家酒店应建立健全服务与质量管理体系，确保服务质量符合国家标准。

第八条酒店应定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和业务水平。

第九条酒店应设置专门的投诉处理机构，及时处理客人投诉，确保客人权益得到保障。

第十条酒店应定期对客房、餐饮、前厅、客房设备等进行检查和维护，确保设施设备正常运行。

第十一条酒店应严格执行食品安全法规，确保餐饮卫生安全。

第四章客房管理第十二条酒店客房应保持整洁、舒适，符合国家卫生标准。

第十三条酒店客房应配备必要的设施设备，如空调、电视、电话等。

第十四条酒店客房应定期进行消毒，确保客人入住安全。

第五章餐饮管理第十五条酒店餐饮服务应保证食品质量，确保食品安全。

第十六条酒店餐饮服务应注重菜品口味，满足客人需求。

第十七条酒店餐饮服务应提供优雅的就餐环境，提高客人就餐体验。

第六章安全管理第十八条酒店应建立健全安全管理制度，确保客人、员工生命财产安全。

第十九条酒店应定期对消防设施进行检查和维护，确保消防设施完好有效。

第二十条酒店应加强对客房、餐厅、停车场等区域的安全巡查，防止安全事故发生。

第七章人力资源管理第二十一条酒店应建立健全人力资源管理制度，确保员工队伍稳定。

第二十二条酒店应按照国家规定，为员工缴纳社会保险和住房公积金。

华住酒店人员管理制度规定

第一章总则第一条为加强华住酒店（以下简称“酒店”）的管理，提高服务质量，保障酒店员工的合法权益，根据国家有关法律法规，结合酒店实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程等部门。

第三条酒店实行统一领导、分级管理、岗位责任制的工作原则。

第二章人员招聘与培训第四条酒店招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则，严格按照招聘条件和程序进行。

第五条新员工入职前，酒店应进行岗前培训，包括企业文化、规章制度、业务技能等，确保员工熟悉岗位职责。

第六条酒店应根据员工岗位需求，定期组织专业培训，提高员工业务水平和服务质量。

第三章岗位职责与工作标准第七条员工应按照岗位说明书和职责要求，认真履行职责，确保工作质量。

第八条前台员工应热情服务，做好客人接待、入住、退房等工作；客房员工应保持客房整洁，提供优质服务；餐饮员工应保证食品卫生，提供美味佳肴；安保员工应维护酒店安全，确保客人安全；工程员工应保障酒店设施设备正常运行。

第九条员工应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第十条员工应保持良好的工作态度，对待客人礼貌待人，尊重客人意愿。

第四章考核与奖惩第十一条酒店实行绩效考核制度，对员工的工作表现、服务质量、业务技能等方面进行综合评价。

第十二条员工考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

第十三条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对表现不合格的员工进行批评教育，情节严重的予以辞退。

第五章休假与福利第十四条员工享有国家规定的法定节假日、年假、病假等休假待遇。

第十五条酒店为员工提供具有竞争力的薪酬待遇，包括基本工资、绩效工资、奖金等。

第十六条酒店为员工购买社会保险和住房公积金。

第十七条酒店定期组织员工体检，关心员工身体健康。

第六章违规违纪处理第十八条员工违反本制度或国家法律法规，视情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处理。

第十九条对违反职业道德、损害酒店利益的行为，给予通报批评、赔偿损失等处理。

《酒店管理基础知识》课程标准

《酒店管理基础知识》课程标准课程名称：酒店管理基础知识课程代码：3202总学时：45学分：3适用专业：酒店管理第一部分课程描述一、课程概述1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。

2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。

二、课程设计思路本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。

突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合;适用性强。

对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述,提出饭店管理的基础理论；三、课程目标1。

总体目标通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景,突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。

教学中应注意对学生基本技能的训练,以符合应用型人才的培养目标.2。

具体目标（1)了解酒店业发展的现状及动向（2）了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法(3）掌握酒店服务质量的评价方法（4）掌握酒店营销组合设计的内容(5）熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容（6）了解酒店绩效考评的内容和方法（7）了解绿色饭店的内涵和创建方法(8）熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌(9)了解酒店的主要经营项目,客房、餐饮、康乐等.(10）了解酒店的一般营销手段，营销方案(11）了解酒店人事、工程等部门的服务管理流程，熟悉信息工程在整个酒店经营过程的重要性第二部分教学内容与要求一、教学设计与学时安排本课程总参考学时数：45学时。

