(完整版)虚拟远程服务营业厅项目可行性报告

VSM虚拟远程服务营业厅项目

可行性报告

北京XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司

2012年8月

目录

一、项目概要 (3)

1、项目立项背景 (3)

2、建设目标 (4)

3、项目成果 (4)

4、总体投入及主要内容 (4)

5、建设周期 (5)

6、主要经济技术指标 (5)

二、市场前景分析 (6)

1、目标市场介绍 (6)

2、市场定位描述 (7)

3、主要竞争对手描述 (7)

4、竞争优势分析 (8)

三、科研与开发所需各类资源 (9)

1、项目的技术来源 (9)

2、科研开发所需资金投入说明 (9)

3、技术开发人员情况说明 (9)

4、项目配备其它资源 (9)

四、产品技术方案 (10)

1、研发技术路线 (10)

2、专利检索结果及专利策划 (10)

3、主要研发内容与核心技术分析 (10)

4、目前技术方案准备情况 (12)

5、产品品种规划 (24)

6、未来产品和服务规划 (25)

7、关键技术保护措施 (25)

五、项目组织形式 (26)

六、投资收益分析 (26)

1、经济收益 (26)

2、社会效益 (26)

七、研发风险预测与规避措施 (27)

1、技术风险 (27)

2、市场风险 (27)

3、资金风险 (28)

4、政策风险 (28)

八、研发实施计划与方案 (28)

九、项目提出单位意见 (29)

一、项目概要

定义说明：

VSM：Virtual Service Machine虚拟远程服务营业厅（也定义为：虚拟柜台自助服务系统）。

1、项目立项背景

根据《物联网“十二五”发展规划》，提出将在公共技术平台、应用推广平台、知识产权平台、信息服务平台等方面，在国家和各级地方政府主管部门的政策引导和资金扶持下，充分发挥园区、企业、科研院所等责任主体的作用，实现平台的多方共建，充分整合现有资源，建立资源共享优势互补的公共服务平台。

2、建设目标

各行业的信息化建设必须在“以客户为中心”的理念之下进行创新才能满足用户的需求。随着行业竞争日益激烈，安全优质的服务、快速低成本的网点拓展以及增值服务，成为各行业在激烈竞争中取胜的关键。

VSM（ Virtual Service Machine）虚拟柜台自助服务系统基于统一通信与协作的ICT 融合，将运营商业务后台集中化处理，为客户提供3A（Anywhere、Anytime、Anyway）服务，降低运营商服务成本、提升服务质量，拓宽业务渠道。本系统解决方案综合运用了联络中心、高清视频通信、视频监控、自助终端设备等系统功能，同时集成了高清摄像头、手写签名、二代身份证读取、证件扫描、手掌静脉识别等相关设备模块，可为客户提供7×24小时的远程面对面柜台服务，可大大降低企业部署营业网点成本，有效的提升运营商服务质量与服务能力，为运营商争取到更多的优质用户。

3、项目成果

VSM虚拟柜台自助服务系统可针对不同行业特点分多期进行，第一期将针对电信运营商营业大厅，为运营商在现有视频、通信网络等基础上，搭建全新服务平台，同时通过升级等技术手段将原有自助服务设备重新整合到服务平台内，帮助运营商以低廉的成本，在不增加现有服务窗口、工作人员的基础上，全面提供7x24小时服务；系统平台的核心技术可以跨行业移植，针对不同行业特点开发不同的上层应用，即可建立相关行业的虚拟柜台自助服务系统。

此后，虚拟化智能自助服务平台将分多期逐步覆盖到金融、政务（税务、社保等）行业。

4、总体投入及主要内容

VSM项目的研发投入总体分为2大部分，将分阶段进行。

第一阶段：针对电信运营商的具体需求，进行VSM虚拟柜台自助服务系统的研发， VSM 解决方案运用多种技术手段可实现营业厅大部分人工业务功能，并大幅度缩减了营业厅的场

地占用面积，减少了网点扩展的费用，实现了营业厅网点的低成本部署。

研发周期：1年

资金需求：4000万元

系统解决方案综合运用了联络中心、高清视频通信、视频监控、自助终端设备等系统，并集成手掌静脉识别、手写签名、RFID（Radio Frequency Identification，射频识别）卡读写、证件扫描等功能，可实现传统营业厅的主要功能。

第二阶段：以第一阶段研发成果为基础，对金融、税务、社保等行业进行二次开发，以适应其他行业业务流程的需求。

研发周期：2年

资金需求：2000万元

5、建设周期

第一阶段建设周期：1年

第二阶段建设周期：2年

6、主要经济技术指标

虚拟化智能自助服务平台系统将可以逐步取代传统柜员服务模式，大量减少现有人员成本，大幅提高工作、服务效率。目前三大通讯运营商在国内拥有几十万个运营网点，五大行及其他商业银行网点数量更是超过百万。虚拟化智能自助服务平台的市场空间巨大，将直接为企业带来可观的销售收入。根据虚拟化智能自助服务平台所应用的不同行业所加载和处理的业务将有区别，因而终端售价从15万—35万不等。

VSM系统功能指标：

➢远程视频通话：可支持有线，3G无线模式；

➢安全认证：身份证、掌纹静脉识别、密码等认证；

➢自助选号、发卡；

➢自助业务办理：办理各种号段的套餐与业务选择；

➢自助缴费、充值：本地、异地办理固话、宽带、3G等业务的申请、开通关闭、预存

与缴费、充值；

➢代缴费充值：代办水电费缴费，公交卡充值等；

➢挂失：可以直接对丢失的手机进行SIM卡挂失等；

➢其他业务：话费查询，详单打印，修改密码，停机保号、设置漫游等。

用户可直接通过终端UI引导完成办理简单类型业务的办理，通过掌纹识别、手写签名等方式签署用户协议，以自助服务的方式提高办理效率。包括：

➢缴费业务

➢入网业务

➢业务变更

➢密码重置

➢密码修改

➢补/换卡业务

➢复机业务

对于交互性业务，可以通过VSM终端呼叫业务专员，通过掌纹识别、手写签名等方式签署用户协议或是提供授权证明，进行业务办理，如：

➢亲情业务（需通过人工确认亲情号码是否合法、是否在网、是否属于可办理范畴等）➢增值业务（预存话费、捆绑业务等）

➢新业务营销（推荐业务）

➢投诉与质疑业务等

二、市场前景分析

1、目标市场介绍

垄断性服务行业，近年来不断成为消费投诉的热点行业。最近一次针对银行服务顾客满意调查就显示70%以上的顾客对于银行排队等待时间不满，针对这一问题越来越多的银行开始试点采用虚拟化智能银行，但还有更多的垄断性服务行业同样面临这样的问题却无能力解决。

“排队”已经成为越来越多办理柜台业务必不可少的风景，无论在银行、运营商营业大厅、电力大厅、医院、税务大厅、社保大厅、人才中心……几乎任何柜台前，排队已成为常态。以银行为例，现在，银行的排队管理系统让顾客既节约了时间又体现了公平，提高了客