电话订单基本话术

业务代表电话订单基本话术

一、电话订单的基本要素：

不已损害公司利益、不传递负面信息为原则。

作为公司的业务代表，我们与客户在沟通时应时刻注意维护公司的利益和形象。无论出现任何情况，业务人员都不能讲任何负面信息传递给客户，造成不良影响。矛盾是可以相互转化的，有些问题如果我们处理的当反而是能为我所用的。因此我们应充分利用我们的智慧，学会如何处理好负面信息，将损失降到最低，甚至为我所用。

二、电话订单的一般步骤：

步骤一：开场白

一般的，我们电话拜访的终端网点客户为老客户，双方之间已有过多次的生意往来，互相比较熟悉，因此开场白可以比较简洁，只需简单问好、介绍自己即可。

例如“您好，XX，我是北大荒豆制品的业务代表XXX。”并且表明来电目的。

步骤二：要询问客户的库存量

步骤三：结合库存量与公司及客户的实际情况，要给予客户建议订单

1、工具准备：路线本、订单

2、建议订单量=日消化量*1.2-库存量

3、实际情况包括

（1）主观因素：公司促销政策、生产计划量、生产日期等

（2）客观因素：天气变化、行政行为、法律法规等

步骤三：处理异议

我们在做销售陈述，给客户建议订单时，经常会遇到客户的异议问题。面对各种各样的异议，我们要应该怎么办？

需要明确的是由于我们订货时间较紧，与客户沟通不可能面面俱到，给客户打电话的目的是尽快拿到订单，因此一切问题的处理都要围绕着订单展开。面对一些我们无法马上解答或与订单没有关系的问题，我们可做推迟处理或与客户约定拜访时间面对面交流。

面对客户异议观点，我们可运用“是的—不过”表达法再配合其它办法进行回复。这里我们归纳了一些常见问题，并给出了一些回答案例可供参考：

（1）现在定不下来，看晚上卖的怎么样

此类客户只需稍作努力即可拿到订单。

回答案例：是的老板，我知道您现在还定不下来。但是情况是这样的，由于我们最近市场供应比较紧，很多客户在稍晚的时间都订不到货，订货量太大，我们只能按先后顺序来。所以我建议您最好现在定下来，这样我能想办法提前下单把货给您备出来。这样，我帮您算一下，您上一次定了30盒，现在您手里还有8盒，这一次我在给您准备20盒肯定足够了。

（2）家里还有XXX块，挺多的，还够卖

回答案例：我建议您还是少进一些，补充一些库存，最近天气转凉了，消费者买豆腐的越来越多了，

（3）这两天走得不好，过两天再说吧！/天太热，过段时间再说！

问题较复杂，原因较多，应与客户面对面沟通

回答案例：您觉得是什么原因导致卖的不好呢？/您能说的在具体些吗？

这样吧，明天上午我到您那里拜访一下，咱们见面聊一聊。（此类问题电话里不会很好解决，最好电话邀约亲自拜访，当面沟通）

（4）菜都忙不过来，没时间整你那豆腐！

对于此类问题，可对客户加以利益诱导，在介绍具体好处之前，现将结果告知客户，令其产生兴趣。

回答案例：“您说的这个问题我考虑到了，但是请您想一下，如果您把摊位窜出三块豆腐大小的地方，就能帮您带来额外的高回报，你是否想尝试一下呢？”

（5）有没有新日期的，没有不要（或少来点）

此类客户关心的往往不是货品新鲜度，而是大日期货品的政策力度。因此，政策的宣导很重要。另外，掌握一些大客户的下游客户基本情况对政策宣导也是大有裨益的。

回答案例：“真让您看对了，我手里还真有一些X号的货，量不大就200盒，您要是觉得行，我跟领导给您申请个政策，也算是支持您一下多赚点。我知道这点量对您来讲小菜一碟！您手底下那几个客户，例如“XX食堂和XX酒店,一次就能订出去！”

（6）现在怎么超市那么便宜，才卖XX元，太影响我生意了

此类客户多数不了解真实情况，只是道听途说。对于此类客户，我们应耐心宣贯公司的价格体系和促销政策，并用举一反三的方法将其击破。

回答案例：“向您解释一下，我们商超在日常情况下一定是正价销售。因为商超产品代表的是我们公司品牌的形象和标杆，所以价格一定不会低。您说的情况我们承认存在，但仅存在于5天以上大日期的处理或者节假日产品的促销。我们经常会把一些大日期的货品拿到商超分时段统一处理，这不会影响您的销售；另外节假日产品促销许多厂家都会这么做，我们也如此，主要是希望更多的消费者购买我们的产品，这也同样不会影响您的正常销售，反而可能还会对您的生意有促进作用！

步骤四：确认订单

由于可能与客户谈了很多，客户有可能不会全都记住，所以与客户达成意向后，一定要跟客户做一次总结和回顾。例如“王老板，咱们刚才确定了这样几个事……，您看对吧？（征求对方肯定与确认）

步骤五：结束

细节决定一切，当你与客户告别时，一定要等待对方先挂断后再挂断电话。

三、电话沟通技巧：

1、打电话应具备的基本态度

（1）尊重对方，增强自信。

（2）完美动听的声音、语调。

（3）语速要与对方恰当地配合：注意快慢、高底、急缓。

（4）战胜与销售有关的一切恐惧心理。

（5）为对方服务，给对方带来利益。

2、自我检查声音语句的要点

（1）语气是否和缓友好；

（2）语调是否抑扬顿挫；

（3）语速是否适中；

（4）是否有口头禅；

（5）声音是否准确明白。

3、电话交谈时应注意的内容

（1）少用或尽量不用专业术语；

（2）不做夸大不实的介绍；

（3）避免涉及隐私问题；

（4）杜绝主观性问题；

（5）切记禁用攻击性的语言。

4、十个拨打、接听电话的好习惯

（1）让电话响两声再接；

（2）拿起电话说“您好，北大荒豆制品公司”；

（3）微笑着说话；

（4）请给对方更多的选择；

（8）信守对通话方做出的承诺；

（9）如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话；

（10）等对方挂断了电话再挂电话。

5、有效地接打电话的六个要点

（1）电话旁边准备好备忘录和笔；

（2）接电话的姿势要正确；

（3）记下交谈中所有必要的信息；

（4）将常用电话号码制成表格；

（5）传达日期、时间一定要再次进行确认；

（6）若对方不在，请留下易于理解的信息。

*两个不要：

（1）不要拿起电话就立即推销；

（2）不要张口就谈价格。

6、销售误区

（1）往往没有弄清楚谁是真正的负责人；

（2）过多谈论产品的特点，而很少提到给客户带来的许多实际利益；（3）誓死与客户一争输赢；

（4）不好意思直接问客户是否要购买；

（5）说得太多，“言多必失”而失去客户。