酒店人力成本管理制度

第一章总则第一条为规范酒店人力成本管理，提高人力资源使用效率，降低成本，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于管理人员、服务员、客房服务员、厨房员工等。

第三条人力成本管理应遵循以下原则：（一）依法合规原则：遵守国家有关劳动法律法规，保障员工合法权益；（二）效益优先原则：以实现酒店经济效益最大化为目标，合理控制人力成本；（三）激励与约束并重原则：通过激励机制提高员工积极性，同时加强考核与监督，确保员工工作质量。

第二章人力成本构成第四条人力成本主要包括以下方面：（一）工资成本：包括基本工资、奖金、津贴、加班工资、补贴等；（二）福利与保险费用：包括福利费、员工教育经费、住房公积金、养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险等；（三）招聘费用：包括招聘广告费、招聘会会务费等；（四）培训费用：包括内部培训、外部培训、考核认证等；（五）离职费用：包括离职补偿、遣散费等。

第三章人力成本预算与控制第五条人力资源部负责编制人力成本预算，报公司预算委员会审批。

第六条人力成本预算应依据以下因素进行编制：（一）酒店发展战略及经营目标；（二）历年人力成本支出情况；（三）行业人力成本水平；（四）市场薪酬水平；（五）员工结构及需求。

第七条人力成本预算编制完成后，各部门应严格执行预算，不得超支。

第八条人力资源部定期对人力成本进行统计分析，对超支原因进行分析，并提出改进措施。

第九条严格控制招聘费用，优化招聘渠道，降低招聘成本。

第十条加强员工培训，提高员工素质，降低培训成本。

第十一条优化薪酬结构，合理确定工资水平，降低工资成本。

第十二条加强员工离职管理，合理控制离职费用。

第四章人力成本考核与监督第十三条人力资源部负责对各部门人力成本执行情况进行考核，考核内容包括：（一）人力成本预算执行情况；（二）人力成本控制效果；（三）员工满意度。

第十四条人力资源部定期向公司管理层汇报人力成本执行情况，对存在的问题提出改进建议。

《酒店管理概论》课程笔记

《酒店管理概论》课程笔记第一章：酒店概述一、什么是酒店1. 定义：酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。

2. 功能：酒店不仅提供基本住宿服务，还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。

3. 类型：根据服务对象和功能，酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。

二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店：价格实惠，设施简单，适合预算有限的旅客。

2. 中档酒店：价格适中，设施完善，适合休闲和商务旅客。

3. 高档酒店：价格较高，设施豪华，提供高品质服务，适合高端商务和休闲旅客。

4. 豪华酒店：价格昂贵，设施顶级，提供个性化服务，适合奢华旅客。

三、酒店的起源与发展1. 起源：酒店起源于古代的客栈，为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。

2. 发展：随着社会经济的发展，酒店业逐渐壮大，形成了多种类型的酒店，并出现了酒店连锁品牌。

四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织（UNWTO）：致力于推动全球旅游业的发展，提高旅游服务质量。

2. 世界酒店联合会（WHA）：全球最大的酒店业组织，为酒店业提供技术支持和培训。

3. 国际酒店协会（IH&RA）：关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。

第二章：酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义：酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段，合理配置和运用酒店资源，以实现酒店经营目标的过程。

2. 目标：提高酒店服务质量，提升宾客满意度，实现酒店经营效益。

3. 内容：酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。

二、酒店管理基础理论1. 系统理论：将酒店视为一个系统，强调各部门之间的协调与配合，以提高整体运营效率。

2. 需求层次理论：根据马斯洛需求层次理论，分析宾客需求，提供相应服务，以满足不同层次的需求。

3. 服务质量理论：关注服务质量的形成过程，通过服务质量五要素（有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入）来提升宾客满意度。

《酒店人力资源管理概论》课程知识要点详解

〈〈酒店人力资源管理》课程知识要点2013-2014学年第1学期主要参考教材：张玉改编著〈〈酒店人力资源管理》（2008）第一章酒店人力资源管理概论一、人力资源的概念一般认为，人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和脑力劳动的人的总和。

人力资源具有以下特征：时代性、能动性、时效性、持续性、消耗性、社会性。

二、人力资源管理的概念人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。

人力资源管理的五个环节（主要职能）是：获取、整合、保持与激励、控制与调整、开发。

三、酒店人力资源管理的特点局外性、替代性、跨越性、动态性、超前性、系统性、不可储存性四、酒店人力资源管理的基本原理（一）系统功能原理（二）能级对应原理（三）适度规模原理（四）改变航道原理（五）木桶原理（六）势能差原理（七）效率原理（八）凝聚力原理（九）信息催化原理（十）帕金森定律五、酒店人力资源管理者的12个黄金定律（一）必须关注利润、成本、时间三个标准（二）任何事都应先规划再执行（三）以自己的实际行动向酒店管理者、决策者传递一种紧迫感（四）应使用一种可以度量、能被证实的目标（五）酒店人力资源目标和计划必须生动形象地得以交流和沟通（六）采用渐进的方式逐步实现目标（七）应该得到决策层和经营者的支持（八）想获得成功必须对目标进行透彻的分析（九）应当权责对等（十）所有人都应主动介入，不能被动地坐享其成（十一）重视客户管理（十二）应该是酒店业务的专家第二章酒店工作分析一、工作分析的概念所谓工作分析，就是指对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析和研究，并制定出工作描述和工作规范（任职资格）等人力资源管理文件的过程。

人员编制酒店管理制度范本

第一章总则第一条为了规范酒店人员编制管理，优化人力资源配置，提高酒店整体运营效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有部门及全体员工。

第三条人员编制管理应遵循以下原则：1. 合理配置：根据酒店发展战略和业务需求，合理确定各部门人员编制。

2. 按需定编：根据工作性质、工作量、工作效率等因素，科学设定人员编制。

3. 动态调整：根据酒店经营状况和业务发展，适时调整人员编制。

4. 高效运行：确保人员编制的合理性和高效性，提高酒店整体运营效率。

第二章人员编制的制定与审批第四条酒店人力资源部负责制定人员编制方案，并提交总经理审批。

第五条制定人员编制方案应考虑以下因素：1. 酒店发展战略和业务需求；2. 各部门工作性质、工作量、工作效率；3. 员工年龄、性别、学历、技能等；4. 酒店成本控制和经济效益。

第六条人力资源部在制定人员编制方案时，应充分征求各部门意见，确保方案的合理性和可行性。

第七条人员编制方案经总经理审批后，由人力资源部组织实施。

第三章人员编制的调整与实施第八条人员编制的调整应遵循以下程序：1. 部门提出调整申请，说明调整原因和理由；2. 人力资源部对调整申请进行审核，提出调整意见；3. 经总经理审批后，人力资源部组织实施调整。

第九条人员编制的调整应遵循以下原则：1. 优化人员结构，提高工作效率；2. 保持员工队伍稳定，减少人员流失；3. 合理控制成本，提高酒店经济效益。

第十条人力资源部负责监督人员编制的实施，确保人员编制的合理性和高效性。

第四章人员编制的监督与考核第十一条酒店设立人员编制监督小组，负责监督人员编制的制定、调整和实施。

第十二条人员编制监督小组定期对人员编制进行考核，考核内容包括：1. 人员编制的合理性和科学性；2. 人员编制的执行情况；3. 人员编制的效果。

第十三条对人员编制考核不合格的部门，人力资源部应提出整改意见，并督促其整改。

第五章附则第十四条本制度由酒店人力资源部负责解释。

酒店管理办法

第一章人事管理第一条酒店的组织机构设置由酒店自行定制，报董事长审批后实施。

第二条酒店的薪资构造体系由酒店参照行业薪酬水平制定，经酒店人力资源中心审核，报公司董事长审批后实施。

第三条酒店定岗定编及员工入职条件有酒店自行制定，经酒店人力资源中心审核，报董事长审批后实施。

第四条酒店总经理助理级以上〔含总经理助理〕领导班子成员的入职、任免、工资核定及变更、解聘须报公司董事会审批后实施。

第五条酒店各部门总监犯人入职、任免、工资核定及变更、解聘须报公司董事会审批后实施。

第六条酒店各部门副总监级以下〔含副总监〕员工的入职、任免、工资核定及变更、奖惩、解聘由酒店自行审批后执行。

不符合入职条件人员的入职及提拔晋升，须报董事长审批。

第七条酒店各部门的人事调动须报董事长审批。

第八条凡在酒店系统被辞退、开除以及自行离职的人员，酒店一律不得录用，特殊情况须报董事长审批。

第九条酒店需及时与员工签订劳动合同，其合同版本须经董事长审定前方可使用。

第十条酒店须按照公司相关规定由专人负责管理人事档案及编制花名册，并于每月 28 日前将花名册报酒店人事部备案。

目的:为了保障公司工作的正常发展，规管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理方法如下：第一条.办公用品的围1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。

2.按须方案类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。

3.集中管理使用类：办公设备耗材。

第二条.办公用品的采购根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。

第三条.办公用品的发放1.员工入职时每人发放圆珠笔 1 支，笔心以旧换新。

2.每一个部门每月发放 2 本原稿纸。

3.部门负责人每人半年发放 1 本记事本，员工 3 个月发放 1 本记事本。

4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。

酒店人事行政管理制度

第一章总则第一条为加强酒店人事行政管理，规范人事工作流程，提高工作效率，确保酒店人力资源的合理配置和优化，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、技术人员、服务人员等。

第三条酒店人事行政管理应遵循公平、公正、公开的原则，实行劳动合同管理，保障员工合法权益。

第二章组织架构与职责第四条酒店设立人事行政部，负责组织实施本制度，并具体负责以下工作：1. 制定和完善人事管理制度；2. 负责员工招聘、录用、培训、考核、晋升等工作；3. 负责劳动合同的签订、变更、解除及续签工作；4. 负责员工福利、薪酬、社会保险等工作；5. 负责员工档案管理、劳动合同管理、员工考勤等工作；6. 负责员工投诉、申诉的处理；7. 负责劳动争议的处理和调解；8. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第三章招聘与录用第五条招聘工作应遵循公开、公平、公正的原则，通过多种渠道发布招聘信息。

第六条招聘程序如下：1. 制定招聘计划；2. 发布招聘信息；3. 筛选简历；4. 组织面试；5. 审核录用；6. 签订劳动合同。

第七条员工录用后，应进行岗前培训，确保员工熟悉岗位职责和工作要求。

第四章考核与晋升第八条酒店实行定期考核制度，考核内容主要包括工作业绩、工作态度、团队协作等。

第九条考核程序如下：1. 制定考核计划；2. 组织考核；3. 审核考核结果；4. 对考核结果进行反馈；5. 根据考核结果进行晋升或奖惩。

第五章薪酬与福利第十条酒店实行岗位工资制，薪酬包括基本工资、岗位工资、绩效工资等。

第十一条酒店为员工提供以下福利：1. 社会保险；2. 住房公积金；3. 法定节假日；4. 带薪年假；5. 员工体检；6. 其他福利。

第六章劳动合同管理第十二条酒店与员工签订劳动合同，合同期限一般为三年，可协商续签。

第十三条劳动合同内容包括但不限于：1. 员工基本信息；2. 工作岗位、工作地点；3. 工作时间、休息休假；4. 薪酬福利；5. 劳动保护；6. 违约责任。

酒店管理概论教学ppt课件

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酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
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特点：酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的。酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
17
（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后）特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
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二、中国酒店业的产生与发展（一）中国古代驿站（二）中国近代酒店（19世纪末——1949年）（三）行政事业单位阶段（1949年——1978年）（四）中国旅游酒店第一阶段（1978年——1983年）第二阶段（1983年——1988年）第三阶段（1988年——1994年）第四阶段（1994年至今）

酒店劳务人员管理制度

第一章总则第一条为加强酒店劳务人员的管理，提高劳务人员的工作效率和服务质量，确保酒店各项业务的顺利进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店内部所有劳务人员，包括但不限于客房部、餐饮部、安保部、工程部等部门的劳务人员。

第三条劳务人员管理制度应遵循公平、公正、公开的原则，保障劳务人员的合法权益。

第二章入职与培训第四条劳务人员入职前，应进行严格的资格审查，确保其具备从事酒店工作的基本条件。

第五条劳务人员入职后，应接受酒店组织的岗前培训，包括服务意识、专业技能、安全知识等。

第六条培训结束后，对劳务人员进行考核，合格者方可正式上岗。

第三章工作职责与规范第七条劳务人员应按照酒店规定的岗位职责，认真履行工作职责，确保工作质量。

第八条劳务人员应遵守酒店的工作纪律，按时到岗，不迟到、不早退、不旷工。

第九条劳务人员应保持良好的服务态度，对客人礼貌待人，热情服务。

第十条劳务人员应严格遵守酒店的安全操作规程，确保自身和客人的安全。

第四章工作考核与奖惩第十一条酒店对劳务人员的工作表现进行定期考核，考核内容包括工作质量、服务态度、工作纪律等。

第十二条对考核优秀的劳务人员给予奖励，如晋升、加薪等；对考核不合格的劳务人员，进行警告、培训或解除劳动合同。

第五章假期与福利第十三条劳务人员享有国家法定节假日、休息日、年假等假期。

第十四条酒店为劳务人员提供必要的劳动保护用品，保障其身体健康。

第十五条酒店根据国家规定，为劳务人员缴纳社会保险和住房公积金。

第六章离职手续第十六条劳务人员离职时，应提前向酒店提出书面申请。

第十七条劳务人员离职前，应完成工作交接，确保工作的连续性和稳定性。

第十八条劳务人员离职后，酒店应按照规定办理相关手续，并结算工资。

第七章附则第十九条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第二十条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第二十一条酒店可根据实际情况对本制度进行修订和完善。

酒店企业上墙制度内容范本

酒店企业上墙制度内容范本第一章：总则第一条为了规范酒店的管理工作，提高服务质量，保障酒店的正常经营，根据国家相关法律法规，结合酒店实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店各部门和全体员工。

第三条酒店全体员工应严格遵守国家法律法规，认真执行本制度，确保酒店的正常运营。

第二章：客房管理第四条客房预订1. 客房预订应准确记录客人信息，确保客房分配正确无误。

2. 预订客房时，需确认房间类型、价格、入住时间及退房时间。

第五条客房打扫1. 客房打扫应保证卫生、整洁，设施齐全。

2. 客房服务员应每日检查客房，确保客房用品充足，及时更换破损物品。

第六条客房服务1. 客房服务员应主动向客人提供服务，解答客人疑问。

2. 客人退房时，客房服务员应核对房费，确保收费正确。

第三章：餐饮管理第七条餐饮服务1. 餐厅服务员应热情接待客人，主动提供菜单，介绍菜品特点。

2. 餐厅服务员应确保客人用餐环境整洁，及时清理桌面。

第八条厨房管理1. 厨师应按照菜单制作菜品，保证食品质量和口味。

2. 厨房工作人员应遵守食品安全规定，确保食品卫生。

第四章：前台接待管理第九条接待服务1. 前台服务员应热情接待来宾，提供入住、退房等服务。

2. 前台服务员应准确记录来宾信息，确保住宿安全。

第十条结算管理1. 前台服务员应准确计算客人房费，及时收取费用。

2. 前台服务员应妥善处理客人投诉，确保客人满意度。

第五章：后勤管理第十一条总务管理1. 总务人员应确保酒店设施设备正常运行，保障酒店的正常经营。

2. 总务人员应负责酒店环境卫生，保持公共区域整洁。

第十二条人力资源管理1. 人力资源部门应合理配置员工，确保各部门工作顺利进行。

2. 人力资源部门应开展员工培训，提高员工综合素质。

第十三条设备设施管理1. 设备设施人员应定期检查酒店设备，确保设备安全运行。

2. 设备设施人员应及时维修故障设备，保障酒店正常经营。

第六章：安全管理第十四条安全管理1. 酒店应设立保安部门，负责酒店安全保障工作。